ISO9000标准八项质量管理原则培训.ppt

ISO9000标准八项质量管理原则,八大质量管理原则,1、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系；,实施质量管理体系的现状,多数企业都是在顾客的要求下来推行质量管理体系的，在汽车行业更为突出；从自我完善角度，主动去借助一种手段来提高自身管理水平的少。侧重于符合性，忽略了有效性，没有给于企业带来实质性的变化。在推进的过程中，仅是几个人在推进，没有形成全员真正意义的全员参与。团队精神没有形成，各自为阵，集体的智慧没有被充分发挥。缺少培训，不能理解、掌握必要的质量工具，,质量管理体系的问题不在于人们不了解，而在于人们按自已认为去了解，质量管理之所以困难，乃是由于人们对于质量有一些传统式的看法，这些看法乃是他们多年工作所养成的。质量：每一个人都需要它（当然在某种条件之下）；每一个人都觉得他了解它（仅管他们不愿意解释它）；大部分的人都认为这方面的总是都是由对方所引起的（如果“他们”愿意花时间把事情做好就好了）。,实施质量管理体系的现状,质量管理不是：一种速成药方质量部门的新黄油单纯降低成本裁减员工和经费因为授权而放弃管理和领导,对质量管理的理解,质量管理是：关于顾客满意和可靠性的关于管理的质量的关于学习和分享关于变革的关于“打开现金保险柜”的关于生存的,对质量管理的理解,控制-衡量(被动的信息)保证-系统和方法(交通规则)管理-哲学和理念(司机的行为)10%的规则，20%的方法，70%的态度,如何把正确的事做正确,对质量管理的理解,把职业变为他的事业把正确的事做正确，建立质量文化，企业文化，质量管理实际上一种思想问题，有目的创造一种有用的可信赖的企业文化。,对质量管理的理解,质量管理的成功,成功的业务互敬做正确的事互信第一次以及每一次把正确的事做正确,重新定义质量1950/1960/1970年代依靠成品检验质量控制（QualityControl）1980/1990年代依靠文件系统或程序质量保证2000以来质量管理/持续改进(6)这些都是有用信息，但如果我们的思维和态度出了问题，它们都是无用的，必须重新看待质量，接受一种新的观念:满足顾客要求质量是管理问题，不仅是技术活动。,质量管理的原则,为了成功地领导和运作一个组织(企业)，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关的需要，实际并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织(企业)获得成功。质量管理是组织的各项管理的内容。八项质量管理原则已经得到普通的认可，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。,a)以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解顾客的要求：(必须以顾客的观点来理解质量)满足顾客的要求:(用什么样的过程及对过程如何管理来每次、持续地满足顾客的要求，如进度)超越顾客的要求：(我们的过程还有潜力可挖吗？能适应顾客和本企业不断参与市场竞争的要求吗？),找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓,如何将顾客隐藏的要求明示化，取决于我们与顾客的沟通。,顾客对产品和服务是如何看待和考虑的,把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量,超越顾客的要求：,领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。企业的产品质量是由企业最高管理层的质量意识所决定的产品质量是策划出来的产品质量是设计和制造出来的不是检验出来的。最高管理层应采取的行动：质量宗旨：是否体现了尽最大的努力、准确地向客户和合作者提供无缺陷的产品和服务？我们的企业所有的员工都能理解？,2、领导作用,教育：质量意味着符合要求，做我们已答应顾客的事情；质量是通过预防获得的，不是发现和纠正；工作标准就是零缺陷；质量是由不合格要求的代价来衡量的。要求：最高管理层必须清楚顾客、供应商、员工的需求营造：一种有利于全员参与、持续改进的机制坚持：最高管理必须向企业展示兑现承若的诚信,2、领导作用,3、全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。任何一种好的管理，仅靠一个部门、几个人员来推进，再好的管理方法也很难达到预期的效果，有效性、工作绩效和效率都大打折扣，质量管理体系也是如此。现在大多数企业在推进管理管理体系时，基本上都是叫我做，侧重于符合性。如何改变成为我要做，重点放在有效性，以预防为主，坚持持续改进。将是各级管理人员必须面对课题。管理者应当通过全员的参与和支持来提高企业的(包括质量管理体系)有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，通过以下的方法鼓励全员的参与和发展：,3、全员参与,提供继续培训，并结合个人和企业发展的策划。明确各自的职责和权限确立个人和团队的目标，对过程业绩进行管理并对结果进行评价促进全员参与目标的确立和决策对工作成绩给予承认和奖励促进开放式的双向信息的交流对人员的需求进行连续评审营造条件以鼓励员工的创新确保团队工作有效就建议和意见进行沟通对员工的满意程度进行测量和评价了解员加入和离开的原因,4、过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法：组织内过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互及其管理，称之为“过程方法”,过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性A、理解并满足顾客的要求：B、需要从增值的角度考虑过程C、获得过程业绩和有效的过程D、有利于过程的持续改进,过程方法,管理,活动,能力、方法,输入,输出,在这过程不断救火、纠偏、指责、老总的批评、这样的质量管理没有达到预期的效果。,大家都在努力把错误的事情做正确，这叫不符合要求的代价,过程方法图解,输入,输出,过程,过程方法,过程管理代替（）流程管理,经验管理,要素管理,流程管理,过程管理,精益求精,ISO9000质量管理体系模式图：,顾客要求,管理职责,测量、分析、改进,资源管理,产品实现,顾客满意,产品,质量管理体系的持续改进,识别质量管理体系所需的过程,识别过程：市场调研、产品和过程设计、顾客要求识别和评审、制造、交付、服务、文件控制、记录控制等,如何实施TS16949-识别过程,顾客导向过程,支持性过程,管理性过程,输入和输出都和顾客有关的过程是顾客导向过程（COP）。,每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方（SP）。,对组织或质量体系进行管理的过程（MP）。,顾客导向过程举例,顾客要求识别和评审产品和过程设计产品和过程批准制造交付收款服务顾客抱怨处理,支持性过程举例,试列出COP制造过程的支持性过程：人力资源管理采购检验和试验产品防护设备管理工装管理监控和测量装置管理不合格品控制,管理性过程举例,文件控制记录控制方针和目标管理内部审核管理评审持续改进纠正和预防措施,如何实施ISO9000,了解与识别顾客导向过程COP（CustomerOrientedProcess）了解与识别支持性过程SP（SupportProcess）了解与识别管理性过程MP（ManagementProcess）使用章鱼图分析法分析顾客导向过程；使用龟形图分析法分析每个过程。,章鱼图分析法Octopus,5、管理的系统方法,针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,管理的系统方法必须以顾客为导向来进行管理识别对质量有影响的过程和活动确定质量管理的目标确定管理的原则,产品,一般的寿命周期阶段,对质量有影响的主要活动,产品设计和开发,营销和市场调研,过程设计和开发,新产品开发快速跟进,产品和过程的确认,使用寿命结束时的处置或再生利用,生产或服务的提供,改进、提高,销售和分发,售后、顾客满意度评价,安装和投入运行,技术支持和服务,对质量有影响的主要活动,产品或服务经常与要求不一致大量的现场修补工作和“救火”行动没有明确统一的工作准则没有意识到不符合要求的代价管理层不肯正视问题的根源,企业常见的问题,确定质量管理的目标,创造一个可依赖的质量文化，使所有的正常的业务工作每一步都能正确完成，与顾客、员工、供应商、社会的关系都获得收益和满意。,质量管理的基本原则一,质量即符合顾客的要求!,建议C解释O说明M聆听顾客之声A,要求的多维性和构成,质量管理的基本原则一,沟通的要求,聆听提问、建意确认,适者生存优胜劣态生存的企业不仅最大、最强的。而是能应变的、最强的,管理者的角色：确保为一项任务都了解正确的要求确保有效的必要资源帮助员工符合要求,对顾客的要求不要想当然、自以为是。,质量管理的基本原则二,产生质量的系统是预防，不是检验,预防问题是改进工作过程工作开始之前的审慎活动适宜的经营之道,预防，作为工作的职业道德和实践，如果要产生效果，必须要审慎地嵌入一个组织的操作文件中。,检验：告知已发生的事件,PONC1PONC2PONC3,太迟缺缺已经产生会遗漏一些缺陷不能生产符合要求的产品,工作准则企业现状解决方案AQL零缺陷让步接收不折不扣马马虎虎一次做对,凡不合格项都有原因、则必须针对原因加强预防,质量管理的基本原则三,工作准则必须是零缺陷，而不是“差不多就好”一、错误不可怕二、不接收错误三、所有错误解决后,任何一个微小的缺陷，将会放大，使其显得触目惊心，模块的零缺陷每个人的“绝不从我手中放过”,是一种心态,质量管理的基本原则三,不允许差错（第一次就把事情做对）,我们允许差错，就会：不采取措施预防再次出错！再提要求就不会被严肃对待！第一次就做对！,工作准则就是一种方法，它使公司能够帮助个人认识到：千千万万个活动的每一个活动的重要性。,企业的实况，多年以来都是靠这种传统的智慧在商界左拼右杀的，因此，涌现出许许多多的“救火”专家，修补能手，以及说服别人妥协，尤其是让客户让步接收的外交家。,质量管理的基本原则三,零缺陷的行动,第一次就把事情做对。仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求报告错误时无需害怕预防工作是质量管理的准则避免双重标准,第一次就把事情做对,用正确的方法，第一次把事情做对第一次把事情做对也是有代价的，也就是用小的代价，避免事后补救而化费更在的代价。预防是第一次把事情做对一种有效的方法习惯是第一次把事情做对的大敌,中国人在日本学的最快的一句话：“差不多就好”日本人在中国学的最快的一句话：“马马虎虎”我们把：“差不多就好”、“马马虎虎”挂在嘴边时：“认真=冒傻气”“执着=认死理”我们追求中庸之道：用肚皮去感知，不用头脑去分析。是认真执着，还是“马马虎虎”，实际上就是用什么工作哲学看事情和做事情的问题。,仔仔细细制定要求,把注意力集中到识别和确认要求，了解和改进过程上，从而设定有效的目标以符合已达成的要求。因为要求和过程越清楚，越有可能把事情做“对”，要求和过程越明确，才越有可能“第一次”就做对，否则，做得越多，代价越大；做得越累，成本越高。这正是“缺陷预防”的态度，也正是“零缺陷”管理的心态，,预防工作是质量管理的准则,在新产品开发的策划中就必坚持预防准则使用适当的质量工具在生产、管理过程中寻求预防工件的切入点,避免双重标准,果你认为人非圣贤岂能无错，错误不可避免，那么，对工作和生活抱持“双重标准”也就无可厚非。如果你认为医生、护士也是人，不可能不犯错误，那么，你就会在妇产科执行这样的政策：我们的护士将会每天失手摔掉5个婴儿，不过，我们正在改进，将每天只摔3个婴儿。如果你是制造降落伞的，你认为不可能第一次就把事情做对，那么，降落伞升天的时候，恐怕生产者也该打点行装下地狱去了。,质量管理的基本原则四,质量是用不符合要求的代价（PONC）来衡量，而不是用指数,不符合要求的代价,符合要求的代价,无失误运作的成本,质量代价-重新加工-非计划停工-加速赶工-报废/浪费-非计划的服务-非计划超时-计算机重启-区分货品好坏-库存过多-产品变质-处理抱怨-罚款及其它惩处-返工-呆帐-重复-旷工,质量管理的基本原则四,6、持续改进,持续改进是组织的一个永恒的目标。,企业的战略目标应当是进行持续改进，从而提高企业的业绩，使相关方受益。持续改进涉汲企业所有的部门。持续改进必须面向过程(生产过程、服务和商务活动)。,持续改进的两条基本的途径：突破性项目，既对现有的过程进行修改和改进，或实施新的过程；它们常由日常运作之外的跨部门的小组来实施。由企业内人员对现有的过程渐近的持续改进。,6、持续改进,突破性项目的改进通常包含对现有的过程进行重大的再设计，应包括在：确定改进的项目的目标和框架；对现有的过程进行分析并认变更的机会；确定并策划过程改进；实施改进；对过程的改进进行验证和确认；对完成的改进作出评价，包括吸取教训。建议采取项目管理的方法对来进行管理。,6、持续改进,b)由企业内人员对现有的过程渐近的持续改进通常是针对本部门所涉汲的工作开展工作企业员工是持续改进的信息的最佳提供者组成相应的项目、专题小组来实施；对参加人员授予相应的权限；对所开展的项目进行控制；提供相应所必须的资源；,6、持续改进,c)持续改进方法和步骤改进的原因：识别过程中存在的问题，选择改的区域，并记录改进的原因；目前的状况：评价现有的过程的有效性和效率。收集数据并进行分析，以便发现或确定哪类问题是常发生；选择特定的问题确立改进的目标。分析：识别并验证产生的根本原因；确定可能的解决问题的方法：寻求解决问题的可代替的办法。选择并实施最佳的解决问题的办法，消除根本原因，防止其再发生；评价效果：确认问题及其产生的根本原因已消除或减少，解决办法已产生了作用，实现了改进的目标。,6、持续改进,c)持续改进方法和步骤实施新的解决办法并规范化：用改进的过程替代老过程，防止问题及根本原因的再次发生；针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率：对改进项目的有效性和效率作出评价，并考虑在本企业的其它地方使用这种解决办法。寻找持续改进的切入点(应重复用于遗留问题)1.本部门是否有不创造价值的活动(如：返工、返修)？2.所安排的生产过程是最简化/优化的加工方法吗？3.本部门损失是否降低