秘书人际沟通实训(ppt 208页).ppt

21世纪高职高专精品教材现代秘书系列,秘书人际沟通实训谭一平吴良勤主编中国人民大学出版社,第一章人际沟通概述第二章处理人际关系的基本原则第三章处理人际关系的基本方法第四章沟通的基本原则第五章沟通的方式第六章沟通中应注意的问题第七章与上司的关系第八节消除紧张情绪第九章与职能部门的关系第十章与客户的关系,目录,第一章人际沟通概述,一、人际关系的含义狭义的人际关系是指个人与个人之间的关系，而广义的人际关系则还包括个人与单位、单位与单位等更广泛的社会关系。本书介绍的人际关系是指前者。,二、人际关系是客观存在的,人是一种高级动物，过着群居的生活，一个人是无法生存的；既然人不能单独生存，必须相互依靠，就必然会产生各种各样的人际关系。秘书无论是在党政机关还是在企事业单位工作，它们都可以称之为职场。所谓职场就是大家一起工作的场所，既然大家在一起工作，相互之间就产生了各种关系，如上下级关系、秘书与上司的关系、同事关系，等等。这些关系是客观存在的，任何人都不可能回避。,三、人际关系是错综复杂的,在一个单位里，有职位高的也有职位低的；有年纪大的也有年纪小的；有男的也有女的；不仅如此，同事们在性格、受教育程度、生活阅历、生活环境等方面都存在着差异，因此，每个人看问题的角度很难一样，考虑问题的方法也各不相同；而且，为了晋职或加薪，同事之间的竞争是不可避免的，所以，无论是由于价值观不同还是个人利益冲突，同事之间总会存在一些矛盾，而这些矛盾又往往是交织在一起的，因此，现代职场的人际关系不仅是客观存在的，而且是错综复杂的。,四、人际关系与沟通能力的关系,对于一个秘书来说，交流沟通的能力非常重要，它与人际关系的好坏有很大的关系。如果你与同事的关系不错，即使偶尔说话不到位，他也不会跟你计较；相反，如果你们之间的关系闹得很僵，那你说的每一句话，他都要从鸡蛋里挑出骨头来。所以，如果你与同事的关系不错，那你们的沟通就会比较顺利，这种良好的沟通又能让你们之间的关系更加和谐。相反，如果你们之间的关系很别扭的话，沟通起来就会更加困难；如果沟通起来很困难，又会使你们的关系雪上加霜。人际关系与沟通能力是一种相辅相成的关系；如果沟通能力不是很强，就要注意建立良好的人际关系，用它来弥补自己沟通能力的欠缺；同样的道理，如果人际关系处理得不是很好，就要注意提高自己的沟通能力，用它来改善自己的人际关系。,五、搞好人际关系的必要性,三分做事，七分做人这是职场基本生存定律。一个秘书要想在事业上获得成功，不可能完全靠拉关系来实现，他必须在具备一定的天赋的基础上刻苦而又努力地工作。但是，能力再强工作再努力，如果你不善于处理与各方面的关系，不会做人，那你也很难在事业上有所作为。,六、搞好人际关系的关键,从某种意义上来说，秘书的工作起着一种导管的作用：一方面把上司的指示以及有关信息传递给各业务部门，另一方面又把各个部门的信息以及他们的反映和建议汇报给上司。由于承担着这种双向交流的任务，秘书往往就容易得到上司和各个业务部门的信任，同样的道理，也比较容易得到外来客人的信任。因此，秘书要充分利用这种优势，搞好与各方面的关系，但是，秘书也必须诚实、准确无误地沟通上下左右的信息，因为这是让大家信任秘书的基础。,七、人际关系的理想状态,秘书要保持和谐的人际关系，就要在日常工作和生活中注意以下几点：（1）对所有的人态度和蔼亲切。（2）不孤芳自赏，非常合群。（3）为人谦逊和虚心，不摆架子。（4）主动积极肯干，任劳任怨。（5）不会为一些小事而发火。（6）不会与同事斤斤计较。（7）不念旧恶更不记仇。,第二章处理人际关系的基本原则,秘书每天都处于单位内部各种人际关系旋涡的中央，能否正确处理好这些错综复杂的人际关系，直接关系到秘书工作的成功与否。卡耐基说过：和谐的人际关系是一笔宝贵的财富。那么，我们怎样才能拥有这笔财富呢？,第一节实事求是,一、本节知识点实事求是指从实际对象出发，探求事物的内部联系及其发展的规律，认识事物的本质。通常指按照事物的实际情况办事。实事求是不仅是秘书工作的基本原则，也是秘书处理好人际关系的基础。秘书在处理人际关系的过程中，坚持实事求是的原则就是老老实实做人，规规矩矩做事。但是，老老实实做人和规规矩矩做事，仅仅是建立良好人际关系的基础，并不等于你就一定能搞好人际关系。要搞好人际关系，就必须在坚持实事求是原则的基础上，根据本公司和本部门的实际情况，对具体问题具体分析，有的放矢。,二、案例分析,案例1：请示与报告1.背景某公司办公室主任是公司的老员工，经验丰富，但文化水平一般，没经过正规的秘书专业培训。他接受领导指示，让林秘书就人事纠纷一事的处理向上级写一份请示报告。林秘书是科班出身，清楚地知道请示和报告的区别。他根据实际情况判定选用请示文种。主任一看标题，就在请示后面加上报告两字，林秘书未加辩解。几天后，林秘书向主任推荐了一篇文章-请示和报告的区别，主任不以为然地说：一家之言！我们既反映情况又请求批准，就可以用请示报告啊，而且别人也这样写啊！林秘书深感委屈，觉得要把课堂知识用于实际可真不容易。2.问题林秘书的想法对不对？他该怎样做才能说服主任呢？如果你是上级秘书，对送上的请示报告如何处理？,案例2：领导不在,1.背景某局长正忙于工作，一位以爱上访告状闻名的退休职工李某来访，林秘书先热情招呼，然后说去看看局长在不在。局长正忙，说了一句：告诉他我不在，又低头忙他的去了。林秘书出来说：局长不在办公室，您先回去，有什么事情我可以代为转告。既然如此，李某就走了。约一小时后，局长外出，遇到了正在走廊来回走动的李某，李某说：刚才林秘书说您不在啊！哪里哪里，我一直在啊！局长毫不迟疑地回答。事后，李某逢人便说林秘书欺上瞒下，品质差。面对这种情况，林秘书该如何处理？现在林秘书有这么几种选择：a.不能就这么毁我清白，到处解释当时的实际情况。b.感到很委屈，到局长那里去诉苦。c.找李某去理论，告诉他是局长不见他的，请他不要在外面乱说。d.以后再出现这种情况，就实事求是地讲：领导现在不见。e.多思考一下，觉得领导也是出于无奈，秘书应当注意维护领导形象，否则会对工作造成不良影响。听到议论也就一笑置之。2.问题以上几种选择，哪种比较合适，为什么？并对其他几种选择进行分析。,三、实训,实训1：不该受的批评1.实训背景某机关，办公室副主任分管财务工作，包括签字报销。但主任曾告诉过林秘书：副主任是协助主任工作的，主任分管秘书工作，今后需要添置设备、购买物品可向主任请示并签批。当林秘书请主任签字报销时，分管财务的副主任也来到主任室，看到报销单就问林秘书：我在单位，你为什么找主任批？当时财务处长也在场。,2.实训提示,秘书作为机关的重要角色，在工作中涉及各个层次的人员。处理好领导之间的关系，以及自身同各层领导之间的关系至关重要。尤其当置身夹缝之中时，要学会驾驭矛盾、引导局势、协调关系、讲究方法、逢源有度，这是对秘书处理人际关系的考验。有时候保持沉默，既不强调客观理由，也不表示接受，只洗耳恭听，一言不发，适时差开话题，分散矛头指向是很好的方法。面对上司或者同事的批评，要正确对待，不能因为情绪而影响工作。秘书就是秘书，不是领导，所有领导都是秘书的婆婆，面对众多婆婆，要注意处理好各方面的关系，任何一个婆婆都不能得罪。面对实训背景中的问题，作为秘书要能够妥善处理好这个问题，不能将问题推给主任，更不能搬弄是非，影响领导间的感情。,实训2：临时紧急任务,1实训背景公司临时急需两份材料，而且材料要求高，内容要充实，均须用准确、全面的数据加以说明。经理把这两份材料分别交给林、李两位秘书去完成。林秘书是老员工，且平时留心收集各种资料和各种统计数据，故第二天就把写好的稿子交给经理审阅。李秘书的稿子到第二天还没写好。经理只好要求林秘书再辛苦一下，把李秘书的那份稿子赶出来。正在这时，李秘书因为几个数据的问题拿着初稿来找林秘书请教。,2实训提示,秘书要加强纵横两方面的密切联系。纵向联系指秘书与领导的关系，横向联系是秘书与同事之间的关系。为了工作的迅捷有效，秘书应当与办公室的成员或公司内其他部门的人员建立友好的协作关系，因为许多业务需要同仁的协作方可顺利完成。处理好与同事之间的关系也是搞好工作的一大法宝，如果没有和谐的人际关系，就不能有和谐的工作环境，没有和谐的工作环境又怎么能干好工作呢？所以，作为职业秘书，要想法设法搞好与同事、领导间的关系，利用一切可以利用的资源做好自己的工作。,第二节诚实守信,一、本节知识点诚实，就是忠诚正直，言行一致，表里如一；守信，就是遵守诺言、不虚伪欺诈。言必信，行必果不仅是做人的准则，也是秘书处理人际关系的原则之一。只有诚实守信才能获得领导、同事的信赖，同时建立起和谐的人际关系，会让你在工作中事半功倍。但秘书所处的位置比较重要和敏感，为人诚实，并不等于不需要掩饰，掩饰并不是为了欺骗，而是为了保护，既保护自己，也保护领导，甚至整个公司。,二、案例分析,案例1：如实汇报1.背景总经理把销售部秘书小张叫到办公室，问道：你们销售部是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的年度计划没有报上来了!刚才打电话找你们经理也找不到，上次计划讨论会也没有出席，你们这种拖拖拉拉的作风要改一改了!小张心里明白，销售部经理最近因为爱人出差，孩子住院，没有参加讨论会，也耽误了报计划。在总经理面前没有机会解释，只好回去汇报：总经理批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。我儿子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是请了假吗?总经理也太不体恤下属了！2.问题小张的做法对不对？他该怎样转达总经理的意思呢？,案例2：老总的身份证,1.背景最近，公司正在收购另一家上市公司的股份，这件事双方只有少数人知道。这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方所在地打来电话，说谈判已经完成，让秘书赶紧用快件寄三张作为公司法人代表的总经理的身份证复印件，以办理有关手续。林秘书正在复印身份证时被财务处长王某看到了，问秘书要老总的身份证复印件做什么用。面对王某的提问，林秘书应该怎么回答？现在林秘书有这么几种选择：a.这是总经理要的，我不知道！b.我可以告诉你，但你不能对别人说。c.帮老总办个信用卡。d.对不起，我暂时不能说。e.你问那么多干什么？2.问题以上几种选择，哪种比较合适，为什么？并对其他几种选择进行评析。,案例3：知道的事情说不说,1.背景林秘书的老上级肖强一早来找她，林秘书猜想肯定有事情。果然，肖强说：听说公司要调部分人去深圳分公司，名单定了吗？你是总经理身边的红人，有什么内幕消息啊？不知道我女朋友周蝶会不会去啊？他们的关系林秘书早就知道，但人员调动是公司内部的机密，虽然肖强是自己的老上级，也不能说出去啊。于是她说：肖经理，您神通广大，连您都不知道的机密消息，我怎么会了解啊？说实在的，总经理没对我提这个事情，我还是从别处听说这件事情的呢。肖强说：林秘书，你得体谅我的难处，你也知道周蝶的脾气，办不成这事肯定跟我急啊！林秘书说：不是的，我要是知道能不说吗。好吧，我要是有了消息，一定第一个通知您！肖强还是很不满地走了。三天后，调动名单公布了，果然有周蝶的名字。没多久，肖强就拿着名单气鼓鼓地来了，见了林秘书，话没说就把名单往桌上一摔，说：这次我不找你，我找总经理谈话。2.问题这种情况下，林秘书能让肖强去找总经理吗？她该怎么做？,三、实训,实训1：该如何回答1实训背景销售部经理和市场部经理是工作上的搭档，但两个人的工作作风完全不同，前者大刀阔斧，而后者精益求精。两人性格上的差异，再加上一些个人之间的恩怨，两三年来他们一直不和，这在公司里几乎是公开的秘密。姜总刚从集团总部调来，想打开欧洲市场，所以准备派他们两人同时考察欧盟市场。考虑到林秘书是老员工，比较了解情况，就问林秘书他们两人关系如何。2实训提示当领导问话时，必须诚实回答，不能为了避免矛盾而故意扯开话题，更不能应该知道的事情而说不知道，这样领导会认为你对他不坦诚。上述情况下，秘书只要告诉领导一个已经存在的客观事实，至于在这个事实下可能会发生什么事情，应该让领导自己去判断。在一般情况下，1加1是等于2，作为秘书，你只要告诉领导1加1这个事实就行了，至于结果是多少，由领导自己去判断。,实训2：上司私事外出,1实训背景这天上午十点左右，财务部门的周经理对秘书说：我现在出去办点私事，估计个把小时回来。他刚走，公司负责投资的副总裁来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。2实训提示财务数据是公司的敏感信息，作为秘书要主动回避，更无权安排或指定他人来做这项工作。这种情况下，秘书既要诚实回答副总裁的问题，又不能透露多余的信息，要避免给周经理造成不必要的麻烦。,实训3：临时加班,1实训背景刘娜是一外贸公司的总经理助理，她是林秘书的老同学，生活中也是好朋友。本来约好了周五晚上两人见个面，聊聊天的。临下班时，主任到林秘书办公室，通知因紧急任务要加班。这时，刘娜可能已经在约会地点等着了。2实训提示现代职场，临时加班，临危受命，可以说是家常便饭，尤其是服务性行业或者是制造性行业更是如此。私人约会与公事加班，孰轻孰重？作为职业秘书，面对加班责无旁贷；作为朋友，对朋友早就作出的承诺也必须履行。怎样才能做到两头兼顾，既不失信于人，又按时完成工作？,第三节从我做起,一、本节知识点人际关系的好坏首先取决于自己的态度，从我做起，才能和周围的人建立和谐的人际关系，就像一面镜子，你笑容可掬，对方自然会用笑容回馈你，正所谓敬人者恒敬之。作为一个职业秘书要搞好人际关系，首先是要从我做起，调整好自己。自己身上有哪些优点？自己身上有哪些缺点？如果对自己有了充分的认识，那就为建立良好的人际关系打下了一个坚实的基础。如果你先把与自己的关系调整好了，在对自己有充分认识的基础上充满自信，那你就有可能与周围的同事建立起和谐的关系。,二、案例分析,案例1：一言不当，令人不悦1.背景喂，财务处吗？我是总经理办公室。今年的工资统计表你们做出来了吗？这是总经理办公室秘书给财务处打的电话。统计出来了。我正在给领导写年终总结，急等着要这个数据，你给送过来吧。我们也正忙着呢，没空。你自己来抄好了。啪，电话挂了。2.问题为什么这位秘书得不到对方的支持与协助？如果秘书换一种口气来请求，情况又会如何？有人曾说秘书一定要学会说话，如何理解这句话？,案例2：用心交流,1.背景王经理是公司出了名的恶领导，她的部门跳槽率最高。林秘书被安排做她的助理，同事都同情她，但她自有一套战略战术：努力工作，任劳任怨，凡是王经理吩咐的事都往好的方面去想：反复修改同一个策划，就当是锻炼文笔和耐心；加班就当为家里省电费伙食费时间久了，林秘书才知道王经理有不幸的感情生活，离了婚带着一个女儿，全靠自己打拼才到现在的位置。身为女人，林秘书情不自禁同情起她来。渐渐地尝试去了解王经理，她胃不好，于是常常备胃药；经理出差时她女儿病了，便主动送医院并看护；王经理生日时，买了一束鲜花，并标上部门所有成员的名字，衷心祝愿她生日快乐。年终吃团圆饭时，林秘书对王经理说，其实大家都很尊重她，愿意把部门业绩做好，希望大家能创造一个和睦友爱的氛围，有益于工作。王经理良久没说话，只祝大家新年快乐！年后，真的出现了奇迹！2.问题林秘书为什么能与恶领导和谐相处，她的秘诀是什么？,案例3：宽容对人,1.背景公司决定派小王出国进修，材料都交给了林秘书。但由于公司业绩的问题，迟迟没有批下来。小王着急了，以为是林秘书从中作梗，便与她吵了起来。当时，林秘书保持高姿态，未与他争辩，但心里很不舒服。当天下午，小王的材料就批下来了，老总让林秘书通知小王来办公室，有些事情要了解一下。林秘书现在该怎么做呢？林秘书有以下几种选择：a.故意拖延不通知他，完全可以说小王下班了，实在找不到人。b.通知他直接去找老总，让他毫无思想准备。c.先和他辩解一番，告诉他出国的事并非她从中作梗，然后再把老总的意思告诉小王。d.先前的事什么都不提了，马上通知小王，并让他先到自己办公室来一下，把老总的意思先跟他说说，让他有个思想准备。2.问题以上几种选择，哪种比较合适，为什么？,三、实训,实训1：面对妒忌的同事1实训背景林秘书生病请了几天假，今天刚好一点就来上班了，一进公司大门，遇到了杨静。杨静见到林秘书就亲热地拉着她的手说：林秘书，这么快就上班啦？也不多休息一下！但话锋一转，接着说：唉，你可是老总身边的大红人啊，少了你不行啊。我们可没你这么好福气哦，有病就可以请假休息，上次我病得半死不活的，还得上班啊。你的命可比我好多了。杨静也是当年竞争老总秘书的候选人之一，林秘书知道她在妒忌自己。,2实训提示,现代职场中，争风吃醋的现象比较严重，有些人会在眼红的同时在背后放阴枪，这就要求职业秘书要处理好与领导、同事之间的关系，无论是领导还是同事，只是工作上的伙伴关系，没有任何的人身依附关系，凡事要讲究原则，林秘书要注意安抚这些人的情绪，尽可能获得他们的信任，在适当的时候同他们交流，表明自己愿意改善双方关系，愿意和他们一同分享成绩。必要时，可以向他们请教一些问题，请他们给予帮助。,实训2：面对表里不一的同事,1实训背景主任要求林秘书出个板报，但林秘书没有美术功底，正为难时，小王来了，他是学过绘画的，于是说：主任，小王绘画很好的，我想请他帮忙做，行不行？主任说：小王啊，你有空吗？有时间就帮帮林秘书。小王一口答应，表示一定协助林秘书把板报做好，并向林秘书要了一些材料回去做准备。但是，之后林秘书几次找小王想协商板报的事都不见人，催他的画稿都说没时间做。一天，林秘书终于在小王办公室找到了他。2实训提示应对这些表里不一、口是心非的人时，要以冷静的心态、冷静的头脑去面对。相信友好的话语可以使你们尽释前嫌，不要和对方起冲突，那样只会前功尽弃。请对方不要躲躲闪闪，含混其辞。,实训3：如何面对别人的干扰,1实训背景爱干扰他人的人经常不请自到，不是突然插进你与别人的讨论，就是在电话里与你喋喋不休，还有的就是在你工作的时候和你闲聊。林秘书的同事小王就是这种人。这天，林秘书正上网查资料，小王又来找她聊昨天新买的衣服。2实训提示你需要面带微笑称呼对方，热情地跟对方打招呼，不要流露出厌烦的情绪。要争取说话的主动权，不要让对方滔滔不绝地一直说下去，在适当的时候要把话题扯到工作上来，然后告诉对方他应该回去工作了。,第四节不卑不亢,一、本节知识点无论什么单位，在职位上都有高低之分，但在人格上并无尊卑之别。作为秘书在处理各种人际关系时，要做到不卑不亢。所谓不卑，就是不刻意讨好上司；所谓不亢，就是切不可因自己地位的特殊而自大起来，对任何人都要给予尊重和友好。坚持不卑不亢的原则，就是要求秘书无论对上司还是对一般工作人员，都要一视同仁，凭良心做人，不讨好谁，也不挤兑谁。,二、案例分析,案例1：如何通知市场部说老板要宴请他们1.背景年底快到了，老板想起一件事来：今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃顿火锅，你帮我安排一下。秘书就吃火锅的具体时间、地点和标准进行了确认之后回到了自己的办公室。应该如何通知市场部的人呢？现在秘书有这么几种选择：a.正好有人去一楼的市场部，托他带话。b.用内线电话通知市场部经理。c.暂时放下手中的工作，专程去一趟市场部。d.打电话叫市场部经理来自己办公室一趟，把具体事项交代一下。e.用msn通知市场部经理。2.问题对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,案例2：处理意外事故,1.背景一员工下班途中遭遇车祸身亡，家属到公司闹事，要经理去给死者磕头，经理回避了。其家属不罢休，在公司打闹，弄得一片混乱，正常工作无法开展。关键时刻秘书小林挺身而出，冷静地对死者家属说：我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸罹难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前去吊唁，并参加治丧。与此次交通肇事单位交涉处理善后工作，我会向经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。况且，经理比死者年长，让他去磕头，你们于心何忍啊！一席话，说得有情有理，不卑不亢，掷地有声，对方哑口无言，一场风波基本平息。2.问题面对突发事件，秘书该如何处理？小林的做法，有哪些值得我们借鉴？如果当时小林不出面，后果又将会如何？,案例3：如何与部门经理打交道,1.背景财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着要那份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要外出的财务部李经理。他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上给送过去。面对这种情况，秘书应该如何处理？现在秘书有这么几种选择：a.严肃地对李经理说：是老板让我来取的，你可不要不当回事呀！b.问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过去。于是秘书回办公室向老板报告。c.听完财务部经理的解释后，秘书叮咛道：你可千万别说话不算数呀！d.秘书带着恳求的口气说：李经理，我求你回办公室给取一下吧，不然我没办法向老板交代！e.秘书爽快地说：行，回来后就马上给我电话！2.问题对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，并请说明理由。,三、实训,实训1：要认错吗1实训背景林秘书正在润色给老板起草的发言稿，办公室主任过来说老板急着要看发言稿。林秘书说还有点没改完，如果老板急着要，那就请主任帮忙把把关再送给老板。主任说没问题。到中午的时候，主任对林秘书大发脾气，说老板对发言稿很不满意。面对办公室主任的批评，林秘书应该怎么处理？,2实训提示,作为秘书在工作中难免会出现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的失误，你错了就错了，既然做错了，就要勇于承认错误，没必要再为自己的失误作辩解。在这个案例中，秘书出现的失误是在迫不得已的情况下发生的，办公室主任也应承担一定的责任，把老总的责备完全推给秘书来承担也不尽人情，秘书有不满也是人之常情。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊，该承担的错误一定要承担，主任是自己的顶头上司，秘书该以一种什么样的态度去承认错误呢？,实训2：如何与公司元老相处,1实训背景李老是公司的元老，与老总交情很好，老总也相当尊重他。一天，李老找老总来叙旧，正巧老总外出，林秘书接待了他，李老就与林秘书聊了起来，期间还谈到了他对老总的一些看法。2实训提示在企业中，虽然元老级人物没有绝对的决策权，但却十分知情，对企业和老总都有很大的影响力，在交往中要注意尊重对方。尊重是有原则的、见真情的，要注意原则性，不能拉帮结派，勾心斗角，搞小团体主义。如果另有目的，热情过度，阿谀奉承，那就与尊重的原则相违背了。在尊重的同时，要态度自然，不必拘束，更不可狂妄。,实训3：如何对待新员工,1实训背景小陈是新来的秘书，由林秘书指导他工作。一天，林秘书请小陈核对报告上的几个数据，但由于小陈对工作的不熟悉，其中有部分内容还是出了错，使林秘书被老总批评了。2实训提示作为老员工，要尊重新同事，同事之间要相互帮助，态度要热情主动，帮助他们掌握工作要领，向新员工介绍自己的经验教训，发挥他们的积极性。通过传帮带，使新员工更快地成长，能够在较短时间内适应工作，为公司创造效益。,第五节尊重公司潜规则,一、本节知识点所谓潜规则，是指在主流意识形态或正式制度所明文规定的规则之外，人们私下认可的行为约束。公司潜规则实际上就是公司的那些不能拿出来公开讨论并成文的规则，是内部风俗习惯，是多年沉淀下来并将传承下去的，它在无形中约束每个员工的行为，调节公司的人际关系。,二、案例分析,案例1：男朋友的工作调动1.背景秘书小林的男朋友是公司市场部的小胡，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开董事会，讨论驻外地分公司代表的问题，小胡就是人选之一，考虑到他还没有女朋友，比较方便，就决定派他去。这天下班后，小林和小胡见面了，商量婚后旅游一事。此时此刻，小林是否应该把在董事会上听到的消息告诉小胡？现在小林有这么几种选择：a.你下个月就要调到分公司去了，我们的婚期可能得推迟。b.默默无语。c.好，我俩就按原定计划旅游。2.问题对于秘书的以上几种选择，你认为哪种选择正确，并请说明理由。,三、实训,实训：如何对待加班1实训背景林秘书办事效率高，总能在上班时把工作做得又快又好，在领导没有其他安排的情况下可按时下班。可是下班时间周围同事一个个都很认真地在工作，她反而显得有些不正常，有同事甚至会说：又走了，每天都这么准时啊！且声音洪亮，生怕他人听不到。2实训提示加班在目前已然成为了一些公司的潜规则，国家制定的八小时工作制早已名存实亡。面对这种现实，那些可以按时回家的员工该何去何从？,第三章处理人际关系的基本方法,以前，秘书给人的印象是坐机关的，全部能力体现在笔杆子上。其实不然，特别是百业兴旺的21世纪，秘书行业早已今非昔比，社会发展和行业变革向所有的秘书人员提出了新的要求。一个优秀的秘书，不仅要有较高的政治修养、强烈的事业心和责任感，还应掌握处理好人际关系的方法，这对秘书工作起到不可估量的作用。一个称职的办公室秘书应该在日常工作中掌握一定的技巧，努力处理好与领导、同事的人际关系。,第一节注意形象,一、本节知识点领导人一般对自己身边的工作人员要求比较严格，特别是在衣着打扮方面不允许他们随随便便，所以，秘书必须注意自己的形象。在当今社会，你可能只有一分钟展示给他人看你是谁，另一分钟让他人喜欢你。秘书在人际交往中必须塑造好、维护好自身形象，因为这种交往的瞬间决定性非常显著，无礼的言行举止不仅损害个人形象，阻碍正常的人际沟通，更牵涉到整个公司的形象。秘书的职业形象包括仪容、服饰、仪态等。,二、案例分析,案例1：及时雨为何付之东流1.背景某县级市在国家相关部门的牵头下，经过多方努力，终于争取到了与日本一家知名跨国公司的合作机会。市政府非常重视，紧锣密鼓地安排了一系列参观、考察、洽谈活动。到了实质性的谈判阶段，作为东道主的该市领导在当地最豪华的会客厅里，做了精心布置，还派了市政府秘书长提前到门口迎接。谈判当日，早早迎候在门厅的秘书长容光焕发，上衣为世界一流品牌法国鳄鱼体恤衫，下裳是牛仔裤，脚蹬花花公子休闲鞋。当日本客商进入大门后，他马上上前热情地与客商握手。可令人纳闷的是：当日本客商一行人郑重其事地浏览了秘书长的一身行头后，深深地鞠了一躬，全体转身离去。谈判活动就此告终。2.问题小县城难得的发展机会为何成了及时雨付之东流？该案例中秘书长错在哪里？他该怎样做呢？,三、实训,实训1：克服脸红心跳1实训背景刚刚毕业的小魏应聘到一家外贸公司秘书部门工作，经过短期的上岗锻炼后，部门领导对她的综合素质和业务能力有了较高的评价，准备委以重任。在不久的年终总结会议上，秘书处主任决定让小魏代表秘书处发言。可小魏一上讲台就紧张得涨红脸，结结巴巴。表现大失所望。2实训提示列宁曾说过：要学会游泳，就必须下水。任何人要想成功都不是一蹴而就的，必须面临各种各样的考验。秘书到了新的环境，或处理棘手问题时，必须学习控制自己的情绪，处变不惊，多加练习，自信便能提高。,第二节注意礼貌,一、本节知识点在现实生活中，人人都渴望有良好的人际关系，从而帮助自己更快地在职场发展、升迁。但并非人人都能如愿，于是，有人认为斯事难于上青天。其实不然，在实际工作中，秘书如果有良好的礼仪修养，诚信待人，与他人肝胆相照，必然能在错综复杂的人际关系中，从容面对各种挑战，游刃有余地处理好与领导、同事、客商的关系。否则，他将在职场举步维艰。作为一个成功的职业秘书在职场交际中要做到尊重为本，以和为贵；以诚相待、乐于助人；谨遵君子之交；遵守礼节，彬彬有礼。,二、案例分析,案例1：老农夫来访1.背景在一个炎热的午后，缕缕凉风从中央空调出风口吹出，好不惬意，某汽车贸易公司正在前台值班的秘书艾丽已昏昏欲睡。这时，一位穿着汗衫、满身汗味的老农夫站在了公司门前，艾丽见有人前来，立即振作精神，迎上去，笑容可掬将农夫迎进公司。艾丽有礼有节地请其到公司大厅的沙发上休息，并给他倒水。农夫喝完水，便走向一旁的汽车展厅张望。艾丽又详细为他介绍各种车型的性能、价格等。不要！不要！老农夫连忙说，你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。然后艾丽便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。艾丽非常诧异，接过来一看，这位老农夫居然一次要订20辆货车。2.问题秘书艾丽是凭借什么促成这次订货的？在前台接待中，秘书应注意哪些接待礼节？,三、实训,实训1：闹事的醉汉1实训背景沈丽是某公司总经理秘书，一天下午一点左右，办公室门外一片吵杂声，原来一男子酒后醉醺醺地闯到总经理办公室门前，嚷嚷着有重要事情要见总经理。此时，总经理正在午休。醉酒男子任凭多人劝阻也无济于事。有人建议让保安将此人强行赶走。2实训提示遇到这类事件，头脑要冷静。处理这种事情，不仅靠秘书个人的能力，还须注意礼节。热情助人，广结善缘，诚实，守信，正直，是每一个秘书的为人之本，工作之本。,第三节换位思考,一、本节知识点作为秘书，一定要养成换位思考的习惯。在人际交往过程中，交往双方在发生矛盾时，能站在对方的立场上换位思考，以诚信为基础，以沟通为桥梁，这是一种科学的沟通手段。秘书在沟通过程中，应因人而异，有针对性地处理好各种关系。换位思考的最大好处就是你能理解对方所处的实际情况，让对方觉得自己的自尊心得到了尊重。很多人都是这样，如果他觉得自己的自尊心受到了伤害，就不会跟你讲道理，甚至变得胡搅蛮缠。相反，如果他觉得自己受到了应有的尊重，那他就讲理，常常在不知不觉中自动改变了立场。所以，换位思考在建立和谐的人际关系过程中有不战而屈人之兵的功效。在平时的工作中，秘书要自我调节、换位思考，在处理人际关系时方能游刃有余，得心应手。,二、案例分析,案例：怒不可遏1.背景某日上午，秘书科值班的玛莉指着祝霞对一位客人说：这位就是姜总的秘书，由她领你去姜总的办公室吧。祝霞很纳闷，当日上午姜总根本没约任何客人。但见是玛莉这样介绍，而且来客也似曾相识，于是祝霞犹豫地领着客人到了姜总办公室。不想，下午下班前，姜总大发雷霆，将祝霞劈头盖脸地批评了一顿：祝霞，你今天脑子进水了？！居然领着一个卖保险的到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整一个上午！祝霞顿时眼前发黑，眼泪差点就掉下来了面对这种情况，祝霞应该如何处理？她有以下几种选择：a.不能蒙受如此屈辱，到处解释当时的实际情况。b.感到很委屈，立即向姜总如实诉苦：是玛莉的误导。c.忍无可忍，立即找到玛莉去理论，请她以后不要再信口雌黄。d.觉得自己比窦娥还冤，任由自己泪流满面，向姜总显示极大的委屈。e.稍加换位思考，强忍住眼泪，微笑着真诚道歉：姜总，非常抱歉，是我的失误。2.问题以上哪个选项比较合适，为什么？并对其他几种选择进行评析。,三、实训,实训1：如何与女上司相处1实训背景陈斌是某知名院校秘书专业高材生，毕业后，意气风发的他应聘到一家知名跨国公司秘书科工作。作为该公司唯一的男秘书，他凭借自己过硬的专业知识和执著认真的工作态度，受到公司上下的一致好评。不久他就升职为该公司大区经理专职秘书。可是，好景不长，没过几天，陈斌就领教了女上司的飞扬跋扈、喜怒无常。他耿耿于怀，整日郁郁寡欢，一怒之下准备辞职。经了解，该大区经理时值中年，由于平时忙于事业，疏忽了家庭。前不久，丈夫与其离婚，带着唯一的儿子移民美国，只剩她孤家寡人在国内。2实训提示秘书要处理好与领导的关系，要学会驾驭矛盾、引导局势、协调关系、讲究方法、逢源有度，这是对秘书处理人际关系能力的考验。男秘书要对自己的角色保持足够清醒的头脑。要适时调整好自己的心态，换位思考。本案例中，陈斌应清醒地认识到：女上司无论多么坚强，当她的家庭、情感和身体出现异样变化后，都会显示其脆弱的一面，这种脆弱带到工作中就转化成为喜怒无常、暴躁。保持沉默，既不强调客观理由，也不表示接受，只洗耳恭听，一言不发，适时差开话题，分散矛头指向是很好的方法。,实训2：秘书的无用功,1实训背景某日下午，秘书李娜去张总经理办公室确认他第二天的日程安排，并交上了市场部李明赴美国洽谈项目的报告。张总经理大致浏览了一下报告，便签了字。并让李娜通知李明，下班前到他办公室来一趟，他要了解这个项目的一些具体情况。李娜及时电告李明：报告已批，手续很快就办理，并提醒李明：今天下午下班前，你去一趟张总的办公室，他想向你了解项目的具体情况，请你好好准备一下。李明连忙道谢。通话完毕，同科的秘书张萍就不屑地说：像他这种不知好歹的人，你说一句孙总找你就得了，不要做无用功。他已经占了那么大的便宜，还有必要跟他说那么多吗？2实训提示秘书要有豁达大度的品格和态度，善解人意，容忍和体谅他人，不能求全责备，过分苛求；一定要设身处地地为对方着想，能够易位思考，谨记孔子言：宽则得众。工作中要有容人的雅量和主动为他人考虑的品德，相互体谅谦让、乐于助人；作为一名秘书，必须具备良好的沟通能力，求和不求气。,第四节与人为善,一、本节知识点秘书人员处在一个单位的枢纽位置，在日常工作中要与方方面面的人打交道，因此，保持必要的亲和力，与人为善，可以为自己创造一个宽松和谐的人际环境，使自己有一个施展才能的自由天地。,二、案例分析,案例：当别人不愿与你合作时1.背景飞达集团下属公司员工艾丽由于工作出色，被调到总部办公室秘书科工作。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的海外宣传工作。但是艾丽不太熟悉业务流程，于是主任选派了同一办公室的晓琴协助艾丽工作。可晓琴根本就没把这小字辈放在眼里，对艾丽不理不睬，早就把协助她的事儿抛到九霄云外了。主任屡次催促艾丽：怎么第一期的宣传工作计划到现在还没报上来?艾丽面对目前的形势，该如何处理？她有以下几种选择：a.硬着头皮，自己解决。b.如实告诉主任：责任不在自己，主要是由于晓琴不愿合作。看主任怎样处理。c.很强硬地告诉晓琴：如果再不配合，就只能请主任来解决。d.凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙。e.抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发她与自己合作。2.问题以上几种选择，哪种比较合适，为什么？并对其他几种选择进行分析。,三、实训,实训：来的都是客1实训背景上午九点五十，快递公司的工作人员走进办公室，李总的秘书艾丽按照程序询问他预约了没有，对方答道：没有。正在此时，李总的好友飞达公司的姜总来了，他约好十点整跟李总见面。艾丽立即将姜总和他的秘书迎进办公室，并沏好茶。她给李总电话汇报后，就领着姜总去接待室，顺便对送快递的男子说：对不起，我实在太忙了，你先自己倒杯水吧。十五分钟后，艾丽回到办公室，发现快递公司工作人员满脸不高兴，一边嘴里嘟嘟哝哝地讲着什么，一边走进了电梯。2实训提示秘书在对外接待工作中是公司形象的代言人。许多来宾对公司的第一印象就源于秘书的态度，所以，秘书要时刻把来宾当作上帝，谨记来的都是客！在接待客人的时候，应本着与人为善的原则，以礼待人，细致周到。对于任何人都不能摆出一副高高在上的架势，如果违反先来后到的公平原则，厚此薄彼，势必影响整个公司的形象。,第五节赞美同事,一、本节知识点赞美是一种重要的交际手段，能在瞬间增进人与人之间的感情，缓和气氛、化解矛盾。秘书处于比较特殊的职位，在跨部门合作时，要防止或解决矛盾，真心感谢与赞美就是良方。这种赞美同事的做法俗称拍马屁；受一些似是而非的观念的影响，许多人对拍马屁有很深的成见，认为它非常低俗。其实，拍马屁只是一种对对方表示尊重的沟通方式。对于秘书来说，及时赞美别人是维持良好人际关系不可或缺的手段。,二、案例分析,案例：化干戈为玉帛1.背景秘书科业务能力最强的琳达和晓菲原来是关系很铁的好友。但不久前，两人因为小事恼羞成怒，关系一度很僵。琳达最近升职为主任，这更加加剧了两人之间的矛盾，晓菲一意孤行，认为琳达肯定是走后门才得以升职的。晓菲觉得无法忍受，便请求调到了其他业务部门。但两人同在一个单位，有时见面很尴尬。一次，晓菲的论文在国家级期刊上发表了，单位无人知晓，晓菲很是郁闷，整日愁眉苦脸。由于琳达事先知晓此事，她看出了晓菲的心思，在一次公司聚会上，琳达公布了这一消息，并向晓菲表示祝贺。两人于是重归于好。2.问题琳达是如何打破与好友之间的僵局的？如果你是秘书，应如何适时地赞美同事？,三、实训,实训：适得其反的赞美1实训背景飞达实业集团是我国一家颇具实力的跨国公司。最近，公司为拓展欧美市场，从美国招聘了一名市场部经理苏珊。她将于本周五到公司报到。总裁对此非常重视，但是由于临时要接待市政府领导的视察，只能安排自己的秘书艾丽先接待苏珊。艾丽为顺利完成这次重要的接待任务，事先了解了这位经理的简历。周五上午十点，苏珊按时到达。艾丽热情地将她迎进了接待室，并凭借着过硬的英语口语能力与之寒暄开了：早就听说您是哈佛大学商学院的高材生，今日一见，果然不同凡响，以后还请您在工作中多指教气氛越来越融洽，艾丽自认为不辱使命，苏珊经理，您保养得真好，虽然已经年过半百，但是依然神采奕奕，看起来像三十几岁语音刚落，苏珊恼羞成怒，拿起公文包离开了接待室。,2实训提示,赞美是人际沟通中最有效的互动方式，能有效地缩短人与人之间的心理距离。在工作中，秘书应学习和掌握好这一生活智慧，在称赞他人时，应兼顾对方的文化修养、个性特征、性别年龄、文化背景等因素，恰如其分地恭维、赞美对方，严禁犯忌。,第六节主动交往,一、本节知识点秘书平时要主动与领导交往，多请示汇报，及时得到领导的指示、支持和帮助。要善于表达，但又要有分寸，不做长舌妇。与同事、来宾相处，要热心、诚心、耐心，有甘为人梯的风格，送温暖、献爱心，做好上传下达、联络协调、后勤服务等工作。只有这样，才能赢得更多人的支持与合作，自己的工作环境才会更加宽松、和谐。,二、案例分析,案例：世界名校-斯坦福大学的创立之谜1.背景当年，加州州长利兰斯坦福唯一的儿子因伤寒而去逝，他与妻子伤心欲绝，决心以儿子的名义捐资建一幢教学楼给儿子曾经就读的哈佛大学，以了却儿子的夙愿。于是，斯坦福夫妇直接去找校长。校长的秘书一边打量衣着朴素的斯坦福夫妇，一边很不礼貌地说：校长很忙！没有时间接待你们。夫妇俩听罢，很耐心地在办公室外等候。随后，秘书一直不理他们，希望他们知难而退。但过了几小时，他们仍很执著地等待着。秘书终于按捺不住了，主动询问：你们有什么事可以让我转告吗？斯坦福夫人出于礼貌告知其缘由。秘书并未被感动，粗声地说：夫人，你根本不知道建一幢大楼要花多少钱！秘书进而咄咄逼人道：我们学校的每幢建筑物都超过750万美元。这时，斯坦福夫人沉默不讲话了，她转向丈夫说：只要750万就可以建一幢大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛，以爱子的名字创建了闻名遐迩的高等学府-斯坦福大学。2.问题从本案例可知，斯坦福大学成立的原因是什么？如果你是哈佛大学校长秘书应如何处理此事？,三、实训,实训：主动交往，化解矛盾1实训背景秘书刘勇，因工作出色，深得领导的赞赏，屡次被委以重任，这就招来他人的忌妒，尤其是同科的老字辈秘书张丽，进单位多年尚未得到领导重用，于是张丽到处诉说刘勇的不是，说他骄傲轻狂，目中无人，甚至不把领导放在眼里。领导也信以为真，渐渐疏远刘勇。刘勇真是有一肚子的苦水，但是他没有立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。,2实训提示,秘书应时刻留意自己的人际关系状况，在遭人诬陷，受到冷落和排挤的时候，应保持冷静。首先应进行自我检讨，反省自己的不是，努力改正，其次对同事采取积极接近的态度，并巧妙地利用合适的机会和方式缓和与领导的关系。对于心存忌妒而造谣生事的同事也不可以怨报怨，冷眼相向，而要抱以宽容的态度，主动帮助他，化解两人之间的矛盾。,第七节保持适当距离,一、本节知识点秘书面对庞大的社会网络，身处复杂微妙的地位，如果与人相处未把握合适的分寸，往往会使自己身陷纷争的旋涡之中。我们不妨借鉴一下刺猬理论：寒冷的冬天，树林中很多刺猬冻得直发抖。为了取暖，它们只好紧紧地依靠在一起，却把彼此刺伤了，只能离开。可是天气实在太冷，它们非常想靠在一起取暖。于是，经过反复的受冻和受刺两种痛苦折磨后，刺猬们终于找出了一个适中的距离，可以互相取暖而又不至于会被彼此刺伤。刺猬理论中的相处适度原则道出了秘书交际的真谛：在与人相处时，应三思而后行，不光要以心相处，还应坚持君子之交淡如水的原则，与交往对象维持一种不远不近、不长不短、恰到好处的黄金距离，才能在职场高枕无忧，否则的话，你就要战战兢兢，如履薄冰，夜不能寐，寝食难安，一事无成。,案例：信息保密,1.背景飞达外贸公司总经理秘书吴莉业务能力较强，且人缘很好，深受领导器重。她的好友艾丽是亚蒂公司的业务经理，两人关系甚密。一次聚会时，性格开朗的吴莉一时兴起，信口开河地告诉艾丽：由于协助总经理与澳大利亚某公司谈成一笔生意，自己在本月底将拿到很大一笔奖金，到时请她到黄山旅游。等到约定的日子，吴莉跟随总经理在当地最好的涉外饭店准备与澳方签订合约。可是，左顾右盼硬是不见澳方谈判代表。没过多久，得到消息：亚蒂公司已经取而代之，以更优惠的条件与澳方签约。2.问题亚蒂公司是如何取代飞达公司与澳方签约的？吴莉在此事件中应负何责？对于秘书而言，有何启示？,三、实训,实训：秘书越位1实训背景年终，某化工厂向上级领导部门汇报安全生产问题。该厂的生产厂长还未开腔，他的秘书就不断抢先插话汇报情况。最后竟然不等厂长拍板就越俎代庖，提前将不成熟的来年生产计划倒豆子似地向上级领导进行了汇报。2实训提示秘书是领导的参谋与助手，是为领导服务的。秘书人员要想处理好与领导的关系，必须首先增强角色意识，树立服务观念，要尊重领导的职权，维护领导的威信，掌握交往的尺度，不能越职代权。,第八节说话留有余地,一、本节知识点逢人只说三分话。秘书在与初次相识的人打交道时，一定要牢记这条古训，不是狡猾，只是一种谨慎。一般人在沟通过程中习惯于站在自己的立场上来理解对方所说的每一句话，同样一句话在三个人听起来，可能就会听出三种不同的含义。比如人家请你约个时间与总经理见面，你回答我尽量争取，在一些人听来，你实际上是答应了；在另一些人听来你这是在推辞；也可能有人会认为你实际上什么也没说。因此，作为上司的代言人，秘书说话一定要谨慎，尽量留有余地。说话留余地实际就是降低说错话的概率。,二、案例分析,案例:秘书应如何上传下达1.背景某厂党委书记把工会秘书林涛叫到办公室，厉声问道：你们工会是怎么回事啊?现在就差你们的十七大学习计划还没有报上来了!打电话找你们主席，他电话不接。上次连十七大学习动员大会都没有参加，你们工会从上到下要好好整整这种拖拖拉拉的风气了!林涛心里明白，工会主席最近因为儿子闹离婚，妻子突发疾病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。作为秘书，林涛该如何处理?他有以下几种选择：a.如实向书记解释情况，并对工会主席颇有微词。b