球僮服务技巧

球僮服务技巧,主讲人：鲁淳,明日之星职业选手或教练：幕后推手高尔夫管理人员：从球童转变成教练甚至职业选手，天赋毕竟是一个最重要的因素。要成为俱乐部的重点培养对象，身体条件和球技同样必不可少。中途转行圈内圈外都有路从事与高尔夫用品有关行业,1、礼仪礼节周到、仪容仪表大方。2、专业用语（包括日语、英语）熟练运用。3、球场设施、环境、背景等资料全面了解。4、球道造型、走向、障碍、果岭的快慢等知识的熟练解读。5、能帮客人选杆，建议好的落球点，击球方向，提供好的建议帮助客人打好球。6、灵活运用球僮服务技能技巧。7、熟练掌握整个球僮服务程序，紧跟球局节奏。8、和其他球僮配合默契。9、主动拣垃圾、补沙、修果岭印，爱护球场。10、听从上级的安排，遵守球僮部的一切规章制度。,1.球的飞行方向看不清楚，找球技术差的球僮。2.行动缓慢的球僮。3.经常拿错杆的球僮。4.工作随随便便、粗心大意、不讲道理的球僮，经常被客人教育的球僮。5.总是跟熟悉的客人随随便便，工作不认真的球僮。6.表露出看不起打球差的客人的球僮。7.对球场及球洞区的状况、特点一概不知的球僮。8.在客人面前吃东西的球僮。9.板着脸不说话，服务不周，态度不好的球僮。10.不帮助客人擦球的球僮，不爱护球杆的球僮。11.不补沙，不平沙坑，不修果岭的球僮。12.出场前后不清点客人的球杆，使客人的球杆丢失的球僮。,1、何为客人球场上的客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度假客人、公干客人等等。但大致来讲可分为会员、嘉宾两类。无论是会员，还是嘉宾，只要到了球场，就是我们的客人。对会员顾然服务好，对非会员客人我们也同样要服务好。虽然他们没消费，但他们是其公司形象的宣传员，也是潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。,2、球场客人的一般需求客人来球场一般来说是有着一定的需求的，根据马斯洛的需求层次论：人的需求有五个不同的层次自我实现需要尊重需要：威信、身份、成就社交需要：爱、友情等安全需要:运动的安全感,房屋设施等生理需要：食物、水、睡眠等,生理上的需求生理需求是顾客最基本的需求他们在生理上需要身体的舒适，他们要求吃、喝、睡、打球维持身体健康，并进一步寻求安逸、省力、松弛和宁静。因此在客人服务中球会保证客人的最基本的生理需要是必须的，另外如果是天气方面的如太阳比较厉害和有雷雨等情况下，球会都要作一些安排，当然这些活动都是通过球童进行的，因此球童首先要保证和提醒客人的在生理方面的需要。,保险与安全需求顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑和担心的需要，避免心理上受到伤害，保护自己家庭的安全需要，希望处于一个亲切、稳定、平安的环境中。在打球的过程中，安全是非常重要的，如果球员的安全需要得不到保证的话，客人对球会印象就会大大降低了，这里主要有这样几点：打球时的安全事项；找球时的防止蛇虫等。这时球童要及时对客人进行提醒，以保证整球场在绝对保证安全的情况下进行。,社交的需求他们有社交的需求，也有奉献和给予的需要，他们需要结交朋友，受到招待和招待别人。球会的服务和设施的气氛要使客人感觉受到热情的款待，客人来球会，从本质上是一种社交方面的需要的体现，球童要充分的提供各种机会为客人交往提供方便，如果有可能应该为客人主动的介绍一些其他的会员。增大会员的交往面，从而满足球员的社交需要。,归属的需要指的是顾客把自己归属于某一群体的趋向，该群体有某些共同特征。客人来打球的类型是不同，如果是政府要员，商界巨子等，客人在某一群体都有有自己的社交圈子，因此如果有固定的球童应该知道自己服务的客人其社交圈子的范围，但是球童自己千万不能界入。利用高超的语言技巧来适当提醒及可以了,受到尊重需求顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要、他们具有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是很普通的人，但却希望别人将他作为一个不同于别人而受到重视、欢迎，员工态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。球员在打球的整个过程中、都应得到球会的充分尊重，更应获得球童的充分尊重，而球会对客人的尊重主要是体现在球童那里，因此会员在球会中活动的整个过程理应获得需要的满足，这点球童是务必应该清楚的。,求知的需求顾客往往要寻找挑战的经历，要丰富自己的地理知识、历史知识、艺术知识以及丰富自己的阅历，往往对服务员所懂得的知识有一定的要求。打高尔夫球本身也是一种挑战，是一种对自身能力的挑战，对于富有挑战精神客人来说，球童的及时的鼓励和赞赏是对这种自我实现精神的一种赞赏，这对客人来说无疑是非常重要的，因此获得一种被认可的精神享受。同时球员在这个过程中获得一种挑战知识的感受，这时求知的需求得到了满足。,美的需求顾客有一种向往美、和谐、优雅的倾向。打高尔夫球的动作是一种优美的动作，尤其是标准的动作，在这个过程中，不仅是客人在追求完美的球技，而且在这种蓝天白云村托中碧渌树林草坪，是一种天然的美丽的图画，因此再获得球童像帝王般的服务，那真是一种美的享受。因此要在这里使客人获得在追求美的过程中，得到美的满足。,回归自然的需求许多客人为逃避大城市繁闹的环境、社会的约束、繁琐的家庭生活以及忙忙碌碌和日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需要各种新鲜的活动，自由自在的结交朋友，球童和客人一起获得回归大自然的感受，在打球的过程中每时每刻都沐浴在大自然里，因此球童不仅是和客人一起在大自然中活动，更重要的是体现出一种爱护大自然、爱护环境，同时提供最好的服务。这样才能使客人获得回归大自然的满足。,3、顾客的一般动机理解球场客人的动机就是理解客人什么时间会做他们所做的事情，动机就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定的目的心理倾向。动机是在人希望其得到满足时被激发出来，一旦某种需要被激发，一种紧张的状态便会存在。当球员产生一个打球的期望后,就产生了紧张的状态,就产生了打球的需求,这种唤起打球的欲望就是一种驱动力。所以客人的需求是一种表现的形式。客人一旦达到目的这种紧张便会减轻,动机也就暂时的消失,这时新的动机或者是另一种动机就会产生。,要用诚心诚意的心情对待客人，要有对客人能光临本球场的感谢心情，要有请客人打好球愉快的度过这一天的竭诚服务的精神。对待的客人的服务精神要表现在行动上：1）微笑：自然发自内心的微笑能给客人以好感与宽慰，并能传达你的热情，利于与客人的沟通，使客人精神愉快；2）敏捷：认真的态度，麻利的动作可以适应客人的打球节奏，加快打球速度，使服务到位，会提高客人对你的信任感；,3）准确：准而快使服务的关键，判断距离准确、递杆准确、看线准确等，准确服务会增强客人打球的自信心，会使球僮服务更加规范；4）诚实：忠诚老实是做人的本份，作为球僮要以真诚的态度对人，规规矩矩、实事求是，把客人当作亲人，尊重客人，客人就一定会感到你的心意；5）周到：为使客人打好球，球僮应该眼观六路耳听八方，在各个方面照顾好客人。使客人真正感觉到到球场来打球是一种享受。,博取客人欢心之6点诚实来接待勿忘笑脸记住对方的名字良好的听众查知对方所关心之事由衷赞扬niceonNiceshotniceinniceball,1）自尊自爱：有良好的仪态，干净、整洁、大方、自然；2）良好的修养：注重服务礼节，真诚待人，用语规范，热情亲切，有耐心，善于控制自己；3）心理素质好：服务中自信，精神集中；4）深度知觉准确，能准确看准球的落点，报准球距球洞的距离，在果岭上能看准球线；5）机智灵活，有应变能力、理解能力。具有合作精神；6）认真学习和掌握高尔夫球规则、高尔夫球知识，并能在为客人服务时灵活运用；,7）了解球场，知道整个球场和每个球道的特点、障碍区位置、草的长势以及风向等，准确地给客人提供信息；8）掌握高尔夫技能，知道各项主要技术的动作要点，并且能运用语言简明扼要的表达，球童本身应是球手；9）身体健康、体力好，即使走个36洞或更多，仍要做到精神饱满、服务热情，仍要保持行进速度，做到准确敏捷；10）有一定外语能力：作为球童必须掌握简单的高尔夫球英语用语，特别是对客人所打的杆数，要能用英语表达。,球童对球的关注及锁定：一般客人刚出场打球，心理稍微紧张，若打球不顺手时更是如此，此时如何安慰及鼓励客人，是球童表现关键的时候，对新手表现要有由衷的亲切感；对高手要把你所知的一切，给他建议，但要视客人的技术、年龄、性格而给予不同的建议，尤其说话的技巧要多加注意以免弄巧成拙。,说话的要领：不管你讲的话如何有道理，说话的方法不妥时，别人仍无法接受，因而引起反感。一般球场都指定在梯台可吸烟，但有些客人仍在禁止区吸烟，你若劝告不妥，客人决不会接受，且起反感，你若巧妙地告诉他：“球道是禁烟的，请吸完烟，将烟蒂交给我”等话语。客人听到后，反而觉得不好意思，还可接受你的忠告，说话的方式要“因地制宜”较易获得对方的好感；“是的”、“请”、“拜托”、“请等一下”、“谢谢”这五句话是在球场打招呼的常用语。,适时的夸奖，任何人都觉得高兴，但过分的夸奖反而使人感觉被戏弄如球打上果岭时，说声（niceon）；长距离推杆成功时，说声（nicein）和客人分享成功的快感是有必要的。假如球出界时，球童说声“好球”，客人就认为“这个球童是神经的”。球童相处不管是新手或老手，年轻或年长者，都要相互尊重，不可形成小圈圈或目中无人，唯我独尊，这都会造成不愉快的原因。,根据客人的水平服务：1、高水平（85以下）服务要点：靠自己的知识和技术，尽自己的最大的努力仔细观察客人正确把握的客人的飞行距离把握在球场上客人的一切特征正确地提供信息按照客人球的飞行距离提供助言第二打时好好说明球场的特征,2、中等水平（85100）服务要点：一定告诉客人关于障碍物的和OB的情况积极地分析球的飞行方向把握客人的性格,3、初等水平（100以上）服务要点：注意安全，确认左右方向的安全为了安全地打球，提供助言告诉客人正确的距离开朗，搞好气氛新手打球，右曲较多，提供助言到位技术上的助言，适当地提供以热情的态度鼓励客人关于打球规则也要提供助言,根据客人性格的服务：1、温和的客人行动特点：说话比较慢，走步也比较慢，管理好自己的物品，思考后准备好了才行的对高尔夫球的看法：难得一次出来打球，希望尽量享受，因此不喜欢在面前出现他人，“没关系，慢慢打球吧”，希望起码在球场上轻松地享受，认为“高尔夫球靠个人技术”，有时会忘记球场是一个公共场所。,服务要点：将进行速度调快一点打球后迅速移动整理沙坑，尽量由球童来负责若比赛进行太慢，请客人协助快速进行要协助请求后还是没有变化，就跟巡场员联系禁忌：打球时催促提供助言时，给客人看到不安的样子货自言自语,提高客人满足度的要点：越着急越笑尽量维持客人的节奏,2、心急的客人行动特点：注意观察行动和习惯预先准备好后提供服务正确告知目标的距离一定说“可以打球了”等信号其他客人打球时不要站在前边,对高尔夫球的看法：有了几码的距离，以为没有危险靠概率判断，自己随意行动喜欢进行速度快一点的高尔夫球倾向于赶快下场结束，洗个澡，就回去禁忌：客人没有提问的，球童自己插嘴说话过分的关心将客人的东西乱放,服务要点：注意观察行动和习惯预先准备好后提供服务正确告知离目标的距离一定说“可以打球了”等信号其他客人打球时不要站在前边禁忌：不许采取强制性措施心急的客人不喜欢“不能再打”等阻止性表达方式不喜欢太慎重的气氛，忍不住等待,提高客人满足度的要点：迅速的服务以客人喜欢的话题展开对话，不让他感到无聊“由于您球的飞行距离很长，所以要稍等一下”这样的话，给他感觉也是好结果的表示注意安全和比赛进行时间等，尽量维持客人的节奏,3、暴躁型的客人平时行动特点：自己用过的东西一定放在原地要用某个东西时，没有在原地，就不高兴不太喜欢可自没有烫好的追求完美观察他人后，善于指出缺点自己车子上被擦伤，忍不住，马上要维修吃西餐，用刀和叉子时不发出声音,对高球的看法：失误时，自己不能原谅自己要管理好高尔夫球球杆和球，保持干净客人打球时一定要安静球童没有按照客人要求行动的话，不太高兴像“球童只是服务员”这样的意识比较强,服务要点：注意客人打球的节奏客人提得问题，一定要回答只做必要的行动和助言打球时要安静关心要管理的物品的清洁禁忌：客人没有提问的，球童自己插嘴说话过分的关心将客人的东西乱放,提高客人满足度的要点：客人叫你，马上就回答提供更好的助言提供更快的服务使用更尊重的语言,4、傲慢的客人：平时行动特点：关于个人，很少说话服务员或员工向他行礼是绝对不打招呼很喜欢有人需要他的知识关于客人喜欢的方面，提出一些意见的话，就不太高兴说话时一般冷脸子,对高球的看法：很有自信，“我有30年的打球经验”由于客人自己花钱过来的，因此球童不能说任何不满对“高尔夫球是皇帝的运动”具有很强的信念,服务要点：回答要更郑重一点送球杆也要更快助言要正确客人的物品要保管好自己的感情不要在脸上露出来禁忌事项：不理不睬说对技术的判断和自己的感想感情不要在脸上露出来慢慢行动丢失物品,提高客人满足度的要点：更加需要提供更好的服务更迅速行动以微笑把握跟客人之间沟通的机会,5、喜欢谈理论的客人平时行动特点：非常注视逻辑，以逻辑思考，以逻辑解释买家电时，提前读说明书喜欢跟他人谈话，也喜欢否定伦理追求完美，连小事业不想妥协比他人重视自己，一般都自以为是谈话中经常用数字,对高球的看法：他们以为”高尔夫球就是理论！没有理解理论，无法提高水平“教他人打球时觉得很开心要学高尔夫球，就要学好理论，学好理论才能感到快乐总是追求“好球和分数”关于高尔夫球场的事情，毫无兴趣碰到陷入困扰的球员时，总是想要教他,服务要点：客人提问时，积极地提供助言挥杆或推击做好时，夸客人，让他高兴关于自己不太懂的话题，不要插嘴考虑进行速度禁忌事项：技术上的助言以服装或用品为话题提供不正确的信息采取威压的态度,提高客人满足度的要点：按照客人的水平，提供助言迅速的反应倾听客人的要求（技术、理论的都能理解）,6、性格圆满的客人平时行动特点：不喜欢跟人家争吵喜欢平稳、和平考虑身边人的心情，认为大家开心是最重要很幽默心情转化较快,对高尔夫球的看法：希望打球的那一天要开心喜欢跟球童开心的聊天希望跟其他人好好享受打球虽然有了失误，但自己心里想这就是他自己的水平,服务要点：不要跟客人苦脸不要凭气氛做事帮助客人集中打球禁忌：像朋友那样喊客人过分的谈个人隐私只关心圆满性格的客人同事之间互相骂人或说上司的坏话（忘了客人的存在）,提高客人满足度的要点：让客人集中打球通过周边的环境、花、树木等说明，以轻松的话题让客人感到舒服除了特定的客人之外，也要关心其他客人,7、脱缰之马型的客人（不受约束型）平时行动特点：想说话时说话，想笑时笑不顾周边的情况，自己想自己的计划按照自己的计划进行心情的变化较大，像孩子似的不善于思考,对高球的看法：高估自己的水平失误后，很快就忘记自己开心就够了，当然分数好了就最好喜欢拿球童开玩笑绝不认为高尔夫球是绅士的运动,服务要点：不要过分地关注客人的表情和心情需要时向他请教，泰然地陪客人禁忌事项：不要像威迫似的说话（要说注意事项，考虑好自己的语气）跟着客人开玩笑或者勉强地谈自己不喜欢的话题,提高客人满足度的要点：理解好客人的性格，让他集中打球跟其他客人要调好打球的气氛,根据客人打球类型服务：1、专业打球型客人：这类客人主要是球员，或者是球会会员，而且是专业球员，这类不仅有较高的球艺，更是高尔夫运动方面的专家，见多识广，所以该类客人处处以专业的角度来看待球会。对这类客人的服务球童要表现出专业化来才能获得球员的满意。,2、观光型客人：这种类型的客人有两种，一种是在世界各种球场上都愿意试一下身手，来球会只是一种观光，因此显得特别的轻松；还有一种是对高尔夫运动是一种好奇，跟着朋友来球会的，这种人常是球员的嘉宾。,3、公务交际型客人：这类客人因为某种商业或公务需要陪同他的客人，这种客人的本身是为他的客人提供良好的服务，因此在球童服务的过程中，如果能在一开始就能识别出这类客人，这样对齐进行针对性的服务可能会取得良好的服务效果。,4、健身休闲型：这类客人处于健身的需要，觉得在蓝天白云下进行运动是对自己身体的某个方面有着良好的治疗和保养的好处，视高尔夫运动是一种健身运动，因此来球会打球是一种经常的运动。对这类客人球童最好是成为客人的朋友，因为这是中长期不断的连续的针对某一客人服务，因此球童要能针对这类客人，根据其心理和身体的特殊性进行服务。,5、蜜月旅游型客人：这类客人一般来说是新贵，把新婚蜜月放在蓝天白云下面的高尔夫球会来进行，因此针对这类客人的服务，球童对女性客人的服务要特别注重，最好既要使其获得良好的服务，还要尽量让客人有一个自己的空间，保持一定的服务距离。,7、会议型客人：有些公司为了获得宁静的环境，尤其是非常重要的会议要在一种十分优雅的环境进行，有时也会选择在高尔夫球会进行，这种比较多的来自同一球会的客人，有一定的特殊性，主要考虑在会议环境方面的提供比较好的。,8教師型：此類以香港人居多，出於好奇心會指出服務中不足。大多數要求嚴格。應該提供专业性強的服務，細心聆聽客人講的話，不時的給予肯定，適當詢問一些問題。讓客人得到心理上的滿足。,9賭博型：以賭博為目的，打球速度較慢。服務中切忌多說話，給予建議時要謹慎。以上十種類型的客人，要在服務中靈活地運用服務技巧，以客人的需求點給予針對性強的服務。要預見客人的需要，提供超前的服務。,6、放松型客人：这类客人，一般是公务较忙处于一种紧张的工作中，来球会打球，对他来说是一种放松，因此这类客人一般来说需要一种获得心情上的放松，这种心理上的放松比什么都重要，所以球童在服务的过程中，如何使客人玩的开心，是球童的服务的重点之一。因此作为球童的本身应该具有一些高雅的谈话资料。能使客人获得一种心灵上的解放。,10麻煩型：此類客人對球僮服務有一定的成見，以香港女士居多。要求繁多，球技多差。應做到超前服務，對客人一些細節的要求要牢記在心。適當給予打球建議。,11社交型此类客人以男性经商人员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所以见闻也较多，因此喜欢与人攀谈。球童应尽力使服务做得周到、细致、利用他们去宣传球会。充分利用客人的健谈的特性让其获得充分的展现机会。这对球会是有着非常多的好处的。,12温柔型此类客人以日本、朝鲜女性居多、其个性温和，文雅、容易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要保持清洁美观的环境。对这类客人的服务一定要体现出整洁和优雅，他们对卫生的要求是比较高的，因此球童要保持整洁性，举止要得体。这样才能获得比较好的服务效果。,13健忘型此例子客人以老年人居多，你所对他阐述的事项很快会忘记，必须时刻提醒他，而且当他们行走或外出时应多提醒他们注意准备的物品。既尊重这类客人，又要象小孩一样的细心周到和多提醒其需要的各种物品，对这类客人语言一定要显得温柔体贴。当遇到年龄比较大的，脾气怪的客人时，首先，我们与这类型的客人多沟通，找到他的喜好之处，通常这类型的客人对服务的球童没有太严格的要求，如果他的球打得不太好，你告诉他说：“象你们上了年纪，球打的这样很不错，最主要是把身体锻炼好，看你身体还蛮好的红光满面，是一位很慈祥的长者”。很多的老年人都喜欢别人说他身体好，很慈祥和蔼可亲。,14浪费型此类客人多为富家子弟或