客户互动管理概述(ppt 40页).ppt

第七部分是关于客户互动管理，总结了7.1客户互动，7.2客户互动的有效管理，7.3客户互动的进展和动态，7.4客户投诉处理和服务补救，7.1客户互动总结，7.1.1客户互动内涵，客户互动的范围非常广泛，包括产品和服务的交流，信息交流和对业务流程的理解。可以说，客户和企业之间的任何接触都可以被视为互动。客户互动管理是指在与客户联系时(通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等)，如何向客户提供最佳和最合适的服务或支持(如客户服务、物流支持服务和关怀问候)。)，并记录联系过程中的交互信息(联系记录、指定项目、后续操作等。)，这是企业在客户关系管理中面临的一项重要任务。顾客互动的内涵包括：1。不能进行单边互动；2.互动包括互动内容和人际关系；3.互动过程遵循一定的规则；4.交互采用数据模型和仿真模型；5.互动对等互动可以在对等或互补互动的条件下发生；互动双方是“平等关系”和互补互动；互动双方是互补的；客户需要的是强调平等的对等业务关系和明确的角色分配。7.1.2顾客互动的层次，根据MariaHolmlund提出的互动分析理论，顾客与企业之间的互动主要包括三个层次，即：行为、情节和顺序)，7.1.3顾客互动的类型，问题：1。如何对不同类型的互动进行成本效益分析？2.客户如何适应手动沟通的互动模式？3.对于企业的业务流程，哪种交互方法更可靠？4.谁能把理论知识变成实践？7.1.4顾客互动的演变及其驱动因素，1 .顾客互动的驱动因素(1)营销环境的变化(2)营销理念的变化(3)企业核心价值认知的变化(4)营销模式与信息技术相结合的变化(5)信息技术推动的管理模式的变化，2 .顾客关系和顾客互动的演变(1)顾客关系的纵向深化(2)顾客关系的横向演变(3)。技术进步对顾客互动的影响，(1)顾客互动技术的潜在变化，(2)技术对顾客互动能力的累积效应，4。客户互动的几个阶段，(1)大规模交易下的客户互动，(2)详细沟通，(3)客户联系渠道的整合，(4)基于个人许可的互动，(5)传统呼叫中心向客户联系中心的演变，7.2客户互动的有效管理，7.2.1有效客户互动管理的关键要素，1。员工效率，(1)客户互动中有效员工的衡量标准CSR(客户服务代表)CSR流失率=平均CSR流失率/企业前一年雇佣的平均CSR平均直接处理但未转移到另一个CSR的联系数，(2)作为员工效率驱动因素的保留率较高的企业通常具有较低的流失率；企业社会责任来源于企业内部的自我修养，并且具有较低的流动率。企业社会责任来自外部招聘，并且有很高的流失率。详细解释互动中心的位置，流失率会相应降低。授权水平低的企业往往表现出较高的员工流失率。流程的设计和实现应该能够最有效地利用交互流程中的每个元素。有效流程的衡量标准基本上包括入站和出站联系。入站联系与互动要求相关，出站联系与销售/电话营销相关，流程与客户保留相关。3.有效技术：有效信息技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心；信息系统的复杂性。，4。员工之间的关系，信息技术，流程和互动效果，(1)信息技术和员工之间的关系，(2)员工和流程之间的关系，7.2.2客户服务人员与客户互动的能力，1。基于持久关系概念的及时反应能力。理解客户的能力3。积极倾听的能力。以客户满意的方式完美终止关系的能力。能够使用“外部会议”6。个人诚信。安慰顾客的能力。注意界限和角色。良好的态度，7.2.3管理和整合互动渠道，1。使用多个渠道或媒介来管理客户，定义为多渠道客户互动管理，并在跨渠道或媒介中表现出协调性和一致性。2.多渠道客户互动的重要性(1)新互动渠道技术的发展(2)客户需求和期望，3。多渠道客户互动的好处和挑战(1)好处给客户关系改善带来的好处；企业效率提高带来的效益；顾客利益。(2)挑战4。多渠道互动的驱动因素(1)客户需求(2)互动渠道的成本(3)战略竞争优势和差异化(4)客户使用互动渠道的多样化，7.3客户互动的进展和动态，7.3.1客户管理的互动(CMI，customerManagedineration)1。CMI 数据完整性等级和差距模型的起源1)数据完整性(1)企业级数据完整性(2)行业级数据完整性(3)客户级数据完整性(2)差距分析(1)数据差距(2)推断差距(3)建议差距(2)。客户关系管理的优势，(1)客户服务生命周期模型(CSLC) (2)客户关系管理概念的强化离不开两个核心概念：在CSLC模型的每个阶段，客户都保持对交互的控制。(2)由于客户在生成交易数据的过程中保持控制，因此客户可以收集与每个行业中的不同企业交互的信息。CMI概念可以在很大程度上减少推理差距和建议差距。3.CMI流程，数据库：向客户提供关于需求生成和购买决策的信息，企业：向客户提供购买建议和合适的产品，客户：根据历史数据生成需求，并根据意见反馈做出决策，寻找建议，历史数据，反馈，图7-8CMI的一般过程，4。CMI的技术水平，7.3.2个性化客户互动，1。个性化客户互动示例2。个性化交互的驱动因素和主要障碍(1)主要障碍为了加深对客户的理解，企业必须在这个过程中对客户的习惯和实时需求给予足够的战略关注。企业很可能侵犯客户的隐私，企业必须为收集客户的个人信息支付相应的费用。(2)驱动因素的个性化交互可以大大提高企业的销售增长率。7.3.3客户互动中心。1.客户互动中心的技术组成包括：时分复用(技术文档管理，技术文档管理)会话初始化协议，协议支持的基于IP的数据交换)桌面呼叫软件(能够完成呼叫控制)；基于技术的路由；多媒体排队和路由(呼叫可以自动分配)；具有选择性语音识别的交互式语音应答；传真服务器。屏幕弹出功能；网络聊天和电话回复；统一信息；通话管理和录音等。图7-10CIC典型技术组成，2。客户互动中心的演变，图7-11客户互动中心的演变，7.4客户投诉处理和服务恢复，7.4.1客户投诉处理1。顾客抱怨的原因(1)顾客期望(2)产品或服务质量(3)服务人员的态度或行为(2)。建立对顾客抱怨的正确理解(1)提高企业的声誉(2)提高顾客忠诚度(3)顾客抱怨是企业的“良药”。3.处理客户投诉(1)关注客户投诉(2)分析客户投诉的原因(3)正确及时地解决问题(4)记录客户投诉和解决情况(5)跟踪和调查客户对投诉处理的反应(6)处理客户投诉二是改变阶段，即理性地处理问题，对所提供的产品或服务的缺陷提供满意的解决方案。第三阶段是再冻结阶段，即从“理性”到“感性”的转变阶段。(1)顾客投诉管理子系统的投诉处理流程：投诉受理、传递、投诉分析、对策制定、顾客反馈、相关方索赔。(2)顾客满意管理子系统以无投诉顾客投诉调查计划为主要内容(3)信息管理支持系统应对前两个子系统获得的不同类型的信息采用不同的统计分析方法和处理程序。7.4.2服务补救管理，1。服务补救概念的演变，Hart等人于1990年出版的服务补救的利润艺术；布朗提出了“内部服务补救”的概念，并将服务补救分为内部服务补救和外部服务补救。2.服务补救概念的定义(1)狭义的服务补救是指服务提供者对服务过失采取的行动。(2)广义的服务补救是指一系列涉及组织所有成员的活动，旨在纠正服务系统中可能存在的或已存在的缺陷，并对客户进行补偿，以维持长期的客户关系并持续改进服务系统。3.服务补救原则(1)预防原则(2)及时性原则(3)主动性原则(4)注重精神补救的原则(5)顾客知识原则(4)服务补救程序原则(1)服务失误的确认(2)顾客问题的解决(3)整理数据并找出原因(4)服务质量的改进(5)服务补救的预响应机制(1)稳健设计是一种提高产品质量和产品性能稳健性的方法。对于具有鲁棒性的产品(服务)，其质量特性对设计变量(可控因素)和噪声因素(不可控因素)的变化不敏感。目的：尽可能消除服务质量差距。(2)内部服务补救原则：及时性原则；移情原则；合作原则。6.服务补救中需要注意的问题，(1)“一次成功”和“两次成功”问题，(2)内部服务补救问题，(3)授权问题，(4)服务补救并不总是有效的。这个讲座是一个总结。本讲座主要介绍客户互动或客户联系。这是整个客户关系管理系统中信息流、数据流和知识顺畅流动的基