质量管理第2章.ppt

第二章质量管理体系及其评价,第一节质量管理及其发展过程第二节TQM实现与质量文化第三节ISO9000质量管理体系标准第四节国际上的各种质量奖,第一节质量管理及其发展过程,一、质量管理相关术语二、质量管理发展过程三、质量管理相关理论概述,1.质量管理,ISO9000:2008对质量管理的定义是:“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,一、质量管理相关术语,2.全面质量管理“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”,3.质量方针和质量目标（1）质量方针,“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标”。说明：企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准；质量宗旨、总的指导思想；企业长期或较长时期内质量活动的指导原则；质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架;ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。,遵循质量管理八项原则与顾客需求和期望适应引导组织向更高的目标前进适应市场竞争的需要具有可操作性，即经过努力可达到简明提供制订和评审质量目标框架质量方针的管理,对质量方针的要求：,实例：团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。,“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。”售后服务质量方针为：“用户永远是对的。”以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到的服务。美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。,（2）质量目标(qualityobjective),“在质量方面所追求的目的。”说明：质量目标通常依据组织的质量方针制定，建立在组织的质量方针基础上；质量目标是具体的、定量的、可测的；质量目标与质量方针包括与持续改进的承诺相一致。通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。,体现质量方针和质量管理八项原则满足顾客对产品和服务的需求具体化和定量化切合企业实际，经过努力可以达到在组织的每一个层次上展开和分解包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质产品率等）,对质量目标的要求：,实例：产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修期不低于8000小时（工程机械厂）。电度表MTBF40000小时，滤波器生失效率1/600百万小时（电工厂）。顾客开箱合格率100%，何等产品率40%，早期故障率为零，MTBF为2.5万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为15%，按GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。服务质量目标：服务投诉率小于1010-6；服务遗漏率小于1010-6；服务不满意率小于1010-6。,13,兴海饭店质量方针和质量目标关系表,4.质量策划,“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”活动：5W1H内容主要包括：产品策划管理和作业策划编制质量计划,5.质量控制(qualitycontrol),“质量管理中致力于达到质量要求的部分”说明：贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的作业技术和活动的控制监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因三个主要环节：制订计划和程序计划和程序的实施、评价和验证异常情况的分析、处理和采取纠正措施,范围：全过程手段：作业技术和活动对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)通俗的理解：实现策划的内容,6.质量保证(qualityassurance),“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”说明：同时对顾客和企业管理者本身内部对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核外部向需方“证实”需方对供方质量体系的验证、审核和评价供方向需方提供“证据”（质量手册、质量计划、质量记录、工作程序等文件）考虑经济性提供适当信任,内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求,7.质量改进,“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失,9.质量管理体系,ISO9000:2008标准对质量管理体系的定义为：“指挥和控制组织的关于质量的管理体系。”体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系包含硬件和软件两大部分。,8.质量控制“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”,二、质量管理发展过程从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。,在此过程中，质量管理的观念和方法一直在更新。有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：20世纪初的质量检验20世纪四五十年代的统计质量管理20世纪六十年代以后的全面质量管理。,1.20世纪以前的质量检验思想传统质量管理阶段特点：产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。,操作者质量管理：20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。但当劳资双方有矛盾或操作者技术水平或责任心较差时，容易出现质量问题。工长质量管理：20世纪初，泰勒提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验，使操作与检验职能分化，强化了质量检验职能。称为“工长质量管理”。检验员质量管理：随着管理分工概念的提出，企业中逐渐产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员、专门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步加强。这一过程称为“检验员质量管理”。,2.质量检验阶段（一般指20世纪20年代至30年代）,特点：严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。,二次大战之前，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，也就是说，通过严格的检验来控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。检验是这一阶段执行质量职能的主要内容。在由谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的过程。,质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：（1）事后检验，犹如“死后验尸”，不能预防废品的生产，对已经造成质量损失难以挽回；（2）仅限于检验，缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人；（3）全数检验；（4）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。尤其是在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。,在此时期，由于发现了质量检验中存在的缺陷，如这一阶段消极的事后把关的特点，导致了一些理论方法的研究：一些学者开始进行更适合的质量管理方法的探索，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：,1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。事后把关变积极预防1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。解决了全检不适合的情况,但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这些方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。,3.统计质量管理阶段（一般指20世纪40年代至50年代）,特点：运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。,第二次世界大战爆发后，由于二战对高可靠性军需品的大量需求，质量检验工作立刻显示出其弱点（军需品大多属于破坏性的，不允许全数检验），检验部门成为薄弱环节。由于事前无法控制质量，检验工作量大，军火生产常常无法按期交货，影响前线军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批统计专家和技术人员，研究军需品的质量和可靠性问题，促使数理统计方法在质量管理中的得到应用。这时，未被普遍接受的休哈特防患于未然的产品质量控制方法及道奇、罗米格的抽样检验方法，被重视起来。,该阶段的手段是利用数理统计原理，预防产生不合格品并检验产品质量，在方式上是由专职检验人员转过来的专业质量控制工程师和技术人员承担，标志着事后检验的观念转变为预防质量事故的发生并事先加以预防，使质量管理进步很大。,20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。20世纪40年代起，WEDeming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献.,从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。,4.全面质量管理的产生及其原理方法（20世纪60年代至今）,特点：以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管理依据；领导与战略策划。,从20世纪60年代开始，进入全面质量管理阶段。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：大规模系统开始涌现，质量要求大大提高，特别是对安全性、可靠性的要求越来越高。例如：美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。,如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造、销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向更高级的全面质量管理发展。,自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。-尤其行为管理学派的出现。强调:“人的主观能动性”“工业民主”“依靠工人”“自主控制”“无缺陷运动”“QC小组活动”,“保护消费者利益”运动的发生和发展，促使生产企业必须保证产品使用过程中的安全性和可靠性等。市场的竞争加剧突显产品责任（PL）和质量保证（QA）问题。要求企业必须建立贯穿于产品质量形成全过程的质量保证体系。系统分析的方法要求用系统的观点分析研究质量问题。,由于上述理由，美国通用电器公司（GE）的质量总经理A.V.Feigenbaum费根堡姆和质量管理专家朱兰J.M.Juran等人先后提出了“全面质量管理”的概念和思想，或称“综合质量管理”，这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。,费根堡姆于1961年出版了全面质量管理一书，主张用全面质量管理代替统计质量管理，提倡讲究质量成本，加强企业经营的全面的质量管理。从统计质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的一个质的飞跃，全面质量管理活动的兴起标志着质量管理进入了一个新的阶段，它使质量管理更加完善，成为一种新的科学化技术。该阶段的标志是把企业的经营管理，数理统计等管理手段和现代科学技术密切结合起来，建立一套质量管理工作系统，以保证经济地生产出满足用户要求的产品。这个时期的质量，无论在深度上还是在广度上均有所发展，美国人称该时期为质量管理工作“完善期”，日本人称之为质量管理工作的“巩固期”。,积极推行全面质量管理的两个领军国家：日本于20世纪70年代从美国引入全面质量管理的思想并随后迅速在全国范围内推广应用，先后创立并实施了QC小组活动、准时制(JustInTime，JIT)生产、质量功能展开和田口方法，总结和发明了质量管理的新、旧七种工具，这极大地丰富和发展了全面质量管理的内涵，也从中获得巨大收益，引起世界各国瞩目。美国不仅率先提出全面质量管理的概念，而且对于全面质量管理的完善和发展也做出了巨大贡献，如戴明所倡导的PDCA循环被认为是全面质量管理的基本工作方法，朱兰所提出的质量螺旋和质量三步曲科学地揭示了质量形成的基本规律，可用于指导质量全过程管理和质量改进工作。,TQC强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。,在吸收这一观念方面，日本是做得最成功的。不仅学习美国的全面质量管理的思想和方法，还结合自己的国情提出“全公司性质量管理”的理论和方法，取得极大成功。日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展QC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具”。,美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。20世纪80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误；到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。这说明了什么？TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。,应该看到，质量管理发展的几个阶段不是孤立、互相排斥的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。,质量管理发展示意图,三、质量管理相关理论概述,1.质量检验理论-后面将详细介绍基本概念质量检验的过程质量检验的方法体系质量检验过程和职能的改进和创新2.质量控制理论-后面将详细介绍质量控制原理质量控制类型统计过程控制理论,3.质量保证理论质量保证的产生和发展：取决于科学技术的发展、市场需求的变化及经济全球化三个方面。由于现代产品的复杂性，顾客已经不可能依据自身的知识和经验作出准确判断，逐渐形成由供方市场及其利益相关方提供产品质量满足顾客要求的信任保证。质量保证的模式初级形式：产品质量以特定等级的质量标准衡量，只有合格与不合格两种状态，判断标准是厂商标准、行业标准或国家标准。发展：质量保证成为建立在系统性质量管理体系基础之上的组织承诺和信用公示。包括对产品信任、对产品质量形成系统信任、对企业品牌的信任和忠诚以及对企业信誉的赞同。尤其当前提倡绿色概念，质量保证模式面临创新要求。,4.质量监督理论质量监督的概念质量监督包括政府监督、行业监督、社会监督、第三方监督、自我监督等形式。质量监督一般理解为政府职能部门依据国家的法律、法规以及政府批准的标准等进行的具有执法性质的政府监督，即根据政府法令或规定，对产品质量和企业保证质量的条件进行监督的活动。,质量监督的形式抽查型质量监督：指质量监督管理部门通过对产（商）品的抽查检验和对制售不合格产（商）品责任者的处理，督促企业遵守质量法规和强制性标准的一种质量监督活动。执法型质量监督：指行政部门依据法律、法规的规定，对行政相对人采取的具体的、直接影响其权利义务，或者对行政相对人的权利义务的行使和履行情况直接进行监督检查。,评价型质量监督：是由质量监督管理部门通过对企业的产品和质量保证条件进行检查和验证，作出综合质量评价，以证书、标志等方法向社会提供质量评价信息，并对获得证书、标志的产品和企业实行必要的事后监督，以确保质量稳定的一种质量监督活动。仲裁型质量监督：指质量监督管理部门通过对质量争议的产品组织进行检验和质量调查，分清质量责任，作出公正而科学的仲裁结论，以维护经济活动的正常秩序的一种质量监督活动。产品质量社会监督：是质量监督工作的重要组成部分，是保护消费者权益组织和消费者依法通过保护消费者或自身权益，实施质量监督的一种有效措施。,监督的方式和途径建立和完善买方市场机制、建立有效的质量监督体系、法律监督、技术监督、质量认证制度、生产许可证制度消费者协会等社会组织的监督。质量监督展望建立市场准入制度体系、质量监督机制的建立和完善。,5.生态质量管理理论生态质量管理理论的基本概念生态质量管理理论要点生态产业实践与生态质量管理,理想的生态工业模式图,第二节TQM实现与质量文化,一、全面质量管理原理和方法二、质量管理的常见组织形式三、沟通的方式与渠道四、基于全面质量的组织重构五、质量文化,一、全面质量管理原理和方法,1.全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）的含义费根堡姆首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系”。(TotalQualityControl,1961)。日本企业界将TQM定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。,国际标准化组织在ISO9000标准中将TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。TQM并不等同于质量管理，质量管理是组织的所有管理活动之一，与其他管理活动（如生产管理、计划管理、财务管理、人事管理等）并存，而TQM则适用于组织的所有管理活动和所有相关方面。TQM的思想被称为质量管理的最高境界，具体表现为：,强调一个组织以质量为中心，否则不是全面质量管理。强调组织内所有部门和所有层次的人员参与。强调全员的教育和培训。强调最高管理者的强有力而持续的领导和参与。强调抓住管理思想、质量目标、管理体系和科学技术四个要领。强调谋求长期的经济效益和社会效益。,2.全面质量管理的特点全面质量管理的特点可归纳为“五全”。（1）全面的质量管理所谓全面的质量指的是组织不仅要提供给顾客满意的产品质量和服务质量、还包括工作质量在内的广义的质量，工作质量是产品质量的保证；不仅要对产品的性能进行管理，还要对安全性、实践性和适应性等进行管理。为提供全面的质量，须对影响质量的因素（5M1E）进行全面控制。,（2）全过程的质量管理根据产品形成过程理论，质量实现的过程是由多个相互联系、相互影响的环节组成，每个环节都不同程度地影响着最终的质量状况。只有对顾客需求识别、开发、采购、生产与服务运作、测量与监控等过程环节实行严格的质量管理，才能提高和保证产品质量。,（3）全员的质量管理产品质量是组织各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。任何一个人的工作质量都会不同程度地影响产品或服务质量，因此，产品质量人人有责，要人人关心产品质量，人人做好本职工作，上至最高领导者下至所有员工都要参加质量管理、分担一定的责任。这样才能产出顾客满意的产品。,（4）全面运用各种管理方法全面质量管理与原有的统计质量管理相比，已经不仅仅局限于质量管理方面，早已发展成为以顾客为驱动的管理哲学。其管理对象范围的扩大，必然要求管理方法与工具的全面化，除数理统计方法依然是重要的技术工具外，组织行为学、领导理论、激励理论、运筹学以及信息技术等学科的应用价值越来越大。,（5）提高全社会的效益全面质量管理强调让顾客满意、本组织所有成员及社会受益，目的是提高包括本企业在内的以质量成效为核心的整个社会的经济效益，而不仅仅为了增加本企业的利润。,3.全面质量管理的核心原则,（1）以顾客为导向这里的顾客分为外部和内部两种，他们都是组织关注的对象。外部顾客是组织产品或服务输出的接收者，是组织的生命线，各项活动都要以他们为中心来展开；内部顾客是外部顾客的基础，下道工序就是上道工序的顾客，组织内应树立为下道工序服务的思想。,（2）全员参加全面质量管理要求组织内部的全体员工参与到质量改进的运动中来，离顾客最近的员工最了解组织的质量问题，因此应做好必要的授权和培训，创造合适的组织机构，组建工作团队，以充分吸引员工进行质量改进。,（3）持续改进持续改进是全面质量管理的核心思想。随着社会的发展，顾客需求不断变化，市场竞争日趋激烈，组织只有进行持续改进才能获得顾客的支持，而且质量的持续改进永无止境，企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”的局面。,TQM的三项核心原则的内涵及实施措施和应用技术如下表所示：,课本第40页表2-2全面质量管理的内涵。,4.全面质量管理的基本方法,PDCA循环QC小组技术,（1）PDCA循环,PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称“戴明环”。它是全面质量管理的科学工作程序。全面质量管理的全部过程，就是质量计划的制定和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始的运转着。PDCA循环是由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）的英文首字母组成的。,P（Plan）计划根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程，并制定相应的措施和方法。D（Do）执行实施P阶段所制定的计划。,C（Check）检查根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告成果。A（Action）处理这一阶段，是PDCA循环中最为关键的阶段。在这一阶段，成果的经验要加以肯定，形成标准；失败的教训，也要认真地总结，在下个循环中进行改正。,PDCA循环的步骤,调查现状，找出存在的质量问题；（P）分析问题，明确造成质量问题的各种原因；（P）寻找主要原因，确定解决质量问题的方向；（P）针对主要原因，制定解决质量问题的计划；（P）,执行所制定的计划，落实各种措施；（D）明确应该巩固的成果，找出确实存在的问题；（C）巩固所取得的成果，将成功的经验标准化；（A）提出尚未解决或新出现的问题，将其转入下个PDCA循环中去解决。（A）,PDCA循环的特点,a.PDCA循环是大环套小环，相互衔接，互相促进，如图所示。,b.PDCA循环是一个不断上升的循环,c.PDCA循环的关键在于A阶段,对于质量管理来说，经验和教训都是宝贵的，总结经验教训，形成一定标准、制度或规定并固定下来，能使工作做得更好，使质量水平不断提高。,（2）QC小组技术QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,QC小组技术基本工具,QC小组技术推进组织,小组成员以310人为宜，最多不宜超过15人。建立QC小组要进行登记注册。对停止活动持续半年的质量管理小组应予注销。,QC小组技术推进方法,QC小组技术推进方法,选定课题分析问题存在的主要原因制定对策实施对策检查实施结果总结QC小组报告书,二、质量管理的常见组织形式,1.质量管理委员会2.综合性的质量管理部门3.QC小组,85,QC小组活动程序,三、沟通的方式与渠道,企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通方式与渠道进行改变。1.组织信息中心的下移企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不是最高管理者。2.信息横向流动的必要性企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应该在更多的部门和人员间实现共享。,四、基于全面质量的组织重构,1.流程导向2.识别内部顾客3.建立团队组织4.减少组织层次,五、质量文化,质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中自然形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象的总和。是企业文化的重要组成部分。全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层；对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新；基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结果并创造出价值；系统的观点。,1.质量文化的特性客观性、独特性、时代性2.质量文化的结构层次物质层、制度层、精神层3.质量文化的作用4.质量文化的建设与创新,企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。,第三节后全面质量管理阶段-ISO9000系列标准的产生与发展,1987年ISO发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。我国1988年12月宣布等效采用ISO9000，定为GB/T10300系列。1992年10月我国宣布等同采用，定为GB/T19000。1994年ISO初步修订ISO9000。2000年进行了彻底修订,2008年再次修订。目前已有100多个国家和地区采用。ISO9000现象：ISO9000系列国际标准于1987年3月正式颁布，在世界范围内迅速掀起一股实施与应用ISO9000的热潮。美、日、欧盟各国以及我国等80多个国家等同或等效采用ISO9000系列标准；,30多个国家依据ISO9000成立了专门的质量体系认证机构，开展质量体系的第三方评定和注册；制造业界公认，要在国际市场参与竞争，必须首先满足ISO9000系列标准；英国防部、美海军部、新加坡国防部等许多国家政府采购部门都把“ISO9000注册”作为供货合同的要求；美国还把ISO9000比喻为“进入欧洲及国际市场的炸弹”、“进入全球质量运动会的规则”。一套国际规范，在这么短的时间内，被这么多的国家采用，影响如此广泛，在国际标准化历史上还从未有过。人们把这种现象称之为“ISO9000现象”。,一、ISO9000系列标准的产生与发展（一）国际标准化组织（ISO）国际标准化组织（InternationalOrganizationForStandardization，简称ISO），成立于1947年2月23日，总部设在瑞士的日内瓦，是由140多个国家标准化团体联合组成的国际组织，是世界上最大的非政府性国际标准化组织，属于民间性质。,国际标准化组织的宗旨是：“在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于上品和服务的国际交往，并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。”其主要活动是制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作，组织个成员国和个技术委员会进行情报交流，以及与其他国际机构进行合作，共同研究标准化问题。ISO技术工作成果是正式出版的国际标准，即ISO标准。,为适应质量认证制度的实施，国际标准化组织在1971年正式成立了认证委员会（CERTICO）,1985年改名为合格评定委员会(CASCO)。1979年9月在ISO理事会议上通过决议，决定在原ISO/CERTICO第二工作组“质量保证”基础上，单独成立质量保证技术委员会（TC176），来专门负责质量保证领域的标准化问题，并且负责制定质量管理方面的国际标准。,（二）国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISOTC176）ISO质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）专门负责质量体系的国际标准。下设三个分委会：SC1负责质量名词术语；SC2负责质量体系标准制订；SC3负责审核和支持性技术文件的制订。,早在20世纪50-60年代，基于对质量保证的基本认识，美国政府在采购军用产品时，就已开始对供应商提出质量保证的要求，并制订出指导性文件予以说明。美国在质量保证规范化方面的成功经验很快被其它工业发达国家所借鉴。此后不久，北大西洋公约组织和英国国防部也对其承包商提出质量保证的要求，并同样制订了文件进行说明。这些不同的标准尽管在传统上有着某些历史性的共同点，但细节上存在许多不一致和差异，由此形成壁垒而给国际贸易带来障碍。,ISO根据英国标准学会(BSI)的建议，在总结美国、英国、加拿大、法国等工业发达国家质量管理和质量保证经验的基础上，经过有关各国质量管理专家近10年的协调努力，于1986年5月正式颁布ISO8402质量术语标准，并制定完成ISO9000系列标准，由ISO于1987年3月正式公布。之后，ISO9000系列标准经过进一步优化调整和完善，又分别于1994年7月和2000年12月相续发布了1987年版和2000年版的ISO9000系列标准以及2008版ISO9000系列标准。,ISO9000族标准的演进不可低估的87版ISO9000系列标准：体现系统化管理思想。过渡性产物的94版ISO9000族标准：体现市场竞争思想。战略性换版的2000版ISO9000族标准：体现顾客满意思想。,（三）ISO9000族标准产生的历史条件1国际贸易改革与发展的迫切需要。2科学技术和生产力水平的提高，是ISO9000族标准产生的客观环境。3顾客价值观念发生变化。4企业降低成本的需要。5质量管理的发展为ISO9000族标准的产生提供了理论基础。6质量保证活动的成功经验为ISO9000族标准的产生奠定了基础。,（四）ISO9000系列标准的世界性趋势,ISO9000系列标准已成为质量管理的世界性趋势，主要表现如下：(1)迅速被世界各国标准化机构采纳；(2)获得了工业各界的广泛认同，各行各业都积极采用；(3)各国政府积极参与，各类企业纷纷响应；(4)迅速成为国际化产品认证制度的基础。,二、ISO9000标准与全面质量管理,本质上讲，ISO9000与TQC并不矛盾，它们有着共同的理论基础质量管理学。在共同的理论基础上，ISO9000与TQC有很多共同点，但也有差异。,全面质量管理与ISO9000的关系,区别,联系,四、ISO9000族标准构成及核心标准介绍,一般地讲组织活动由三方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理等。ISO9000族标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。ISO9000族标准并不是产品的技术标准，而是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。,1987版ISO9000族标准来源于英国标准BS5750。为了在质量管理领域推广这一行之有效的管理方法，国际标准化组织（ISO）的专家和该组织的成员国经过卓有成效的努力和辛勤劳动，于1987年产生了首版ISO9000族标准，即ISO9000：1987系列标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的国际标准。ISO对9000族系列标准进行“有限修改”后，于1994年正式颁布实施ISO9000族系列标准，即94版。,在广泛征求意见的基础上，又启动了修订战略的第二阶段，即“彻底修改”。1999年11月提出了2000版ISODIS9000、ISODIS9001和ISODIS9004国际标准草案。此草案经充分讨论并修改后，于2000年12月15日正式发布实施。ISO规定自正式发布之日起三年内，94版标准和2000版标准将同步执行，同时鼓励需要认证的企业，从现在开始可按2000版申请认证。2000版标准正式发布三年期满后，94版标准立即废止。,2004年开始对2000版标准进行修订，但新版标准变化不大，历程是：2005年9月颁布ISO9000：20052008年11月14日颁布ISO9001：20082009年第四季度颁布ISO9004：2009,1987版ISO9001标准从自我保证的角度出发，更多关注的是企业内部的质量管理和质量保证；1994版ISO9001标准则通过20个质量管理体系要素，把用户要求、法规要求及质量保证的要求纳入标准的范围中；2000版ISO9001标准在标准构思和标准目的等方面出现了具有时代气息的变化，过程方法的概念、顾客需求的考虑、持续改进的思想贯穿于整个标准，把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。,具体地讲ISO9000族标准就是在以下四个方面规范质量管理：1.机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责权限。2.程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。3.过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。4.总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。,1994版ISO9000族质量管理体系标准,2000版ISO9000系列标准,2000版标准四个标准组成：1.ISO9000“质量管理体系基本原理和术语”作为选用标准，同时也是名词术语标准，即94版ISO9000-1标准与ISO8402的结合。2.ISO9001“质量管理体系要求”代替94版三个质量保证模式，例如94版ISO9002标准获证的组织在复审时，允许对2000版IS09001标准进行删剪。3.ISO9004“质量管理体系业绩改进指南”代替94版IS09004-1多项分标准。4.ISOCD.119011标准代替94版ISO10011标准和94版环境ISO14010、ISO14011、ISO14012。,IS09001标准的主要变化:1.思路和结构上的变化。(1)把过去三个外部保证模式ISO9001、ISO9002、ISO9003合并为ISO9001标准，允许通过裁剪适用不同类型的组织，同时对裁剪也提出了明确严格的要求。(2)把过去按20个要素排列，改为按过程模式重新组建结构，其标准分为管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进四大部分。(3)引入PDCA戴明环闭环管理模式，使持续改进的思想贯穿整个标准，要求质量管理体系及各个部分都按PDCA循环，建立实施持续改进结构。(4)适应组织管理体化的需要。,2.新增加的内容(1)以顾客为关注焦点；(2)持续改进；(3)质量方针与目标要细化、要分解落实；(4)强化了最高管理者的管理职责；(5)增加了内外沟通；(6)增加了数据分析；(7)强化了过程的测量与监控。,2008版ISO9000族质量管理体系标准1.ISO9000族标准的构成,2.核心标准的介绍ISO9000：2005质量管理体系基础和术语ISO9001：2008质量管理体系要求ISO9004：2009持续成功管理一种质量管理方法ISO19011：2002质量和环境管理体系审核指南,ISO9000：2008族标准的变化,与ISO9000：2000族标准相比，最新修订的ISO9000：2008族标准中的两个重要标准ISO9001和ISO9004均有所变化。其中IS09001标准的变更主要是进一步澄清内容，如增加了对关键性术语和概念的注释，使标准在语义表述上更加准确、唯一，增强了实施过程中的可操作性。,而IS09004标准则几乎是脱胎换骨的变更，对标准的目的和思路作出了创新性的修改，标准名称由质量管理体系业绩改进指南变为持续成功管理一种质量管理方法，于2009年11月正式发布，体现出新版的IS09004关注于为组织可持续性管理提供指南，关注于如何将八项质量管理原则应用于整个组织长期可持续的成功，而不仅是某些部分的业绩改进。由此，新版IS09004的目的被定位于帮助ISO9001标准的使用者通过实施有更广泛基础和深度的质量管理体系获取可持续的利益。总之，ISO9004为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。,但是，ISO9004作为ISO9000族标准中另一个较为重要的标准与ISO9001在总体思想上协调一致，如同样遵循质量管理的八项原则，同样强调基于过程的质量管理体系模式的采用；只是在具体内容上二者不完全相同，ISO9001旨在给出产品质量的保证并提高顾客满意度，而ISO9004关注质量管理更宽的范围，通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望，为企业可持续性管理提供指南。因此，在一定程度上可以说ISO9004是超越ISO9001的更高标准，采用ISO9004应当是企业最高管理者的一项战略性决策。,ISO9001与ISO9000的关系：ISO9000是理解和掌握ISO9001的基础。,ISO9001与ISO9004的关系ISO9001规定了QMS的要求，用于组织内部、认证或合同目的。ISO9004被作为组织在希望超越ISO9001，为追求业绩的持续改进方面提供指南。ISO9004不用于认证和合同目的。,五、ISO9000族标准的主要理念,122,1.八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。广泛调查谋求平衡贯穿企业测量满意,该原则落实的体现：组织中每一成员应能够清楚的回答五个问题：谁是我的顾客？顾客的需求是什么？我能提供什么产品/服务满足顾客？顾客所需求的产品/服务如何有效实现？我的产品/服务，顾客满意度如何？,领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用最高管理者应营造一个良好的质量管理环境,质量管理专家的精辟概述：朱兰8020原则：产品质量问题有80%出于管理层，只有20%的问题起源于员工。石川馨9010概理：QC小组，曾风靡整个世界，但其作用充其量只能解决10%的质量问题，而90%的问题需要管理层来解决。,全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益全体员工是每一个组织的基础组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与,梅奥：霍桑实验结论：较差的工作条件下，员工的生产效率反而提高。原因：参加实验的工人“感到自己在参与一项有价值的事业，同时与上司和同事间彼此建立了良好的关系”。霍桑实验说明：除工作环境、条件外，员工的工作参与感及工作中的人际关系是不能忽略的效率提高的重要因素。,过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果过程方法的主要观点包括：所有的工作都是一系列相互联系的过程主要问题产生于过程之中管理人员必须把精力集中于过程中管理人员必须保证过程的需要比如：产品是生产过程的结果，要保证产品质量，就要对生产过程进行有效控制。,ISO9001将QMS构成和运行分为四大过程：过程之一：管理职责过程之二：资源管理过程之三：产品实现过程之四：测量、分析和改进过程方法原则是基于“控制论原理”的一种QM模式的方法。,管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率强调系统的整体性！即为了系统整体的利益，可牺牲局部的利益。任何一个组织，要提高组织的有效性和效率，必须应用系统方法建立和实施QMS。这一原则是基于“系统论原理”的QM模式的方法。,持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件这一原则体现了朱兰“螺旋曲线”中包含着的“人类追求质量永无止尽”的思想和理念。,基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上要求：以可靠翔实的数据和信息为依据；应用统计技术和计算机技术进行科学分析结果：客观把握组织的质量状况；有利于优化资源配置；发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。,案例：投资开办一家超市首先做好投资可行性分析：目前国内的经济走势（从宏观角度了解购买力）目前的市场容量（现有的消费水平）现有超市的经营状况（竞争对手的情况）组织的行业特点（是否具有经营超市的能力）决策之后，还要进行市场调查：超市的选址超市的周围环境超市的主要顾客主要顾客的收入水平、年龄结构、教育水平等,与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力现代企业的生产活动分工越来越细组织与供方共存；供方或合作伙伴提供的材料、零部件对企业的最终产品有着重要的影响。保持互利关系，实现双赢目标供方也需要不断完善其质量管理体系积极肯定供方的改进和成就,八项质量管理原则之间的关系,八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。八项质量管理原则实质上也是组织管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则充分体现了管理科学的原则和思想，因此使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动，如环境管理，职业安全与卫生管理，成本管理等提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。,2.十二条质量管理体系基础质量管理体系的理论说明；质量管理体系要求与产品要求；质量管理体系方法；过程的方法；持续改进；质量方针和质量目标；最高管理者在质量