电话约访操作流程ppt课件

深圳分公司诸蘅2011年4月,电话约访操作流程,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访定义,电话约访是指通过电话方式邀约网点存量客户，并在理财室进行面谈促成的销售模式。销售模式=电话邀约+面谈促成,3,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目目标,掌握电话邀约与面谈的技能固化项目运作流程提升网点销售业绩,5,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目推动周期,电话约访项目（4周）,周期特性,业绩产出,操作形式,周期定义,7,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目事前准备,前期以渠道为单位组织试点、后期以营业部为单位独立操作,9,项目谈判,项目谈判案例的运用,项目谈判的具体步骤,时间安排：银行业务压力大时；无其他安排时；有炒作噱头时；例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假日回馈，利是钱管理计划等重视度：全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信目标确定：充分沟通，根据网点体能确定初步目标；有效客户名单。例：目标确定的关键是约访成功率，签单成功率人员分组：提供初步竞赛分组名单给行长，由行长调整确定并在启动会上亲自宣布；建议营业主管负责，理财经理为组长；激励方案：确认奖项设置是否合适，根据行长要求调整；其他事项：行事历、启动会和早夕会流程、行长讲话大纲、课程设置；至少一台固定电话绩效分配：视情况沟通，不参与。,电话约访项目事中操作,13,项目启动会流程（2小时左右）,1、项目视频播放（5分钟）2、公司领导讲话（10分钟）3、项目主题报告（1小时）4、配套方案宣导（10分钟）5、网点负责人及参训学员表态（20分钟）6、银行领导讲话（15分钟）,启动会结束后可进行项目操作技能及话术的培训,网点负责人每日小结内容,1、各岗位业绩达成情况总结2、各岗位活动管理达成情况总结3、经验总结及问题分析4、明日目标,教练员职责,1、亲身示范2、辅导学员3、夕会分享与答疑4、填写工作日志,观察员职责,1、记录活动管理情况2、记录业绩达成情况3、夕会日小结（经验、问题）3、填写工作日志,早会：1.要各小组轮流主持2.客户经理本人精神状态坦然自信，落落大方、有激情；3.行长颁发奖品并讲话（任务目标、电话数量、约访数量，签单件数、士气提升），讲话内容需事先沟通。,夕会：1、总结成绩，强调进步；2、适度提升各小组间的竞赛氛围，激发团队荣誉感3、课程安排视情况而定；4、做好电话约访前准备工作：,19,理财中心VIP客户,目标客户,准客户,面谈客户,成交客户,筛选,电话联系,面谈,理财建议,服务,电话约访的标准销售流程,1、资产配置，长短结合2、金融服务升级，贵宾专享3、服务问卷调查，找准需求4、到期提醒，温馨体贴，5、开通增值服务，方便快捷6、时下热点分析，专业引导更稳健7、分红解析，稳健理财更可取8、产品亏损，多元化理财,客户筛选黄金准则,1、资金长时间放置活期的客户2、理财产品、国债、定期到期或半月内到期客户3、已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户4、资金已达到升级成贵宾卡标准的客户,客户邀约靶心准则,电话邀约要点一,致电内容,先让客户感觉到你的用心让客户来访网点的理由客户的来访会给客户带来怎样的利益,预约时间,邀约时间请具体主动邀约时间,尽量不要询问客户时间约在上午,必免客户临时有事提前可打电话或发短信做提醒,电话邀约要点二,电话邀约最佳时段,周一至周五:上午:10:00-11:30下午:3:00-5:30周六/周日:上午:10:30-11:30下午:2:30-5:30,电话邀约要点三,接触赞美,1.接触面谈：客户来访银行，理财经理首先提供电话中所提及的各项服务,拉近距离2.需求分析：指导客户填写了解客户投资需求,从财务角度引导客户并为日后产说会客户积累做好铺垫3.说明促成:直接促成法:谈话中告知客户：“我们有推出一个贵宾专享的限量理财产品，投资国家基础建设项目,每年投入10万每年返1万”间接促成法:通过顺势介绍产品,电话邀约要点四,邀约客户的面谈流程,电话邀约评估反馈,每日有效呼出量,每日面谈人数,每日成功件数,约访成功率,面谈促成率,达标30%,优秀50%,达标30%,优秀50%,20个有效客户,20个有效客户,6个客户面谈,10个客户面谈,2件,5件,电话邀约指标参考,电话约访的终极目标,绝不让自己一无所获！,电话约访的推动周期,电话约访的目标,电话约访操作流程及要点,电话约访的定义,常态经营注意事项,电话约访项目事后追踪（常态经营阶段）,拒绝客户继续约访，直到确定约访时间为止，拒绝三次者暂时放弃，三个月后沟通新的服务内容；约访客户未到网点或到而未签单者可以做为理财沙龙预备人员。,约访客户追踪,28,工程简报、短信平台、联合督导、早夕会、周分析会、月总结会等综合督导平台逐步固化以分行、支行层面统一平台组织经验交流配合常态化经营配套方案,电话约访项目事后追踪（常态经营阶段）,流程固化,评估提升,网点评估整体经营达成情况KPI关键指标分析关键岗位评估知识心态技能习惯,制式培训非制式培训专项辅导全面补差外训支持日常经营活动再检验,经营评估,问题解决办法,电话约访项目事后追踪（常态经营阶段）,31,落实管理动作:推出轻松愉快的系列活动会议经营(重点是周例会:每周一次欢乐下午茶)训练支持(有针对性的专项培训:成长加油站)树立典型(建立长期荣誉体系:理财精英会)绩效面谈(督导活动量及业务目标:教练面对面),电话约访项目常态经营阶段,欢乐下午茶,目的：在茶楼、咖啡馆或会所等地方，以轻松愉快的形式召开周例会经营要点：1、周经营情况总结2、答疑解惑3、游戏活动、茶文化鉴赏、瑜伽活动,成长加油站,目的：推出系列针对性的培训课程课程设置：1、产品知识类2、销售技巧类3、其他（视频制作技巧、幻灯片制作技巧）4、外请专家,理财精英会,目的：将内部长期荣誉体系配合项目推动移植到外部经营要点：1、制定月度、季度、年度分项激励方案2、以月度、季度为单位组织表彰会并配合相应的方案3、以分享经验的形式将内部TOP2000的经营模式移植到外部（TOP10、TOP100等）,教练面对面,目的：以非正式的绩效面谈形式督导活动量及业务目标经营要点：1、以周或月度为单位请教练回到网点进行实际指导一天2、请教练参加每周一次的绩效面谈（形式要轻松，仅涉及技能提升）,电话约访项目附件列表,主题课程：电话约访操作指南