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课件图片来源网络，如有侵权请联系,高效进行关键对话,0,7,1,1,2,3,4,相关概念,对话误区,对话方法,对话技巧,Relatedconcepts,ConversationsMistakes,Criticaldialoguemethod,Keyconversationalskills,2,相关概念,Part01,Relatedconcepts,3,何为关键对话,当我们在交流中遇到不同观点、巨大风险以及强烈情绪的时候，为了改变这些状况而进行的沟通，则为关键对话；,不同观点,巨大风险,强烈情绪,关键对话的概念,4,何为关键对话,关键对话的标志,对话现象的转变,争执,语调平稳,提升嗓门,彬彬有礼,指手画脚,讨论,5,Part02,对话误区,ConversationsMistakes,6,走出对话误区,用正确态度面对误区,常见误区,逃避或者暴力,分不清人和立场,分不清闲聊和沟通,对话态度,勇敢面对,就事论事,正面沟通、高效进行,7,Part03,对话方法,Conversationsmethod,8,开展对话方法,明确对话目的,在开展对话前，需了解本次对话的目的；当发现自己有逃避或暴力的倾向，必须把自己拉回来,9,开展对话方法,营造安全对话氛围,01,道歉+对比说明,02,创建共同目的,如有计划改变而给对方造成损害，则应先道歉，如果道歉并不能消除对方的不满，则应采用对比说明的方式消除误解；,跳出具体方案，回到事物本质找到能够兼顾所有人的方案；,10,开展对话方法,小王上班接到客户投诉电话，客户非常气愤的说，在门店购买了一块机械表，但是尺寸不合适、而且走时不准，今天到门店要求退货时，售货员以公司规定为由不予办理，客户认为，购买手表只要能够提供相应票据，门店就应该7天无理由退货，更何况是走时不准，对此表示非常不理解。请问：针对上述情况，你该如何和客户沟通？,案例讨论,11,开展对话方法,从事实入手,从事实入手，而不是带着情绪从自己的观念入手,受害者,大反派,我没办法,12,开展对话方法,了解对方真实动机,询问观点,确认感受,重新描述,主动引导,不要着急表达自己的看法，而是多倾听,13,开展对话方法,你和小李是工作搭档，之前合作都非常好，但是最近对你一直冷嘲热讽、工作上面的配合也不积极，这影响到了你的工作效率，你一直想找机会和他聊聊，但是每次都是找理由搪塞或者直接来一句，你找我聊啥，反正你能力这么强，就这点事你一个人都能搞定。请问，你该如何开展对话让小李对你敞开心扉？,案例讨论,14,Part04,对话技巧,Conversationalskills,15,关键对话技巧,倾听技巧,01,留意身体语言,02,听出隐藏信息,压力情景下，身体比语言更诚实微表情窥视内心关注抗拒反应,无意义的发语词不被品格证词迷惑,16,关键对话技巧,表达的技巧
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