前台收银程序

前台收银工作流程职位：收银员直接上司：收银领班职级：8级直接下属：前台收银员接到接待处的RC单后，认真核对房价及住宿天数；并问清楚客人是否开通长途电话或在其他营业点有签单消费，收足押金后，开具一式三联的收据，并让客人在收据上签字确认，一联给客人一联据此输入电脑；收押金的时候要做到唱收唱付。将押金数写在RC单上，并签名在所写的押金数旁，代表谁收的押金。客人如果是押信用卡，收银员先分辨清卡是否可以用，按收押金的标准对客人的卡进行授权，并让客人在POS机打印出的授权卡单上签字，一并定在RC单上；然后在RC单上注明付款的方式，并在RC单上签自己的名字，然后放入该房间的帐袋中。客人持会员卡，客人到前台登记入住时，前台接待办理登记手续，交收银员收取押金，收银员询问客人采用何种付款方式支付入住押金，如客人需以会员卡支付，收银员请客人出示会员卡，在读卡器上读出卡上余额，请客人确认，如卡上余额不足以支付押金，收银员应请客人以现金或其他方式补交差额，然后开出收卡、收款收据，注明卡号、卡上余额、收现金额，客人签字后将客户联交给客人。团队、会议入住标准： 团队、会议入住时接待处将团队资料，团队成员名单及房号一起送给收银，当班收银员应根据团队资料认真核对付款方式，是否可以签单，有效签单人姓名。有自付帐（如洗衣、长途电话及餐娱费用，若有客人要求签单必须按标准交足押金，输至相应的房间，并输入相应的备注。）确定签单人的姓名，设一个团队总帐的帐袋，将相应的帐单都放入该帐袋中。住店期间客帐处理标准：收银员接到各营业点（房务中心的杂项与酒水单、商务中心、洗衣中心）送来的各种签单，确认可签单后，输入相应的房帐中，一联交还各点、客人签字的一联放入客人的帐袋中、自做一联放入报表中交夜审审核。前台收银每天中午1点和下午6点打一套FC.05（余额查询表）报表进行余额查询，看是否有欠费的情况，如有应立即通知楼层服务员、AM协同联系该客人前来办理补交款手续，并在交接本上记录，以便下班人员掌握。催收押金方面由大堂副理出面，但收银员一定要将该客人的详细情况告之大副。其他收银点如遇到客人签单但欠费的，请及时通知前台收银，前台收银处理后也应及时将处理结果告之该收银点。接待处转来的客人换房或延住的通知时：接到延房时，核对客人现时押金情况，根据客人的退房时间请客人交足押金；接到换房时，应通知房务中心查房，如有酒水、杂项等消费应及时输入该房间，并把原房间帐袋中的所有帐单转放到新的房间帐袋中。如果有房价变更要及时冲出前些天房费折扣。前台收银员受理餐厅收银员询问关于签房帐事宜时，一定要将准确的信息告诉其他营业点的收银员，如签单人的姓名、可消费金额、以及一些相关的注意事项传达给其他收银点；前台接到新通知时，如营销部临时通知更改的，也应及时将相关信息告之各个收银点。如果其他收银点电脑出现故障，前台收银员应代其他收银点将单签入房间内。前台晚班，晚上上班时要清理每个客人的帐，尤其是团队，将每一笔帐单一一核对是否是有效签单人的签名，签名是否正确，每张帐单是否与会议单上所定折扣相符，如不符应查明原因，该补折扣的就补折扣，以免第二天结帐时再充折扣，影响结帐的速度；如果有问题不能解决的，请交班与下一班，注明哪些帐单有问题，为什么不能解决，哪些不是有效签单人的签名的，都将这些有问题的帐单单独提出交给下一班，要下一班找管理人员处理，所有帐单的问题争取在客人来结帐之前解决。上晚班的前台收银员要将第二天预离的团队房号和房务中心核对是否相符，看是否有换房的，并且告之房务中心第二天退房的有哪些团队，要他们作好准备。离店结帐散客标准：收银员主动向客人问好，及时收取客人房卡。现金结帐的。客人应持押金条到前台收银结帐，收银员核对房号姓名后，应及时准确通知房务中心查房，客人是否用过客房酒水，客房设施是否有损坏，如有破损，用酒水的，打出帐单给客人核对，客人确认后，按实际金额核算，应客人要求开具发票。客人如有异议的，则应立即跟楼层服务员确认，如不能处理的，应马上找大堂副理处理。退款时要核对收回的押金条是否和电脑中的押金条金额、单据号一致，签名是否和帐单上的一致，若开房人与退房人不同，并且没有押金条的，则请该客人将押金条带过来结帐，以防冒充误领。若客人押金条遗失了，若一定是登记人本人，要求客人出示本人的有效证件，并让客人在帐单上签名，收银员核对证件、签名是否和RC单上一致，如一致则请客人在帐单上注明押金条丢失，并留下电话号码，将钱用当着客人的面点清退给客人。信用卡结帐的。打出帐单后，拿出授权卡单直接做授权完成，让客人在授权完成单上签字，在订帐单时，将预授权单与商户存根一起订在帐单上，不要将预授权单子乱扔；如客人改为现付或其他付款方式，则应将原授权单发传真到银行取消。遇客人退房未结帐的，先做余额转帐，转入退房未结帐中（指有余额的）再出一份帐单，在帐单上注明谁通知退房的，帐转入到哪个假房中，将与之相对应的明细帐单附在后面全部放入退房未结帐的帐袋中，如果是欠费的具体操作和上面一样，只是将帐转入跑单帐号中，将所有的帐单放在跑单帐袋中。属于公司协议单位的，应先查明是否可以签单挂帐，并请客人签字后再做CITY LEDGER，并在帐单上面注明公司名称，明细单一定要附全，如果不是有效签单人的客人要签单，一定要得到签单人的书面授权书，确认身份以后方可签单。对抵消费单位查清客人是否还可以签单，（入住之前确认）如可以，将整份帐单打出给客人签字确认以后，在帐单上注明公司名称，电脑中全部按不同的科目做折扣。结退房未结帐的帐时，将该笔费用转入一个新的空窗口结，并把退房未结帐帐袋中帐单拿出给客人签字核对（一定要把帐单拿出来），看帐单上的金额是否和电脑中的一致，并且查该帐户中是否还有该客人帐单，问清客人是否一起结帐（是欠费的情况一定要提醒）。跑单帐同样的方法结帐耐心解答客人消费帐单的有关疑问，若发生客人拒付某项费用，立即请AM出面一起协商解决；退房时及时从相对的客人帐袋中拿出客人的RC单以及各种签单的单据，订在帐单的后面一起上交夜审（尤其是挂帐、对抵消费、退房不结帐的房间帐单，所有的单据一定要和电脑中的符合）礼貌与客人到别。接受电话通知退房时，先问清客人是哪个房间，核对房间登记是否和客人相符，确定是该房间时，问清客人房间是否还有客人、行李、贵重 ，如果没有的话，则留下客人的姓名、电话号码，以方便查询。如房间中有遗留物品，应询问客人房间内的遗留物品是否还要，如客人还要，通知房务中心进行行李寄存，并问清客人的房卡放在哪里。客人漏、逃帐，应尽力追收。A：如遇团队客人离店未付款，先于团队签单人联络取得联系，将情况说明以后，请求其帮助收取此款，或者问对方的联系方式，自己再找该客人。B：如是散客跑单，可根据客人在店时消费帐单上的电话号码，试着查找客人，争取与客人联系上。团队、会议标准：根据团队、会议资料了解团队离店日期，提前整理该团的全部帐单，有自付帐未付的，应提前催促客人前来结帐。等到会议结帐时，应先将该团所有的房间的费用转入该团总帐中，再结帐。如客人留房间暂不退的，必须留有押金或有人担保，否则先不结帐。团队、会议如果是住一天以上的，前台晚班收银员应打出一份GD.07的酒店团队到店报表-房间查询，放入相应的团队总帐中。代客结帐标准：甲客人离店前到前台收银处声明，其所有费用由乙客人代为结帐付款步骤：甲客人必须通知乙客人到前台收银处签字确认，并经前台收银员确认后，如果为退房的房间则将甲客人应付的费用打出帐单，请乙客人签字，核对笔迹后将甲客人的帐单放入乙客人帐袋内，并在电脑中进行转帐；如果为不退房的房间则请乙客人在甲客人的RC单上签字注明甲客人的什么费用转入乙客人的帐中结，并通知接待处修改备注；乙客人离店时，按规定的方式，办理乙客人的结帐手续。前台收银员工作：各班按规定的上班时间交接班，接班收银员清点备用金钱柜，核对现金、套票，是否与交班本上的金额一致，无误后在转交人姓名栏内签字（备用金为5000元/柜，除财务应退以外，每班交接班钱柜中应为5000元）各收银员上班时用自己的工号，一个工号对一个钱柜子，不能混淆，每班所交的钱数应为（押金+现收-退款），所有当班收的押金、现收都应在自己的工号中输入，不得转交下班前台中班和晚班应整理客人的帐袋，看帐袋中的帐单是否与电脑中的帐相符，是否是有效签单人的签字，如有问题及时解决，以方便第二天结帐每天上班之前应做好准备工作，零钱、笔、发票、收据、杂项单、酒水单、折扣单等物品是否都准备齐全；（晚班先做好）收银员填写折扣单、杂项单、酒水单、发票、收据应按要求填写清楚，折扣单上应写清折扣原因，折扣计算的方式、折扣数，并请客人、折扣权限人签字,经手的收银员也应在单据上留下自己的名字。收银员应把好折扣权限关，折扣权限书上注明的权限，权限人如超出权限折扣的话，应提醒并委婉的拒绝每个前台收银员应准备一个退房记录本，记录每天在前台通知退房以及接到服务员所报的房号，以及一些重要的通知，每天下班后将此记录本存放在每个人的备用金柜子里所有的更正必须有充足的理由。输入的项目必须与电脑中的科目一致。工作中任何解决不了的疑问必须先知会直属上司去解决，不得擅自处理或越级上报或知会其他部门主管（直属上司当时不在急于解决除外）。任何部门不得向前台收银领用或借用各种收据、发票，须经过本部门管理人员的同意。与营业收入等无关的之款，必须有总经理或财务总监的批准，否则不能在电脑中擅自进行帐务处理，否则追究其责任。工作中应严格按工作程序操作，违反工作程序作业造成的经济损失必须由个人承担。工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心，疏忽造成的损失必须由个人承担。时刻注意钱柜的安全。各种物品、单据要交接清楚，每天要交接房卡，并在交接本上签字工作时间已到而工作尚未完成者，必须把工作完成后方可下班。接班收银员未到之前不得离开工作岗位或下班。因收银员之间交接不清而造成的经济损失由交接双方当事人平均分担。收银员必须严格遵守各项工作的操作程序，若因疏忽不小心导致酒店声誉或经济损失，当事人应负完全责任。收银员每班下班后，根据电脑报表记录的所需交款金额，清点当班所收的现金、支票、信用卡，登记在交款表上。现金必须长缴短补；缴款袋不能用订书机装订；人民币要正反面，新旧版分开；凡是硬币要用纸装好放入袋内；投款袋填写必须清楚，现金数，信用卡数必须清楚并用正楷填写收银员根据交款袋上的金额投递现金等，由前台收银员将交款袋投入保险箱，前台收银员在投款登记表上签字。要节约用各种文具、纸张时刻保持前台收银整齐、干净中班和晚班要清理房卡数前台收银关帐交表注意事项：关帐后按要求打出一份FA.02与一份关帐报表。核对报表上的每一种科目金额是否和该有的单据的金额相符。每一种不同的科目单据，按同种科目放在一起，便于领班、夜审查单。（例如酒水和酒水单放在一起，退款和退款放在一起）如当班收银员有帐单报表不对，应及时找出问题所在，如属有问题查不出来，应向管理人员提出。出现财务应退的情况时，应在交接班本上