ISO9000-XXXX审核技巧.ppt

杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,ISO9001：2000审核员技巧技能培训,审核的概念审核准备审核的实施审核报告审核跟踪,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,学时：1天目的：掌握内审程序及审核技巧重点：1、审核全过程介绍2、检查表编写4、不合格报告及审核报告3、审核追踪,第一章审核的概念,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,审核的标准,ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系审核指南,主要为外审员参考,符合客户要求符合ISO9001标准符合公司质量管理体系文件符合法律/法规要求提供持续改进的机会,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,审核的目的,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,特点：（1）正式活动。（2）独立性：无直接责任关系（8.2.2）。（3）客观证据。（4）与规定要求想一致。,定义和术语,审核audit为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,定义和术语,审核准则auditcriteria一组方针、程序或要求。注：审核准则是用于与审核证据进行比较的依据。要点作为QMS的审核准则，首先应是ISO9001标准，其次是各种规定、标淮、合同、法规等。在内部质量审核中，由于内审员对组织的规定、标准很熟悉，所以可望比外审员能更细致深入地进行审核。,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,ISO9001质量法律法规客户要求行业要求、合同方针、政策质量手册程序文件指导书,组织机构计划活动职责、-管理程序、-过程资源产品,审核是秆秤,审核准则,QMS,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,定义和术语,审核证据auditevidence与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。要点1、审核证据可以是定性的或定量的，供审核员用来判断是否符合审核准则。2、审核证据通常来自审核范围内所进行的面谈、文件审阅、对活动与情况的观察、测量与试验结果或其他方法。,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,客观证据,可追溯性不偏不倚基于观察形成文件,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,定义和术语,审核发现auditfindings将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。注：审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。要点审核发现是编写审核报告的基础。将审核发现与审核准则相对照、通常可分为三类：a)严重不符合；b)一般不符合；c)观察项。,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,定义和术语,审核结论auditconclusion审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。要点内审员实施内部质量审核后所下的结论有三种情况：a)符合审核标准；b)基本符合，但有一些需纠正之处；c)不符合，存在质量标准管理体系(QMS)上的重大缺陷，必须立即纠正。在后两种情况下，内审员必须要求受审核部门采取纠正措施，内审员可以和受审核部门讨论纠正措施的具体方法。审核结论作为报告书必须文件化，然后将其发送至最高管理层、管理者代表、有关部门负责人等。,审核的范围组织与权责以及作业程序法律，法规及ISO9001的要求人员，机器，物料以及方法（4M）工作场所，作业及制程文书挡案，报告及记录的保存,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核的特点审核的正规性独立性（审核人员）审核是一个抽样的过程被审核的质量体系必须是规范化的,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核的正规性审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人员进行审核必须按正式程序进行审核必须依据客观证据作出判断审核结果必须有正式报告和记录,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核员沟通技巧三清楚：听清楚问清楚記清楚三态：健康的心态积极的身态幽默的言态二解：多了解少误解,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核类型内部审核(InternalAudit)甲方审核第一方审核FPA:FirstPartyAudit外部审核乙方审核第二方审核SPA:SecondPartyAudit丙方审核第三方审核TPA:ThirdPartyAudit,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核类型,组织本身Organization,供应商/协力商Supplier,客户/消费者Customer,认证机构Certification,认可机构如:UKAS,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,第二章审核准备确定审核组编制审核实施计划制订检查表/检查清单(CheckList)审核前沟通,审核准备,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,练练练习习,练习22,杰思陶瓷制品组织构架图,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,检查表(CHECKLIST)的目的事前准备计划性增强信心减少记录量,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,检查表的基本内容依据的标准及要素依据的质量文件审核区域/部门检查要点验证方法抽样数验证结果（记录）,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,检查表的四要素去哪里地点找谁被审核人查什么检查要点如何检查验证方法,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,检查表案例看什么（LOOKAT）-要点合格分供方清单找什么（LOOKFOR）-验证内容是否存在，是否批准，是否包括所有外购/外协分供方看什么（LOOKAT）-要点合格分供方档案找什么（LOOKFOR）-验证内容是否包括规定的记录（分供方评定记录，进货检验记录，质量部门监控记录）,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,检查表的编制,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,包含所有要素！,按照指定的要求编制检查表（练习二）,包含所有部门！,如何编制完整的检查表？（讨论）,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核前沟通提前通知受审核部门审核组召开会议（必要时）A）审核准备情况B）讨论疑难问题C）提出注意事项,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,第三章审核的实施首次会议现场审核不合格报告审核组会议末次会议,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,首次会议(OpeningMeeting)目的：陈述或确认审核行程表说明审核活动进行的方式营建双方沟通必要性：显示活动的严肃性显示内审的正规性显示内审的权威性并不是一定要开首次会议应紧记的准则：简明扼要(15-20分钟)控制进程,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,首次会议(OpeningMeeting)审核签到介绍审核目的和范围审核计划安排的确认介绍审核的方法和程序问题澄清确认末次会议时间,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,现场审核组长控制审核的全过程审核路线的展开检查表的使用审核技术与诀窍审核的抽样审核的验证做好检查笔记不确定问题的处理不合格的处理,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核要点审核三步曲:(1)向督导者询问(2)以标准书调查(3)观察实际作业审核三查:查规范查执行查记录审核三找:找实物找标识找结果审核三公:公开公平公正,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核过程的控制执行计划保持进度协调气氛保持客观审定结果,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核的策略审核的方法按部门考虑该涉及的主要活动及涉及的相关要素按要素考虑涉及的部门审核的路线A）自上而下B）自下而上C）随机,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核路径纵向式(由上而下和由下而上)横向式(抓住一点查其相关)正向审核逆向审核交叉审核,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核路线（一）某一部门审核路线主要职能和职责相关的程序和要求相关质量记录比较符合性和有效性,自上而下,自下而上,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,自下而上,自上而下,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核路线（三）某一个活动的审核路线供应商分级按级评审供应商批准供应商清单供应商监控定期评估沟通、纠正供应商取消清单更新,自上而下,自下而上,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,执行审核的技巧,操作分析发问技巧主动聆听,操作分析,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,提问技巧-提问时机,交流上的问题听不清楚不明白所听的听懂但不接受书面理解有差距,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,开放式提问封闭式提问澄清式提问引导式提问假设式提问,提问技巧-提问类型,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,实施审核审核员应：首先会见现场负责人与工作人员进行交谈尽可能在工作现场说明审核的目的镇静、有礼及消除疑虑不要高高在上，不要似乎高人一等说话清晰谨慎主动、敬业、开放、诚实、独立,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核访谈与各级职能人员会谈，特别是执行人员会谈应在工作正常进行时及在正常工作现场会谈可由员工描述他的工作开始应控制会谈放松的气氛解释会谈原因及记录的目的总结会谈结果，可能时与会谈人员核实发现点避免引导性提问感谢会谈人员的参与及合作,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,控制审核审核员不应1.被转移目标2.被引导或误导3.陷于困境4.让受审人员支配审核的步伐5.假设或假定,审核员应该1.有准备2.准时3.坚持被审核方回答的问题4.尽可能不说话5.避免误解6.问题清晰7.镇静8.表示敬意9.给予称赞,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核的抽样随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,不合格的确定什么是不合格？未满足要求A）顾客要求B）ISO9001标准C）公司质量体系文件D）法律、法规要求,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,不合格判断依据依据客观证据确定不符合标准的条款确定不符合相关的文件要求,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,不符合项判定主要不符合事项：会导致ISO管理系统失败或会明显降低其有效性者。次要不符合项：会使ISO管理系统的效果降低，但不影响各要项的主要正常运作。,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,主要不符合项判定ISO9001标准中有定义须制定的程序管理系统，但实际为制定者。虽有依ISO9001标准制定相应程序系统，但完全未依规定执行。各部门都有共同性质的次要缺失，即系统管制失效。单一部门内部各种不同性质皆有不符合现象，实质已有名无实。,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,客观证据实际（客观）存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与质量有关的可经受验证的,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,不合格的处理记录不合格事实注意相关事项同被审核方负责人确认,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,第四章审核报告不合格报告不合格的确定不合格的定义不合格的判断不合格的描述不合格报告,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,不合格及纠正措施报告,1.发现地点：,2.时间：,3.控制文件：,4.要素：,5.审核员：,6.不合格描述：,7.不符合标准/文件条款：,8.类型：严重（）轻微（）,9.原因分析及建议纠正措施：,10.纠正措施责任人：,11.要求完成日期：,12.采取的纠正措施：,责任人：日期：,13.验证描述：,14.结果：纠正措施已经完成（）纠正措施尚未实施（）纠正措施尚在进行（）,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,不合格的描述事实的准确观察（判断）在哪里发现（地点）发现了什么（事实）为什么不合格（原因）谁在场（职位）采用专业术语（正规）要便于查找（追溯）利于的改进（帮助）,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,不合格描述注意事项描述文件的标识/名称描述记录的标识/名称描述相关职位/工位描述设备的编号/名称描述相关的区域描述不符合的原因描述不符合标准条款和文件,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核组会议现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中定期召开同一审核组成员参加讨论审核结果沟通审核信息、线索协调审核方向审核组长作审核总结准备,杰思顾问-全面管理专家JESSConsultant-TotalManagementExpert,深圳杰思管理策划有限公司编制,审核的验证依据客观证据面谈的信息应再验证责任人的谈话可作客观证据非责任人的信息只作线索,杰