2015护理微笑服务考核标准[1]

.18宣城市中心医院血透室护理微笑服务质量考核标准日期： 项目规范要求分值评分标准刘丹孙玲何园钱春艳吴莉服务环境卫生规范办公区域环境办公区域地面5有烟头或纸屑等杂物,一处扣0.5分；堆放杂物、私人物品每处扣0.5分。扣完为止办公桌、工作台、文件柜3桌面有垃圾、污渍、烟头等每处扣0.5分；各类单据摆放不整齐、堆放杂物、私人物品每处扣0.5分。扣完为止办公区内墙面、门窗、玻璃、天花板5有污渍、蜘蛛网等每处扣0.5分；乱张贴每处扣0.5分。扣完为止刷卡器、电话机、电脑、打印机3刷卡器、电脑及打印机放置在规定位置，摆放不整洁、有污渍，线路固定不整齐每处扣0.5分废纸桶、垃圾桶2垃圾桶本身不干净扣0.5分；垃圾溢出或有蚊虫扣0.5分，扣完为止。未配备不得分花卉2花盆有烟头、杂物、灰尘每处扣0.5分病房环境病床、床头柜、储物柜、地面5床下物品摆放凌乱每处扣0.5分；储物柜有污渍每处扣0.5分；物品损坏未及时维修每处扣0.5分，床下有垃圾每处扣0.5分，床栏或氧气管道，门框有陈旧积灰每处扣0.5分。治疗车每班结束未及时进行擦拭扣1分。病房卫生间5卫生间物品摆放凌乱每处扣0.5分马桶有污渍及异味每处扣0.5分服务礼仪规范仪容仪表着装5未按要求统一着装每人扣1分；服装不整洁及衣扣未扣每人各扣0.5分；下班期间穿工作衣每人次扣1分。头花佩戴位置不正确扣0.5分，便服或裤子漏于工作服外扣1分，帽子或鞋子不整洁扣0.5分，扣完为止胸牌5未佩戴胸牌扣2分，未佩戴带有笑脸的手表扣1分；科室胸牌、手表佩戴位置不统一扣0.5分；工号牌脏污及号码不清晰扣0.5分；戴错工号牌的扣0.5分。扣完为止修饰适度5浓妆艳抹每人扣1分；口唇未进行口红修饰或及时补充的扣0.5分，佩戴夸张醒目的饰物、戴有色眼镜（浅茶色近视镜片不扣）及怪异造型眼镜的每人扣0.5分；头发凌乱或对眼睛有遮挡的、涂有色指甲油或指甲过长的每人扣0.5分，头发颜色夸张扣1分，戴耳钉或戒指，手镯扣1分，扣完为止精神饱满、表情亲切5无精打采每人扣0.5分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣0.5分；遇到来访者没有做到面部表情亲切、主动微笑扣1分；冷笑、讥笑患者、紧绷着脸或爱理不理患者的每人次扣2分；护士上班时间一律不允许带手机，发现一次扣2分（急诊科因出诊、转诊病人的需要，允许带手机。上班时间发现玩手机一人次扣2分，扣当事人50元）；扣完为止行为举止关心病人3护士未主动巡视病房扣1分；护士长下病房至少4次，少一次扣1分观察病情5交接班不仔细到位每人次扣1分；未按分级护理巡视病房扣2分，严重者对照护理质量考核标准；观察病情不到位扣1分护理措施4发现护理措施未执行到位每人次扣2分，未按操作规程进行操作每次扣2分。手卫生未做到每次扣0.5分。沟通指导3未仔细听取家属及病人的需求每次扣1分；无主动服务每次扣2分服务行为规范七声服务入院有问候声5电话接听不规范扣0.5分，电话回访未登记扣0.5分，接待病人时表情生硬、不自然、不亲切扣0.5分；未耐心讲解每次扣0.5分；未使用敬语每次扣0.5分；外人来访未接待和称呼扣0.5分操作前有解释声5操作前未解释到位、清楚每人次扣1分操作失误有致歉声5操作失误无致歉声每人次扣1分合作后有道谢声5合作后无感谢声每人次扣1分患者不适有安慰声5患者不适未主动询问每人次扣1分节日有祝贺声5交接班时无问候声每人次扣1分节日无祝福语每人次扣1分，如，刘老，元旦快乐或周末快乐。患者离院有送行声5患者入院第一次治疗结束及出院未送微笑服务联系卡每人次扣1分，未送出病区门口每人次扣1分 科室考核办法：1护士长每周不定时核查加暗访病人。同事之间互相监督，也可告知护士长做的不足之处。2 每周六将考核结果按成绩高低排名公布在更衣室白板上。每月成绩为连续4周的总成绩的平均分。3大于等于90分合格，低于90分为不合格。4（1）取得月度护理部重点部门第一名好成绩，科室前3名，分别获得护理部的奖励400元，300元，100元。护士长获得奖励200元。科室第一名另奖励200元，最后一名罚款100元；（2）取得月度护理部重点部门最后一名的成绩，科室根据扣分总