1-6月医院出院病人回访情况总结

2014年上半年出院病人回访工作总结 随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。 为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。 1 自2009年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过2012年、2013年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2014年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。 现将2014年1-6月回访情况反馈如下: 2014年上半年出院病人回访情况反馈表（附2013年全年） 月 份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 项 目 出院人数（人） 4777 3927 5153 4757 5221 5033 回访人数（人） 4439 3632 4735 4446 4809 4574 回访率（%） 92.92 92.49 91.89 93.46 92.11 90.88 2 注：具体科室出院病人回访情况见附表。 由上表可知：除2014年6月外，出院病人回访率均达到91以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。 全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但5个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。 经过4年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出， 3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1. 跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。投诉室1-6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。 2014年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然2014年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走低趋势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联 4 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4. 未及时回访：部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。 针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。 做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。 在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访， 5 将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度，树立良好的医院形象。 XX人民医院 医患办公室 2014年9月9日 6 附表1 2014年1-6月出院病人回访情况反馈表 科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率 874 874 100.00% 眼科 861 861 100.00% 乳甲烧伤科 795 795 100.00% 泌尿外科 563 563 100.00% 中医康复科 442 442 100.00% 外科(望华病区) 1802 1788 99.22% 儿一科 558 552 98.92% 神经外科 1684 1658 98.46% 儿二科 903 888 98.34% 老年病科 758 742 97.89% 肝胆外科 586 569 97.10% 胸心血管外科 612 593 96.90% 骨科一病区 635 615 96.85% 骨科二病区 2634 2547 96.70% 妇科 1220 1169 95.82% 肿瘤科 1627 1525 93.73% 产科 904 846 93.58% 神经内科 525 490 93.33% 骨科三病区 514 478 93.00% 骨科四病区 814 751 92.26% 胃肠外科 1380 1267 91.81% 消化内科 899 824 91.66% 肾脏血液内科 1259 1143 90.79% 呼吸内科 1050 934 88.95% 新生儿科 730 644 88.22% 内分泌科 1606 1293 80.51% 心血管内科 828 655 79.11% 皮肤科 681 537 78.85% 传染科 793 543 68.47% 耳鼻喉科 331 49 14.80% 精神病区 28868 26635 92.26% 合计 7 附表2 2014年1月出院病人回访情况反馈表 科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率 200 190 95.00% 肿瘤科 283 228 80.57% 心血管内科 121 110 90.91% 胃肠外科 128 125 97.66% 肝胆外科 155 155 100.00% 眼科 161 145 90.06% 肾脏血液内科 149 149 100.00% 乳甲烧伤科 124 90 72.58% 耳鼻喉科 98 91 92.86% 骨科四病区 81 76 93.83% 骨科三病区 120 116 96.67% 骨科二病区 105 102 97.14% 骨科一病区 144 144 100.00% 泌尿外科 101 100 99.01% 神经外科 99 91 91.92% 胸心血管外科 116 89 76.72% 皮肤科 109 109 100.00% 中医康复科 138 135 97.83% 老年病科 233 212 90.99% 呼吸内科 215 203 94.42% 消化内科 104 96 92.31% 内分泌科 149 118 79.19% 神经内科 109 87 79.82% 传染科 79 79 100.00% 外科(望华病区) 323 320 99.07% 儿一科 293 293 100.00% 儿二科 382 373 97.64% 妇科 253 253 100.00% 产科 172 155 90.12% 新生儿科 33 5 15.15% 精神病区 4777 4439 92.92% 合计 8 附表3 2014年2月出院病人回访情况反馈表 科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率 160 151 94.38% 肿瘤科 195 158 81.03% 心血管内科 126 117 92.86% 普通外科一病区 98 95 96.94% 普通外科二病区 137 137 100.00% 眼科 133 124 93.23% 肾脏血液内科 108 108 100.00% 乳甲烧伤科 104 78 75.00% 耳鼻喉科 79 70 88.61% 骨科四病区 77 72 93.51% 骨科三病区 88 85 96.59% 骨科二病区 82 80 97.56% 骨科一病区 106 106 100.00% 泌尿外科 85 85 100.00% 神经外科 88 85 96.59% 胸心血管外科 108 88 81.48% 皮肤科 75 75 100.00% 中医康复科 109 107 98.17% 老年病科 185 180 97.30% 呼吸内科 181 163 90.06% 消化内科 89 75 84.27% 内分泌科 120 119 99.17% 神经内科 86 71 82.56% 传染科 73 73 100.00% 外科(望华病区) 227 217 95.59% 儿一科 213 210 98.59% 儿二科 374 351 93.85% 妇科 225 200 88.89% 产科 154 146 94.81% 新生儿科 42 6 14.29% 精神病区 3927 3632 92.49% 合计 9 附表4 2014年3月出院病人回访情况反馈表 科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率 206 197 95.63% 肿瘤科 292 235 80.48% 心血管内科 155 142 91.61% 普通外科一病区 130 128 98.46% 普通外科二病区 175 175 100.00% 眼科 141 128 90.78% 肾脏血液内科 163 163 100.00% 乳甲烧伤科 163 100 61.35% 耳鼻喉科 92 85 92.39% 骨科四病区 100 90 90.00% 骨科三病区 131 127 96.95% 骨科二病区 130 125 96.15% 骨科一病区 140 140 100.00% 泌尿外科 94 92 97.87% 神经外科 123 122 99.19% 胸心血管外科 140 116 82.86% 皮肤科 111 111 100.00% 中医康复科 156 151 96.79% 老年病科 216 196 90.74% 呼吸内科 249 211 84.74% 消化内科 133 110 82.71% 内分泌科 157 156 99.36% 神经内科 117 92 78.63% 传染科 96 96 100.00% 外科(望华病区) 297 297 100.00% 儿一科 302 294 97.35% 儿二科 501 501 100.00% 妇科 244 210 86.07% 产科 145 139 95.86% 新生儿科 54 6 11.11% 精神病区 5153 4735 91.89% 合计 10 附表5 2014年4月出院病人回访情况反馈表 科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率 200 191 95.50% 肿瘤科 280 225 80.36% 心血管内科 133 123 92.48% 普通外科一病区 111 110 99.10% 普通外科二病区 137 137 100.00% 眼科 152 140 92.11% 肾脏血液内科 148 148 100.00% 乳甲烧伤科 117 85 72.65% 耳鼻喉科 86 79 91.86% 骨科四病区 79 75 94.94% 骨科三病区 93 90 96.77% 骨科二病区 98 95 96.94% 骨科一病区 119 119 100.00% 泌尿外科 84 83 98.81% 神经外科 76 74 97.37% 胸心血管外科 160 145 90.63% 皮肤科 91 91 100.00% 中医康复科 116 114 98.28% 老年病科 212 203 95.75% 呼吸内科 234 219 93.59% 消化内科 129 110 85.27% 内分泌科 141 138 97.87% 神经内科 99 74 74.75% 传染科 63 63 100.00% 外科(望华病区) 326 325 99.69% 儿一科 292 288 98.63% 儿二科 447 447 100.00% 妇科 290 280 96.55% 产科 195 170 87.18% 新生儿科 49 5 10.20% 精神病区 4757 4446 93.46% 合计 11 附表6 2014年5月出院病人回访情况反馈表 科室名称 出院病人数（人） 回访人数（人） 回访率 236 230 97.46% 肿瘤科 291 234 80.41% 心血管内科 133 124 93.23% 普通外科一病区 160 156 97.50% 普通外科二病区 141 141 100.00% 眼科 161 146 90.68% 肾脏血液内科 154 154 100.00% 乳甲烧伤科 140 80 57.14% 耳鼻喉科 76 75 98.68% 骨科四病区 93 86 92.47% 骨科三病区 96 93 96.88% 骨科二病区 101 98 97.03% 骨科一病区 145 145 100.00% 泌尿外科 112 110 98.21% 神经外科 105 103 98.10% 胸心血管外科 152 112 73.68% 皮肤科 95 95 100.00% 中医康复科 178 177 99.44% 老年病科 221 198 89.59% 呼吸内科 256 239 93.36% 消化内科 129 115 89.15% 内分泌科 169 158 93.49% 神经内科 135 108 80.00% 传染科 64 64 100.00% 外科(望华病区) 320 320 100.00% 儿一科 297 290 97.64% 儿二科 511 495 96.87% 妇科 292 282 96.58% 产科 180 166 92.22% 新生儿科 78 15 19.2