全生命周期物业管理与服务的策划和设计

全生命周期物业管理与服务的策划和设计 内容摘要：物业管理不仅是房地产开发的延续，也是产品开发的重要组成部分。本文针对房地产开发建设过程与物业管理割裂的现状，提出了全生命周期物业管理与服务策划和设计的必要性，从市场调研、可行性研究、物业管理与服务策划、设计物业监理和施工物业监理等五个方面研究了物业管理与服务策划和设计的具体内容。 关键词：物业管理 全生命周期 策划 设计 按照当前法规，房地产开发建设与后期物业管理之间的关系是割裂的，这样由于物业的先天不足而影响业主使用时，物业公司自身所能提供的服务有限，往往难以解决问题，导致业主与开发商之间的矛盾转移到物业公司，使物业公司的经营陷入困境，此类事例屡见不鲜。本文认为物业管理不仅是房地产开发的延续，也是产品开发的重要组成部分，应在房地产开发建设的全过程进行物业管理与服务的策划和设计，从而将被割裂的房地产开发建设和使用过程变为统一的整体，使房地产开发真正走向以消费者需求为中心的轨道。 全生命周期的物业管理与服务 物业管理一般是对已建成并投入使用的物业而言，是业主以维护正常生活秩序和财产保值、增值为目的对物业的管理活动。按现行法规，业主委员会代表全体业主从事物业管理活动，而物业服务公司在合同和授权范围内为业主提供服务。如果业主将自己应进行的部分物业管理职能授权给物业服务公司，则物业公司提供的是物业管理服务，这些工作与基本物业服务不同，其重点是物业的管理工作，进行的是业主方物业管理。一般情况下，物业服务公司在物业项目上所从事的活动，既包括为业主提供物业管理方面的服务，又包括为业主提供基本和增值服务，故可称其为物业管理与服务。 全生命周期的物业管理与服务的策划和设计是在项目开发之初就站在潜在业主的角度，从潜在业主对物业管理与服务的需求出发进行物业管理与服务的谋划和安排，是传统物业管理向房地产开发建设过程的延伸。目前物业管理与服务在不同时期由不同主体实现，在物业开发阶段，由开发商完成，在设计阶段由开发商与设计院共同完成，在建设阶段由开发商、承包商、监理公司共同完成，交付使用后，由业主委员会进行物业管理，由所聘任的物业公司提供物业服务，直至物业报废。整个房地产开发建设过程以开发商为主体，以物业产品为核心展开，对物业管理与服务涉及较粗浅，可能造成后期物业管理的困难，进行全生命周期的物业管理与服务的策划和设计可以促进开发商树立以业主为中心的经营理念，弥补房地产开发建设过程中业主缺位问题，提高房地产产品的综合质量。物业公司参与房地产开发建设过程，发挥自身与业主亲密接触、对业主需求深刻了解的优势，在为开发商、设计人员、建造人员等提供有力支持的同时，也可为自己的经营创造良好的条件。 全生命周期物业管理与服务策划和设计的内容 按房地产开发建设过程，物业管理与服务的策划和设计内容包括市场调研、可行性研究、物业管理与服务策划、设计物业监理和施工物业监理等五个部分，如图1所示。 （一）利用市场调研确定目标业主及需求 市场调研、确定目标业主及需求是与开发商合作进行的，策划人员需深入了解开发商的经营目标、经营条件，并结合自身对业主需求的全面了解，拟定调研方案、组织调研、进行调研分析，并在此基础上协助开发商确定目标业主并满足业主需求，业主最终需求应是整体的物业需求，既包括房屋及环境的需求，又包括维护和房屋使用及环境方面的物业管理需求和各种服务需求，而后者是物业管理与服务调研的重点。 （二）全生命周期可行性研究 通常的可行性研究是站在开发商立场，从开发商利益出发，将从市场调研开始至售后服务、保修为止作为全过程的可行性研究。全生命周期可行性研究是站在业主立场，从业主利益出发，将建造、使用、维护直至更新作为全过程的可行性研究。将通常的可行性研究与全生命周期可行性研究相结合，可使开发商既了解策划方案对自己利益的影响，又了解策划方案对业主的影响，综合二者，得到一套更完美的方案。 （三）物业管理与服务策划 物业管理与服务策划对开发商而言是开发产品的卖点策划，对潜在业主而言，是参与规划、设计、建造的过程。物业管理与服务策划包括物业管理规划、物业管理策划、物业服务策划和物业营销策划四个相互关联的主要部分。 1.物业管理规划是对物业管理工作进行的谋划与计划，它与项目规划不同，它是在满足详细规划指标的前提下，按物业管理的要求进行功能策划与设计，使用地、建筑物、道路、给排水设施、供电设施和园林景观的布局更合理，更便于对物业进行管理和为业主提供服务。物业管理规划应按物业管理要求确定功能规划，依据功能规划先从用地规划和建筑布局规划开始，然后是交通规划，最后是景观和环境规划等，使这些规划为物业管理与服务创造良好条件，使效用与费用相统一，短期效果与长期效果相统一。 2.物业管理策划与设计。物业管理是业主对物业的管理，在房地产开发阶段进行物业管理策划与设计应按潜在业主对物业保值增值的需求，站在业主角度进行策划与设计，包括物业管理模式与方式策划、物业管理组织形式策划、物业管理特色策划和物业管理制度设计、编制各种物业管理计划等。 3.物业服务策划与设计。物业服务是物业公司为业主提供的服务，物业管理产业化不仅依靠规模化和专业化，更需要品牌化，物业服务策划和设计有利于物业公司经营模式的创新，促进物业管理产业化发展。在房地产开发过程中预先策划服务特色，可增强业主购房欲望，有利于实现开发商的品牌战略。在住区功能策划的基础上，依据潜在业主需求，对服务模式、服务内容和标准、服务方式与方法等进行策划与设计。房地产开发过程中的物业服务策划与设计应包括：服务模式、服务内容和标准、服务方式与方法等的策划与设计，如环境卫生服务要求及策划、保安服务要求及策划、园林景观养护要求及策划、停车服务及策划、增值服务设计等服务内容、标准和服务方式与方法。策划文件可作为业主委员会编制招标文件、选择物业公司的依据。 4.物业营销策划是为开发商提供站在业主角度的物业营销建议，包括：物业产品的策划与设计，站在业主角度的从物业适用性和管理经济性等方面对建筑物风格与造型、立面、房型、采光、园林景观等进行策划和设计；物业价格策划与设计，站在业主立场，考虑潜在业主的心理价格，确定业主可接受价格；物业销售渠道策划与设计，开发商一般采用直销或代理销售的途径，物业公司可在承担各种物业管理与服务的同时协助开发商销售物业，这样可密切与开发商的关系、缩短与业主的距离，有助于物业公司业务的拓展；物业营销传播组合策划与设计，将物业管理与服务相关信息与物业信息有机组合、将各种传播工具有机组合，形成统一的策划与设计方案。策划与设计包括物业管理与服务方式与特色等方面的理念设计，还包括物业管理与服务品牌、展台与样板间设计、售楼处设计以及物业管理与服务人员现场服务等方面的视觉设计。将物业管理与服务的视觉设计和理念设计相融合，给潜在业主传播关于物业和物业管理与服务的整体感觉。 （四）设计阶段物业监理 设计是物业的蓝图，对物业管理与服务有至关重要的影响。为避免物业出现先天不足，开发商通过物业管理与服务的策划和设计，将物业管理与服务要求列入设计任务书，作为设计的主要依据之一，设计人员充分考虑物业管理与服务要求进行设计工作，保证物业建成后不留隐患。设计人员习惯上以技术要求为核心进行设计，很少考虑经济性和为物业管理与服务提供方便。因此，设置设计物业监理，站在潜在业主立场，从物业使用、物业管理与服务的经济性、适用性、便捷性、安全性等方面对设计进行审查、审核、监督，既可降低建造成本，又可为物业管理与