企业内部有效沟通参考课件.ppt

企业内部有效沟通,1,沟通及有效沟通的基本概念,沟通的过程,有效沟通的障碍,有效沟通的技巧方法,沟通的途径渠道,如何与上级、同事、下属有效沟通,跨部门的有效沟通,2,沟通及有效沟通,所谓沟通，是指信息和思想在两个和两个以上的主体和客体之间传递和交流的过程。有效沟通是指双方通过信息的交流达到一个共识，完成沟通所要达成的目标。不能达成沟通目标的沟通是无效沟通。,传播思想,交换信息,传达感情,达成共识,3,有效沟通的六要素,信息发送者(发送信息的人),信息（想要传递的内容）,信息沟通渠道（通过什么途径沟通）,信息接收者（接收信息的人）,信息沟通环境（信息传递的环境，如社会背景文化背景、心理背景等）,反馈（针对沟通结果的行动实施）,4,沟通的过程模型,发送者,接受者,信息,编码,渠道,接受,译码,噪声或干扰因素,反馈,5,有效沟通的重要作用,据权威调查：,企业管理者的70%的时间都用来做沟通工作！企业70%的问题都是由沟通产生!,在企业里面，上司与下属互相满意的不到20%，不满意的高达80%，这些主要也是由沟通不畅引起的！,沟通,6,沟通在企业中的作用,解决企业管理中信息传递问题,1,企业管理中出现各种问题与矛盾，信息不畅是主因，有效沟通可协调部门、员工关系，保证部门间合作沟通所依据信息的准确性和客观性，促进部门间的团结和合作，提高工作效率，避免不必要损失的产生。,7,沟通在企业中的作用,让员工明确工作任务和目标,2,通过有效沟通，搭建管理者和员工间信息互通的桥梁，让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者的认识相一致，更好的完成工作目标。,8,沟通在企业中的作用,激励部门员工间紧密合作,3,员工除了基本的物质需求外，还有精神、情感上的需求。作为领导者要经常与下属在思想上、情感上进行沟通。通过有效的沟通来了解员工的不同需求，予以激励，提高他们的工作热情。,9,请思考,部门、员工间有没有这样的现象？,信息表述不一致,信息传达不及时,信息理解不相同,工作配合不紧密,工作进度不协调,.,这些都是沟通障碍造成的！,10,沟通障碍,由信息发送者引致：,1、关系不清，对于传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含混不清，导致信息遗漏或延误。2、表达模糊，语言晦涩难懂，让人不知所云；沟通中措辞不当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。3、选择失误，传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。4、顾虑太多，沟通时生出许多顾虑，导致信息被粉饰后才传递，或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。5、缺乏尊重，不专心、不耐心、态度不友善，居高临下，往往容易引起沟通对象的对抗情绪，增加沟通难度。,11,沟通障碍,由传递渠道引致：,1、经过他人传递而延误或误会2、信息未及时送达，未及时阅读3、电子邮件未及时收发阅读4、环境、沟通时机选择不当5、有人故意破坏、挑衅,12,由接收者引致：,沟通障碍,知觉偏差（选择性倾听）,思想差异（认知水平、价值标准和思维方式）,过度加工（过滤、添加、模糊、失真）,沟通偏见（先入为主、第一印象）,抵触情绪（听不清楚、情绪不佳、内心恐惧）,13,有效沟通的技巧方法,沟通漏斗,想表达的100%,表达出来的80%,听到的60%,理解的40%,记住的20%,执行的？%,传递信息的你,接收信息的人,14,有效沟通的技巧方法,公司内部沟通,公司内信息的传递及流失,15,有效沟通的技巧方法,沟通的有效性,两个或两个以上的人互通信息，发出信息者和接受信息者对所传递的信息或指示有相同的理解，便达到了真正的有效沟通。,传送者,接收者,信息,反馈,两发送者和接收者的角色不断相互转化，通过各种渠道，对传递的信息协商一致，达成共识。,双向沟通,16,有效沟通的技巧方法,有效沟通的“三原则”,强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的目的。,有效果沟通,有效率沟通,有笑声沟通,强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。,强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。,17,有效沟通的技巧方法,有效沟通的步骤,步骤一：事前准备,步骤二：确认需求,步骤三：阐述观点,步骤四：处理异议,步骤五：达成协议,步骤六：共同实施,18,有效沟通的技巧方法,选择沟通的时机,沟通的合适时机是指已经具备沟通的客观条件，且双方都愿意进行对话的时候。,考核过程严厉批评后错怪或误解后评奖不公平后矛盾产生后无意得罪后对方无理取闹后,19,有效沟通的技巧方法,选择沟通的途径,要想达到有效沟通,首先要做到了解别人,而且还要让别人了解自己，在这样的前提下沟通才能称之为有效沟通。这当中有个很重要的环节，那就是沟通途径。,1,主要是面对面的交流沟通,2,书面、文件、规章制度、报告等,3,旅游、活动、节日、司庆等,4,电话、电子邮件、网络等,20,有效沟通的技巧方法,选择沟通的环境,沟通不仅仅是双方的言语交流，这还涉及到方方面面，如果想要完成有效沟通，一个适合的环境是必不可少的。一个良好的交流环境直接关系着沟通是否达到目标，所以选择一个恰当的时机与环境至关重要。为了达到目的首先要了解对方的情况，然后有所针对的选择交流的环境与时间。不一样的场合交流的效果也不经相同，在公开场合的效果也许在私下场合的效果也许会更好。,公开场合,私下场合,21,有效沟通的技巧方法,学会相互尊重,根据马斯洛的需求层次理论，人们不但要满足生理、安全上的需求，还需要实现自我价值。所以，在沟通的过程中双方要把自己与对方平等的位置上，还要尽量设身处地的为对方着想。相互尊重是保证企业管理沟通过程顺畅的重要因素。,彼此尊重！彼此平等!,22,有效沟通的技巧方法,学会倾听对方,“倾听是沟通的一半”。倾听，需要你用心地去听对方的讲话，领悟对方的感受，在必要的时候，需要作出一定的反应，哪怕是点个头，微微笑，至少能让对方知道你在认真的听，找到知心的感觉。,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注地聆听,设身处地的聆听,聆听的层次,不做任何努力的聆听,做出假象的聆听,只聆听你感兴趣的内容,认真的聆听讲话，同时结合自身实际思考,用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感,23,有效沟通的技巧方法,积极有效倾听的技巧,为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听！,24,有效沟通的技巧方法,多元化沟通,形式单一、通道单一的沟通方式越来越不受到现代化企业和信息化时代的员工欢迎，它已经不能达到应有的效果。在现代化、国际化、大众化的今天，多元化的沟通渠道是企业完善沟通方式的必要一环。沟通完后及时了解沟通的反馈情况也很重要，如果不了解这次沟通后的效果，不知道沟通后的情况，怎么知道员工的执行力与理解能力。没有反馈的沟通，就不是一个完整的沟通机制。,25,有效沟通的技巧方法,管理层如何做到有效沟通-1,26,有效沟通的技巧方法,管理层如何做到有效沟通-2,27,有效沟通的渠道途径,28,有效沟通的渠道途径,面谈,面对面交流沟通（主要指一对一的面谈）。包括管理者和员工进行的一对一、一对多、或多对多的面谈沟通，有效的征求员工意见，反馈绩效信息，激励员工行为等。,55%,7%,38%,内容：你在说什么,语调：你是怎么说的,肢体语言：你的身体语言,29,有效沟通的渠道途径,正式的文件沟通,30,有效沟通的渠道途径,会议沟通,1、例行性会议a、检讨总结上阶段经营、管理情况，分析绩效指标完成情况，设定下阶段经营、管理重点，拟出工作计划与重大会议；b、公司重大经营、管理决策讨论或发布；2、临时性会议由总经理或相关权责主管依需要时召集。,31,有效沟通的技巧方法,会议沟通,谁参加谁主持谁控制谁先发言谁在浪费时间谁结论谁负责谁跟踪,开会,提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人跟踪、太多人参加,32,有效沟通的技巧方法,会议沟通,33,有效沟通的技巧方法,调查/培训,1、调查包括客户满意度调查、市场调查、员工满意度调查等，用于了解需求，分析不足。,2、培训包括新员工培训、领导者及管理者培训、专业培训、通用技能培训等，多以体验式、课堂式、交流研讨会、读书会等形式，须注重培训效果的巩固与应用。,34,有效沟通的技巧方法,网络沟通,通过电话、腾讯企业邮箱、腾讯通等网络即时联络工具，将公司的规章、制度类信息，联络、通知类信息，报告、报表类信息等及时传递给各位领导和员工。,35,有效沟通的技巧方法,其他非正式沟通,1、旅游通过组织团队旅游的方式，促进员工亲情及和谐关系，提高团队合作的效率。2、节日或司庆活动通过春节联欢、圣诞、感恩等节日活动，宣传企业文化、增进团队凝聚力；在司庆日可举办司庆典礼活动、员工家庭日活动等，提高员工对企业的自豪感和归属感。,36,如何与下级有效沟通,下行沟通是上级主动和下级沟通的方式。,上对下沟通技巧,多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。下属有错，私下规劝。态度和蔼，逾期亲切。若有过失，过后熄灭。,37,如何与下级有效沟通,当你向下属沟通时，通常是指痛口头向下属下达指令或指派任务、或指导如何做事。,下达指令、任务的要诀,下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要遵循正常管道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明了。为保证沟通效果，如有可能，请下属复诵一遍。下达任务时，对细节要求部分要详加说明。,38,如何与下级有效沟通,上级如何塑造良好的沟通环境,39,如何与上级有效沟通,下对上沟通技巧,上行沟通是下属主动与上司沟通的方式。除了正式报告、建议制度、汇报会等形式外，作为一个下属，不仅要有与上司沟通的胆识，还要发挥上司的长处。一个人应该知道上司能做什么，不能做什么，上司需要自己做什么。,仔细聆听领导的命令、与领导探讨目标的可行性、拟定详细的工作计划、在工作进行之中随时向领导汇报、在工作完成后及时总结汇报。,40,如何与上级有效沟通,尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权、学会与各种性格的领导进行沟通。,请示汇报的基本态度,41,如何与上级有效沟通,选择恰当的提议时机咨讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊,说服领导的技巧,在沟通时，上级常常要成为被说服的对象，当上级产生偏见或做出错误的决定，作为一个有责任感的下属就应该及时提醒上司到底哪里出了问题。,42,如何与上级有效沟通,43,如何与同事有效沟通,平行沟通是同级之间的一种沟通方式，是指没有上下级关系的部门之间的沟通，在与上司、下属、水平沟通三种沟通中，水平沟通是最为困难的。因部门和平级之间沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积极配合意识，所以水平沟通存在很多障碍，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。,平行沟通技巧,站在对方立场考虑问题，多倾听对方意见从公司利益大局出发，主动提供信息态度和蔼，宽容豁达，避免感情用事如有矛盾和误会，要积极沟通，诚心化解误会，加强合作。,44,跨部门的有效沟通,企业是一个有机整体，企业内部有效的沟通与协调是企业发展的关键，这样企业内各部门之间的相互沟通和协调就非常重要。,部门间横向沟通技巧,多了解其他部门的业务运作情况多学