宽带装维人员技能培训-宽带故障处理流程.ppt

宽带维护人员技能培训，宽带故障处理流程，宽带故障处理流程，宽带故障处理流程，1，宽带故障现象分类，2，ADSL故障处理流程，3，局域网故障处理流程，1，宽带故障现象分类，常见的宽带故障有哪些？(1)宽带故障现象的分类，(2) ADSL故障，局域网故障，ADSL用户无法通过认证连接连接到互联网成功连接后应用受到影响，(3) ADSL故障，常见的ADSL故障有哪些？如何对ADSL故障进行分类？ADSL故障一般可分为以下六类：没有互联网接入，没有电话；会打电话，不会上网；我可以上网，但是上网的速度很慢。可以上网，但不能打电话；可以上网，但手机有噪音；互联网是不稳定的，并且经常是断开的。2。用户不能通过认证连接连接到互联网。成功的ADSL连接会影响应用程序：互联网连接经常中断。互联网连接速度较慢，但无法打开所有网页。有些网页无法浏览，有些应用程序无法打开(QQ聊天、证券公司网站、播放器、电影卡、商业应用程序)。2.ADSL故障处理程序，客户报告的故障现象是不同的。例如，“无法连接到互联网”、“经常断开互联网”、“访问互联网速度慢”、“能够连接到互联网但无法正常打开网页”、“能够连接到互联网但无法正常打开网页”根据客户描述分别转移到以下处理流程：1。ADSL用户不能通过认证处理流程和ADSL用户不能通过认证处理流程的原因是什么？线路问题分离器连接正确吗？调制解调器有问题吗？客户的计算机硬件有问题吗？客户的计算机软件有问题吗？客户的计算机软件有问题吗？客户的帐户状态有问题吗？系统设置有问题吗？本地设备有问题吗？1.ADSL客户端无法通过身份验证过程。第一步：首先，检查客户端是否安装，电话是否正常。(1)如果没有安装客户端，安装客户端；(2)如果电话异常，是线路问题，则查找线路故障；(3)如果呼叫正常，转到步骤2；什么？(1)用户不能通过认证过程。步骤2:检查调制解调器的信号灯是否正常。(1)如果调制解调器的所有状态灯(包括电源灯)都不亮，则可能是电源问题或调制解调器故障。检查电源是否插上。如果电源已插入，请用良好的调制解调器更换。如果正常，表示调制解调器损坏，需要更换。(2)如果MOMDEM同步灯闪烁，检查分离器是否连接正确，重新安装分离器；(3)如果调制解调器同步灯仍然不正常，请与本地端同时检查线路状态。(4)如果调制解调器状态灯正常，进入步骤3；1.用户不能通过认证过程。步骤3:重新启动计算机和调制解调器，看看故障是否仍然存在。(1)如果故障消失，过程结束。(2)如果故障仍然存在，则进入下一步(根据错误提示)进行处理；1.用户不能通过认证过程。1.用户不能通过认证过程。步骤4:根据错误提示进入相应的流程：DHCP和PPPOE认证方式分别有不同的错误提示。让我们先来看看DHCP认证方法的错误提示：如果连接失败，请将网卡的TCP/IP属性更改为自动IP模式或选择另一个网卡。1。用户不能通过认证过程，如果连接失败也找不到连接设备。请检查网卡。1。用户不能通过认证过程，连接失败服务器消息：错误的用户名或密码！1。ADSL客户无法通过认证过程，连接失败，网络故障或服务器超时没有响应。提示：(1)检查网络电缆是否2.如果用户的系统是win98，确认打开客户端的“防伪dhcp”功能。3.重新配置帐户或卸载客户端软件，然后再次下载并安装客户端。1.ADSL用户无法通过认证过程，表明拨号连接失败。第一步：了解该地区是否正在进行施工和割接工作。(1)如果是，请向客户解释我们的技术人员正在处理，请稍后再试；(2)如果没有，继续下一步继续处理；步骤2:检查调制解调器信号灯是否正常；如果正常，继续步骤3；如果不正常，检查电话线是否可用，分离器是否连接正确；如果所有电话都不可用，根据线路故障进行处理；步骤3:检查是否有防火墙或第三方软件，如果有：(1)关闭防火墙和第三方软件，再试一次：如果问题解决，故障排除结束；(2)如果故障仍然存在，继续下一步继续处理；步骤4:确认是否获得了正确的内部网地址(10。*)。如果获得了错误的192.168.0.x，并且地址不能被释放，请启动防伪DHCP驱动程序。1.用户不能通过认证过程。步骤5:检查网卡的状态，禁用、启用和拔下网卡：(1)如果故障解决，故障排除结束；(2)如果故障仍然存在，继续下一步继续处理；第六步：要求客户在满足条件时删除客户端软件和网卡驱动程序(客户有客户端软件和安装光盘(Win98应该有网卡驱动程序)，重新安装网卡驱动程序后安装客户端软件：(1)如果故障解决，故障排除结束；(2)如果故障仍然存在，继续下一步继续处理；步骤7:建议用户恢复系统。1。用户不能通过认证过程。用户不能通过认证过程，客户端提示“未检测到网卡信息，请检查网卡是否已启用”。步骤1，检查网卡是否被禁用，请重新启用网卡(如果用户有两个以上的网卡，请选择连接到调制解调器的网卡)。步骤2:重新安装网卡驱动程序。(3)卸载客户端软件并下载最新的客户端软件；1。用户不能通过认证过程。用户不能通过认证过程，点击图标没有反应：步骤1:确认windows登录用户是否有管理员权限，特别是在win2000和winxp下，使用客户端需要管理员权限。步骤2:检查是否有防火墙或第三方软件，如果有，关闭防火墙和第三方软件；步骤3:请卸载客户端软件，下载并安装最新的客户端。1。用户不能通过认证过程。1.用户不能通过认证过程。启动时，会提示“已经有一个客户端在运行”。如果是在第一次升级后运行，会提示如下信息：安装完成后，请点击“完成”按钮确保安装程序关闭，然后点击桌面上的“河南网通宽带用户客户端”图标运行。运行客户端两次也会提示“已经有一个客户端在运行”提示用户不要连续多次点击运行桌面的“河南网通宽带用户客户端”。提示用户“启动程序启动”组中是否有“河南网通宽带用户客户端”，电脑启动后请不要点击桌面上的“河南网通宽带用户客户端”图标，否则会提示“已经有客户端在运行”。，1。用户不能通过认证过程。用户不能通过认证过程，步骤4: (PPPOE)在线拨号时出现错误提示，根据错误提示进入相应过程：1。错误691；2.错误623；3.错误678；4.错误645；5.错误720；6.错误721；7.错误718；8.错误734/错误735；9.错误769/651；相关的ADSL错误代码处理流程错误691，错误691(由于域名上的客户名称或密码无效而拒绝访问)处理流程如下：步骤1:通过后台支持系统查询客户的宽带账户状态：正常、欠费关机等。(1)如果欠款关闭，向客户解释欠款；(2)如果账户状态正常，进入下一步继续处理；第二步：通过后台支持系统查询客户提供的账号和密码是否正确(1)如果客户提供的账号和密码不正确(帮助客户修改账号和密码)，告知客户正确的密码并重新输入账号和密码。(2)如果客户提供的账户密码正确，继续下一步继续处理；相关的ADSL错误代码处理流程错误691，步骤3:查询账号和端口的绑定数据是否正确：(1)如果绑定数据有错误，请协助后台处理；(2)如果绑定数据正确，则进行下一步处理；步骤4:查询本地设备正常后，计算机客户端软件可能失败，客户重新加载客户端软件；步骤5:如果重装客户端软件后正常，故障处理完成；如果不正常，建议客户重新安装网卡驱动程序并恢复系统。相关的ADSL错误代码处理流程错误691，相关的ADSL错误代码处理流程错误623，错误623(未找到电话簿项目)步骤1:了解该区域是否正在进行施工和割接工作：(1)如果是，请向客户解释我们的技术人员正在进行此工作，请稍后再试；(2)如果没有，继续下一步继续处理；第二步：检查是否有第三方软件，如防火墙或互联网助手，如果有，(1)退出第三方后测试，如防火墙和互联网助手：如果故障解决，说明是客户软件问题；(2)如果故障仍然存在，继续下一步继续处理；相关ADSL错误代码处理流程错误623，步骤3:检查网卡状态并拔下网线：(1)如果故障解决，结束；(2)如果故障仍然存在，继续下一步继续处理；步骤4:当条件满足时，删除客户端软件和网卡驱动程序(包括客户端软件和安装光盘(Win98需要网卡驱动程序)，重新安装网卡驱动程序后安装客户端软件。相关的ADSL错误代码处理流程错误623，相关的ADSL错误代码处理流程错误678，错误678(远程计算机没有响应)处理流程如下：步骤1:了解该区域是否有正在进行的施工或割接工作：(1)如果有，请向客户解释我们的技术人员正在处理，请稍后再试；(2)如果没有，继续下一步继续处理；步骤2:检查调制解调器信号灯是否正常；如果正常，继续步骤3；如果不正常，检查电话线是否可用，分离器是否连接正确；如果所有电话都不可用，根据线路故障进行处理；相关ADSL错误代码处理流程错误678，步骤3:检查是否有第三方软件，如防火墙或互联网助手，如果有：(1)关闭第三方软件，如防火墙和互联网助手，再试一次：如果问题解决，故障排除结束；(2)如果故障仍然存在，继续下一步继续处理；步骤4:检查网卡状态，禁用、启用并拔下网卡：(1)如果故障解决，故障排除结束；(2)如果故障仍然存在，继续下一步继续处理；相关的ADSL错误代码处理流程错误678，步骤5:在客户有客户端软件和安装光盘(Win98应该有网卡驱动程序)的情况下，删除客户端软件和网卡驱动程序，重新安装网卡驱动程序后安装客户端软件：(1)如果故障解决，故障排除结束；(2)如果故障仍然存在，继续下一步继续相关ADSL错误代码处理流程错误678，相关ADSL错误代码处理流程错误645，错误645(发生内部认证错误，98系统最多)，原因：1，用户安装了多个网卡，解决方法是要求用户禁用冗余网卡；2.系统98中没有安装拨号网络适配器。解决方法是在Windows中安装拨号网络适配器。3.系统中未安装PPPoE协议；4.由于客户端软件文件损坏，重新安装客户端软件：如果故障解决，故障排除结束；如果故障仍然存在，客户将恢复计算机系统。相关的ADSL错误代码处理流程错误645，相关的ADSL错误代码处理流程错误720，错误720的现象在XP系统中很常见，一般重启系统，可以多次拨号，90%可以解决，处理流程如下：重启系统，然后再次拨号上网：(1)如果故障解决，故障处理完成；(2)如果故障仍然存在，建议客户恢复系统或重新格式化系统。相关ADSL错误代码处理流程错误720，相关ADSL错误代码处理流程错误721，错误721(远程计算机没有响应)。这种现象主要是USB接口调制解调器故障代码，可以按照以下步骤进行处理：步骤1:确定调制解调器信号灯是否同步。第二步：信号灯不同步，检查分离器是否接反；第三步：检查电话线是否可用。相关的ADSL错误代码处理流程错误721，相关的ADSL错误代码处理流程错误718，错误718(等待远程计算机有效响应时的连接超时)错误718现象，很少是客户端问题，大多是本地服务器故障，通常伴随着大规模的客户声明，处理流程如下：步骤1:了解该区域是否正在进行施工和割接工作：(1)如果是，向客户解释我们的技术人员正在处理，请稍后再试；(2)如果没有，继续下一步继续处理；第二步：重启电脑后测试：(1)如果你能上网，解决问题；(2)如果故障仍然存在，请处理设备。相关ADSL错误代码处理流程错误718，相关ADSL错误代码处理流程错误734/错误735，错误734(ppp连接控制协议终止)错误735(请求的服务器地址被拒绝)步骤1:重新启动计算机。步骤2:客户端软件错误，重新安装客户端软件，常见于XP系统。相关的ADSL错误代码处理流程错误769/651，错误769(无法到达指定的目标地址)，错误651(调制解调器报告错误)，错误769/651都是由网卡驱动程序(或USBMODEM驱动程序)故障引起的，769在XP系统中很常见，651在2000系统中很常见，处理流程如下：步骤1:检查网卡状态：(1)如果网卡被禁用，启用网卡；(2)如果网卡状态正常，继续下一步继续处理；步骤2:重新安装网卡驱动程序：(1)如果问题得到解决，故障排除结束；(2)如果问题仍然存在，请继续下一步继续处理；步骤3:如果网卡驱动程序在重新安装后无法恢复正常，网卡板通常会损坏，建议用户更换。相关的ADSL错误代码处理流程错误769/错误651，2。ADSL连接成功后，应用程序会受到影响。连接经常断开，网络速度缓慢，连接成功，但无法打开所有网页，某些网站无法浏览或网页无法打开，某些服务无法使用。用户经常与互联网断开连接。步骤1:询问用户是否在一天中的某个时间断开连接：(1)是，断开连接是由外部干扰引起的，并寻找干扰(2)否，转到步骤2进行处理；步骤2:询问用户在访问固定网站时是否断开连接：(1)是，是由于另一个网站的问题(2)否，请转到“步骤3”进行处理；步骤3:检查是否有内部网：(1)是，进入单机测试后进入步骤4；(2)否，转到“步骤4”处理；ADSL用户经常断开与互联网的处理流程，步骤4: ping本地网站测试；(1)如果丢包太多，检查室内连接是否正确？线路状态是否满足要求，(2)如果正常，流程进入步骤5；第五步：上网时打开操作系统界面，并对本地网站进行测试；(1)如果ping值正常，则意味着网站服务器可能