9技术服务及管理措施

9：LG好佳喜门窗技术服务及管理措施,LG好佳喜技术服务管理体系1.工程项目整体流程2.LG好佳喜TS组织人员及分工3.LG好佳喜TS整体工作流程及内容4.售前服务流程及主要内容5.售中服务流程及主要内容5.1.短期技术服务管理5.2.日常技术服务管理5.3.集中技术服务管理6.售后服务流程及主要内容,目录,1工程项目整体流程,概述管理体系及主要业务内容,如投标/订货等。,管理体系,主要业务内容,项目进程计划项目进行新的工作流程，每个阶段的工作内容及控制要点，相关部门工作内容的确定,投标,参与投标,投标决定,签约,现场调查,代理商的选定,工程计划的树立,定货,接受定单,接受订单,加工,加工品质检验,加工品质检验,出货指示,运输指示,现场入库/倒入,窗框施工,施工品质检验_1,施工品质检验_1,窗台/玻璃安装,施工品质检验_2,施工品质检验_2,既成申请,既成确定,款项支付,计算书的发行,施工费清算,支付加工费,现场工程管理,现场工程管理,工程计划的树立,工程协议,工程管理,业务流程,主要业务内容,2LG好佳喜TS人员组织结构及分工,现TS人员工作内容及组织结构,通过差别化的T/S活动，与客户建立广泛的联系，提高顾客满意度，增强顾客的信任度，提升LG好佳喜品牌价值。为配合万科项目顺利进行,并取得圆满成功,LG公司特地对TS人员进行分区域配置。,TS工作由以下三部分内容组成售前服务售中服务售后服务,TS组织结构图,3LG好佳喜TS整体工作流程及内容,协作门窗厂,提供型材和五金件,组装好的门窗,客户、施工现场,TS对协作门窗厂进行培训,加工组装方法/品质教育/施工方法,TS对协作门窗厂进行指导,加工指导/品质检查,LG化学TS跟踪指导,施工指导品质检查维修服务,选择有实力的门窗厂进行加工和安装为保证加工组装和安装施工时的质量，LG化学在各地选择技术优良、符合LG化学标准的门窗厂为合作伙伴，委托加工、安装和销售，并进行技术交流和培训。具体施工时，LG化学TS人员进行现场监督指导，彻底跟踪服务。,售前服务流程及主要内容为使服务体系得以顺畅运行，售前服务应依照以下流程及内容进行,接受邀请制定计划,技术资料、样品、检测报告等窗型二次设计安装、加工方案准备,与协作门窗厂进行技术沟通指导各系列型材配型使用商品使用要点说明组织加工厂人员到LG工厂进行加/施工培训,合同事项确认附加支援事项确认,接受&计划,准备,商品及技术说明,事后管理,规模/资质确认设备能力确认技术实力/品质管理确认,协作门窗厂确认,流程,主要业务内容,产品品质生产能力工厂状况:设备状况/布局技术标准确认成品保护,现象及问题分析对策确立,加/施工指导LG软件培训加/施工检查品质教育改善-产品改善-加/施工改善,改善内容跟踪管理加/施工过程监督验收期间进行质量监测,代理商访问(现象确认),原因分析及对策确立,改善,事后管理,流程,主要业务内容,售中服务流程及主要内容为起到服务体系的作用，提高产品质量，售中服务应依照以下流程及内容进行,售后服务流程及主要内容为使业主能用上质量一流的门窗，在服务体系运行中，售后服务应依照以下流程及内容进行,案例传播教育,轻微事项现场处理特殊事项处理办事处TS记录、汇报、联系天津工厂确定访问日期，通报代理商,现场调查,掌握准确的现场情况(工程名,投诉内容,货量,预算金额等)原因分析,责任明确,投诉接受,现场调查,确立处理方案/实行,事后管理,处理方案确立及实行,流程,主要业务内容,4售前服务流程及主要内容,售前服务流程,SPEC-IN支援申请书,SPEC-IN支援回执,5售中服务流程及注意内容,短期技术服务主要针对初次使用LG型材的加工厂进行技术支援，通过支援力求在短期内能强化加工厂力量，了解和熟悉LG型材的性能及加/施工方法，奠定LG好佳喜中长期的市场竞争力。日常技术服务主要针对LG好佳喜的普通代理商进行评价，通过评价找出代理商的不足点，协助其进行改善，使其在型材保管方法、加施工水平、现场管理等方面均能达到LG的要求，保证LG塑钢产品的品质。集中技术服务主要针对加/施工水平、合作度等成绩突出的客户进行为期两个月的技术支援，通过支援进一步提高代理商的加/施工品质，保证LG塑钢门窗的市场竞争力。,售中服务分类及内容,5.1短期技术服务管理,物流/生产,销售/市场部,T/S部门,房地产/加工场,-房地产客户出现新指定加工场/经销商-新开发的项目与加工厂的关系简述-加工场调查/结果通报销售设备/加工/资材保管加工场再选定，协商(LG劝告)-支援改善调整改善调整结果书-供货计划通报-实施教育LG资财加施工教育LG资财保管注意事项-品质评价品质评价，结果通报书,销售担当销售担当TS担当销售担当销售担当TS担当TS担当销售担当物流担当TS担当TS担当,主要业务,担当,塑钢部门,投资公司,主要业务,房地产,指定加工厂,往来通报,供货合同,通报基本情况,调查_1,调查结果,接受实查结果,结果协商,改善调整,NO,YES,支援改善调整,改善调整结果,房地产,营业管理,接受订单,供货计划,制定计划教育,教育实施,评价,无法改善的再指定新加工厂,加工场,收集结果,评价结果,供货,Spec-In,加工场实施,改善调整,资财订单,加施工教育及评价,接受改善,短期技术服务流程及主要内容,业务基本情况,设备、作业、资材保管情况表,加工/保管品质评价,安装方面(外观尺寸、配合尺寸)评价基准,安装方面(堆放安装、环境条件)评价基准,代理商改善报告书,5.2日常技术服务管理,为了更好的为客户服务，LG塑钢TS部门开展经销商（代理商）培养活动，目的是进一步提高经销商（代理商）的加施工管理水平、提高门窗工程质量，从而树立与加强LG好佳喜的品牌形象，扩大LG型材在本地区的销量。内容：型材保管方法改善、加施工水平提高、现场管理、优秀加施工方法发掘与推广、VOC听取与改善等；过程与方法：首先对各经销商的现有水平进行评价，然后根据各代理商的不同情况分阶断（若干次）进行培养活动，持续时间为一年。评价方法分为成窗加工水平、成窗保管水平、生产能力及公司规模等。以五分制进行评价，按不同比重，最后得出生产性得分。结果与激励：根据经销商（代理商）的改善情况与水平，结合本年度的销量，分别评出S、A、B三个等级，在年终或明年初给予一定额度的奖励。（奖励方法制定中，初步拟定为按销售额比例提成或实物奖励，额度约为3%）。,日常技术服务管理活动概要,1次调查基本情况一次评价,2次调查标准教育,分析调查的结果树立改善目标,分析调查的结果树立改善目标,3次调查进行二次评价,分析最终结果,LG好佳喜日常技术服务工作流程,B/SProcess,内容,需要时间,参加者,加工厂状态,保管状态,会议,VOC,调查,事后管理,加/施工设备现况调查加工现场环境情况调查,材料管理堆放现况调查,LG型材产品的介绍LG型材加工保管安装的注意事项的教育LG型材加工安装方法的教育,与客户商谈听取并收集VOC,进行加工、保管、营销方面总体评价发掘加施工Solution,活动内容整理，分析存在Issue/问题点效果掌握，制定改善计划扩大传播,0.5H,T/S担当加工厂现场人员,0.5H,T/S担当材料保管人员,1H,0.5H,0.5H,-,T/S担当公司全体,T/S担当公司总经理总工程师加工厂厂长,T/S担当公司总经理总工程师加工厂厂长,样式,B3，B4,B5,B6,A5,B1，B2,B7，B8,日常技术服务活动内容,活动对象,B/S活动方向及主要内容,评价对象,日常技术服务活动对象,加/施工设备现况表,Issue/问题点,中,上,70,-水准(分数),0,100,设备作业条件及成窗加工情况表,Issue/问题点,材料管理/提取事项,Issue/问题点,中,上,70,-水准(分数),0,100,LG好佳喜成窗保管方面(储存堆放、作业环境),实施教育,5.3集中技术服务管理,集中技术服务日程,目的：与客户沟通，了解客户需求，确定服务方向。改善并提高LG好佳喜代理商现有的加/施工品质，通过支援提高LG塑钢门窗市场竞争力以及代理商品质，并由优秀代理商延伸到全国范围内的加工店增强加/施工品质，以实现双赢为战略目标！原则：选定集中技术服务对象原主要以年度销量、忠诚度、代理商自身势力为依据。日程：分7次对选定代理商进行集中服务。,LG好佳喜代理商忠诚度评价标准,评价项目及标准,评价结果,代理商评价标准测定代理商/评价项目水准，确定技术服务活动方向,代理商现况表,LG好佳喜成窗加工方面(设备参数、加工精度)评价基准,成窗品质总体评价等级结果：,LG好佳喜成窗保管方面(储存堆放、作业环境)评价基准,加工现场,Issue/问题点,生产品质管理水准,中,上,Issue/问题点,代理商调查品质方面,0,情况,Issue/问题点,材料管理/提取事项,Issue/问题点,中,上,代理商调查保管方面,0,现场,问题点,生产性管理水准-生产量()-生产额(千元),中,上,问题点,代理商调查生产性方面,加工现场,问题点,设备水准,中,上,问题点,代理商调查设备方面,0,工程别问题点,现象及对策确立,照片,照片,改善内容,问题点,改善报告书,代理商教育管理明细,代理商F/Black报告书,代理商Monitoring报告书,工程流程,6售后服务流程及主要内容,工厂,投资公司,代理商,顾客,代理商客户投诉,问题发生,投资公司营业部门接受客户投诉,原因分析,工厂总经理,第1次汇报,第2次汇报,第3次汇报,3个工作日内,第5个工作日内,第7个工作日内,采集问题样品及照片,产品原因,非产品原因,与顾客协商解决,Team长决裁,Team长决裁,Team长/工厂长决裁,通报工厂各部门包括技术、T/S、生产、物流,通报投资公司营业