助理物流师考证.ppt

助理物流师考证,助理物流师考证,1、考证重要性2、试题构成3、题目类型4、分值设置,考证重要性,涉及毕业证的发放，对以后工作后的晋升有一定帮助提高竞争力,试题构成,主要由仓储与配送管理基础、企业物流管理基础、物流专业英语与计算机基础、物流软件操作,题目类型,单选、多选、判断,分值设置,仓储与配送管理基础30%企业物流管理基础30%物流专业英语与计算机基础20%物流软件操作20%,企业物流管理基础,考试要求：1、物流客户服务的概念、内涵及要素（15）2、订单处理的内涵和基本流程，信息系统的基本组成（15）3、采购的概念、内涵和流程，供应物流的特征和流程（15）4、生产物流的流程和特征，MRP、JIT、看板等生产物流方式（15）5、销售物流的流程、特征和流程6、逆向物流的概念、内涵、特征和流程（15）7、电子商务物流的概念、内涵、特征、过程和模式（10）8、全球物流的特征、内容、流程和模式（10）,企业物流管理基础,考试形式及题型：形式：客观题，计算机阅卷题型：单选、多选、判断,企业物流管理基础导论,1、物流的产生：二战前：启蒙与产生之中，系统化理论尚未形成二战后：军事推动物资流动logistics（后勤服务）逐步引起关注：运输效率、货物的流动管理2、物流与市场营销：对物流兴趣：对运输经济学和交通管理的关注；市场营销概念的深入普及20世纪50年代以后，现代市场营销观念的一形成。,企业物流管理基础导论,3、物流的发展：实物配送综合物流供应链管理三个发展阶段：智能管理阶段（20世纪60-70年代）：物料管理和配送管理（1）、企业管理中的相关变革：计算机在企业管理中的广泛应用顾客服务理念的流行（2）、物流与配送经理的智能,企业物流管理基础导论,内部一体化（20世纪80年代）（1）、影响内部一体化物流管理的主要因素：放松管制后物流服务的扩展、第三方物流企业、沟通与信息技术、配送资源计划、JIT、顾客服务（2）、物流经理的智能,企业物流管理基础导论,外部一体化（20世纪90年代至今）供应链管理、第三方物流,企业物流管理基础客户服务,企业物流管理是以客户满意为出发点最终目标客户的概念了解客户服务概念，客户需求，客户满意掌握客户服务的构成要素掌握客户服务的基本能力理解客户增值服务了解客户服务评价指标体系理解确定客户服务战略理解,企业物流管理基础客户服务,基本概念客户服务的构成要素客户服务的基本能力客户增值服务客户服务评价指标体系确定客户服务战略,基本概念,1、客户：相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人内涵：处于供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商和物流服务供应商客户不一定在企业之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝隙连接起来,基本概念,2、客户需求：客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需求。基本需求（满足）：必须有的属性或功能（不失去客户）期望（满意）：产品服务较优秀，并不是必须（留住客户）超越期望（惊喜）：超乎想象，出乎意料,基本概念,3、客户服务（多选）：一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素是物流活动的出发点，也是最终落脚点。现代物流是一种以最终客户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。客户服务可以看作：一种活动（控制能力）、绩效水平（精确衡量）、管理理念（市场营销以客户为核心）,基本概念,4、客户忠诚：终生价值=平均交易价值X年购买频率X客户“估计寿命”发展一个新客户比留住一个老客户难，成本高，也就是获得客户比保持客户难客户服务的主要目标是加强客户忠诚度。,基本概念,5、客户满意：客户通过对一个产品的可感知的效果，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。市场构成四要素：价格、产品、促销和渠道发展一个新客户的成本是留住一个老客户成的6倍。避免客户抱怨，扩展潜在客户,客户服务的构成要素,1、交易前要素：为企业开展良好的客户服务创造适宜的环境。（内容）客户对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前要素密切相关。交易前要素是相对稳定和长期的，较少发生变动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定,客户服务的构成要素,2、交易中要素：主要指直接发生在交货过程中的客户服务活动。包括缺货水平、订货信息、信息的准确性、订货周期的稳定性、特殊货运、交叉多点运输、订货的便利性、替代产品有80%的客户认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要，处理好客户服务的交易中要素对于减少客户抱怨十分重要。,客户服务的构成要素,3、交易后要素：企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。曾经最常被忽视。售后服务对提高客户满意度和留住客户至关重要。包括：安装、保修、更换、提供零配件；产品跟踪；客户的抱怨、投诉和退货；临时借用,客户服务的基本能力,1、可得性：指当客户需要存货时所拥有的库存能力。实现：按预期的客户订货进行存货储备。可得性的一个重要方面就是企业的安全储备政策。防止缺货的期望越大，安全储备的需要也越大；安全储备的负荷越大，平均存货的数量也越大。三个衡量指标：缺货频率、供应比率、订货完成率,客户服务的基本能力,2、作业绩效：可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期3、可靠性：物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。对服务质量的衡量主要体现在：衡量变量、衡量单位和衡量基础,客户增值服务,增值服务：指独特的或特别的活动，使企业们能够通过共同努力提高其效率和效益。以客户为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务基本服务,客户服务评价指标体系,客户服务绩效可以从以下四方面来评价和控制：指定每一服务要素的绩效量化标准评估每一服务要素的实际绩效分析实际绩效与目标之间的差异采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平,确定客户服务战略,企业在制定客户服务战略时应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销战略方法：根据客户对战士缺货的反应来确定客户服务水平、成本与收益的权衡、ABC分析与帕累托定律、客户服务审计客户服务审计：评估企业客户服务水平的一种方法，也是企业对其客户服务策略作调整时产生的影响的评价标尺。,确定客户服务战略,审计目标：识别关键的客户服务要素、识别这些要素的控制机制、评估内部信息系统的质量和能力四个阶段：外部客户服务审计、内部客户审计、识别潜在的改进方法和机会、确定客户服务水平,1、配送管理与物料管理集成为全过程物流管理的概念是在20世纪（）年代。A、6070B、70-80C、8090D、902、将物料管理、生产计划、配送管理集成到物流经理的管理权限之内是在物流发展史上的（）阶段。A、职能管理B、内部一体化C、外部一体化D、供应链管理3、下列不属于客户服务要素的交易中要素的是（）。A、替代产品B、缺货水平C、组织结构D、订货信息,4、物流在职能管理阶段时配送管理的具体管理范围包括（）。A、运费控制B、仓储C、包装D、成品库存控制E、市场营销5客户的忠诚度的重要性可以用客户的()来体现。A物流价值B商品价值C终生价值D商业价值6有()的客户认为产品的运送甚至与产品质量本身同等重要。A76B80C60D85,企业物流管理基础订单处理与信息系统,订单处理是企业的一个核心业务流程，是物流信息系统的核心过程，也是物流信息系统的核心部分。订单处理流程重点掌握影响订单处理时间的其他因素一般掌握物流信息功能、原理掌握物流信息系统基本元素一般掌握几种主要的物流信息技术重点掌握物流信息调查一般了解,企业物流管理基础订单处理与信息系统,订单处理流程影响订单处理时间的其他因素物流信息物流信息系统物流信息技术物流信息调查,订单处理流程,基本流程：订单准备订单传输订单录入订单履行订单状况报告订单准备：搜索所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动订单传输：订单处理过程中的第二道工序，设计订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。人工方式和电子方式订单录入：在订单实际履行前所进行的各项工作。包括内容（P24）订单履行：是由与实物有关的活动组成的。内容以及优先权法则。（多选）订单状况报告：订单处理过程的最后环节，报告任何延迟，确保优质服务。,影响订单处理时间的其他因素,订单处理次序：一种情形是某些企业会排定客户清单的先后顺序，用这种方法把有限的时间、生产能力及人力资源配置到更有利可图的订单上。另一种情形是将所有客户同等对待的做法可能延长订单的平均处理时间并行处理与顺序处理：仔细安排订单处理流程中的各项工作能显著缩短订单处理的时间。订单履行的准确度订单的批处理：订单达到一定批量时再进行处理会增加订单的处理时间。集中运输,物流信息,信息流是物流作业的关键要素。迅速而准确的信息对有效的物流信息系统构建至关重要。物流信息系统：是把各种物流活动与某个一体化过程连接在一起的通道。1、四个功能层次：交易：用于启动和记录具体物流活动的最基本层次管理控制：第二层次，要求把主要的精力集中在塞功能衡量和报告上。决策分析：主要精力集中在决策应用上，协助管理人员鉴别、评估和比较物流战略和侧罗上的可选方案。决策分析趋向于强调效益而不是强调效率。制定战略计划系统：主要精力集中在信息支持上，以其开发和提炼物流战略。,物流信息,2、物流信息原理：物流信息系统必须结合若干原理来满足管理信息的需求。可得性：物流信息系统必须具有容易而又始终如一的可得性。信息的可得性能减少作业上和制定计划上的不确定性。精确性：是物流信息系统与实物作业系统的一致性。物流信息必须精确地反映当前状况和定期活动，以衡量客户订货和存货水平。及时性：系统状态以及管理控制的快速反馈以异常情况为基础的物流信息系统：必须以异常情况为基础，突出问题和机会柔性：必须具有灵活性，以满足系统用户和客户的需求合适形式,物流信息系统,物流信息系统的基本框架包括三个基本元素：输入、数据库及其相关操作、输出输入：信息系统的第一项相关活动就是获取那些有助于决策的数据。输入的主要数据来源：客户、企业记录、公开的数据、管理层数据库管理：选择存储的数据、检索；选择所使用的分析方法；选择将采用的基本数据加工方法信息系统的核心：把数据转换为信息，以有助于决策的形式描述出来，并将信息与决策辅助手段相联系。数据处理是信息系统最古老而又最常见的特性数据分析是信息系统最复杂、最新的应用领域。输出：信息系统最后一个要素，也是用户与系统接触的界面。最常见的输出类型是一定形式的报告。,物流信息技术,主要包括：条形码和射频技术、计算机网络技术、多媒体技术、电子数据交换技术、全球定位信息技术、地理信息技术等。（多选）EDI：被确认为企业间计算机与计算机交换商业文件的标准形式。直接利益包括：提高内部生产率、改善渠道关系、提高外部生产率、提高国际竞争能力、降低作业成本通过以下几个方面对物流作业成本产生影响（P34）条形码：包括在品目上、盒子上、集装箱上，甚至机动车上所替换的计算机可读码。初次使用于1972年，给每一个制造商和产品分配一个5位数的号码。标准化的条形码可在接受、处理或装运产品时减少错误两个重要的发展方向是多维条码和集装箱条形码。GPS和GIS：GPS：全球定位系统。20世纪90年代以来，在物流领域得到越来越广泛的应用。主要应用领域以及作用（P34）GIS：地理信息系统，是20世纪60年代发展起来的地理学研究新成果，是多种学科交叉的产物。基本功能是将表格型数据转换为地理图形显示，然后对显示结果浏览、操纵和分析。,物流信息技术,网络通信技术：计算机网络：利用通信线路和设备，将分散在不同地点、并具有独立功能的多个计算机系统互连起来，按照网络协议，在功能完善的网络软件支持下，实现资源共享和信息交换的系统。世界第一个计算机网络ARPA，1968年美国网络技术是电子商务技术中处于最低层、最基础的技术,物流信息调查,了解，会填写简单的需求问卷调查表,1企业物流以（）为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。A利润B市场份额C客户满意D现金流动2处于供应链下游的企业是上游企业的（）。A购买者B需方C客户D销售对象3（）是客户在一定时期里对某一产品和服务有支付能力的需要。A客户需求B供给C欲望D期望4一般来说，获得客户比保持客户（）。A难B易C同样困难D.同样容易5客户忠诚度的重要性可以用客户的（）来体现。A“终生价值”B交易价值总和C购买频率D.创利性6研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有（）个潜在客户转向其他企业。A5B10C19D20,7、当客户需要存货时所拥有的库存能力是（）。A、可得性B、作业绩效C、可靠性能D、一致性8、在传统的采购模式中，采购的目的是为了补充库存，我们将这种采购称为（）。A、生产采购B、销售采购C、库存采购D、流通采购9、下列活动属于订单履行流程的有（）。A、准备订单所需货物B、货物运输包装C、安排送货D、准备运输单证E、通知有关客户10、下列会影响订单处理时间的因素是（）。A、订单处理次序B、订单履行准确C、订单执行便利度D、订单相关程度E、订单批量处理,11、用户频繁购买供方产品，这就是客户忠诚。12、超越期望的需求是客户具体要求的内容，企业必须按着客户的要求去做。13、超越期望伴随核心客户的价值和市场份额的提高。14、客户服务不能精确衡量，只能定性描述。15订单录入在技术进步中收益()。A很小B一般C巨大D较小16信息系统的第二层次是()。A决策分析B交易系统C制定战略计划D管理控制17目前决定物流企业竞争能力的是（）技术。A.物流运输B.物流库存C.物流信息D.物流仓储,企业物流管理基础供应物流,采购与供应物流的概念、重要性一般掌握采购物流流程掌握采购流程管理要点掌握供应商评估与选择供应商的关系管理掌握准时制采购的特点、步骤重点掌握实现准时制采购的管理要点掌握库存分类、作用掌握库存量的控制重点理解库存管理策略、库存作业掌握,企业物流管理基础供应物流,采购与供应物流的概念采购物流流程供应商管理准时制的概念与特点采购与供应的库存管理,采购与供应物流的概念,1、采购与供应物流：是企业物流的重要组成部分，它在生产企业与供应企业之间架起一条物流渠道，将企业生产需求与物资供应连接在一起。采购物流：供应商运送物料到需方企业指定的货物存放仓库的物流活动(传统)供应物流：需方企业仓库取货送至生产车间、工段的物流活动。（传统）包括确定物料的需求量、采购、运输、流通加工、装卸、搬运、储存、配送等物流活动。2、采购与供应物流的重要性：是生产准备工作的重要组成部分，也是生产的以正常进行的前提。重要性：降低成本的潜力大、保证生产需求、采购与供应的战略地位、企业采购与供应管理改进空间巨大,采购流程,1、采购流程：指有制造需求的厂家选择和购买生产所需的各种原材料、零部件的物流全过程。步骤：制定采购计划；选择供应商；确定价格；签发采购订单；跟踪订单；验收货物；确认发票、付款2、采购流程管理要点：采购计划是企业采购的基本依据，是控制盲目采购的重要措施选择供应商是采购流程管理的重要环节价格一直是采购中的敏感问题，买方希望压低价格，而卖方又总想方设法提高价格，所以价格谈判就成为采购工作的一项重要的任务采购订单相当于合同文本，具有法律效力采购订单签发后并不是采购工作的结束，必须对订单的执行情况进行跟踪防止发生对方违约的事件，保证订单顺利执行，货物按时进库，以保证供应货物运到自己的仓库必须马上组织人员对货物进行验收支付货款，支付以前必须查对支付发票与验收的货物清单是否一致，确认没有差错以后才能签字付款,供应商管理,最主要的两个方面：供应商的选择和供应商的关系管理1、供应商评估与选择：步骤：成立供应商评估和选择小组、确定全部的供应商名单、列出评估指标并确定权重、逐项评估每个供应商的履行能力、综合评分并确定供应商供应商选择的评估要素：技术水平、产品质量、生产能力、价格、地理位置、可靠性、售后服务、供货期、柔性,供应商管理,2、供应商的关系管理：供应商关系：影响供应商关系的基本因素（P43）买方与供应商之间的关系类型：松散型关系、合作型关系、密切协作型关系、战略伙伴关系（各自特征P44）供应商管理：（目标P44）与供应商建立战略伙伴关系是指制造商与供应商之间建立的一种共享信息、共担风险、共同获利的协作关系。建立一体化供应管理模式是实现制造商与供应商建立战略伙伴关系的途径,准时制采购方法,准时制采购：在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。它是从准时生产发展而来的，是为了消除库存和不必要的浪费而进行持续性改进。1、准时化采购的特点：采用较少的供应商，甚至单源供应；对供应商的选择标准不同；对交货准时行的要求不同；准时化采购要求供应与需求双方信息高度共享，保证供应与需求信息的准确性和实时性；制定采购批量的策略不同2、实施准时化采购的操作步骤（了解）,采购与供应的库存管理,库存：以支持生产、维护、操作和客户服务为目的而存储的各种物料。库存管理是企业物料管理的核心，是指企业为了生产、销售等经营需要而对计划存储、流通的有关物品进行相应的管理。1、库存分类：各种分类方法（掌握，选择）什么是安全库存、储备库存、在途库存、正常周转库存2、库存作用与弊端：作用：维持销售产品的稳定；维持生产的稳定；平衡企业物流；平衡流通资金的占用弊端：占用资金；增加成本；冰山一角,采购与供应的库存管理,3、库存量的控制：独立需求酷讯的控制和相关需求库存控制4、库存管理策略：ABC库存控制法；控制库存的管理策略5、库存作业：出入库业务；库存盘点,1、客户满意度是比客户服务（）的概念。A.更狭隘B.更确定C.更具体D.更广泛2、（）是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。A、供应商B、客户C、需求方D、物流企业3、客户（）是产品或服务的最终接受者。A、一定B、不一定C、不是D、不确定4信息系统的第二层次是()。A决策分析B交易系统C制定战略计划D管理控制5目前决定物流企业竞争能力的是（）技术。A.物流运输B.物流库存C.物流信息D.物流仓储6、潜在客户具有()的特点。A隐藏性B大量C购买力低D不好确定E无法预测,1、在传统的采购模式中，采购的目的是为了补充库存，我们将这种采购称为（）。A、生产采购B、销售采购C、库存采购D、流通采购2、某一物品的库存需求与其它物品没有数量相关关系的是（）。A、在途库存B、安全库存C、正常周转库存D、独立需求库存3、企业用于应付季节性市场采购与销售情况而设立的库存是（）。A、安全库存B、储备库存C、正常周转库存D、相关需求库存4、在下列（）下，买方不需要持有缓冲库存。A、松散型关系B、战略伙伴型关系C、合作型关系D、密切协作型关系5、下列属于评估供应商指标要素的有（）。A、技术水平B、价格C、产品质量D、订单状况E、可靠性和柔性6、JIT（准时制）采购的特点包括（）。A、供应商较少或单源供应B、小批量采购C、交货准时D、选择供应商最重要标准是质量E、供需双方为战略伙伴关系,企业物流管理基础生产物流,概念与内涵一般掌握生产物流管理的基本要求一般掌握生产物流计划MRP重点掌握生产物流作业的全过程一般掌握准时生产与看板管理重点掌握TOC生产管理方式掌握,企业物流管理基础生产物流,概念与内涵生产物流管理的基本要求生产物流计划生产物流作业的全过程控制准时生产与看板管理TOC生产物流管理方式,概念与内涵,1、企业生产物流：指伴随企业内部生产过程的物流活动。包括：生产前的原材料、配件取用以及生产过程中的物资、在制品和半成品在时间、空间上的移动。也就是包括企业生产过程中的所有物品有关空间移动的一切活动。2、类型：按生产过程的物流连续程度分，按用户对产品的需求特征分3、特点：A.物资采购量大，供应商多变，外部物流较难控制。B.生产过程原材料、在制品占用大，几乎无产成品占用。C.物流在加工场地的方向不确定，在工序之间的联系不规律。D.物资需求与具体产品存在一一对应的相关需求。,生产物流管理的基本需求,1.生产物流管理的关键：在于配合企业的生产计划和生产工作的流程安排，使物流的运作效率能与生产效率相结合。2.理解“物尽其用、货畅其流”3.生产物流管理的基本要求：生产计划生产环节所需物料生产流程利用计算机可视技术,缩短时间降低库存,生产物流计划,一个企业生产过程的实质上是一个物流的过程，生产计划实际上是一个物料移动的计划。在生产物流的计划与控制中，计划的对象是物料，计划执行的结果要通过对物流的监控来考核。1、生产物流计划：根据计划期内规定的出产产品的品种、数量、期限，具体安排物料在各个工艺阶段的生产进度并使各环节上的在制品的结构、数量和时间相协调生产物流控制主要体现在物流进度控制和在制品管理国际上广泛采用的生产物流的计划的方法：MRP，20世纪60年代产生的存货管理方法，它是利用计算机编制材料物资需求计划的一种方法。,生产物流计划,2.MRP的基本流程：MRP系统的主要信息是企业的主生产计划（MPS），以及与物料物资相关的存货记录和产品、部件用料清单，输出信息即为物资需求计划。主生产进度计划核算物料清单确定批量与提前期确定采购量物料采购时间与数量3.MRP的特点：实施MRP要求企业制定详细、可靠的主生产计划，提供可靠的存货记录，迫使企业分析生产能力和对各项工作进行检查，将计划做得更细。MRP系统提供的材料物资需求计划又是企业编制资金需求计划的依据。,生产物流计划,4.MRP的工作原理及步骤工作原理：主生产进度计划需求时间，生产（订货）周期生产订货时间目标：及时供货，取用物资；降低库存；时间数量上的精确衔接MRP信息系统有三种输入信息：主生产计划、库存状态及产品结构信息。MRP能理解产品的结构图，其中最高层次为0层。当一个零部件有一个以上层次代码时，应以它的最低层代码为层次代码。MRP能按照时间周期计算出所有n层项目的毛需求量。（需求量的计算）,生产物流作业的全过程控制,对生产物流作业的控制主要是对产品配件/物料物流与生产进度配合的控制和对在制品、产成品产出物流的控制。1、对产品配件/物料物流与生产各环节的协同管理：物料的品种、数量和供应期间是否能符合生产作业计划安排与生产流程运作速度的要求，是影响生产进度的首要条件。对于生产物流和生产进度的配合全过程控制，最有效的方法是建立和完善企业的管理信息系统（MIS），建立其分布式数据库系统，据之来完善生产进度控制等程序，利用企业的计算机信息系统来进行对生产物流作业安排与生产进度的控制。,生产物流作业的全过程控制,2.在制品：从原材料投入生产后，尚处在加工或制造过程中的各种制品。是为保证生产过程的连续性和周期性而存在于生产过程中的必备的物流要素，是生产物流管理的重要内容。在制品分类3、企业生产物流的操作要点：现在企业物流系统管理要求以生产计划管理为核心，以计划驱动部件加工和材料的采购,准时生产与看板管理,1.准时化生产管理JIT基本思想：适时、适量、适度生产。目标：彻底消除无效劳动和浪费。以及要求。（P70）特点：积极和动态的系统；拉动方式以看板管理为手段；采用强制方法解决生产中存在的不足。作业方式：拉式作业方式，大大地减少了在制品库存及排队等候时间，并简化了优先级控制与能力控制，简化了工序跟踪，减少事务处理的工作量，因而可以降低管理费用。看板的目的是为了控制在制品库存。,准时生产与看板管理,反冲法核销成本：反冲法是事后扣减物料库存的方法，可以简化物料的发放与接受事务，提高生产效率。多适用于生产节拍较短的重复制造作业，并要求物料清单准确率100%2.看板管理：把看板作为“生产指令”、“取货指令”、“运输指令”，用以控制生产量和调节生产计划的一种方法。理论依据：工厂生产的目的是为了满足用户的需求，没有用户就没有生产的必要。作用：实现生产稳定化、标准化和准时化；防止“过量制造”和“过量运送”；看板自动微调，能适应市场和厂内生产动态变化；作为目视管理的工具，年板能反映出生过程的基本状况。应用范围：场内运行看板和外协看板,TOC生产物流管理方式,生产系统是将一定投入转换为特定输出的有机整体；要想提高系统产出，必须尽可能打破各种约束，找到整个系统的强度中最弱的一环。TOC理论就是把企业看作一个完整的系统，认为任何一种体制至少都会有一个约束因素。1.TOC的基本思想及核心内容TOC把企业看作是一个完整的系统，认为任何体制都会有一个约束因素。在能力管理和现场作业管理方面寻找约束因素（市场、物料、能力）；把重点放在瓶颈工序上TOC理论于生产系统运用的关键点。（1）重新建立企业目标和作业指标体系。,TOC生产物流管理方式,（2）寻找系统资源的瓶颈约束。（3）以“物流”为中心建立企业特征。（4）以九条管理原则来系化理论。（5）有关系统中物流的原则TOC认为一个企业的最终目标就是在现在和将来赚取更多的利润。生产系统衡量的作业指标应该是有效产出、库存和运行费用。（P79）2.按物料流对企业分类。,TOC生产物流管理方式,V型。由一种原材料加工或转变成许多种不同的最终产品的企业。A型。由许多种原材料加工或转变成一种最终产品的企业。T型。由许多种原材料加工或转变成多种最终产品的企业。3.TOC与JIT运营方式的比较（1）在生产运营条件与生产物流专业化技术方面（2）在生产物流管理手段方面（3）在企业间协作环境方面,1、作业灵活性需要物流商有（）的作业与管理能力。A.全面B.最完善C.柔性D.刚性2、为了满足市场整体对产品的基本功能或共性的要求而进行的生产是（）。A、连续性生产B、订货性生产C、备货性生产D、离散性生产3、假设在第10周要生产出100件A产品，产品结构如下图，图中LT为零部件提前期（数字为周）。设当前库存和计划入库量为0，试确定部件E的毛需求量为（）。,A、1200B、1500C、200D、3004、假设在第10周要生产出100件A产品，产品结构如上图，图中LT为零部件提前期。设当前库存和计划入库量为0，试确定部件D的计划下达时间（）。A、第4周B、第5周C、第6周D、第7周5、由许多种原材料加工或转变成一种最终产品的企业属于（）企业。A、V型B、A型C、T型D、H型,6、经济批量法是指某种物料的订购费用和()之和为最低时的最佳批量法。A、制造费用B、生产费用C、保管费用D、运输费用7、产品的核心含义是指产品提供给客户的基本效用或利益，这是客户要求的()。A、基本内容B、主要内容C、首要内容D、中心内容8、ABC法是从()的角度将所有投入要素进行汇总得出在某个作业环节上的费用支出。A、物流费用B、配送费用C、作业环节D、物流各环节9、定期订货法采购中，订货量的大小都等于当时的()与规定的最高库存水准的差额。A、在途库存量B、安全库存量C、实际库存量D、已分配量10、库存定量控制的运作是：采用循环盘点方法，当库存量降到()时就提出订购，每次购进固定数量的物资。A、保险储备量B、备运时间需要量C、订购点D、临界点11、假设在第10周A产品的毛需求量为400件，产品结构如图所示，设A当前库存量为100件，安全库存量为50件，C的库存量为50件，试确定部件C的计划产出量。A（1）B（2）C（3）A、1050件B、1045件C、1060件D、1000件,12、客户需求，指客户提出的（）。A.要求B.需求C.欲望D.有支付能力的需要13、客户服务的主要目标是加强客户（）。A.忠诚度B.好处C.宣传D.满足感14、市场营销通常描述为产品、价格、促销和（）的组合。A.渠道B.通道C.实体配送D.网点15、满足了客户期望是客户的需求心理（）。A.“锦上添花”B.“意外惊喜”C.“超值享受”D.“受之有愧”16、（）以后，现代市场营销观念得以形成。A.20世纪50年代B.20世纪60年代C.20世纪70年代D.20世纪80年代17、在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于（）。A.是否购买B.是否提供服务C.是否经常习惯往来D.是否发生交易,18、20世纪80年代的一体化的物流管理限于（）。A.行业内部B.同一产品的下游关系中C.企业内部D.企业外部19、二战之前，对物流的认识和观念始终处于启蒙与产生之中，关于物流的系统理论（）。A.尚未形成B.正在形成C.已经形成D.不清楚20、下列属于MRP系统的库存状态信息是（）。A、当前库存量B、计划入库量C、提前期消耗量D、订购库存批量E、安全库存量21、下列()是TOC生产系统作业指标。A、有效产出B、库存C、仓储费用D、运行费用E、管理费用,1、C2、B3、B4、A5、B6、C7、D8、C9、C10、C11、D12、D13、A14、A15、A16、A17、D18、C19、A20、ABE21、ABD,销售物流和逆向物流,销售物流概念一般掌握销售物流业务流程重点掌握销售物流服务要素掌握配送流程掌握陈列商品的要求掌握逆向物流的特点，作用掌握,销售物流和逆向物流,销售物流主要业务流程销售物流服务配送销售物流终端的管理逆向物流,销售物流,销售物流是指生产者至用户或消费之间的物流，包括产成品的库存管理、仓储、发货运输、订货处理与客户服务活动。,主要业务流程,企业销售物流的主要业务流程需要在产成品包装、储存、发送运输、订单及信息处理、装卸搬运等方面做好工作。1）产成品包装包装是企业生产物流系统的终点，也是销售物流系统的起点。2）产成品储存保持合理库存水平，及时满足客户要求，是产成品储存最重要的内容。3）订单处理企业为客户提供的订货方式越方便、越经济，越能吸引客户。4）发送运输运输方式的确定需要参考制成哗啦啦批量、运送距离、地理等条件。5）装卸搬运客户希望在物料搬运设备方面投资最小化。,销售物流服务,1）重要性提高销售收入、提高客户满意程度、留住客户、客户服务是物流成本的重要组成。从现代市场营销观念的看，一切产品对于满足消费者需求来说，应具有三个层次的含义。（1）核心含义。指产品提供给客户的基本效用或利益。（2）形式含义。指产品向市场提供的实体和劳务的外观。（3）延伸含义。是指客户购买产品时得到的其他利益的总和。2）服务四要素（1）时间。订货周期时间。（2）可靠性。按要求安全地将订货送达客户指定地方。（3）客户沟通。与客户沟通是监控客户服务可靠性的关键手段。设计客户服务水平必须包括客户沟通。（4）方便性。服务必须灵活。,配送,1）配送流程一般包括仓库配货、流通加工、分放、配装、配送路线安排、运力安排等。2）配送策略的选择（1）通过完善自身的配送中心来完成自己的销售配送作业。（2）将所有的销售配送业务外包给第三方物流公司来做。（3）与其它企业合作，实行商品配送共同化模式。3）配送中心的管理企业的销售配送中心应具备的基本功能为；进货和商检功能；受理订货工；能；流通加工功能；保管和库存控制功能；出库功能；信息处理和传递与交互功能。4）单品管理单品是指包含特定的自然属性和社会属性的商品种类。单品是商品管理中的最底层的分类。,销售物流终端的管理,销售物流终端的管理要点如下。1）委派公司的理货员，做好以下工作（1）建立并维护客情关系。（2）及时补货。（3）调换不合格商品。（4）布置现场广告品。（5）了解同类产品竞争状况。（6）定期走访老网点和不断发掘新网点。2）陈列商品的要求醒止、易取、整洁、美观、丰满、前导、定位是商品陈列的要求。,逆向物流,逆向物流是指物资从产品消费点到产品来源点的物理性流动过程的计划、实施和控制。从广义上讲，主要是已用产品或材料的再使用过程，包括收集、分类、已用产品或材料的再处理和分配，其主要作用是节约能源和保护环境。1）特点：分散性、缓慢性、混杂性、多变性。2）作用：提高顾客价值，增加竞争的优势；降低物料成本，增加企业效益；改善五音行为，塑造企业形象。3）不足：风险逐级放大，效应加大；经济利益与环境效益的矛盾；回收品业务与常规品业务相冲突。4）系统构建：最典型的企业逆向物流就应关注产品加工过程中的边角料、库存或运输过程中被损坏的产品、产品的包装材料、来自顾客各种原因的退货以及完成生命周期后的产品（即废品）等物品的回流。,1、销售物流的主要业务流程有（）。A、产成品包装B、产成品储存C、订单销售D、发送运输E、装卸搬运2、只有当一种商品的品牌、型号、配置、等级、花色、包装容量、部门、生产日期、保质期、用途、价格、产地等属性都与其它商品不同时，才称为一种单品。3、反冲法是事后扣减物料库存记录的方法，可以简化物料的发放与接受时间程序，提高生产效率。4、对生产物流作业控制主要是对产品配件/物料物流与生产进度配合的控制和对在制品、产成品产出物流的控制。其中，对产品配件/物料与生产进度配合的控制，是生产物流作业全过程控制的最重要的内容。5、在产品结构信息表（BOM）中，当一个零部件有一个以上层次代码时，应以它的最高层次代码（其层次代码数字中较大者）为其层次代码。6、MPS考虑了经营规划和销售规划，使生产规划同它们相协调。7、对于在制品的管理，主要是要避免生产过量造成的浪费。8、车辆路线安排问题是对进行物流配送的车辆进行优化调度9、条形码应用于商品标识的目标是（）。A、简单化B、最小面积中包含尽可能多的信息C、统一化D、排斥非条形码的其它代码,10、以交货或完工日期为基准,倒推到加工或采购开始日期的这段时间称为（）。A、编置提前期B、编置期C、提前期D、置后期11、在途库存量是指计划（）期已经下达了采购计划或生产计划数量。A、中B、初C、末D、后12、安全库存量是为了预防因计划执行出现偏差引起库存短缺，在仓库中经常保持最（）的库存数量。A、低B、高C、恰当D、多13、缺货水平是对企业产品()的衡量尺度。A、服务B、物流C、库存D、可得性14、()按计划控制产能与生产进度，将生产进度不断地反馈给计划部门人员，以更好地协