2010年评优指标修正建议

2010年评价指标修订建议一.修改拟议指标：1.网络投诉管理：取消“客户投诉满意度”评估，将“解决投诉的时效率”和“工作移交时效率”分别合并为50%权重，指标要求95%。投诉综合解决率：计算公式：投诉综合解决率=(投诉解决准时率0.5)(任务转移准时率0.5)来源：网络管理中心评估指标：投诉综合解决率=95%:指标得分=2分75%投诉综合解决率95%:指标得分=2-2 (95%-投诉综合解决率)/0.2投诉综合解决率=75%，指标得分=0分1、解决投诉的时效率：处理部门收到网络投诉后，在规定时间内解决并最终回复的总数/每个中心/处理部门收到的网络投诉总数。(不逐步解决响应)来源：网络管理中心附注：最后回应省网络管理中心客户支持团队的部门是处理责任部门，相当于1、2、3、4级投诉处理时间，4、14、30、144小时。2，工作转入时间：每个中心/地点收到网络投诉后，指定期间内转出的部件总数/每个中心/地点转出的工作部件总数。来源：网络管理中心注：网络指挥中心的每个辅助中心、每个分支机构的每个链接将针对1、2、3和4级投诉分别传送1、2、3和60小时。添加重复投诉率：计算公式：每个投诉处理部门的重复投诉总数/每个投诉处理部门收到的工作总数。来源：网络管理中心评价指标： (需要与网络部门作出决定)注：定义重复投诉作业：在投诉30天内，相同编号相同投诉类型(最终评级)的投诉2次或更多次当前未存档作业。(不判断当前工作是否存档，实际存档与否不是判断的依据、依据或投诉数。)。2.技术支持管理：从CASE集中申报率和技术支持订单完成率中取消复查，然后更改为案例活动、技术支持订单处理情况、技术支持订单及时关闭。管理方法：技术支援和售后服务管理程序评估对象：每个城市(州)地点资料来源：地方网络管理中心1、案例工作(2分，没有技术支持专家的分支办公室4分):评估对象：每个城市(州)地点评估方法：案例完成率(1分，没有技术支持专家的分公司2分)计算公式：按时完成的方案数/需要完成的方案数评估分数：案例完成百分比=100%，无扣除额；案例完成准时比率100%，扣除额=(100%-实际)x 100 x 0.1案例完成质量(1分，没有技术支持专家的分公司2分)计算公式：省内专家审查通过的案例数/实际报告的案例数案例合格率=70%，无扣除额案例合格率100%，扣除额=(70%-实际)x 100 x 0.052、问题自行解决率(1分，没有技术支持专家的分支机构的0分):评估对象：具有技术支持专家(包括负责技术支持专家的技术支持服务)的分支机构(将完成当地技术支持专家的技术支持工作作为分支机构的评估标准)计算公式：技术支持问题自处理率=州技术支持自处理case组专家热线处理case数/(州技术支持接收CASE数-供应商软、硬件原因问题数)评估分数：问题自行解决率=92%，无扣除额；问题自我解决率92%，扣除额=(92%-实际)x 100 x 0.53、技术支持订单处理(2分，没有技术支持专家的分0分):评估对象：具有技术支持专家(包括负责技术支持专家的技术支持服务)的分支机构(将完成当地技术支持专家的技术支持工作作为分支机构的评估标准)技术支持订单受理率(1分，没有技术支持专家的分支机构0分):计算公式：及时收到的技术支持代表单数/接收的技术支持订单总数评估分数：订单接收时间90%，不扣除；接受任务的时间点费率90%，扣除额=(90%-实际)x 100 x 0.05技术支持订单处理准时率(1分钟，没有技术支持专家的分支机构为0分钟)注：包括任务转移的及时性，所有转移供应商工作需要在24小时内转移计算公式：及时处理的技术支持代表单数/接收的技术支持订单总数工作处理及时率100%，不扣除；工单处理准时比率100%，扣除额=(100%-实际)*100*0.054、技术支持订单的及时结束(1分，没有技术支持专家的分支机构2分):评估对象：每个城市(州)地点评估方法：按时关闭的技术支持人员单数/关闭的技术支持人员单数任务截止时间率达100%，不扣分任务截止时间率100%，每超时1页扣除0.2分(在没有技术支持专家的分支办公室扣除0.4分)。技术支持业务加分每月维护单位凡特殊技术支持生产工作的工作量排名第三，每月分数0.3分，如果有违规的话，不算加分。紧急通信管理该指标应2009年紧急事务会网络部的要求，在10年内修改如下。评估对象：每个城市(州)地点资料来源：省级网络管理监控中心评估方法：1.紧急联络手段管理国家网络管理中心每月完成当地紧急联系手段(卫星电话、紧急电话、VSAT电话、超短波电台、视频系统、飞行信号系统)的电话测试，记录测试结果，每次不能打电话，可以扣除0.1分，每月最多扣除0.5分。千分表如下表所示。序号联系手段拨号测试要求审查单位拨测量单位1卫星电话测量一个月地方卫星电话总量的25%特定于地点监视中心2紧急电话每月省724小时的紧急电话总计100%(包括手机、有线电话和其他操作员电话，以及值班室电话总计)特定于地点监视中心3VSAT电话一个月分配整个地方的100%。特定于地点监视中心4超短波电台一个月100%的超短波固定架，50%的手持设备和车辆，特定于地点紧急中心5影像系统每天点名测试全省应急视频系统总量的100%特定于地点监视中心6飞行系统每月一次，在紧急支援飞行信组中测试各分公司的回应速度和回应情况特定于地点紧急中心2.应急网络运行和管理1)超短波通信网超短波基站按照传输节点站和VIP基站的相关要求进行。超短波基站在线监测之前：如果超短波基站所在的分公司发生故障，应及时报告，提前报告基站搬迁等问题。在网络指挥中心或制造商的测试中发现问题，如果分支机构没有提前报告，则减去0.1-0.5分。超短波基站监控后：检查监测中心按照正常故障诊断流程派单，每超时扣除0.2分的地点故障处理时间。2) 800M数字群集网络800M基站按照传输节点站和VIP基站的要求工作。监控中心按照正常故障诊断程序派单，评估成都分公司故障处理时间，每超时扣除0.2分。3)卫星紧急通信网每个分支机构必须确保MSC、BSC的端口、数据状态始终良好，并在涉及相关设备分离升级时提前通知网络管理紧急通信中心。如果在网络管理中心或制造商的测试中发现数据和端口问题，并且分支机构未提前报告，则一次扣除0.5分，如果影响紧急通信保护，则根据情况的严重性扣除1-3分。紧急训练管理1)紧急通信网络训练、网络管理中心制定2010年各种紧急通信手段的训练计划表，按计划进行紧急训练，记录训练结果。练习时间在要求的范围内没有扣除0.2分，练习时间没有扣除0.5分。序号练习类型训练要求出演单位组织单位1卫星紧急通信车每月进行一次人工卫星紧急通信车开通练习，要求开通时间不超过30分钟甘吉、阿巴、梁山、紧急中心紧急中心2卫星传输车每个月完成各地区内某分公司的紧急通信车和卫星传输车的联合开通练习，总开通时间应在3小时以内所有分公司紧急中心3紧急通讯车每季组织紧急通讯车开通练习，要求总开通时间在3小时以内所有分公司紧急中心4应急动力汽车每月完成各地区内某分公司的应急电源汽车训练，重点关注分公司枢纽室应急接口的合理性和对应急电源路由的熟悉性等所有分公司地方办事处5超级基站每季度组织所有超级基站的光纤传输/卫星传输的转换练习，以在30分钟内请求切换时间控制，并通过监控确认练习是否成功有超级基站的分公司紧急中心6IDR紧急站每季度组织所有IDR应急站光纤传输/卫星传输的转换练习，要求在30分钟内控制交换时间，通过监控确定练习是否成功IDR紧急站点紧急中心(2)公共网络紧急训练，接到通知后，在指定时间内进行紧急练习和响应，超过规定时间要求，每个扣0.5分。(根据集团公司的紧急训练要求，未经事先通知而练习本条款)4.紧急车辆调度管理1)紧急汽车派遣到市场时，各分公司应严格按照EOMS的流程申请、批准、执行任务、评估、汇总等，并在每一次发生中扣除遗漏或执行失败、0.1分。2)使用紧急车辆本地派遣时，各分公司应立即登录IRMS系统，维护紧急资源的状态，并在每次检查中扣除0.1分。3)为了确保GIS紧急车辆可视化系统的正常使用，每个维护单位必须在每个紧急车辆上安装GPS设备，并确保状态良好。同时，在制作基站资料时，必须严格遵守应急车载系统管理规范中规定的基站名称和社区名称。如果每次检查未运行一次，则扣除0.1分。4)各市/省分公司应根据派遣要求，实施每日紧急通信支持和突发紧急通信支持，评估是否按时到达、是否按时开通、设备状态是否良好等，如果每次未在规定时间开放，应扣除0.2分，每个申请单位应扣除0.5分的理由。5.紧急计划管理1)各分公司根据地方公司的要求，及时修改计划，地方公司不定期检查各部队应急计划的完整性，计划不符合现状，根据情况，每次要扣除0.1-0.5分。2)州政府定期检查各部队的应急计划，了解人们对计划的认识。不熟悉计划的人，根据情况，每人扣除0.1-0.5分。3)发生重大故障后，在规定的时间内不启动应急计划，每次扣除一分。6.紧急支持管理1)不响应国家派遣要求，拒绝履行支援义务，或在紧急支援时逃跑的情况下，每月评估中扣除1-2分。2) 应急通信保障物资管理规范的要求没有应急物资(除地震仲裁海地区外，其他地方自治团体必须在09年第4季度完成应急物资设备)，应急支援物资数量、种类也不足，根据交叉检查情况，从月别评议中扣除0.2-0.5分。3)道公司网络部门分配给各部门的应急物资，各单位必须在道公司网络部门规定的返还时间内归还道公司销售仓库。如果超过返还期限还没有返还，就扣除1分。4)各单位必须随时组织地方公司分配的应急物资处于良好状态，如发生破损或故障，立即进行维修。各单位在归还紧急物品前检查物资的状态，发现紧急物资破损，每件损坏紧急物资应扣除0.1-1分。紧急特别交叉检查每年对所有市分支机构进行紧急特别交叉检查，制定交叉检查方案，全面检查应急通信管理工作。紧急物资储备情况，紧急手段完整的情况，改善紧急制度流程等。对不符合要求的单位，根据情况进行评价。加分法1)积极响应应急援助工作，应急物资具有满足地方公司要求的分支机构，年末等级根据工作的优秀程度追加0.5-1分。2)及时应对全年紧急通信练习工作，认真组织，总结持续晋升的地点，年末等级根据工作的优秀程度追加0.5-1分4.干线业务负载分担率传输建议今年不要再评价这个项目。要想进行审查，去年也可以参考，但不是以所有业务为对象，而是要转变为重要的业务。5.软交换连接速度当前存在的问题：目前我省的平均连接率已经排在全国第五位，但是我省的拥挤率指标也要继续高空行进，急需改善。今年集团增加了长程语音质量国家评价，我省单通、沉默等指标不好，需要各点进行优化；修正的建议修改2009软交换网络连接(3点)的审查内容，增加拥塞率、远距离语音质量评价内容。评估名称是远距离网络质量评估对象：每个城市(州)地点计算公式：远距离网络质量=网络连接速度得分与端到端拥塞速度得分远距离语音质量得分a，网络连接速度得分=每月初，晚些时候从SS到本地网络站和网关站的连接总数/总尝试次数。数据源：softswitch汇入网络管理报告(基于集团公司)，提供地方网络管理计数维中心分数标准：基准值：97%；任务值：98.2%(根据集团公司排名调整)高于挑战的分数是满分(3分)。低于标准值，分数为零。在挑战值和条件值之间，分数=1 2 * sqrt(实际-条件值)/(挑战值-条件值)b，端对端拥塞率分数=每月初，从晚时间到SS到本地点，关口局端拥塞率3% (2天或更长时间)的网络元素数*(-0.01)资料来源：softswitch汇入网路管理报告(根据群组公司)，由网路管理中心提供分数标准：基准值：端到端拥塞百分比3%小于基准值，分数为零(不包括积分)。高于基准值，根据不符合标准的网络元素数减少，计算为N*(-0.01)分数c，远距离语音质量分数=每月初，晚些时候从SS到本地网络局，网关局通话损失项目不符合标准的网络元素数*(-0.01)来源：金素测试系统(基于集团公司)，由网络管理中心提供分数标准：基准值：正常比率98%调用基准值以上，分数为零(无扣除)；低于参考值、单个、串行、静音、噪音、数据包丢失等多种货币损失项目的比例对总区域排名，并从呼叫损失指标中扣除前三名网络元素的分数，以N*(-0.01)分进行评分。特定呼叫遗失项目：1)平均数据包丢失率(%)平均数据包丢失率=所有数据包丢失率/所有调用的数据包总数(数据包丢失率不超过0.1%，正常)2)数