宾客关系管理

,第七章宾客关系管理（GRM）,本章学习目的（objectives）,了解大堂副理的岗位职责与素质要求掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧正确认识客人投诉(guestscomplaint)掌握处理客人投诉的方法和艺术(howtodealwithguestscomplaint)认识建立客历档案的必要性和主要内容,第一节大堂副理(A.M.),一、大堂副理的工作描述(jobdescriptions),主要职责,代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人的投诉等。,大堂副理的管理模式,隶属于前厅部由总经理办公室直接管理，直接向总经理办公室主任或直接向总经理回报隶属于质监部,大堂副理的岗位职责,1.受理投拆(dealwithcomplaints)2.贵宾接待(VIPreception)3.回答询问(information)4.向宾客提供协助和服务(helpandserveguests)5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。(maintainpublicorder;keeppersonswithimproperclothesandbehaviorout),6.检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。(checkPAssanitationandmaintainthehotelsexquisitepattern)7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。(dealwithaccidents)8.维护宾客关系。(keepintouchwithguests)9.处理员工与客人的争论与纠纷。(dealwitharguments),10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。(dailymeeting)11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。(dailymanagement)12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。(dailyreception),13.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。(dailyrecord)14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。(securityassistance),大堂副理的素质要求,1、受过良好的教育，具有大专以上学历(educationalbackground,atleastjuniorcollege)2、在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。（workexperienceandprofessionalknowledge）3、有良好的外部形象，风度优雅。(Decentappearance)4、能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理(dealwithaffairsfreely)5、个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。(outgoing),6.口齿清楚，语言得体。(decentlanguage)7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluentforeignlanguage)8.见识广，知识面宽。(extensiveknowledge)9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy)10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous)11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite),二、大堂副理的工作程(procedure)（一）VIP的接待程序(VIPreception)（二）处理客人投诉(complaint)（三）为住店客人过生日(birthday),（四）处理紧急事件(Emergency),1.客人生病或受伤2.客人自杀或死亡3.火灾4.偷盗5.员工意外,三、大堂副理工作“五忌”,总是刻板呆坐在工作台在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”在处理投诉时不注意时间、场合、地点(3rights)缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑(unconfident)不熟悉酒店业务和相关知识(unfamiliar),案例(case),一位大堂副理的心得。（p160）,三、宾客关系主任(GRO)EstablishandMaintainGoodGuestRelations,主要职责,1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。(AMassistant)2、在大堂副理缺席的情况下，行使大堂副理的职权。3、发展酒店与宾客的良好关系，并征求意见，作好记录，作为日报或周报的内容之一。4、欢迎并带领入住客房。5、负责带领有关客人参观酒店。,6、在总台督导并协助为客人办入住手续。(checkin)7、处理客人投诉。(dealwithcomplaints)8、留意酒店公共场所的秩序。(publicorder)9、与其他部门合作沟通。(communicatewithotherdept.)10、完成大堂副理指派的其他任务。,第二节客人投诉及其处理,一、投诉的产生作为硬件的设施、设备出现故障(hardwarefault)客人对于作为软件的无形的服务不满。(softwareservicesdissatisfaction)酒店管理不善(illmanagement)客人对酒店的有关政策规定不了解或误解(misunderstandinghotelspolicy),二、妥善处理投诉的意义,可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足(discoverproblems)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会(provideachance)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平(improveservicequality),“使一位客人满意，就可招揽位顾客上门”“惹恼了一位顾客，则会导致位客人从此不再登门！”(satisfyingaguestcanbringus8morecustomers,otherwisewewilllose25.),三、处理客人投诉的目标和原则,(一)处理客人投诉的目标使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”DissatisfactiontoSatisfaction,（二）处理客人投诉的原则(Principle),真心实意帮助客人解决问题不与客人争辩不要因小失大，必要时把“对”让给客人“双利益”原则(win-win）,四、处理客人投诉的程序和方法,做好接待投诉客人的心理准备(mentalpreparation)认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理(dealwithatonce)对投诉的处理过程予以跟踪(followthesolution)与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人(communicateoncemore),“什么，还没有给您送去？”（P167）,总结，Summary你的观点，Youropinion,五、处理客人投诉的艺术,降温法(calmdown)移步法(sideway)交友法(friends)快速反应法(quickresponse)语言艺术法(languageart)充分沟通法(fullycommunicate)博取同情法(seeksympathy)多项选择法(morechoices),六、投诉的统计分析（见下图）,投诉的统计分析,七、外国客人对我国酒店的常见投诉,饭店内的公用厕所的清扫员要分性别（cleaner）闭路电视节目不准确，没法收看（TVchannel）客房没有冰块供应（icecube）卫生间及卧室有“毛发”（hairs）酒店没有无烟区和无烟客房(smoking)商务客房多是灯光暗淡(lightdimmed)酒店工作人员大声喧哗(noises)酒店服务要有明确的时间观念(timeconcept),“外事投诉”处理的方法与技巧,同感交朋友法回忆过去法顺藤摸瓜法换种提法谈直接面谈法剥洋葱法,第三节客历档案的建立（guesthistorycard）,一、建立客历档案的意义有利于为客人提供个性化的服务，增加人情味(personalizedservice)有利于搞好市场营销，争取回头客(P177，胡萝卜汁的故事)有助于提高酒店经营决策的科学性,二、客历档案的内容,常规档案formaldocuments,预订档案reservationdocuments,消费档案Consumingdocuments,习俗爱好档案customandinterestdocuments,反馈意见档案Feedbackdocuments,三、客历档案的建立,客例档案的主要资料来自于:订房单，BookingForm住宿登记表，RegistrationForm账单，Bills投诉及处理结果记录，ComplaintRecords宾客意见书，GuestSubmissions;,四、客户分类与排序p180按顾客重要性(importance):按顾客来源(source),第四节与客人沟通的技巧,一、正确认识客人，明确“客人是服务的对象”客人不是评头评头论足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是“说理”的对象客人不是“教训”和“改造”的对象,二、掌握与客人的沟通技巧,重视对客人的“心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤”对待客人，要“善解人意”“反”话“正”说,否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不要因为与客人熟，而使用过分随意的语言本章小结，P185,当客人突然袭来之际,某日晚上六时许，某饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房价都是每间218元的。他如实告诉了客人。,此时那位张先生突然大发脾气，“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，说双人标准间每间186元，为什么忽然涨到218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥手向小马打去，小马没有防备，吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上意识到自己的身份，决不能意气用事。尽量使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”,这时另一位香港客人李先生见他的朋友理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。