第一章--饭店管理概论PPT课件

.,1,饭店管理概论,第一章饭店概述,.,2,学习目标,通过学习，要求学生：熟悉饭店业的基本概念、基本观点和基本理论；掌握历史上各种不同时期的饭店业的基本特点及发展历程；系统地了解各项管理工作的重要性以及做好各项管理工作的各种基本过程和基本原则；掌握各项管理工作中常用的方法;为今后从事管理工作打好基础。,.,3,课堂要求,认真听课，认真做笔记。积极参与讨论，不清楚就问。上课期间，关闭通讯工具，不得窃窃私语。,.,4,什么是酒店？我心目中的酒店描述,.,5,关于饭店的称谓,人们外出旅行时，都要寻求“旅途之家”，以满足休息和栖身的需求，这类专门为旅行者提供临时性住宿服务的行业，通常被称之为住宿业。中文里对住宿设施的称谓很多，如：饭店、酒店、旅馆、度假村、旅社等。不同的称谓反应各自的特点与住宿设施的档次。英文中，表示酒店的词也颇多，其中最重要的有两个。一是Hotel,二是inn。hotel往往表示的是一种标准的住宿设施，inn让人想起家庭中特有的温暖、热情与方便。,.,6,“酒店”解释论,为什么酒店叫酒店？,论点一：在那喝酒喝醉后提供住宿,论点二：客人似酒流动,.,7,辨一辩,小南是广州人，因为出差到了大连。下了飞机，肚子很饿，想要吃点东西，便拦了一辆的士，说要去饭店。的士师傅很尽责，把他送到了最近的饭店。但是，小南下车后却很生气，说的士师傅坑人，为什么？,.,8,酒店南方人的叫法饭店北方人的叫法,招待所,旅店,宾馆,饭/酒店,.,9,著名酒店图片欣赏,.,10,帆船酒店,阿联酋帆船酒店是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店，开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛JumeirahBeachResort上。帆船糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢华程度大大超出了人们关于奢侈的全部想象。,.,11,酋长国宫殿酒店(EmiratesPalace)位于阿拉伯联合酋长国首都阿布扎比(AbuDhab)的西北的海岸边，迄今为止最为奢华、最贵的酒店，斥资30亿美元修建，该酒店被认为简直是为国王而建造的。,酋长国宫殿酒店(EmiratesPalace),.,12,悦榕集团超五星酒店（BANYANTREE）,在世人眼中，“悦榕”这个享誉国际的品牌已成为亚洲风情与浪漫之旅的完美缩影；在CEO何光平的带领下，已经成为人们放逐身心，拥抱自然的度假天堂。,.,13,香港文华东方大酒店,香港文华东方酒店，一直被国际誉为世界最佳酒店之一；美国权威商业杂志“财富”(Fortune)更推选文华东方酒店为全球最佳酒店，媲美巴黎的丽斯酒店(Ritz)、伦敦的康乐酒店(Connaught)及罗马的格兰酒店(GrandHotel)。于过去四十年，文华东方酒店在高级酒店行列中稳占着重要位置，并获得无数奖项。,.,14,深圳凯宾斯基酒店,凯宾斯基饭店管理集团是欧洲最古老的豪华酒店管理集团，于1897年购买第一家酒店。集团成立于欧洲，旗下酒店遍及欧洲，中东，非洲，南美和亚洲的多个城市.凯宾斯基集团是个性化的统一.每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同，有着独特的个性和魅力，表现着各自的文化和传统,向住客诚意奉上凯宾斯基享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。,.,15,酒店是现代化城市的地标，是引领时尚潮流的前沿，是高雅生活的样板，是重要政治经济文化活动的场所，是家庭和亲友情感互慰的空间，是人类传统文化与现代化科技、世界先进文明与本国民族习俗相融相生的风云际会之境。酒店也是我们的人生舞台，是我们发挥潜能、实现理想的一个壮观的企业王国。,.,16,第一节饭店的概念和作用一、基本概念,1.饭店的最基本定义（hotel）：为顾客提供住宿和餐饮的场所。2.饭店的特征：1）、是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。2）、以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。3）、是一个企业，在承担一定社会责任的前提下，谋求合理的利润。,.,17,饭店应该具备的四个条件,建筑物必须经政府批准服务对象是公众以赢利为目的,.,18,其他说法,中国国家标准旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308-2003)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义：旅游饭店：touristhotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。中国国家旅游局人事劳动教育司主编的饭店管理概论中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。,.,19,二、饭店的作用,1.饭店是发展旅游业的重要物质基础,.,20,饭店是旅游者完成旅游活动的重要依托,.,21,2.饭店是旅游创收的重要基地3.饭店为社会创造就业机会4.饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构发生改变,.,22,5.饭店的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益2015年7月9日，记者从凤凰县旅游局获悉，今年上半年，该县累计接待国内外游客574.68万人次，实现旅游收入48.05亿元，同比分别增长31.89%、43.05%，持续保持稳定增长态势。上半年，以“春节”、“清明”、“五一”、“端午”为代表的假日旅游，在旅游市场中发挥着重要作用，接待游客占上半年游客总量的17%，成为拉动旅游经济快速增长的主要力量。同时，中国凤凰苗族“四月八”跳花节、大型山水实景演出边城、风情剧苗寨故事等旅游节会活动与文化品牌也成为吸引游客的重要内容。,.,23,三、酒店的功能,住宿功能餐饮功能度假功能,会议功能商务功能康乐功能,现代酒店已不仅仅是住宿产业，而且是为旅游者提供多种服务、具备多种功能的生活产业。,.,24,酒店应具备的条件？酒店的功能？酒店的作用？,作业：,.,25,思考题,发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？,.,26,第二节饭店的兴起与发展,一、发展简史（一）客栈时期（12-18世纪）（二）大饭店时期1829年波士顿特里蒙特饭店Tremont是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。恺撒里兹（CaeserRitz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy格言：客人永远是对的。,.,27,（三）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）美国斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）被誉为“饭店管理之父”（四）新型饭店时期（20世纪50年代至今）随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是：1、接待对象更加大众化。2、多功能化。3、多样化。4、联营化。希尔顿、喜来登、凯悦等等,.,28,二、中国饭店业的兴起与发展（一）、古代饭店设施（二）、近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。,.,29,（三）现代饭店业解放后到1978年这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。1978年后中国饭店业进入了迅速发展时期，大致经历四个阶段：第一阶段（1978-1983）这一时期我国的饭店由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理第二阶段（1983-1988）由经验管理走向科学管理；第三阶段（1988-1994）推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；第四阶段（1994至今）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化、集约化经营管理,.,30,三、我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、饭店管理形成多重管理多重格局。5、软件建设相对落后。,.,31,四、我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、市场机制将得到加强。3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、集团化经营将进一步发展。,.,32,第三节饭店的类型与等级,饭店产品及其特点饭店产品从顾客角度讲是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭店的形象。,.,33,特点：1、生产与消费同步。2、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、具有综合性和季节性。,.,34,一、饭店的类型,.,35,（一）根据饭店特色及客源市场特点分类1、商务型饭店(Commercialhotels)2、度假型饭店(Resorthotels)3、长住型饭店(Residenthotels)4、会议型饭店(Conventionhotels)5、汽车饭店(Motorhotels或Motels)6、经济型饭店(EconoHotel),.,36,1、商务型酒店（暂住型酒店）位置：城区，靠近商业中心。接待对象：商务旅行者特点：a讲求外观，内部设施富丽堂皇b商务设施齐全。,.,37,（2）度假型酒店,.,38,.,39,（2）度假型酒店,位置：海滨、山区、温泉、海岛、森林接待对象：主要是度假旅游者特点：a淡旺季明显b开设丰富多彩的娱乐、休闲及体育活动。c娱乐、疗养设施齐全。,.,40,（3）公寓酒店(长住型),.,41,位置：不是很固定，市区、市郊都有。接待对象：住宿期较长的，在当地短期工作或度假的顾客或者家庭。特点：a饭店和顾客签订租约；b类似公寓，客房采用家庭式布局，以套房为主；c一般只提供住宿、饮食等基本服务，服务讲究家庭式气氛，亲切、周到、针对性强。,（3）公寓酒店,.,42,（4）会议型饭店,.,43,位置：大都市，政治、经济中心，交通方便的游览胜地。接待对象：会议团体特点：a除了基本的餐饮和住宿设施之外，还要有足够数量的、多种规格的会议厅和展览厅；b有会议设施；c高效率的接待服务。,（4）会议型饭店,.,44,（5）汽车饭店,.,45,（5）汽车饭店,位置：公路干线接待对象：驾车旅游者特点：a早期设施简单，规模较小；b提供泊车、洗车等服务c现在趋向现代化的综合服务。,.,46,（6）快捷酒店(经济型),位置：无限制接待对象：大众观光旅游者+中小商务旅行者特点：a设施简单，装饰考究；b注重功能性；c加盟或特许经营；d无星级评定；e客房为核心产品；f价格低廉；,.,47,（6）快捷酒店,季琦,14:00,住一晚送一晚,.,48,（二）根据饭店规模分类,超大型饭店（1000间以上客房）大型饭店（拥有600间以上客房）中型饭店（拥有300600间客房）小型饭店（少于300间客房）世界上最大的饭店是马来西亚高原上的第一世界酒店，拥有6118间客房（2008年）。世界上最小的饭店是荷兰的theGrandHotelRaakedeKrommeRaake豪华旅馆，只有一间客房。,.,49,（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店（房租）2、美式计价饭店（房租+一日三餐）3、修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）4、欧陆式计价饭店（房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大计价饭店（房租+一份美式早餐）,.,50,酒店的类型,欧式美式修正美式欧陆式百慕大,连连看,.,51,1、主题饭店2、家庭旅馆3、酒店式公寓4、青年旅馆,（四）根据管理体制分类,.,52,主题酒店,位置：无限制接待对象：无限制特点：a特色酒店，利用文化因素b主题多样c服务与主题一致dMadonnaInn最早拉斯维加斯最多华侨城国际酒店管理公司中国最早,.,53,主题酒店,.,54,主题酒店,.,55,主题酒店,.,56,主题酒店,.,57,（六）根据其他标准分类1、根据设施规模大小。2、根据所在地区不同。3、根据营业时间。4、按饭店的所有制形式。,.,58,顺手来找茬,我和我老公今年是结婚5周年，我们打算一起去重温蜜月，我们的目的地是四川成都，听说华侨城国际酒店是世界上最早的主题酒店集团，所以，我们决定把这次住酒店就住到它旗下的以三国文化为主题的鹤翔山庄。但是由于经费有限，只能将原定的方案取消，改住经济实惠的公寓酒店。在路上，我们结识了一位商务人士，他说他住在附近的一家商务酒店里，里面的建筑格局采用家庭式，还可以提供厨房设备。,.,59,（一）饭店等级的概念和目的饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。分级的目的：1、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。,二、饭店的等级,.,60,1、星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星、三星、二星、一星等。我国也采用五星制。2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即ABCD四级。A为最高级，也有用A1表示最高级的。,（二）国际上的饭店等级制,.,61,3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。4、文字表示法。超豪华、豪华、超一级、旅游级、一般旅游级等,.,62,字母表示法：A1ABCDE,数字表示法：4321豪华级超豪华,酒店星级：一星级二星级三星级四星级五星级白金五星,.,63,（三）中国饭店星级评定制度,P13-15仔细阅读这部分内容后回答：GB/T14308-1993与GB/T14308-1997相比用旅游饭店取代了什么，使用星级的有效期限为几年，增加了什么，借鉴一些国家的做法增设了什么？,旅游涉外饭店,五年,预备星级,白金五星级,.,64,三、绿色饭店等级制定,绿色饭店是指运用环保健康安全理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。核心是为顾客提供符合环保、健康要求的客房和餐饮。五个等级：A、AA、AAA、AAAA、AAAAA、,.,65,第四节现代饭店的连锁经营,一、饭店集团的基本内涵（一）定义饭店集团又称饭店联号、连锁饭店，是以饭店企业为主体，一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。（二）特征1、一般拥有属于本身产权的饭店，有其经营管理权；2、采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广；3、是饭店的联合经营体。各饭店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等。,.,66,.,67,二、饭店连锁经营的优势1、经营管理优势饭店集团一般具有较为先进完善的管理体制，以及行之有效的管理方法和高标准的规范。能为所属的饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、内部装饰布局提供服务。为饭店的服务和管理制定统一的操作规程，使得各连锁饭店管理达到所要求的水2、人才优势饭店集团可以从整个饭店集团的实际需要出发，集中聘请各方面的专门人才。如工程技术、装潢、会计、促销、经济分析、人事管理、电脑技术、食品技术等方面的专家，为饭店集团内的各饭店服务，他们有专门技术，了解集团整体的战略与经营状况，处理事故快，解决问题合理。,.,68,3、资本优势饭店集团，一方面可在集团内部聚集和调动资金发展项目；另外，可使金融机构对饭店的经营成功的信任度增加，从而愿意提供贷款。4、市场营销优势饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高声誉，在公众中产生深刻的印象。可以使用集团名称和店标，这对宣传广告有好处，特别在开拓国际市场时。,.,69,5、技术经济优势饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。饭店集团有能力向所属的饭店提供各种技术上的服务和帮助，这些服务和帮助通常根据所属饭店的需要有偿提供。6、物资采购优势饭店集团内标准化程度高与其规模大的特点，使饭店集团可以集中大批量地向生产商订购或采购，从而有可能得到优惠价格或其他条件，这比中小批量的交易要经济得多。,.,70,7、客房预定优势饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。8、风险扩散优势饭店集团，特别是大型的国际饭店集团，由于它的饭店分布地域广，产品品种多，因此，使集团有较强的应变能力与抗风险能力。,.,71,三、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。2、纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合；前向联合，饭店与销售商联合。3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。,（二）饭店连锁经营的形式（组合方式）（一）直接经营饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店所有权都属于同一个饭店集团，同属于一个企业法人。这种形式，各饭店资源共享，有利于饭店节约成本。管理上更容易到位并容易形成独立的风格。同时，由于资产的连带关系，集团投资经营风险较大，在计算所得税时，集团投资大，利润大，往往税率也较高。,.,73,（二）控股形式指饭店集团中母公司饭店为控股公司，子公司饭店属于集团成员，具有独立的法人地位。母公司在各子公司中占有股份，并按所占股份分享盈利或承担损失，风险较小。,.,74,（三）租赁经营1、直接租赁直接租赁是由承租公司使用饭店的建筑物、土地、设备等，负责经营管理，每个月交纳定额租金。饭店要经营成功需要一段较长时间，因而集团采取租赁的形式时，一般在合同内要规定租赁的年限，以保护经营公司的利益，避免在经营成功之际业主将财产收回。2、盈利分享租赁在饭店业中，由许多公司采用风险经营成果的租赁方法，业主企业原意将租金与营业收入和利润挂钩。以这种形式计算租金，具体算法有以下几种：按营业总收入的一定比例作为租金按经营利润的一定百分比作为租金按营业总收入和经营利润混合百分比计算,.,75,（四）管理合同（委托经营）是饭店集团或饭店管理公司与饭店拥有者签订合同，根据饭店集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经营管理业主的饭店。在这种形式下，饭店集团无须对饭店建设进行投资，只负责饭店的经营管理工作，并根据经营合同向饭店拥有者收取管理费。在合同期内，合同经营的饭店使用该饭店集团的名称、标识加入该集团的市场推销和客房预定系统。合同经营中，饭店集团收取经营管理费的方法很多。一般由基本报酬和奖金两部分组成。基本酬金按全年经营收入（2-5%）或净利润的一定比例收取（10-25%）。,（五）特许经营是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。一般情况下，饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。饭店有责任确保企业达到饭店集团所要求的经营标准，包括设备设施的规格及设备维修保养质量、服务项目和服务质量标准等。饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。,.,77,世界饭店业的发展趋势（补充）（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来越高（四）