员工培训计划—礼仪规范篇

尚都嘉年华酒店员工培训计划酒店礼仪：仪容仪表总体要求：容貌端庄，举止大方，端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳，服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡状素抹，训练有素，言行恰当。一 形体规范1、容貌：表情明朗，面带微笑，亲切友善，端庄大方。2、站姿：男员工站立：两眼正视前方，面带微笑，自然大方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽；女员工站立：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前脐下，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；脚跟并拢脚尖成45度角。不准双手叉腰、抱胸，站立时不背靠或前扶他物。3、站立与客人交谈：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远；不能正面站立，给客人以压抑和对立感。4、手势：为客人指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，掌心向上，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅，不可用一个手指为客人指示方向。不同的请姿用不同的方式：请客人进店或近距离指示用曲臂式，远距离指示用直臂式，服务中表示请用横摆式，请客人入坐用斜式。5、行走：一般靠右走，（不走中间），随时问候客人、上司和同事；步子轻而稳，步蝠不能过大，眼睛要平视前方，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。因工作需要时必须超过客人时，要礼貌致谦，遇有急事，可以加快步伐，不可慌张奔跑。6、迎面遇见客人，为其让路：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。7、客人从背后过来，为其让路：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。8、送客人：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。离开房间时：给客人服务完后，向门方向倒退1-2步，再转身离开以示对客人的尊重，不要扭头就走，关门时，先用手拧住门锁，合上门后再放开锁，不要发出声音。送会所或包间客人时：服务员要送到店大门外，待客人上车，离开10米距离后再转身回店。9、托姿：以肘关节为轴，成90度，手臂五指张开，掌心下凹，以五指和掌边支撑托盘，平托与胸前或略低与胸前，不得用胳膊垫住。掌心不能与托盘接，左肘不与腰部接触。托物时注意：1）理盘：将盘洗净檫干，垫上专用的垫布。2）装盘前要根据物品的形状、体积、派用的 先后，进行合理的装盘，一般重物、高物在内侧，先派用的物品在上、在前，重量分布得当，装酒时，酒瓶商标向外，以便客人看清。3）行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健。4）到目的地后，落盘时，弯膝不弯腰，以防溢汤或翻盘，用右手从前后左右交替取物，左手不断调整托盘重心，勿使汤、酒水及其他物品洒在客人身上。二 礼节规范1、称呼的礼节称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。l) 对男性客人可称先生，在知道客人的姓名时，最好称X X先生。2) 对未婚女性客人可称小姐。 3) 对已婚的女性客人可称夫人。4) 对不知道已婚未婚女性客人，可称女士。5) 对有学位的客人可称博士先生或XX博士先生。 6) 对有军衔的客人可称XX先生，如上尉先生。 7) 对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上阁下两字以示尊重如X长先生阁下或大使先生阁下。 8)对有职位的人员应该称呼职位如“经理”“主任”“局长”等。2、问候礼节餐饮服务人员在遇到客人时，应主动问好。1) 根据不同的时间主动问候:您好!、早上好、下午好， 晚上好。 2) 向就餐宾客道别时，应主动说:晚安、再见、明天见、 希望您再次光临! “欢迎下次光临。3) 当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，春节快乐、新年好、祝您圣诞快乐!，“情人节快乐，等等。 4) 客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺:祝您生日快乐、祝你们新婚愉快、白头偕老等。 5) 见到客人生病时，则应表示关心，可以说:请您多加保重， 早日康复。 餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。3、谈话的礼节1) 与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。2) 与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。 3) 与客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳，嚼东西，挖耳朵、鼻孔，手叉腰，依靠东西，谈笑，化装，不能背对客人等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮住口鼻。 4) 与客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼，有问有答。 5) 可与客人进行有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄家庭住址，工作状况等。 6) 与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一遍，不得有急躁或厌烦的表情。 7) 与同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，要用普通话，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。8) 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客人联系时，则应先打招呼，并表示歉意。4、跟客人握手：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。（管理人员） 5、跟客人行鞠躬礼：立正站稳，上体前倾1530度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 6、跟客人行举手礼：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 7、为客人助臂：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。 8、递送帐单给客人：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 9、接受或递送名片：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。（管理人员） 10、跟客人一起乘电梯：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 11、接听电话：1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。不能说“喂”，（前台）规范为：您好，尚都嘉年华为您服务，请问有什么需要？ （办公室）：请问您找哪位？（不在或有必要时）请问哪位找他（她）？ 2）如果对方要找的人不在：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 3）终止电话，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 4）挂发电话：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。 5）用电话沟通：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 三 仪容仪表 1、着装：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。 2、佩戴工牌，应注意：工牌应佩戴在左胸上方；与领口第三粒扣子位置平行。佩戴保持直线水平，不能歪斜。3、穿着鞋袜，应注意：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换，不能穿白色的袜子。 4、男员工上岗前的个人卫生：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲不超过0.2厘米，修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。5、女员工上岗前的个人卫生：不可留长指甲，不涂指甲油，指甲不超过0.2厘米。双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。6、要保持良好的表情：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、不良情绪、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。四 谈吐礼仪初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正五 餐厅服务语言技巧餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语等部分。基本服务用语 1) 欢迎光临！或欢迎您!您好!客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。 2) 谢谢！或谢谢您了用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 3) 好的、明白了或听清楚了，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。4) 请您稍候或请您等一下用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 5) 让您久等了!或让您久等了!用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。6) 实在抱歉！或真对不起！用于因为打扰客人或给客人带来不便时或出现工作错误时使用，应真诚而有礼貌地说。7) 再见或欢迎下次光临!用于客人离开餐厅时，应热情而真诚。六 礼貌用语：礼貌用语要做到：七声：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。1 当客人进入餐厅时您好（早上好等），欢迎光临，里面请！请问共几位?请往这边走。 坐这里好吗？请坐，请稍候。请稍等，餐台马上就准备好。 请您看一下菜单。 2 为客人点单时不好意思，先生(小姐)，您现在点菜吗?您来饮料，怎么样？ 您来点什么酒呢? 请到展示柜看样品吧？您今天品尝一下我们的特色菜吧? 请问，您还需要什么吗? 不好意思，这个菜需要十分钟，您看行吗? 不好意思，这个菜刚刚卖完，（这个菜暂时没有），您来个吧，它们口味差不多，您来一个？ 好的，我马上跟厨师联系一下，尽量满足您。您点的菜是。3 为客人上菜时 打扰一下，这是 菜，请慢用。 真抱歉，让您久等了。 实在对不起，我们马上为您重新做。你们点的菜上齐了，请慢用。4 餐间为客人服务时先生/小姐，有什么需要吗？给您再来点米饭好吗? 您是否还需要些饮料?您再加点别的吗?不好意思，我马上问清楚再告诉您。 先生/小姐，您是吗? 先生/小姐，打扰您了，这是您的东西吗? 需要帮助您分一下菜吗? 空盘子可以帮您撤了吗？打扰一下 我可以清理桌子吗? 5 餐后为客人买单先生/小姐，您的帐单。 您消费了元。收您钱，谢谢。先生/小姐，找给您钱，谢谢! 希望您晚餐吃得满意。 希望您对本店多提宝贵意见。非常感谢您的建议。十分感谢您的热心指教。6 送客请带好您的东西。慢走，欢迎下次光临。七 宾客关系与服务1客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。 2与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 3当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 4客人要求我们代办事项时，怎么办？ 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，帐目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。 5当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 6客人不小心损坏了东西，怎么办？ 答：如客人不小心损坏了物品，按公司赔偿规定要求客人赔偿时，语气要委婉。以不得罪客人为原则。 7客人发脾气骂你时，怎么办？ 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 8遇到刁难的客人，怎么办？ 答：首先要明白客人不是有意刁难。由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快。有时不满意的事情较多，生气了就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 9客人向我们投诉时，怎么办？ 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。10点到沽清产品时，怎么办？答：说：“不好意思，这个产品暂时没有，您点产品吧，他们的口味差不多，来一个怎么样？”不能直接说没有，生硬的语气会让客人生气，同时要找相类似的产品替代，以消除客人的点不到该产品的不愉快。11、产品有异物，怎么办？答：先道歉：“对不起，这是我们没有做好的地方，马上给您重做一份吧？”客人不要马上建议给换其他的产品，“要不您来个产品吧，实在对不起，下次再也不会有这样的事了，谢谢您！”发现有这样类似的事情，不要请示上级，可以直接给免费重做或更换，客人要退单的按退单处理。12、楼层服务员报：有一客人将物品带走，已到大堂结账，怎么办？ 答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进去找一下，也许在落哪呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将物品放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。 13、遇到饭店突然停电，怎么办？答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。 14、客人对酒店服务不满，要求打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。15、客人催单，怎么办？答：首先看写单时间，如果还没有到制作时间，向客人耐心解释，这个产品还不到加工完成时间，如果超过时间了，先道歉，再到相关制作部门催。问清楚还要多久时间，回来告诉客人。语言为“不好意思，我去催一下，请稍等”问清楚具体时间后，如实告诉客人“您的产品还要分钟，请您稍等一下，好吗？”16、客人退单，怎么办？答：“好的，要不，我看一下在做没有，没做马上给您退，如果在做的话，您看能稍等一下吗？”首先要答应客人，顺着他，让客人的心情舒服点，然后再和客人商量，这样客人能接受，客人答应的话，就到相关的制作部门了解情况，再回去告诉客人结果。 八 常见25个不满意的问题客人到达时：1.餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）2.当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。客人就坐时：1.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。2.发现餐具上有污点。3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。客人点单时：1. 没有给客人提供足够的菜式以供选择。2. 客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。3. 服务员将客人所点的菜弄错了。在服务过程中：1. 菜不新鲜。2. 服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？3. 菜没有做好就端上桌。4. 客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。5. 用冷盘子来装热菜。6. 服务人员没有及时补满水杯中的水。7. 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。8. 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。9.客人在长时间等候自己的产品。服务人员的态度：1. 器皿或服务工具准备不充分。2. 地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。3. 客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。4. 客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。5. 用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。服务结束后：1. 客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。2. 客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。九 不能随便说“不”语气，是待人接物中一种极其敏感的中介物。用得好是人际关系中的润滑剂，用得不好，就是导火线。同一句话，用不同的语气表达出来，效果会截然不同。在餐饮服务中，更是特别要谨记：不能随便对客人说“不”。我们来看以下实例，用不同的语气会达到什么不同的效果。 一位客人进了一家餐厅，想坐在靠窗的座位进餐，就朝那边走过去。服务员看见后，马上对客人说：“不可以坐在这里，这个位子已经被预定了。”客人的脸色立即沉下来，嘀咕着说：“哼！餐厅有的是，你以为我非要在这里坐吗？”说完，就头也不回地离开了餐厅。 如果服务员在看到客人去坐窗边的位子时，没有随意地说出“不”，而是马上向客人解释或道歉，比如说：“对不起，那位置有客人预定了，请您来这边的空位坐，好吗？”用这种商量的语气跟客人说话，客人还会反感吗？而服务员在不经意的情况下，用了否定语“不”，客人就会认为这是“一个服务很差的店”。也许下次就不会再来了。 晚上9点刚过，两位衣着斯文的客人，高高兴兴地来到餐厅，刚一推门，就听见服务员说：“不要来了，已经关门了。”乘兴而来的客人，忽然听到这硬邦邦的话语，脸上的笑容立即收敛了，并扫兴地离开了餐厅。 假如服务员对客人解释：“对不起，现在已经过了营业时间，厨房的师傅都下班了，请您下次再来光临。”用这种温和的语气向客人说出实情，相信客人是会谅解的。一位客人正在悠闲地喝着咖啡，想抽支烟，则要点火时，就见服务员说：“不能抽烟，你没看见标志吗？这里是禁烟区。”客人只好勉强地将香烟放回烟盒里，脸上却露出了不满的神色。假设当服务员发现客人在禁烟区吸烟，不对客人说“不”，而是换一种方法对客人说：“实在抱歉，如果您想吸烟，能否到那边非禁烟区去吸？”用一种请求的语气去征求客人的意见，客人还是比较容易接受的。 在比较不同的对客处理方法后，是否可以得出结论：少说“不”，能给客人和自己带来更多的快乐。作为餐厅接待服务，这种将客人的行动和想法一棒子打死的语言，是不适宜使用的。因为在日常生活中，若自己的行为、想法被别人否定，也一样是会不开心的。综合以上实例可以看出：事实上，服务员都在执行餐厅的规定，讲出的都是正确的意见，但不给客人留点余地。使用的全盘否定的语气，是很难让人接受的。如果当时客人状态不佳，例如正感觉生活、工作压力大，身体不舒适，很烦躁，心情不顺等等的时候听到这样的话就会很刺耳，感到备受冷落，自然会因此而生气。十 操作规范迎宾员的岗位操作规范1. 迎宾员站在门口内侧，以标准的站姿迎接顾客。当顾客进来，以自然、自信的微笑向顾客点头示意，鞠躬并说：“先生/小姐，您好！请问您几位？”然后说：“这边请。”同时做出“请”的手势。把顾客带到适当的位置，领位时，应走在顾客左前1米远处，要留意顾客是否跟上，走到拐弯处时，应说“这边请”并作“请”的手势，走路时，步伐要轻、自然。2. 走到桌前时，迎宾员要主动拉开椅子，让座。待顾客坐下，由服务员过来点单。离开时先后退12步，再转身走。3. 顾客吃完走到门口时，为顾客开门，面带微笑，说 “先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临”。当客人说谢谢时，表示客人较满意，有下次再来的意思。此时不能机械的背诵礼貌用语，也不能不理理睬，应该说些朋友间的亲情话，比如：有空来坐啊等。客人再来的可能性较大，否则客人就可能不会再来了。4. 注意点：1）先来的客人要集中安排在靠窗口处，以便于服务员减少工作量。2）衣着鲜艳的女士安排在显眼地。3）老人安排在方便进出地。4）小孩不能安排在过道附近。5）情侣应安排在僻静处。5）人多的安排在大桌，人少的安排在小桌。6）一定要知道哪有空位。后付款服务流程序号服务程序执行人工作内容1带位迎宾人员 为进店顾客拉门，向顾客问好：“您好，欢迎光临，里面请” 为顾客引路，并为顾客安排合适的座位：“坐这边好吗？” 召唤服务人员接待顾客，若遇服务人员忙，请顾客稍待：“请您稍等”；若在带位过程中，有其他顾客进店，应在安排好当前顾客后，尽快为其他顾客安排座位若客满。给客人定餐卡，方便客人以后预定2点菜点菜员点菜人员看到有顾客就座应主动为顾客点菜：“您好，请问需要点什么？”，点菜时应询问顾客是否到展示柜看实物点菜，并主动向顾客介绍特色菜、招牌菜、当日特价菜，注意菜肴的搭配；若遇顾客有特殊要求，应在点菜单上做出注明；点菜结束后，重单，留下点菜单据。 点完菜，为顾客准备餐巾纸3送单送单员 分单员应及时收集点菜单，按照点菜内容将各张单据交给划单员4划单划单员 接到单据后，按单据的内容分派给各制作部门。 将制作好的菜肴按顺序把台号及菜名报给传菜员。 检查鉴督厨房各部门制作菜肴有无漏单，及出品时间是否 在规定时间之内。5菜肴制作厨师 制作部门按照点菜单上记载的菜肴品种进行制作； 菜肴制作好后，并将菜肴送交出餐口 并报出菜名6传菜、传菜员 传菜员接到制作好的菜肴后,应先检查菜肴质量、卫生，菜名是否正确， 传菜员将制作好的菜肴按照台号准确送达，在传菜过程中应使用托盘，同时在行走中注意步伐和周围情况，以免将菜汁洒出或弄脏他人7上菜服务员 传菜员将菜肴传至相应的餐桌后，服务人员应及时将托盘上的菜肴端上餐桌，并报上菜名同时勾单，若遇服务员忙，由传菜员为顾客上菜； 若顾客点有汤或粒状菜肴，服务员在上菜应为顾客准备汤碗、汤勺或勺子。8巡台服务员 在顾客等餐过程中，服务员应做好顾客要求的服务，对于较长时间未上菜的，应及时到制作部门催单 巡台时，及时添加餐具；清理桌面上的空盘、空酒瓶和用过的餐巾纸，尽量保持桌面的整洁； 顾客所点菜肴上齐后，应告知顾客菜已上齐，并询问顾客是否添加菜肴。9买单服务员、收银 顾客示意买单，服务员尽快通知收银台要买单的桌号； 收银接到买单信息，尽快核算相应桌号的每张点菜单，计算出总金额并打印出账单，将账单交给服务人员； 服务人员将账单交给顾客核对，同时报上账单金额，顾客对账单如有任何疑问，服务人员应耐心解释清楚，必要时核查点菜单； 顾客核对账单无误后付款，服务人员应当面清点顾客支付金额，并向顾客报上所收金额：“谢谢，收您多少钱，请稍等”，收款时注意钞票真伪，若顾客支付金额大于账单金额，应请顾客稍等找零； 服务人员将所收金额交到收银台； 收银收到款项后，清点钞票并报出所收金额，并将找零交给服务员； 服务人员清点找零金额后，将找零交给顾客，同时向顾客报出消费金额、所收金额及找零金额并请顾客核对，若顾客索要发票，应及时为顾客打印发票；10送客服务员、迎宾 顾客用餐完毕，服务员应询问客人的意见并请客人填写意见调查表； 顾客离座时，服务员应提醒顾客带好自己的物品； 服务员为顾客指引餐厅出口，如有空闲时间，应送顾客至餐厅门口，送客时应使用礼貌用语，“欢迎下次光临” 迎宾人员见有顾客用完餐出门，及时为顾客拉门：“欢迎下次光临”11收台服务员 送客后，服务人员应及时收拾餐桌，收拾餐桌时应注意厨房用具和餐厅用品的分类收集，便于清洗和分类； 服务人员收拾餐桌时可以由其他服务人员帮助，但应保持足够的人手为就餐顾客服务，最多两名服务员收拾一张餐桌； 服务人员将收集好的各类餐具送至洗碗间，顺便带回餐厅用餐具； 桌面清理后，及时摆上餐具，便于迎接其他顾客。卫生工作：一 餐厅卫生：1 个人卫生：树立健康意识，养成；良好的个人卫生习惯，宿舍卫生及平时卫生习惯，有传染疾病时，报告上级，医治好后再上岗。四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换工作服。2 工作卫生：不得用手接触客人的食品，不得接触客人餐具进口部位，不得随地吐痰，不得当着客人的面吸烟，不得对着客人和食物打喷嚏、咳嗽，掉落的东西不得再用，桌上的垃