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文档简介

客户投诉处理与案例分析，1、内容，客户投诉处理客户投诉的基本步骤和注意事项客户满意服务流程的典型案例探讨，2、理解客户投诉，客户信任公司的客户投诉向公司提供最佳的礼物客户投诉， 改善运营的平台很可能正确处理客户投诉，很可能成为忠诚客户，3、不了解客户投诉的需求、客户投诉的需求，以自己的意图解决投诉问题，只有希望。 在此，行政命令不能执行。 不同的客户有不同的需求，了解客户的需求才能解决客户的问题。 不满意的客户，尊重客户，想立即解决问题，行动赔偿，赔偿过失的人，不能消除问题，4，接受客户投诉的基本步骤，5，处理客户投诉的步骤， 从客户的角度迅速查明离开接待现场的真相，吸取并彻底改善保留迅速处理问题过程中所有资料的教训。 6、接受客户投诉的专业态度，电话必须认真听取客户的声音记录或录音，对客户的境遇表示同情的说明/道歉必须反复确认的重要事项，明确地告诉客户验证签名的处理步骤和时间。 7、处理投诉人的心理准备，时刻注意自己的代表公司，学会以第三者的态度看待客户的投诉，控制自己的感情。以处理投诉为自我提升的考验，相互鼓励，以形成良好氛围的诚意倾听客户的诉求。 8、处理投诉的不正确心情，应对恐惧、回避的强硬的随意。 9、消除顾客愤怒的技巧，充分听取同情和理解问题本身一致，立即对恢复信任的个别利益进行个性化处理，10、消除顾客愤怒的“禁止”法则，立即向顾客讲道理，急于下结论。 一味道歉，对顾客说“常有的事情”的言行要求缺陷，谴责顾客，转嫁责任，装作愚蠢的同情和顾客的辨别论的中断式，转换话题，多使用专业用语和用语，11，处理投诉的“禁止语”是1，这次没有2，我绝对不说那样的话3， 这个问题是开发人员的事，我们去找开发人员4，我们的服务是一分钱，一件事5，这个问题太简单了6，以后再联系7，我不太清楚8，无论如何9，绝对不行12，处理投诉“三不七要”3，不回避，不怕，不随便，平等要谦虚，要诚实，要记录，要报告，要及时，要反馈，13、客户满意服务过程，一、开始： 1、专业服务态度2、关怀客户感情工作级别 (寻求信息)寻找客户的需求和希望并检查向客户提供信息的客户是否了解2，人性级别客户认可服务程序/做出了什么检查。 为什么客户有什么好处，客户有什么好处，面谈结束，客户满意2 .总结今天的成果，决定下一步的3，欢迎客户，表示再会和感谢。 14、如何接受客户的批评、投诉、投诉，一、态度1、进步客户批评的机会2、适当时请求客户批评3、积极听取技巧，理解客户的意思，注意听取，确认自己是否真的应该改善。 5、感谢客户的指导，15、如何接受客户的批评、投诉、投诉，2、方法1、深呼吸，不说话，2、仔细听，不讨论，确认自己
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