四 人际沟通的基本形式——沟通PPT课件

第四章人际沟通,大学生人际交往与心理调适李娟,一、沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式，人醒着时大约71的时间，都是发生在这样或那样的沟通过程中。我们与别人交谈、读书、看报、上课、听广播、看电视，都是在进行沟通。,第一节沟通的含义,二、沟通的形式生物信号言语信号非言语行为信号,非语言沟通信息例子,三、沟通的层次一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。如“吃饭了吗？”“有空来玩啊！”“下班了？”“最近好吧！”陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实与经过很重要。,交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者是有较明显的解决冲突的愿望。如“你是在故意气我（跟我过不去）！”“他变了！”,分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。这是沟通的最有效阶段。相应的语言表达多为：“他如果变心了，我就完蛋了！”“离开他我活不了！”“我死了让他后悔一辈子！”,四、沟通要素,（美）桑德拉黑贝尔斯等，有效沟通（第5版）,一、沟通的主要障碍1.不表达,第二节沟通的障碍,2.方式不当1）信息混杂不注意四种类型信息需要不同的表达方式和词汇。你为什么不能改改，像个人样呢？聚会上，有人气呼呼地说“我要回家去头疼病又犯了”,2.方式不当2）自我不在乎不考虑他人的情况。信息不对称时，只从自己的角度出发。,2.方式不当3）自私与自大不能冷静地听完别人的话，从自己的角度出发，不断申辩：,3.认知偏差由于过去的认知或认知偏见，左右当下的沟通情境。,4.情绪的影响,5.其他噪音其他不可控的意外因素，例如：,卧春我蠢暗梅幽闻花，俺没有文化,卧枝伤恨底，我智商很低,遥闻卧似水，要问我是谁,易透达春绿。一头大蠢驴.岸似绿，俺是驴,岸似透绿，俺是头驴，岸似透黛绿。俺是头呆驴。,第三节沟通的技巧,聽耳、王、十、目、一、心,一、倾听共情技术凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。要达到理想的倾听效果，共情最重要。（一）什么是共情?共情是由英文“empathy”翻译而来的，特指能体验他人精神世界的一种能力。,例一：李老师听到邻座位的薛老师和一个调皮男学生谈话，学生走后，李老师气愤地说：“这样的学生根本没法儿办，你可别被他气着，找他家长来！”例二：会诊时，众医生对病情有不同的观点，一个医生对另一个医生说：“王医生，我完全赞同你的观点。”例三：弟弟在外面由和别人打架了，气哼哼地回到家，你不同意他打架，但是仍然可以说：“和别人玩不好，打起来了，真是气得够呛啊！”,共情不是同情共情不一定同意总结起来一句话：共情不是站在我的立场上看你的问题，而是我站在你的立场理解、接纳你的情绪，并且通过我的语言表达出你的情绪。“和别人玩不好，打起来了，真是气得够呛啊！”,(二)、共情的具体技术1.认真的倾听。2.进入他人的内心世界，在头脑中形成一个陈述来描述这个人的内心正在发生的事情。3.去除那些不会马上被别人认同的话和想法。4.现在告诉对方你认为他是如何期望、如何感受、如何思考的。5.以能表达欣赏、尊重和同情的方式说话、行事，你可以稍后再告诉对方你是否同意他所说的话。6.做好接受对方对你的表达的纠正的准备。,例如：一个朋友打电话给你，说不能参加聚会。他说：“我非常抱歉我不能去参加你的聚会了。我希望你能够原谅我。”你的回应可以从你朋友的愿望开始，“其实你是很想来的。”你的回应还可以包括他的感受，“你很担心我因为你不能参加而难过。”,共情的回应可以反映一个人的非语言行为。譬如你在超级市场付账，店员叹口气，看着时钟。你可以回应说，“你工作一天了，希望现在就下班！”,二、说表达技术表达技术可以增加别人和自己对你的价值观、感受以及期望的觉察和理解。表达技术能够降低人们在听你讲述的过程中可能会感受到的愤怒、忧伤和防御。这一点在日常的谈话中不是那么重要，但在你试图去解决与其他人的冲突或矛盾时就非常重要了。,三、沟通的例子：妻：“怎么这么晚回来？我都快饿死了。”夫：“我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干嘛等我？”然后，两人都会上了火。妻：“我为了你辛辛苦苦地做饭，你还给我脸色看？”夫：“是你先给我看脸色的。”妻：“你干嘛一下班就找我麻烦？”夫：“是谁找麻烦？”当晚，两人都噤声不语，互不给好脸色看。其实，两个人心中各有独白：夫：“唉，回家真令人难过。”妻：“我做牛做马你都不知感激，没良心的人！”,表达技术的几个原则：1、在你表达你自己的观点之前，先要表达一下你对他们可能的立场和观点的理解。我知道，产品出了问题需要返修，会给你们增添很多麻烦，可是（不过）一定要确保你所说的话能够让他觉得自己是被理解的，你不希望让他有防御。,2，做你所说的话的权威。你是自己的信念、想法和感受的绝对的权威。只说你认为的，你想要的，你感受到的，你觉察到的。这个叫做“主观化”。“我理解你说话的意思是说你会在八点钟到。”“你告诉我你会在八点钟到的。”用“我想这样做是因为”的表达方式取代“我们现在必须这么做”的表达方式。“我很生气，因为”或者“当的时候，我很生气”代替“你让我很生气”的表达。,3，如果你希望别人改变的话，一定要具体的指出你想要的变化。例如，你可能会说：“你就是太懒了。”或者“你从来不考虑我的感受！”这样的表达很可能会让激起他的防御。他也会认为这样的话很不公平也很不正确，甚至可能认为这是一种攻击，因而会反击，偏离正在讨论的问题。你的话应该尽可能的聚焦在他人的行为上而不是动机或者个性上。,如果你用诸如“总是”、“从来都不”、“每个人”、“没有人”的词汇时，可以肯定你的同伴会认为你的陈述很有失公允和正确。例如：你总是在我后面。你从来没有准时到过。你怎么老是打扰我。我是唯一一个关心的人。每个人都知道,4、适时的肯定与赞美即使在对方有不是的时候，也应就事论事，对于他的优点要给予充分肯定，可以减少对方的防御或者挫败感，更好地沟通。“虽然这件事情办砸了，可我知道你本意是要给我个意外惊喜的，我已经非常感动了！”“儿子，你见义勇为敢出头，很像男子汉，老爸非常欣赏，要是动手前能先冷静一下，也许不会弄得两败俱伤，就更好了。”,5.自我暴露把自己的短处或者私人性的方面展示给别人看，同样可以降低对方的防御，增加亲切度。“这件事情首先得怪我，事先没有考虑周到（没有提醒你）。”“你知道吗，爸爸小时候也因为尿床被奶奶说过。”,妻：“怎么这么晚回来？我都快饿死了。”(你加班一定很辛苦，我很舍不得，所以等你吃饭。)夫：“我已经叫你不要等了啊，你可以先吃嘛。干嘛等我？”(我一个人辛苦就好了，不用连累你嘛，以后你