工作礼仪培训..ppt

工作禮儀,前言,真誠的得體的禮儀是立足工商社會的保証.在逐漸走向自由化國際化的工商社會中不僅是企業間因產品的同質性日高導致競爭從人的角度來看也面臨同樣的問題。當教育普及經濟富裕培養個人專業能力的管道暢通優秀人才的供給面隨著擴大人與人雖互動頻繁但深交不易資訊泛濫卻無從選擇因此如何掌握每個瞬間的機會以合宜的形象舉止態度呈現卓然出眾的自我風格就變得非常重要。良好的企業形象是由內涵乘以公司的知名度個人的形象則是能力再乘上表現力光是了解數字并不能造就偉大的會計師銀行家銷售員或是股市經紀人如果能再加上合宜的舉止出色的風采便不難成為杰出商業專業人士。,回首頁,主題介紹,一接聽電話的禮儀二接待與會客禮儀三命令報告禮儀四辦公室接待的禮貌語言與禮貌動作五必須遵守的做事原則六穿著問候打招呼說話用語七一般常識禮儀,回首頁,一接聽電話的禮儀,電話在資訊日益發達的今天即使被認為是公司的生命線也一點不過份要有每一個電話都可以做成十萬生意的想法認真地對待每一個電話。,1.接聽電話的技巧a.電話鈴響盡快接聽b.電話接通禮貌當先c.控制音量親切穩重d.態度熱情感覺愉快e.交談文明應答從容,回首頁,一接聽電話的禮儀,f.珍惜時間誠實待客g.聯絡主動傳言謹慎h.個人通訊勿驚四座i.考慮周全言簡意賅j.提高效率長話短說k.接聽完畢莫忘客氣2.接聽電話的注意事項a.寒暄要簡短b.要點須集中c.細節另外談,回首頁,二接待與會客禮儀,在接待來賓時接待者有雙重任務1).執行并貫徹上司的意圖為上司和本公司結交朋友2).在符合原則的情況下盡可能幫助客人達到來訪的目的。,回首頁,一接待個別的訪者,1.自我介紹1-1.當客人踏進辦公室時接待者應停止工作點頭微笑表示歡迎。2-2.如果對方是年紀較大或地位較高的來訪者應站起來主動打招呼。3-3.對陌生客戶應自我介紹。3-4.對認識的客戶則最好叫出姓名。,回首頁,一接待個別的訪者,2.請坐送茶2-1.自我介紹后應請來賓坐下然后送上一杯水或其他飲料。2-2.如果來賓是外國人應先問對方喜歡喝什么然后按來賓的需要倒茶或沖咖啡或送上一杯飲料。,回首頁,一接待個別的訪者,3.接收名片3-1.當來賓遞過名片時應雙手去接然后認真看看名片對初次見面的客人可以讀出對方的姓名以示確認。3-2.若不清楚如何讀對方的名片時切不要隨便亂念應說“請問怎么念您的名/姓”,回首頁,一接待個別的訪者,4.名片存檔4-1.收下名片后應鄭重地放進自己上衣口袋或名片盒中。4-2.客人離開后要及時把名片整理存檔。4-3.名片存檔的原則以使用方便為標准。,回首頁,一接待個別的訪者,5.給客人引路5-1.給客人引路時不要忘記先收拾好自己案頭的文件。5-2.對于地位或年紀高于自己上司的客人接待者應說“我來領路”然后在前面引路。5-3.轉彎或下樓時先批示方向并說“請這邊走”然后在客人右側先行一步并要回頭關照客人。5-4.若乘電梯要告訴客人“去X樓”然后在電梯側面按住梯門請客人進入。5-5.進入電梯后接待者按樓層電鍵。5-6.出電梯時請客人先下。,回首頁,一接待個別的訪者,6.進接待室6-1.將客人引進接待室時先敲門看看里面是否有人。6-2.如接待室的門朝外開接待者應將門拉向自己這邊請客人先進。6-3.如接待室的門朝里開接待者應推門進去拉住門再請客人進去。,回首頁,一接待個別的訪者,7.請等候7-1.客人進入接待室后應將客人引入座。7-2.入座的一般規矩是離門遠的座位為“上座”而離門較近的為“下座”。如圖,4,6,5,7,門,4,5,門,回首頁,一接待個別的訪者,7-3.客人就座后按待者應請人稍候然后送上一杯茶水或其他飲料。7-4.若需等候的時間較長可送上最新的報紙或雜志。,回首頁,一接待個別的訪者,8.引見上司8-1.來防者要求會見上司時接待者不要全部都引見而要分別對待。8-2.對熟悉的重要的客人或已預約的客人要立即轉告上司及時引見對客人應說“xx經理(上司)正等著您呢”之類的話來表示歡迎。8-3.對初次見面而又沒有事先預約的客人應說“請問你有什么事要見他”,回首頁,一接待個別的訪者,8-4.當客人詢問上司是否在辦公室時接待者可以解釋說“請稍等一下我去找找”然后請示上司是否會見。8-5.如上司同意會見可以說“XX經理(上司)大約X分種后來見您XX先生(客人)那邊桌上有些報紙雜志可以翻閱。”8-6.對來路不明的客人一般只是接下名片而不應該立刻引見上司。,回首頁,一接待個別的訪者,9.介紹來賓9-1.來訪者首次登門與上司會見時接待者先向來賓介紹自己的上司(這時應面對來賓讓來賓聽清楚自己上司的姓名)然后再面對自己的上司介紹來賓目的在于能聽清楚對方的姓名身份。9-2.把客人帶到上司辦公室之后默不作聲地退出是不禮貌的應最后和客人打聲招呼再走。,回首頁,一接待個別的訪者,10.上司不在辦公室10-1.接待者不應把來訪者引到辦公室待候。10-2.應該說明上司不在辦公室的原因詢問客人的意圖。10-3.或請客人再來或請客人在接待室待候或請客人以后電話聯系。,回首頁,一接待個別的訪者,11.與來訪者談話11-1.應讓來訪者先開口當談論到本公司的人和事時要特別謹慎決不能信口開河品頭論足。11-2.初次見面的談話不應涉及有爭議或敏感的問題而應該是共同感興趣的話題。11-3.來防者若詢本公司的情況接待者應按宣傳介紹資料的內容概略地介紹。,回首頁,一接待個別的訪者,11-4.若來訪者過于健談接待者和他談几分種后可以說“請原諒我還有急事要做”最好能說明必須完成的具體時間然后請客人看看書報而你繼續做自己的工作。,回首頁,一接待個別的訪者,12.接待難以對待的來方者12-1.有些來方者可能是蠻不講理的他不管你是否愿意堅持要見上司此時接待者要堅決而不能失禮地把他擋在上司辦公室的門前而不應該讓他直接去找上司。12-2.可以說“對不起XX經理(上司)已吩咐過會見一定得事先安排”。12-3.也可以建議“請您把您的意見寫下來讓我送進去給他”。,回首頁,一接待個別的訪者,12-4.對于上司不愿會見的人可以說“請原諒XX經理(上司)告訴我他很忙實在抽不出空您再等下去將會浪費您寶貴的時間你還是留個字條吧”。或者說“請XX經理(上司)以后給您打電話好嗎”或“請您與XX經理(上司)以后會面可以嗎”。12-5.如來客再糾纏只好說“實在抱歉我無能為力了”,回首頁,一接待個別的訪者,13.送別13-1.最初的接待者往往和客人最后一個告別的人他給來訪者以最后的印象稍有失禮之處者會影響公司的形象。13-2.客人離開后不論是在門口電梯前還是在汽車旁都不要表現出急于離開的樣子與客人握手時應該目送或揮手致意待客人走完后才離開告別地。,回首頁,一接待個別的訪者,13-3.客人離開時接待者應幫助客人檢查有無遺忘的東西送客人上車或是上電梯接待者應代提重物。13-4.發現客人遺忘東西應立刻處理打電話與物主聯系若物主不在不要講出內容只講給他回個電話。,回首頁,二接待一個團體,1.掌握來賓情況1-1.來賓的人數性別身份任務等基本情況盡可能在來賓到達之前了解掌握。來賓到達之后要盡快進行核對。,回首頁,二接待一個團體,2.檢查接待室2-1.按待室若沒有空調設備必須敞開窗戶以保護空氣清新煙灰缸內無煙灰雜物。2-2.根據來賓的人數准備好足夠的椅子考慮是否需要一張主桌座位怎樣安排是否需要座位名片。,回首頁,二接待一個團體,3.制定接待外賓計划3-1.接待技划應包括3-2.迎送3-3.宴請3-4.住宿交通參觀活動3-5.新聞報道3-6.聯檢禮遇3-7.安全保護3-8.費用,回首頁,二接待一個團體,5.迎外賓5-1.外賓組團來訪接待者要陪同上司到機場車站或碼頭號迎接迎接必須准時。5-2.面對蜂擁而來的眾多旅客事前需要做好迎賓牌如來不及准備則接待者應根據外賓的特征或標志主動上前詢問“請問您是XX代表團的XX先生嗎”。,回首頁,二接待一個團體,6.宴請6-1.這類宴會一般在賓館酒店舉行。6-2.接待者除應落實宴會的時間地點和人安排好座位外還必須考慮下列問題6-3.在飲食方面是否有特殊需要的外賓。6-4.宴會廳是否要懸挂旗幟或特殊的裝飾。,回首頁,二接待一個團體,6-5.餐桌上是否放置飾物6-6.是否要在宴會間播放一些與氣氛相宜的音樂6-7.為使宴會氣氛融洽宴會前的交談很重要。6-8.宴會進行時接待者應與臨座的來賓自由交談不管相識與否都應一樣熱情要特別注意不應讓任何人受到冷落要盡量使大家都輕松愉快。6-9.若與上司同席接待者談話則不宜過多以免影響上司與來賓的談話。6.10.宴會還應向客人表示謝意(如“謝謝您的賞光”或“您吃得很愉快我非常高興”),回首頁,二接待一個團體,7.組織活動7-1.組織活動是接待的中心任務接待者要及時通知有關部門把活動安排好做好場地引見。記錄等有關工作應親自檢查是否有什么遺漏的題外賓出發前必須先用電話聯系遇到意外情況應冷靜迅速地處理。,回首頁,二接待一個團體,8-1.接待者應預定好車船飛機票協助來賓結算食宿的賬目幫助來賓搬運行李若有可能還可以幫助來賓聯系離開本公司后的活動。8-2.送別時應與外賓一一握手送別表明有期待再見之意并祝旅途愉快平安小車內主賓位。,回首頁,二接待一個團體,8-3.當配有司機送接時1.2號位為上座留給客人坐已方主人坐3號位接待者坐4號位如圖,司機,4,1,3,2,回首頁,二接待一個團體,8-4.如果主人親自開車接送座次如下,1,2,4,3,主人,回首頁,二接待一個團體,8-5.如主人的夫人偕同接送主人親自開車其夫人則坐前排如下圖,夫人,1,3,2,主人,回首頁,二接待一個團體,做好握手禮大多數時候握手禮是商業關系中唯一被社會認同的肢體接觸握手時留下的印象常決定未來的生意關系。,回首頁,二接待一個團體,1.注意握手順序1-1.男女之間應女方先伸手若女方不伸手男方點頭致意便可。1-2.賓主之間初見面時主人先伸手無論客人是男或女作為客人均不宜先伸手。1-3.長幼之間長輩先伸手。1-4.上下級之間上級先伸手若又是賓主之間下級作為主人應先伸手表示歡迎。1-5.告別時客人先伸手。,回首頁,二接待一個團體,2.注意握手的方式2-1.右臂自然伸出五指稍用力握兩三秒為宜。2-2.男女之間只握一下女士手指部份不宜太緊太久。2-3.握手時要姿勢端正雙目注視對方面帶微笑不可東張西望或低頭望地或目光斜視。介紹介紹時最尊貴的人必須最先提到(即向最尊貴的人介紹別人)性別年齡甚至職位都屬次要。1.介紹老板給一位顧客認識時必需先提出顧客。2.當被介紹的兩人職位相當時必須先提女士,回首頁,二接待一個團體,3.替別人作介紹時應先從身份低的人開始。4.為許多人作介紹時應恢復“上位者優先”的原則。交換名片名片是代表個人和公司形象的一部分一定要用好的材質制作設計要專業化并跟得上同行水准。1.交換名片的時機一般在被介紹相互握手后并要待對方稍有空閑時。2.遞名片時要用右手名片的位置是正面朝上并以對方能順著讀出內容的方向送遞且面帶微笑。,回首頁,二接待一個團體,3.用雙手接名片由名片下方接過來且手指不可蓋住文字。4.名字如有難懂或特別讀法的不妨收授時請教或說明。5.名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中應妥善保管收藏。6.名片就像自己顏面一樣要珍惜使用不可亂發。會客1.與客人會談要注意建立同理心的融洽關系。2.與客人會談絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿因為這種姿態無異就是拒絕對方人際關系的表示。,回首頁,二接待一個團體,4.細聽對方講話適時地隨聲附合做適當地發問勿傷及自尊心。5.迅速記住他人的名字并在談話中多次使用以博取別人的好感增進關系。6.會談中有別的來客要用字條代替傳話一來避免打斷會場氣氛二來可以保守機密。拜訪1.拜訪時要事先預約不可冒然上門。2.拜訪應准時不應遲到因事遲到先電話通知再當面致歉。,回首頁,二接待一個團體,3.約客人見面應該提早到達約定的場所。4.等待接見時不要在接待室抽煙。5.談事情要簡單明了以明白易懂的速度說話不可遺漏重要內容。6.對花費時間會見表示感謝而后告辭。7.取消拜訪時應打電話通知對方。,回首頁,三接受命令和報告禮儀,接受命令的方法1.見到上司要主動上前打招呼距離較遠不便呼喚時可行注目禮點頭禮。2.與上司同行應斜右后一兩步突現領導地位。3.帶齊紙筆做好記錄(5w1h)4.接受命令時要全部聽完不可斷章取義囫圇吞棗。5.把命令復述一遍有不懂之處要問清楚確認要點。6.檢討可能實行與否自己的能力到期時限工作內容之難易等接受與否。7.確認優先辦理之順序多數之指示及課題選定辦理程序。,回首頁,三接受命令和報告禮儀,匯報的方式1.要向下命令的人直接匯報或向其指定人員匯報。2.匯報要在被詢問之前。3.匯報要選擇書面形式。4.匯報要選擇時間與場所。5.備忘錄之准備資料圖表之活用。6.匯報要按結論理由經過。7.檢查文書中的錯別字及時修改于呈報之前。8.區化事實和意見。,回首頁,四辦公室接待的禮貌語言與動作,客人進門說您好請坐請喝茶您請看。客人走時說謝謝對不起這是我應該做的您慢走再見。對于客人的感謝不能毫無表示一定給予相應回復。如客人說“謝謝”你應回答“不客氣”。禮貌動作來訪者進門后應放下手上工作起立讓座敬茶客人走時應起立相送。站姿站立時雙腿略為分開肩膀平直挺胸收腹。,回首頁,四辦公室接待的禮貌語言與動作,坐姿兩腳腿膝并攏不蹺二郎腿不倨坐（雙膝雙腿分得很開。）走姿抬頭挺胸步覆輕松矯健。,回首頁,五必須遵守的做事原則,1.養成請示的習慣。2.作筆記與詢問時機的重要性。3.即使被認為是愚蠢也要養成復述的習慣。4.結果的報告是必須的而中間的報告也很重要。5.傳話的便條失蹤是常有的事最好能用口頭再作一次確認。,回首頁,五必須遵守的做事原則,6.聯絡欠妥當你要自己負責埋怨同事是無濟于事的。7.即使上司說可以直接回家了還是不宜不作聲地直接去。8.盡管他是你的上司如有錯誤之處還是應該婉轉地指出來。9.上司的指示朝令夕改作為部屬的應該怎么辦10.毫無指望的部屬上司是沒有閑工夫罵他的。,回首頁,六穿著問候打招呼說話用詞,正規場合的服飾要求1.男士款式顏色搭配選擇(西裝/襯衫/蠍子/皮帶/襪子)注意事項,回首頁,六穿著問候打招呼說話用詞,2.女士款式顏色搭配與選擇(套裙/襯衫/領結/鞋子/絲襪/皮包）裝扮大忌(忌濃妝艷抹忌珠光寶氣忌性感撩人)3.精神煥發飲食營養均衡充足的睡眠適當的體育運動,回首頁,六穿著問候打招呼說話用詞,問候打招呼1.早晨精神飽滿的一句“早安”是愉快一天的開始。2.基本的問候語早再見我要出去一下我回來了我現在是不是可以請教你/對不起,回首頁,六穿著問候打招呼說話用詞,3.在工作場所的稱呼稱呼顧客某某先生稱呼不知名的顧客貴客稱呼顧客的親人貴夫人貴公子對顧客稱呼自己公司的人某某經理某某課長4.在公司內的稱呼稱同事男姓+先生名+兄“老”+姓（上級對下級或親密的同事間）女姓+小姐稱上司職務,回首頁,一般常識禮儀,1.首先從寒暄開始假如想在辦公室里愉快地工作那就先從自己開始積極主動地向大家打聲招呼“早上好”盡量向嚴厲的領導或老職工聲亮地打一聲招呼如果賽暄的話說得很自然那么與周圍人的關系也就融洽