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文档简介

从营业店现场服务礼仪训练、高级服务开始,服务礼仪是否重要?外表衡量人的观念有多肤浅、多愚蠢,但社会上的每个人总是根据你的着装、发型、手势、声调、语言来判断你。在整体印象的种类中占比重%视觉信号55%,语音信号38%,语言信号7%,视觉信号中仪表留下第一印象的最重要因素,仪表的重要性,理解人际关系的一般礼节,服务礼仪学习目的,服务基本知识,第一,服务概念:顾客是亲戚朋友,顾客总是对的时候。 在眼前笑5,暂时停留的苹果6,歌7,手8,确认忧虑9,谦虚的信息10,走路的声音,基于服务的知识,4,移动核心价值:积极的德厚生,善,5,移动任务:创造无限通信世界,创造信息社会的支柱,创造信息社会的支柱精品网络,全心全意保护;收费错误,双重返还;业务预订,清晰透明;便利的网点,快捷的服务;免费提醒,亲密治疗;信息服务,生活便利;3G事业,一站处理,7,移动服务10个承诺:笑技术,微笑是国际通用的服务语言,微笑是自然的表现。微笑的意思是:我很幸福,我很喜欢你。传达快乐、仁慈、谦虚、和蔼的信息。微笑是“日常表达,微笑的作用,微笑训练,一,嘴笑2,眼睛,外貌规格女性外貌,长发后板,短发耳后封闭,无法掩饰;化淡妆。衬衫下摆系在裙子上。如果指甲不超过2毫米,就应该用自然颜色涂指甲油。喷适量的香水,但避免使用强烈的香水。裙子必须穿连裤袜,不能选择丝绸。黑色中号(3-6厘米)皮鞋不可穿脚趾露和凉鞋。仪表规格男性外观,短发(无前盖,侧盖耳,领子摸后),不染发;领带长度盖住腰带扣。指甲不超过1毫米。衬衫袖口超过西服袖口1厘米,袖口就系上纽扣;衬衫底端被绑在裤子上,系着黑色腰带。黑色皮鞋袜配黑色、深蓝色、深灰色。配戴规格,胸牌要求:销售人员标准穿着以服务规格为基础,穿着规格,要注意整洁。牌照(包括标志标记);党(团结)徽;精神文明创造徽标徽章。服务明星徽章;其他促销、宣传活动及营业员需要暂时佩戴的徽章可以捆绑在一起佩戴。外观乐器规格宝石,女性不能戴项链、戒指、手表、耳环、其他附件;女士戴的饰品数只能选择单件,金,银两种。穿戴的饰品风格不能夸张。外表规格附件,男人不能戴领结、手表、其他附件;穿西服的时候,领结要夹在衬衫的三个扣子和四个扣子之间。衬衫的领结必须夹在衬衫的四到五个钮扣之间。不能用手表选择电子表、文字表、夸张的风格。,标准姿势,小姐:双臂自然下垂,位于身体两侧,腹部前自然折叠,拇指交叉,右手放在左手;两条腿放在一起,双脚站着“叮”字型;男人:双臂自然下垂,在身体两侧,双手在小腹前自然地抓住,右手轻轻地抓住左腕,左手握紧拳头,也可以用同样的方法自然地向后拉;脚跟一起,脚分离“v”字型,脚间距约一拳距离或脚平行分离,距离保持与肩膀相同宽度,标准姿势,头直立,双目抬起,下颌接收;身体端正,双肩舒适,不要依赖座位的背部。挺起胸膛,上身向前倾斜一点。坐的时候约占椅子面的三分之二。日常手部姿势:自然地放在膝盖上;柜台手势:双手自然折叠,从手腕到手肘轻轻地放在柜台上三分之二。腿的姿势(女性):两条腿垂直于地面。腿的姿态(男):两条腿可以并拢或分开,距离不能超过肩膀的宽度。标准坐姿,标准坐姿,坐姿规格,座椅姿势规格:座椅平稳,容易,避免座椅声音;男人坐的时候,可以解开西服的扣子,防止衣服堆积在胸口。女士坐下时,用右手轻轻按上衣前胸,用左手抚摸后裙,以优雅的姿势慢慢坐下。女性在坐立不安的时间太长,累的时候适当调整腿部的姿势。也就是说,在标准坐姿的基础上,腿自然地向左或向右倾斜,但腿不能分开。坐姿规格,坐姿规格:离开座位时,如果有人在这里,必须先用语言或动作发出信号,然后站起来;起床离开座位时,动作慢,尽量不出声。离开座位的时候,要先起床,定好,然后离开。坐下规格,禁止坐:绝对禁止坐在椅子上前后移动椅子或移动位置;不要使用“4”字体瑞格方式。不能在座位上伸开腿,平展腿,把脚推到座位下面,或者用脚弯椅子腿。标准步行,明确目标方向;要管好身体所有部位,稳定,男人走路健壮,女人走路漂亮。步伐要沉着,步幅适中,左右平衡,步伐均匀,直线。手臂前后自然地摆动,挺起胸膛,向前看。标准姿势,标准姿势,标准姿势,姿势规格:旅行指南是指导和指导客户的;要求顾客开始旅行的时候,要为顾客稍微鞠躬。双方并排行进时,根据“右标准”原则,服务代表在客户的左边。如果各方单独移动,服务人员应位于客户左前方约1米处。指导客户时,服务人员的移动速度必须与客户协调。如果需要通过拐角或楼梯,请注意客户,不要把客户放在后面。和顾客对话或回答的时候,要转向旁边看顾客。标准手势,方向指示手势:为客户指示方向时,上半身稍微向前倾斜,手臂自上而下跨身体自然移动,与身体成45度角。伸直手臂,5个手指自然折叠,手掌向上,以肘部为轴指向目标方向,对准视线手势指示的方向;手势范围是从腰部以上、以下、身体大约一英尺的距离,五个手指自然啮合。标准手势,柜台服务手势:站立服务,必须采用标准姿势,双臂自然下垂,身体两侧;以坐姿为顾客服务时,要保持上半身正确,身体要接近柜台,胳膊自然弯曲,从手腕到手肘的三分之二沿着书桌或柜台边缘抓住,双手自然地叠在书桌上。标准手势,标准手势,日常礼节,事物和事物礼节:事物和事物,上半身稍向前;眼睛注视顾客的手。以字符正向传递;需要客户签名时,将拇指、食指、中指、中指、笔尖应用于客户右手:直接交给客户的物品;服务代表向顾客交货时,要确保顾客容易收到货物的地方。,每日礼仪,名片礼仪传递:接受或提交名片的手;收到名片后,先仔细看,温柔地读了对方的名字,然后把顾客的名片放在房间出入礼仪中:进入房间前敲门,得到允许后再进入;敲门的话,每隔5秒钟敲两次。离开房间的时候,面对顾客,礼貌地后退两步,告别,然后轻轻地关门,日常礼节,电话礼仪:电话铃响,3次以内接电话;用标准语言向客户问好:“你好,四川移动XX营业厅,有什么可以帮你的吗?”客户陈述时随时记录,客户陈述后根据记录重复要点,并由客户确认。客户询问的问题可以立即回答,必须回答。如果不能正确回答客户询问的问题,请说明原因,给客户留下联系电话,并给出正确的

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