客服人员离职原因分析PPT课件

.,1,员工离职原因浅析,省客服中心,.,2,离职现状分析,主动离职31人占比79%,企业辞退8人占比21%,2011年省中心共有39名员工离职，流失率约为48%。人员的流失倾向是主动离职。流失人员中大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在12年之间，而新员工的流失率则更高。,.,3,离职带来的负面影响,负面影响,由于邮政业务种类繁多，一名话务员从业务培训，岗前实习，再到正式上岗工作，至少需要3个月，而且还要耗费一定的招聘及培训费用。过于频繁的人员流动，给企业的成本带来压力。,3、影响在岗员工的情绪和团队士气。,1、培训时间、成本压力增大。,2、对中心的运行质量造成一定的影响。,人员的流失会直接影响到话务接通率。高技能水平员工的流失也造成中心短期内无可替代的损失。,员工的流失状况是员工士气的晴雨表。它会对员工的服务水平及中心的整体绩效产生不可忽视的影响。,.,4,离职员工在职时间分析,从员工的在职时间分析，离职员工的在职时间均未满两年，入职3个月内就提出离职的占比最大，为46%，半年内离职的占28%，1年内离职的占18%，工作满1年以上提出离职的仅占8%。,.,5,离职原因分析,面对如此高的员工流失率，为了寻求应对措施，中心对员工的离职原因进行了详细分析，目前中心的员工90%以上为女性，分析她们的离职原因，主要分为以下几点：,（一）高强度的轮班工作,（二）缺乏理解与支持,（三）持续情绪劳动带来的情绪衰竭,（四）职业安全感和个人成就感缺乏,（五）从业能力要求较高与社会认同度较低,.,6,离职原因分析,（一）高强度的轮班工作,工作方式,每天连续六小时以上的高强度用嗓。无论呼入还是呼出业务，客服代表目前主要依靠声音提供服务，每天嗓音连续劳作六小时以上。从生理学角度来讲，如此高强度用嗓将直接对声带和咽喉造成不良影响。实际工作中，许多客服代表长期受咽炎困扰，部分还出现声带充血、声带小结等病症。由于来电量较高，嗓音保养也相对困难，一些员工正是因为嗓音劳损难以恢复而离职。,.,7,离职原因分析,（一）高强度的轮班工作,工作时间,中心是7*24小时全天候不间断轮班制服务，为了使用最少的人力来完成指标，中心对于客服代表的班务进行了阶梯式排班，客服代表上下班时间不固定、工作休息日不固定、春节国庆等节假日无法固定休息、小夜班、大夜班，长期工作与生活不平衡。,7*24小时轮班,.,8,离职原因分析,（一）高强度的轮班工作,工作负荷,呼叫中心如战场，每天高质量、高效率、马不停蹄的接听数百通电话，诊断、解决客户问题。一般人很难想象呼叫行业内部的情景，刚挂掉上一通电话后悔秒就接起下一通电话、持续数小时不间断；耳听客户抱怨、面带微笑轻声安抚、指尖不停点着鼠标查询资料、手中不停记录客户情况、脑中飞快找出问题症结、同时顶着来电高峰须尽快圆满解决客户问题的要求，工作压力时时紧绷着客服代表的那根弦。女性客服代表感情细腻柔软，面对部分带着不满、怨气甚至怒气的客户，她们承受了更大的生理和心理压力。,.,9,离职原因分析,（一）高强度的轮班工作,孕期女性客服代表承受更为特殊的压力。,女性都期待成为母亲的那一刻，其实，“准妈妈”们从事客服工作的挑战更大。除了轮班和夜班对于胎儿的影响外，客服工作的低自由度也让日常“小事”变成她们的“大事”。客服代表在工区内活动空间很有限、较少机会到户外接受阳光照射。,.,10,离职原因分析,（二）缺乏理解与支持,恋爱、婚姻、生育的迫切压力。,研究表明，综合生理和心理各方面因素考虑，28岁左右为女性较为理想的生育年龄。根据一般时间序列推断，28岁生育，需要在2223岁开始进入恋爱过程，对于22岁大学毕业、希望在事业上有所发展的女性而言，时间是相当紧迫的。不规则的工作休息日和上下班时间，给女性客服代表的恋爱过程带来了许多不稳定因素。,恋爱、结婚、生子,.,11,（三）持续情绪劳动带来的情绪衰竭,离职原因分析,著名呼叫中心管理学者许乃威曾这样描述：“有这么一种人，前一分钟笑、后一分钟哭、再后一分钟笑，除了神经病就只有客服代表。”客服代表的工作属于情绪劳动，在工作时，必须努力控制和形成情绪，以同理心了解客户感受，需要消耗大量情绪资源，容易造成情绪衰竭一种过度的付出情感以及情感资源的耗竭感。目前，从事客服代表工作的大多是25岁左右的未婚女性，根据专业机构研究表明，年轻未婚女性在理解力、包容力和自我调节能力上弱于年长女性，同理心也较已婚女性弱，她们在工作时需要主观上改变外在的情绪表现，持续性的大量消耗情感资源，给客服代表带来极大的情绪衰竭压力。,.,12,离职原因分析,（四）职业安全感和个人成就感缺乏,女性员工对职业稳定性需求更为强烈，多数女性倾向于选择稳定的、有安全感的职业作为终身职业。然而目前中心的用工形式为劳务派遣形式，且工作岗位单一。多数客服代表感觉头顶“玻璃天花板”，职业道路狭窄、职业安全感不强、对企业归属感不高，这种压力还会随着员工年龄增长而增大，让员工对自身评价随之降低。,.,13,离职原因分析,（五）从业能力要求较高与社会认同度较低,从业能力要求高要求客服代表必须：掌握海量的业务知识；具有持续学习能力；须具备高度的风险意识和敏锐的风险敏感度；无法预知的客户来电，使客服代表长期处于神经紧绷状态；具有较高的情绪控制能力和灵活的变处理能力；需要具备较高的沟通能力和协调能力。,社会认同度低目前呼叫行业在我国尚属起步阶段，社会对客服代表的认识很大层面停留在“接线生”、“话务员”上，认为我们的工作技术含量低，给予客服代表的收入也比同等工作强度和同等工作量的其他工作偏低。,.,14,下步工作举措,（一）配置适当人力，合理调整男女比例，降低女性员工工作压力负荷结合中心实际情况，适当增加客服代表人员配备，适当配置男女比例，合理分配女性客服代表工作负荷。（二）设计贴近客服代表实际的个性化休假制度，给轮班、夜班的女性客服代表提供适当的额外福利针对女性员工的实际，在条件允许的情况下，给予女员工每月1天的生理假期。在员工年休假安排上尽量给予员工更多的自由选择权。（三）对孕期、产期、哺乳期女性客服代表给以特别照顾从班次安排，工作环境等方面