ISO9000动员培训讲义.ppt

建立ISO9001:2000质量管理体系高层培训会,目录,为什么要建立ISO9001质量管理体系ISO9001基本知识质量管理八项原则体系推进的流程介绍体系建设的组织体系建设成功的关键,从中国传统文化和价值判断标准,，反思中西管理文化差异,儒家思想：即“修身、齐家、治国、平天下。”“干不干是态度问题，干得好不好是水平问题”，“没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳”。西方人重效果判断，中国重动机的好坏判断反思：企业的管理，必须有两个条件：一是以效果为判断好坏的标准，二是有完善的法制与严格的法治。前者使人们极尽良方发展工具理性。后者使人们寻择手段必须在合法的范围之内。,一、为什么要建立ISO9001体系,从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距,我们三星明显只有二流水准，简直太不象话了，为什么需要售后服务？为什么不将产品制造到不会发生问题？员工制造出不良的产品，也不会丢脸或者生气。哪怕只做一个产品，都要做到最好。从我开始改变，除了妻儿一切换新。,一、为什么要建立ISO9001体系,从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距,我们普遍对工作的心态：对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。个性上，不追求完美。在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。对“要求标准”不能也不想坚持。,一、为什么要建立ISO9001体系,从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距,12月20日，国际航空协会（IATA）驻中国首席代表张保健先生代表国际航协向厦航颁发了“国际航协运行安全审计”证书。目前在全球1500多家航空公司中，通过IOSA审计的航空公司只有17家，厦航是国内第2家。厦航对照IOSA标准手册的740多项条款，新建或修改了程序283项。,一、要建立ISO9001体系,观点：,完善的公司都有一套可操作性的程序。“标准”是一种誓约、一种品质要求，使优秀的人引发自尊。追求“标准”最后变成一种原动力。任正非：对不合理的制度，只有修改以后才可以不遵守。,一、为什么要建立ISO9001体系,职工待遇越来越高，但是积极性和工作效率并不高，满意度有时反而越来越低；网建考核、内管检查、安全检查每次迎检前都要兴师动众、加班加点被资料，劳民伤财；会议开了无数个，领导忙得团团转，但是问题却得不到很好的解决；管理创新进行了很多探讨与实践，但是总觉得有头痛医头，脚痛医脚的毛病,烟草商业企业如何提高核心竞争力？,流通企业建立体系的紧近性,我们管理实践中存在的问题与困惑,如何提升组织执行能力？,市场的竞争越来愈要依靠企业自身的竞争实力，依靠建立在企业的系统能力之上的持续竞争力组织能力的提升是系统工程，不是引入哪一个理念、提升哪一个技能就可以解决的。专家的研究结果，为我们的发展提供了很有益的解决思路持续快速发展要关注组织执行能力的系统提升。从组织管理的角度来看，提升组织执行能力即是要提升全体员工按照企业目标要求协同行动、产生业绩的能力。根据多年的管理实践，我们认为提升组织执行力的关键是抓住四个关键驱动要素的平衡：用正确的方法、正确的人、将正确的事做正确，通过建立一套实践证明行之有效的、简明易行的四要素支撑流程系统，用流程化的方式实现组织执行能力的系统提升式,制度执行力系统构成,战略牵引,目标资源系统,流程责任系统,能力系统,动力系统,文化系统,流程责任系统在组织中的作用,流程责任系统：企业战略定位和关键成功要素明确后，必须要有有效的业务活动来保证落实，即要通过建立有效的流程体系才能够得到保障。通过高效的业务流程系统，我们可以将支撑关键驱动要素的关键活动、关键责任自上而下、自外向内地通过压力传递的方式层层、条条、块块地落实到各级部门、各关键岗位，并形成具体明确、可衡量、可考核的无缝隙责任链，确保客户需求和战略目标的分解落实。它也是目标资源系统、能力系统的重要支撑。,ISO9000在组织管理中的位置,战略与规划,组织管理体系,人力资源保障与绩效驱动体系,人力资源,基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系,执行监控,组织绩效,部门绩效,梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，并结合ISO9001认证要求完善流程,组织结构运作模式职能权限,建立有效的内部监控审核体系通过定期的内部审核和管理评审确保体系的执行,流程绩效,流程管理体系,业务决策,员工绩效,通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系,1,2,3,4,组织与项目管理,流程与ISO,执行,服务策划,采购管理,物流管理,专卖管理,管理支持,营销管理,客户关系,组织管理的5个典型阶段,创业期,成长期,成熟期,发展阶段,衰退期,手工作坊,粗放式,规范化,精细化,精益化,没有流程,建立流程,完善流程,优化流程,20,70,10,0,什么是规范化？90烟草企业管理水平没有达到精细化阶段,管理的一致性（空间和时间）,管理的有效性,管理的高效性,流程/人力资源管理是实现精益化管理的必然途径,创业期,成长期,成熟期,规模/市场影响力,发展阶段,衰退期,手工作坊,粗放式,规范化,精细化,精益化,救火式经验主义中层虚化非学习型组织非绩效文化沟通障碍,流程管理带来角色和观念的变化,人事,专卖,营销,物流,公司,过去,以客户为导向,灵活的组织结构,流程管理,OrderProcessing,ProductDevelopment,CustomerService,FinancialReporting,Devel-opment,Marketing/Sales,Pro-duction,Service,FinancesandAccounting,BusinessProcesses,Person-nel,有竞争力的销售和市场体系,财务,企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制,流程结构化设计的三种流程图工具,xx市烟草专卖局的价值链图,市场调研需求预测品牌培育,卷烟采购,订单采集,物流配送,工业企业服务零售客户服务,客户,专卖执法,经济运行分析、督查考评,IT管理,人事劳资,支持流程,业务流程,订单预测,订单采购,订单供货,订单优化,资金结算,安全管理,纪检监察、政工,行政后勤管理,营销中心流程架构,卷烟采购流程,订单预测,订单采购,1.1采供部需求预测流程1.2订单部需求预测流程1.3市场部需求预测流程1.4综合审定流程,2.1信息交流流程2.2采购计划流程2.3采购交易流程2.4货源管理流程2.5工业企业服务流程,需求预测流程,1,2,以订单组织供货为核心,订单采集流程,3.1电话订货流程3.2家加E订货流程3.3网上订货流程,3,订单供货流程,4.1品牌分类流程4.2供货等级分类流程4.3合理定量流程4.4价格管理流程4.5特殊卷烟处理流程,4,客户服务流程,5.1品牌引入流程5.2品牌培育流程5.3品牌评价流程5.4品牌维护流程5.5品牌退出流程,6.1客户入网流程6.2客户分类流程6.3客户评价流程6.4客户维护流程6.5客户退网流程6.6终端营销流程,品牌管理流程,5,6,综合信息流程,7.1信息收集和处理流程7.2客户库存采集及分析流程7.3市场调研和分析流程7.4工商互动信息管理流程,7,绩效考评流程,8,订单优化,订单供货,XX市烟草专卖局订单组织供货流程分级,订单预测,订单供货,订单采购,订单优化,采供部需求预测流程,市场部需求预测流程,订单部需求预测流程,订单采集流程,品牌分类流程,供应商评价流程,采购交易流程,货源管理流程,安全库存管理流程,缺货管理流程,一级流程,二级流程,三级流程,网上配货流程,采购计划流程,供货等级分类流程,合理定量流程,合同管理流程,信息管理流程,综合审定流程,品牌培育流程,品牌引入流程,价格管理流程,特殊卷烟处理流程,优化准备流程,优化执行流程,优化评价流程,品牌培训流程,品牌评价流程,终端营销流程,客户维护流程,品牌维护流程,品牌评价流程,客户服务流程,品牌退出流程,综合信息管理流程,从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业竞争的实质,东京迪斯尼如何吸引回头客：学扫地学照相学包尿布学辨识方向会计人员也要直接面对顾客蹲下来与小孩子说话围墙外送货,一、为什么要建立ISO9001体系,从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业竞争的实质,泰国东方酒店的精心服务向顾客道早安记住顾客的名字。要求为顾客服务要坚持到绝望为止。向顾客道谢要谢到看不见顾客为止。退一步说话。,一、为什么要建立ISO9001体系,观点：,一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有率的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”（克洛克麦当劳创始人）细节已经成为企业竞争的最重要的表现形式，“针尖上打擂台，拼的就是细节”。,一、为什么要建立ISO9001体系,从国有医院和西南航空的流程设计，反思顾客意识的核心,西南航空公司经营战略：减少门到门旅行时间体验轻松活泼的旅行生活票价低廉为顾客提供有限的服务：不通过旅行社卖票所有的机票不确定座位没有头等舱不提供行李转机服务不提供餐饮服务,一、为什么要建立ISO9001体系,观点：,把目光放在客户而不是竞争对手身上海尔：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。”公司内部流程的设计要区分产品导向、用户导向、市场导向之间的区别,一、为什么要建立ISO9001体系,我们靠什么赢得未来？,美国硅谷所有公司共同的生存之道：拿出更好的产品来击败自己的原有产品。“一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。”德鲁克卓越成效的管理者：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”“凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。科学管理就是力图使第一个管理环节数据化。”,一、为什么要建立ISO9001体系,二、ISO9000基本知识,质量管理发展历史检验员质量检验阶段观点：产品的质量是检验出来统计过程的质量管理阶段观点：产品的质量是生产出来全面质量管理阶段观点：产品的质量是管理出来,二、ISO9000基本知识,关于“ISO”theInternationalOrganizationforStandardization“国际标准化组织”的英文缩写成立于1946年，总部位于日内瓦，由各国标准化团体组成，负责制定各类国际标准ISO9000是有关“质量管理和质量保证”的系列标准，由TC176（质量管理和质量保证技术委员会）专门负责制定,二、ISO9000基本知识,关于“ISO9000”的起源1959年，美国发布MIL-Q-9858A质量大纲，主要用于军用品的控制北大西洋公约组织军用品质量管理标准1979年，英国发布BS5750系列质量保证标准各国制定的质量保证标准（如日本八十年代的全面质量管理）,二、ISO9000基本知识,关于“ISO9000”的发展1987年制定第一版ISO9000系列标准（6项）1994年制定第二版ISO9000系列标准（16项）2000年制定第三版ISO9000系列标准（已4项）,二、ISO9000基本知识,关于“2000版ISO9000系列标准”ISO9000：2000质量管理体系-基本原理和术语，描述质量管理体系的基本原理，并规定质量管理体系术语（路线图）ISO9001：2000质量管理体系-要求，规定质量管理体系要求，用于组织证明其持续稳定提供满足顾客和适用法规要求产品的能力的需要ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南，为组织提供业绩改进方面的指南,该标准以质量管理的八项原则为基础,使组织理解质量管理及其应用,从而改进组织的业绩,但不是ISO9001的实施指南，也不可作为认证ISO19011：2000质量管理体系审核指南，提供进行环境和质量审核方面的指南,三、八项质量管理原则QualityManagementPrinciple,全面和基础的规则或信念，领导和运作一个组织；以达致在考虑所有受益方(相关方)的需求的同时，以顾客为中心长期持续改进业绩。comprehensiveandfundamentalruleorbelief,forleadingandoperatinganorganisation,aimedatcontinuallyimprovingperformanceoverthelongtermbyfocusingoncustomerswhileaddressingtheneedsofallotherstakeholders.ISO/TC176/WG15,质量管理原则QualityManagementPrinciple,1.以顾客为中心Customerfocus2.领导作用Leadership3.全员参与Involvementofpeople4.过程方法Processapproach5.以系统方法管理Systemapproachtomanagement6.持续改进Continualimprovement7.基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking8.互利的供方关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships,8项质量管理原则QualityManagementPrinciple,明白顾客需要及期望Understandingcustomerneedsandexpectations在组织中把顾客需要及期望进行沟通Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganisation测量顾客满意度及针对结果采取行动Measuringcustomersatisfactionandactingonresults管理顾客关系Managingcustomerrelationships-产品信息-询价和订单或合同处理，包括变更-顾客反馈，包括顾客抱怨,以顾客为中心Customerfocus,以顾客为中心Customerfocus,案例：华为：任正非的论述为使公司摆脱低层次上搏杀，唯有从技术创造走向思想创造。杂志、资料不能产生思想创造，只有用户需要才能产生。所以我们动员公司有才干、有能力的英雄豪杰站出来，到市场前线去了解用户的需求。,积极主动及树立榜样Beingproactive领导小组讨论确定质量和职业健康安全方针;按咨询师的要求实施监测，并要拿到监测证据;配合咨询师收集本行业或本公司已有的法律法规组织推进办公室成员接受咨询顾问的培训领导小组批准组织结构和质量职能分配推进办公室修订各岗位的质量职责。推进办公室根据咨询师的指导和样板编制控制程序和运行控制方案领导小组对流程接口有争议的地方进行仲裁。,体系推进流程-培训,工作重点,工作目标,工作内容,标准培训文件编写与分析培训文件修订与讨论培训目标与绩效管理培训管理层培训专项管理培训,文件编写人员掌握编写标准方法技巧掌握绩效管理考核的工具和方法,教会学员按照流程编写文件的方法通过对相关文件的分析使文件编写人员认识什么是“好”的文件教会管理人员如何建立绩效管理体系,您要配合什么?,组织推进办公室进行培训，负责软硬件的协调。配合咨询师的培训的效果进行考评。,体系推进流程-体系建立,辅导要求,工作内容,体系文件的编写体系文件的讨论和修订文件的操作性实用性接口性审核体系文件的发放同步建立绩效考核体系,确定部门职位职能分配表在设计方案的基础上，进一步确定程序和三级文件清单编制文件编写计划，根据部门职位职能分配表确定文件编制部门及具体编写人对文件进行审查，对修改内容做出标识组织项目小组进行文件讨论文件修订保留文件发放审批表，发放后三日内提交管理部提供文件标识印章样本（如文件受控印章、文件作废印章）要保存正式发布的文件,您要配合什么?,推进办公室根据咨询师的要求和编写进度计划进行三级文件的编写。配合咨询师进行文件的审查积极参加文件的讨论评审，并对文件和操作不一致处提出自己的意见推进小组进行文件修订领导小组各领导根据策划的要求对文件进行审核批准，签字盖章。打印复印文件并下发给部门和区县。,体系推进流程-体系实施,辅导要求,工作内容,运行动员文件培训和考试运行检查文件修订内审员培训,动员会议程体系文件培训计划提交体系文件运行要求分部门进行辅导（含文件理解和表格填写要求）提交体系文件改进报告针对运行控制做专门检查文件修订记录提前一周提供培训计划，培训教材保留培训记录,您要配合什么?,组织分公司和区县主要人员参加运行动员会确定议程，并让领导按发言稿进行发言组织相关部门进行体系文件的培训并进行效果的评估各部门岗位按文件进行日常运行运行时按规定的记录表格进行填写对文件和操作不一致处提出自己的建议推进小组进行文件修订组织推进办公室进行培训，负责软硬件的协调。配合咨询师的培训的效果进行考评。,体系推进流程-评价改进,工作内容,工作目标,工作重点,咨询工具,绩效测量二次内部审核一次管理评审预审核改进,基层之间相互审核提高体系的一致性审核员实际审核技巧和能力的培养,发现运行中问题并加以改进培养一批能力强的审核员,体系基线测评系统内部改善评价系统数据分析技术职业健康安全安全专用技术,体系推进流程-认证评审,工作内容,认证前准备正式评审/陪同审核,体系推进流程-体系维持,工作内容,日常检查内审管理评审考核、验收补课,五、体系建设的组织,技术小组项目组烟草项目推进组,文件/执行小组项目组烟草项目推进组,参加关键的会议支持项目小组的工作并协助公司内的信息收集批准建议,设计项目方法保证分析工作及建议的质量提供专家支持,项目领导小组,由领导和烟草高层领导组成,收集数据进行分析准备沟通材料计划实施,项目小组(烟草推进小组),流程/架构/现场管理小组项目组烟草项目推进组,小组成员构成及分工,六、体系建设成功的关键,成功合作,技能向组织的转化,组织领导层的全力支持，资源保证,开放的工作氛围和及时讨论及时解决问题的工作方法,可操作的整体解决方案,六、体系建设成功的关键-独特的转变促成方案,未来状况,目前状况,设计,实现,探讨,实现-进行所期望的转变，评估结果并确定转变计划的调整,设计-制定转变计划来缩短差距。确定在转变过程中的主要任务和活动。决定所需的架构和