倾听的技巧13151PPT课件

,.,1,第四章倾听的技巧第一节倾听的六要素,）,.,2,一、倾听的六要素,聆听所言之声主动提问专注做笔记移情客观公正地回应,.,3,二、阻碍倾听的因素,倾听者的注意力不集中倾听者打断说话者倾听者缺乏自信倾听者过于关注细节,.,4,倾听者任由自己分心倾听者心存偏见倾听者不重视信息,.,5,1、倾听者的注意力不集中,倾听者受到内部或外部因素的干扰而无法集中注意力，这是最常见的阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡思乱想时，或是对说话者所传递的信息不感兴趣时，您都很难集中注意力。,.,6,2、倾听者打断说话者,倾听者打断说话者也是阻碍倾听的因素之一。在回应说话者之前，您应该先让他把话说完。对说话者缺乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是对说话者本人及其信息不尊重的表现。,.,7,3、倾听者缺乏自信,倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一，这是因为缺乏自信会令倾听者产生紧张的情绪，而这种情绪一旦占据了他的思维，就会使他无从把握说话者所传递的信息。也正是为了掩饰这种紧张情绪，许多倾听者总是在应当倾听时擅自发言，打断说话者。,.,8,4、倾听者过于关注细节,阻碍倾听的另外一个因素是倾听者过于关注细节。如果您尝试记住所有的人名、事件和时间，那么您就会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧紧抓住信息中的细节而不抓要点的做法非常不可取，这样做您就可能完全不能明白说话者的观点。,.,9,5、倾听者任由自己分心,阻碍倾听的因素还包括倾听者任由自己分心。在倾听时，您应该尽可能消除噪音或其他会令您分心的因素。电话铃声、邮件提醒或是其他人的打扰都会让您无法专注于倾听。另外，倾听时任由自己分心也是不为说话者着想和不礼貌的表现。,.,10,6、倾听者心存偏见,倾听者心存偏见会在很大程度上阻碍倾听。偏见让您无法对说话者所传递的信息保持开放和接纳的心态。这是因为，偏见使您在倾听之前就已经对说话者或他所传递的信息做出了判断。,.,11,7、倾听者不重视信息,最后一个阻碍倾听的因素是倾听者不重视信息。鲁莽地认为某个信息枯燥乏味，产生“不在乎”的情绪，并且拒绝花费时间和精力去评估这个信息，这些行为都表明您不重视说话者所提供的信息。这样做您就可能失去许多掌握重要信息的机会。,.,12,第二节,积极地倾听,.,13,一、有效倾听的概念,有效倾听就是积极地理解来电者所提供的信息，并作出恰当的回应。有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。,.,14,二、有效倾听的技巧,鼓励：鼓励性话语-表明你在倾听说一些收到信息-引起共鸣解述：用不同方式重复顾客的讲话。移情：总结：全部谈话内容进行总结，使得引导顾客或教育顾客。,.,15,三、有效倾听的障碍,用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言,.,16,四、有效倾听的重要性,可获取重要的信息可掩盖自身弱点善听才能善言能激发对方谈话欲能发现说服对方的关键可使你获得友谊和信任,.,17,五、有效倾听的准则,.,18,1、不要打断顾客的话,打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。,.,19,2、不要让自己的思绪偏离,影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以，这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。,.,20,3、不要假装注意,常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为迎合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是的，是的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员失去信任。,.,21,4、听话要听音,一些电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中，儿乎所有的沟通都是建立在非言语表达的基础之卜的，那种忙于做记录的推销员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但你的注意力应集中在对方的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集中在孤立的语句上。,.,22,5、要表现出感兴趣,向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。,.,23,6、了解回应反馈,为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导谈话进入你感兴趣的领域的作用。,.,24,7、努力理解讲话的真正内涵,很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有所改进：,.,25,用你自己的话重新表述一下你理解的含义让潜在顾客检查正误。,.,26,当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。,.,27,如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题而夸大其辞，而事实却并非如此呢?,.,28,如果你对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。,.,29,即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。,.,30,只要保持沉默就能学会很多事，这真是令人惊讶。如果你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到更多东西。,.,31,六、倾听的层次,1、忽视：不做任何努力去听2、假装听：做出倾听假象3、选择性倾听：只听你感兴趣的内容,.,32,4、留意地听：认真地倾听讲话，同是与自己的亲身经历做比较。5、同理心倾听：能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并作出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,.,33,同理心概念,同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。,.,34,同理心六原则,1、我怎么对待别人，别人就怎么对待我。2、想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。3、别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。,.,35,同理心六原则,4、只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。5、真诚坦白的人，才是值得信任的人。6、真情流露的人，才能得到真情回报。,.,36,何时使用同理心,1、当与对方的沟通充满情绪；2、当人际关系已变质或信任度不高时；3、当不确定我们是否了解；4、当资讯是不熟悉的或太复杂时；5、当不确定对方是否确知我们了解他的意思。,.,37,七、不良的倾听习惯,1、有选择的听；2、隔离的听；3、防备的听；4、听的埋伏；5、感觉迟钝的听。,.,38,八、倾听的作用,.,39,1、倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径。,谈判是双方沟通和了解的活动，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，谈判的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息。但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。,.,40,2、倾听使人更真实的了解对方的立场、观点,不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。,.,41,3、注意倾听是给人留下好印象，改善双方关系的有效方式之一。,专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。,.,42,4、倾听和谈话一样具有说服力，它常常使人不花费任何力气，取得意外的收获。,有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研究后，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长按公司的产品介绍讲了产品的优点、特点，各单位有关人员纷纷表示意见，董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。,.,43,会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了50万码布的订单，总金额相当于160万美元，这是他有生以来获得的最大的一笔成交额。事后，他总结说：如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可能得不到这笔大数目的订单。因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。,.,44,5、倾听让人了解掌握许多重要语言的习惯用法。,习惯用法在谈判中，往往会成为人们运用谈判策略的技巧之一。例如，我们经常听到有人说：“说来”。这表示说话者故意给一种印象是他刚想到什么，但十之八九，他所要说的是重要内容，却以随便的口吻伪装成不重要，掩人耳目。再如，一个人说话之前可能会用“坦白地说”，“说实在的”，这很可能表示他根本不坦白、不实在。用这种说话方式，也属于一种掩饰。,.,45,6、倾听对方的谈话，还可以了解对方态度的变化。,有些时候，对方态度已经有了明显的改变，但是出于某种需要，却没有用语言明确地表达出来，但我们可以根据对方“怎么说”来推导其态度的变化。例如，当谈判进行得很顺利，双方关系很融洽时，双方都可能在对方的称呼上加以简化，以表示关系的亲密。如李可以简称为小李，王可以简称为老王等等。但是，如果突然间改变了称呼，一本正经地叫李同志，或是他的官衔，这种改变是关系紧张的信号，预示着谈判将出现分歧或困难,.,46,九倾听的要求,1、注意你自己听的习惯你是否打断了别人你是否在做白日梦（注意力不集中）你是否在机械性地回答而非经过思考你是否预想别人要讲的话或替他们说出你认为他们将要讲的话你是否提出别人没有要求的建议,.,47,2、为听做好准备,在应该完成的时间内完成避免打断别人是否可以控制自己的情感,.,48,3、在听的同时，限制你的讲话,你不能在听的同时去讲话站在客户的角度考虑听出事实和对方的情感承认他人的感受,.,49,第三节反馈,.,50,一、反馈,泛指发出的事物返回发出的起始点并产生影响,.,51,二、积极反馈与消极反馈,积极反馈：是指主动将信息传递到应该传递到的部门或人员，是一种主动的沟通，对系统的整体作用发挥起保障作用；,.,52,消极反馈：是指在相关部门或人员寻问后被动的将信息传递到应该传递到的部门或人员，是消极的应付，没有工作的主动性。,.,53,三、如何做到积极反馈,强调具体行为使反馈不对人使反馈指向目标把握反馈的良机确保理解使消极反馈指向接受者可控制的行为,.,54,四、如何处理消极反馈,1、使负面反馈不寻常如果一个组织中充满了批评和抱怨，人们就开始不那么认真了。因为他们知道，无论他们做什么，他们都会得到责备。,.,55,2、不要积攒负面反馈当负面反馈是小剂量方式给予的时候，行为上的改变更容易实现。当管理者积累问题，等待合适的时机发作，员工非常容易崩溃。反馈最好及时，而且是事后立即反馈。,.,56,3、从不用反馈作为发泄确实，你正感觉受挫，虽然把你的担心和不安感一吐为快可能会让你感觉好些，但是发泄一系列的批评很少带来改善的行为。事实上，它经常会带来愤恨和消极的抵抗。,.,57,4、以诚实的赞美为开始赞美开始反馈部分是一个好的方式。,.,58,5、发现问题的本质如果你理解其他人如何看这个最初的情形，你会有更好的反馈。问一些问题，比如：为什么你用这样的方法来解决这个情况？“或者”你的思维过程是怎样的？“这些不仅提供了你观点，也让其他人找到他们自己的解决方案，发现他们自己的见解。,.,59,6、说之前先倾听除非人们真的感觉自己被听完，他们是不能学习的。“有效地反馈”意味从感同身受的角度，以及别人的立场，注意并给出高质量的反馈。理解他们的经历，再帮助他们转换到学习模式。,.,60,7、问一些帮助自我评估的问题大部分时