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文档简介

. 1、酒店管理案例分析，吴文雅，2、案例行李员也可以提高餐厅服务质量，在某五星级商务酒店逗留几天的客人，偶尔乘电梯到店时被带到房间的行李员小田。 小田这几天问我对酒店的服务是否满意。 客人坦率地说，酒店各部门的服务很好，但对有中餐馆的菜不太满意。 当晚，这位客人再次来到中国餐馆时，中国餐馆陈经理特意准备了这道菜供客人免费吃。 原来客人说不在意，行李员小田听话人在客人离开后，马上打电话通知了中国餐馆的陈社长。 陈经理说要使客人满意。 客人理解事件的经过后，诚实地说：“这件小事充分体现了酒店员工的素质和对客人的责任程度。” 几天后，这位客户的秘书打来了预约电话，把下半年该公司举办的三天研讨会和100多个客房的业务都放在了这家酒店里。 3、分析、本案例中，客人对行李员说出的话立即反映在餐厅中，餐厅立即做出同样的菜肴让客人免费品尝，取决于酒店内信息交换的迅速性和交流途径的完整性。 换句话说，因为可以进行公司内部市场交流，所以行李员也可以为餐厅提供高质量的服务。 重要：公司内部营销沟通，4、行李员认为菜肴不合口味的是中国餐馆，如果和自己没有关系，客人对这家酒店的印象可能已经固定下来，和其他酒店一样，觉得没什么特色，就住这家酒店了服务企业管理者要树立企业所有员工中全员营销的企业文化，培训员工，加强员工个人营销观念。 让每个员工认识到提高企业服务质量的重要性，理解企业对顾客的一切承诺，认真做好本场工作，同时保护整个酒店的荣誉。5，以上接触点有经验的服务员对顾客负责的话，可以向顾客保证好的经验。 酒店客户消费经验表明，从客户进入酒店到最后退房，客户必须经历与服务人员面对面的接触：门童欢迎，协助客户大厅前台服务人员引导客户向客户介绍酒店服务设施的服务人员进餐6、一般来说，客户满足各项需求后，就会满足，但是这种满足不一定会得到衷心的赞扬。 只有在提供超出顾客预料的服务时，顾客的感情才会受到打击，会带来对酒店的忠诚和信赖。 7、服务作为帮助顾客享受酒店产品的过程，如果能保证这个过程顺利完成，顾客就会承认酒店的服务质量。 “服务和销售”理解为“过程和结果”，行李员和中餐馆经理做的追加服务引起顾客的兴趣和注意时，顾客再次购买酒店产品的意愿受到刺激，最终预约了日的研讨会，促进了进入100多个房间的客
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