第一章质量概论.ppt

质量管理QualityManagement,QQ:1014384194Tel:,课程内容及时间安排,关于教材,可以关注的一些质量管理网站：,6西格玛品质网质量世界质量九千中国计量在线质量中国中国质量网,为啥学习质量管理？,学院的办学宗旨,通过教育合作项目将德国的应用技术大学的办学模式引入中国的高校体系，以此确保面向实际的培养工程师，使他们具有跨学科的专业知识，跨文化沟通能力以及解决问题的能力，以便将来为中德两国的工商企业服务。,质量的重要性1、质量是打开市场的金钥匙2、质量是企业的生命线3、质量的产品是企业竞争能力的基础4、质量是提高企业经济效益的条件,质量与质量管理,生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱兰博士）,人类社会,质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。,人类社会,质量堤坝,1.质量和质量管理的含义1.质量管理发展历史1.质量管理发展趋势,第一讲质量管理概论,质量的定义,ISO90002000：质量是一组固有的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）；时间的（如准确性，可靠性、可用性）；人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。,几个基本术语的理解,质量quality一组固有特性满足要求的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好、优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。,顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。注2；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。,一、质量的定义,请判断下述说法的对错价格贵=有质量质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的一组固有特性满足要求的程度,1.1质量管理发展历史,质量发展的三个阶段1、符合标准质量2、符合使用质量3、符合需求质量,质量管理的研究对象一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学,第一阶段：（世纪初年代）质量检验阶段第二阶段:（年代年代）统计质量管理阶段第三阶段：（年代至今）全面质量管理阶段,二、质量管理的历程三个阶段,质量检验阶段：第二次世界大战以前l通过检验来控制和保证l事后把关,统计质量控制阶段：二战始20世纪50年代l消除异常情况，保持工序稳定l由事后把关转变为事前预防l广泛采用统计方法,全面质量管理阶段：20世纪60年代始l不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节l预防为主，不断改进,二、质量管理的历程,工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制年泰勒制诞生科学管理的开端最初的质量管理检验活动与其他职能分离出现了专职的检验员和独立的检验部门。年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)运用数理统计原理提出了统计过程控制（SPC）理论，经济控制生产过程产品质量的“6”法。年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文，提出统计抽样检验方法。,年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。年代戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；最高管理层对质量管理的责任。最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。,年美国军方制定了MILQ9858A等系列军用质量管理标准在MILQ9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。年初朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门的质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术,特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。,年英国制定了国家质量管理标准BS5750。菲利浦克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念,他提出高质量给企业带来高的经济回报。年代质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。,年ISO9000系列国际质量管理标准问世。年ISO9000系列标准改版新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”。年代末全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。,年随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。2000年12月15日，ISO9001：2000标准发布，标志着质量管理体系发展到一个新的阶段。,三、质量管理的发展趋势1、质量创新2、质量人才3、质量战略4、质量系统5、个性质量6、质量文化,1、质量创新在传统因素中，已经或必将注入最具活力的创新知识，与之相适应的是质量观念以及质量管理理念将发生深刻的变化。,2、质量人才掌握质量管理知识和技能，具有创新精神的人。质量的不断创新对质量人才提出了更高的要求。,3、质量战略质量战略处于决策的核心地位，推进产品和服务质量、工作质量、质量体系的全面创新。,4、质量系统互联网对企业的组织形式和管理机制产生了深刻的影响，质量管理的重要使命和职责将是建立一个富有知识经济气息和经济全球化特征的新的质量管理体系。,5、个性质量需求的多元化、个性化必将引发质量管理理念及模式的深刻变革。,6、质量文化质量文化是一个企业质量及质量管理的理论和实践的历史沉淀和环境氛围的产物，质量文化的核心思想与企业的核心价值标准密切相关，这种价值标准对企业的质量决策与行为将产生重大影响。,第二章管理体系ISO9000族标准一、ISO9000族标准的发展史二、2000版ISO9000族标准的结构三、质量管理八项原则,第一节ISO9000族标准的发展史,随着工业技术的迅速发展，产品的复杂程度显著增加，产品质量已不能仅靠检验把关来达到。不少内在质量问题是无法依靠常规的检验来发现的，还有不少质量问题只有通过使用后才能逐渐暴露。因此，各国纷纷制订本国的质量管理、质量保证标准。1959年，美国国防部发布MILQ9858A质量大纲要求1979年，英国制订BS57501979年，加拿大制订CAN3Z29980年代，澳大利亚、法国、挪威、瑞士、南非也相继制订了标准日本开展了全面质量管理，成效显著。,1980年，成立质量保证技术委员会（TC176）1987年，TC176改名为质量管理和质量保证技术委员会,TC176,SC1质量术语分技术委员会,SC2质量术语分技术委员会,SC3质量技术与方法分技术委员会,WG工作组,WG工作组,WG工作组,TC176于1986年和1987年发布了质量术语和质量管理、质量保证的系列标准，即：ISO84021986质量术语；ISO90001987质量管理和质量保证标准选择和使用指南；ISO90011987质量体系开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO90021987质量体系生产和安装的质量保证模式；ISO90031987质量体系最终检验和试验的质量保证模式；ISO90041987质量管理和质量体系要素指南。,一、修订背景87版及94版ISO9000族标准的不足1、以加工制造业为主体模式2、现代管理的成功经验强调不够3、模式选择4、标准间难以协调,ISO/TC176决定对87版标准分两个阶段修改：第一阶段发布94版，保留87版的基本结构和思想，作技术性局部修改（亦称有限修改）；第二阶段发布2000版，对ISO9000族标准在结构、原则和技术内容等方面作重大变更，是一次战略性换版。,二、修订要求适用于不同类型和规模的组织与其他体系兼容以过程方式为基础允许删减强化持续改进和预防不合格促进组织的自我评定和自我完善各方都获益方便使用使顾客满意和提高组织业绩使ISO9001与ISO9004协调一致,三、修订过程2000版9000族标准修订工作由ISO/TC176技术委员会负责，采用课题管理的方法，进行用户调查，确定课题说明和预达目标。修订进度：1997年第四季度WD1（工作组草案一稿）1998年第一季度WD2稿1998年第三季度CD1稿（委员会草案）1999年第四季度DIS稿（标准草案）2000年第三季度FDIS稿2000年第四季度正式标准发布（2000年12月15日）,四、修订思路撤消，以使标准数量减少合并、简化以技术报告、小册子等形式发布转入其他委员会处理,五、修订所基于的质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系,第二节2000版ISO9000族标准的构成,一、94版ISO9000族标准的构成,二、2000版ISO9000族标准的构成核心标准四个；其它标准一个；技术报告若干份；小册子若干份,1、核心标准4个ISO9000:2000基础和术语ISO9001:2000质量管理体系要求ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和环境管理审核指南,ISO9000:2000质量管理体系基础与术语,ISO9001:2000质量管理体系要求采用过程方式模型取代20个要素增加了删减的要求标题不再包括“质量保证”术语包含产品的质量保证和顾客满意供组织证实能力时使用（认证依据）,ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南超越了ISO9001:2000标准的要求使所有相关方受益不是ISO9001:2000标准的实施指南与ISO9001:2000可一起使用，也可独立使用,ISO19011:2000质量和环境管理审核指南,2、其它标准1个ISO10012测量设备的质量保证要求3、技术报告若干份，现已列入计划的有：ISO/TR10006项目管理指南ISO/TR10007技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性指南ISO/TR10015教育和培训指南ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用指南,4、小册子若干份，现已列入计划的有：质量管理原理选择和使用指南ISO9001在小型企业中的应用指南,ISO9000族2000标准的主要特点,一、区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性过程方式替代20个要素某些条款替代（如8.2.3和8.2.4替代4.10，7.5替代4.9等）弱化了某些条款（如4.11，4.15）强化了某些条款（如5，8.4，8.5）,二、更加强调管理者，特别是最高管理者的作用管理职责条款增加(36)领导作用明确质量管理原则之一三、更加强调资源配置的重要性由一小条款(4.1.2.2)变为四大板块中一项人力、基础设施、工作环境,四、对质量目标要求更加明确可测量可分解、各层次上建立持续改进五、主张文件化适度六个程序文件形式不限不强调文件制约，更强调执行要求的效果和实际控制能力,六、强调以顾客为关注焦点的思想质量管理原则之一多个条款体现顾客为关注焦点(如5.2，5.3，5.4，5.6，7.2，8.2.1等)七、强调持续改进，不断追求的思想质量管理原则之一方针、目标体现需策划、分析、证明持续改进的依据是数据和信息需通过文件和记录来证实，验证其有效性,八、充分考虑与其它管理体系的兼容性定义和术语统一、基本思想方法一致管理原则、管理体系运行模式一致审核标准一致（ISO19011）九、允许删减删减的控制原因清楚局限于部分（第七章产品实现）,十、强调了法律、法规要求94版只在4.4.4中涉及2000版1.1，1.2，5.1，5.2，7.2.1，7.3.2等条款中多次提及8.3让步处理中需考虑十一、强调了沟通内部沟通（5.5.3)与顾客的沟通(7.2.3),第三节八项质量管理原则,一、八项质量管理原则的产生和作用二、八项质量管理原则的理解,一、八项质量管理原则的产生和作用,产生：ISO/TC1761995年成立专门工作组总结吸纳各国质量管理经验用高度概括、易于理解的语言表述质量管理的规律作用：指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准指导学习、理解和掌握标准指导组织完善质量管理,一、八项质量管理原则的产生和作用,戴明的十四句箴言：1最高管理层必须把改进质量和服务作为公司的目标2绝不允许同习以为常的拖沓、差错、劣质原材料和次品共处3摒弃大工作量的检验，主要抓好过程的控制和改进4打破根据最低成本价的选择惯例，必要时应考虑质量标准,一、八项质量管理原则的产生和作用,5不断地寻找生产系统中的问题6制定现代化的培训方法7制定现代化的监控方法8排除畏惧心理，使人人都能有效地为公司工作9打破部门间的壁垒10取消那些不能解决实际问题的数字指标11取消在计划工作和数字定额基础上衡量工作的准则12取消计时工的障碍13制定强有力的教育和培训计划14建立起不断推行上述要点的管理体制这就是戴明博士所总结的由上而下双向平行的以质量为中心的质量理论。,二、八项质量管理原则的理解,1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为此，组织应：识别顾客（包括潜在的顾客）了解顾客的需求和期望将顾客的需求和期望转化为要求传递这些要求到组织的各个层面改进组织的所有过程，为顾客提供满意的产品,组织遵守本原则就可以：通过顾客满意增加信任感，招来回头客。了解顾客的需求期望，抓住市场机遇，扩大市场占有率。,2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。为建立并保持和实施符合国际标准的质量管理体系最终使顾客和相关方满意，最高管理者应：制定并保持组织的质量方针和质量目标；通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个组织关注顾客需求；确保实施适宜的过程以满足顾客要求和其他相关方要求并实现质量目标确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标,2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。为建立并保持和实施符合国际标准的质量管理体系最终使顾客和相关方满意，最高管理者应：制定并保持组织的质量方针和质量目标；通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；确保整个组织关注顾客需求；确保实施适宜的过程以满足顾客要求和其他相关方要求并实现质量目标确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标,2、领导作用确保获得必要的资源；定期评审质量管理体系；决定有关质量方针和质量目标的措施；决定改进质量管理体系的措施,3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织应通过以下方式鼓励全员参与：识别过程活动的能力要求选择人员，进行职业策划和培训规定职责和权限建立个人和部门目标，对实施过程进行管理并评价其结果促进员工参与机会，发挥个人潜力制定并实施奖励制度推动公开的双向交流创造条件，鼓励创新、建议和观点的交流应充分考虑分包或临时雇佣人员的参与,4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。采用过程方法：必须识别和管理大量相互关联的过程识别过程之间的接口重点管理能改进组织关键活动的各种因素如资源方法和材料,5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。任何组织都是过程和活动的集合，大量过程相互关联和作用，形成一个系统。对组织内运用的过程及其接口进行系统识别和管理，强调主要过程，优化排列过程，使各过程相互协调和相容，形成一个相互促进的整体，能有效地利用已有资源，清楚地了解输入是否满足输出的要求从而保证体系能被清楚的理解、管理和改进，提高组织质量管理体系运行的有效性和效率。,应用“管理的系统方法”原则，组织应采取如下措施：建立一个体系，并以最有效的方法实现组织的目标；了解系统的过程之间的相互依存关系；确定体系内特定活动的目标以及这些活动应如何运作；通过测量和评估并持续改进体系,6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。确保实施持续改进的步骤：明确、测量和分析现状建立改进目