如何预防处理冲突.ppt

如何預防處理沖突,課程內容,一、認識沖突二、處理沖突三、如何避免惡性沖突,一、認識沖突,一、認識沖突1、沖突概念的演變過程a、傳統觀念b、人際關系觀念c、交互作用觀念2、何謂沖突沖突是一種過程，是指對立雙方在目標、觀念及行為期望止，認知不一致時所產生的一種分歧或矛盾。3、積極沖突與消極沖突a、積極沖突也稱良性沖突或建設性沖突；積極沖突影響與作用b、消極沖突也稱沖突也稱惡性沖突或破壞性沖突。消極沖突的影響與作用,二、處理沖突,1、了解沖突類型個體內心沖突：指某個人同時存在的對立的想法與感情角色沖突：是指一個人所執行的一組活動，由角色產生的在組織內（如上下級、同事）和組織外（夫妻、子女、朋友）的一種人際沖突。人際沖突：一般指個人與個人之間的沖突。組織沖突：通常指組織內群體之間的沖突。沖突的過程及分析潛在的對立階段認知與個性化階段行為贛階段行為階段結果階段,2、沖突的處理辦法,處理沖突的基礎：良好的表達與溝通技巧個體內心沖突的處理方法角色沖突的處理方法人示沖突及解決技術組織沖突的處理,表達與溝通技巧,良好的表達與溝通技巧是處理一切沖突的基礎，它貫穿處理沖突的始終。良好的表達是做好溝通的前提溝通需要講究方法與技巧做好溝通是處理與預防沖突的基本,表達的概念與溝通的技巧,表達：使用語言或非語言的手段將自己的意思傳遞、表示出來，並讓傾聽者明白、接收的過程。表達與該具有針對性：針對內容/針對對象/針對目的表達內容要清晰、準確，不能出現模糊等現象表達內容要完整語言表達的技巧：-態度真誠口頭禪少普通話標準措詞準確適當-語氣、語調、語速-活力、激情、氣勢,表達的概念與溝通的技巧,非語言的表達-肢體神態語言的有效運用儀哥整潔、得體姿態手勢表情-輕鬆、愉快、微笑眼神-真誠、笑意,溝通的基本概念想法、意見、指令、情感等所有相關資訊的傳遞、交流、了解、接受的完整過程。即人際關系中信息的交流與互動過程溝通是人類的重要行為之一溝通是人與人、團體與團體之間重要的帶,溝通的類型單向溝通深層次溝通縱向溝通多向溝通淺層次溝通橫向溝通,溝通的基本理念胸懷：人際溝通的前提平等：良性溝通的基石誠信：有效溝通的信用卡理解：溝通順暢的潤滑劑,影響溝通的個人因素觀念知識個性信心勇氣心理素質溝通從這裡開始a、了解你的溝通對象b、把握適當的溝通時機c、選擇相應的溝通方式d、營造有利的溝通情勢e、運用有效的溝通技巧,溝通的藝術說話/傾聽,到什麼山上唱什麼歌明明白白我的心話不投機半句多緊事：慢慢地說壞事：好好地說重事：輕輕地說我投入到對方的情勢中我在聽不要中途打斷和插話我在用心地聽關於引導和幫襯,溝通的藝術禮節有禮走遍天下說話中的禮節工作中的禮節生活中的禮節,溝通的藝術讚美與寬容人際溝通的三不政策不批評、不指責、不抱怨讚美：無往不勝的魔力寬容：融化所有的冰雪與障礙對別人的讚美和寬容就是對自己的讚美與寬容,人際沖突形成的幾種情況：人際之間溝通失誤與意見交流受阻，產生隔閡導致沖突；人際之間在實質性問題上不相容的利益導致沖突；人際之間認識上的原因，如知識、經驗、思想、觀念不同，思想、信念、價值觀不同，對某些人或事的評價差異而引起的沖突。人際之間行為習慣或個性品質不相容造成沖突等。人際沖突形成的幾種原因：人際之間目標的對立人際利益需要相爭工作崗位分工不明分配不公,認識人際沖突,解決人際沖突的一般技術,正視沖突，解決沖突運用溝通技巧幫助雙方轉化使用權威的力量回避利用團隊管理的力量及園丁的規章制度、獎懲條例，也可以在很大程度上約束個體的行為，消除沖突的負面影響。,組織沖突的處理組織沖突的處理策略組織沖突的處理方法組織領導者處理沖突的原則不正確沖突的處理傾向組織沖突的處理策略控制沖突的水平（沖突過高時，要設法降低；沖突過低，要設法增加。）引導良性沖突。消除或避免惡性沖突,組織沖突的處理方法協商談判法仲裁調解法權威解決法拖延解決法回避解決法轉移目標法教育解決法解體重組法,組織領導者處理沖突的原則冷靜公正，不偏不倚曉以大義交換立場折衷調和給沖突雙方留台階,不正確處理沖突的傾向,周圍的人都有唯唯諾諾的傾向強調忠誠與合作，把意見分歧與不忠誠和背叛等同起來。一過分歧就堅持要把它平息。粉飾嚴重的分歧，以維持表面的和諧與合作。接受模棱兩可的分歧決定，讓矛盾的雙方對決議作不同的解釋。擴大矛盾以增強個人影響，削弱他人的地位。,預防和避免惡性沖突,建立健全合法規范/公平合理的公司制度和單位內部制度營造上下/左右順暢開