商企客户下CEO培训课件(ppt 73页).ppt

联通学院领导力发展教研中心2015年10月,集客线小CEO商企客户市场拓展基层单元负责人销售技能提升,一个人一天的行为中，大约只有5%是属于非习惯性的，而剩下的95%的行为都是习惯性的。即便是打破常规的创新，最终可以演变成为习惯性的创新。,根据行为心理学的研究结果：3周以上的重复会形成习惯；3个月以上的重复会形成稳定的习惯，即同一个动作，重复3周就会变成习惯性动作，形成稳定的习惯。,养成良好习惯的方法：僵化、优化、固化！,目录,三、销售组织,二、商企市场拓展分析,商企客户？中小企业？,1.1什么是商企客户,工业：职工人数2000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额为40000万元以下；其中，中型企业须同时满足职工人数300人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上。建筑业：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下，或资产总额40000万元以下；其中，中型企业须同时满足职工人数600人及以上，销售额3000万元及以上，资产总额4000万元及以上。零售业：职工人500人以下，或销售额15000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数100人及以上，销售额1000万元及以上交通运输业：职工人数3000人以下，或销售额30000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数500人及以上，销售额3000万元及以上住宿和餐饮业：职工人数800人以下，或销售额15000万元以下。其中，中型企业须同时满足职工人数400人及以上，销售额3000万元及以上,国家对中小企业的标准界定,大客户业务特征行业大客户客户群有限行业应用为主个性需求起决定性作用理智消费，决策周期长决策关系复杂公司支付领导重视起决定性作用,1.2商企客户与其他客户的区别,商企客户业务特征中小企业客户群体较大基础通信需求和行业应用并存寻找消费群需求的共性决策周期较短决策关系相对简单公司或个人支付，价格较敏感销售小组及个人的能力是关键,公众客户业务特征个人、家庭客户群体大基础通信需求为主寻找消费者个性的需求冲动消费，决策周期短决策者即消费者个人支付，对价格极其敏感客户经理个人能力是关键,1.3商企市场拓展方向,提升销售技能、加强团队建设从销售产品转型销售价值识别客户的“痛”，为客户创造价值,四大市场特征四大市场产品策略四大市场拓展思路及方法,2.1商企客户四大市场,2.1四大市场拓展产品策略,销售思路分析需求以点带面逐项突破长期维系,2.2商务楼宇销售思路和方法,销售方法分析人员构成把握核心需求物业有效突破高层实现互访设置楼内代理优势业务引领,销售思路策划政绩全面销售持续作战服务为本,2.3产业园区销售思路和方法,销售方法成立专项小组园区全面摸底高层领导重视管委会高层接触策划关键政绩全面系统销售代理商持续跟进重点企业突破,销售思路明确招贴设置代理活动明晰快速成交,2.4专业市场销售思路和方法,销售方法签订管理部门双赢协议设置大量视觉招贴现场促销活动突破搞定市场基层员工设置销售服务代理店,销售思路发掘痛点提出利益展示方案快速成交,2.5沿街商铺销售思路和方法,销售方法签订快速拜访核心业务展示集中地点路演行业案例突破,信息收集日常宣传市场路演客户拜访客户维系,商企市场拓展五项工作概述,3.1信息收集,知己知彼百战不殆,收集市场信息渠道：,秘诀1：聚类市场的基本信息通常可以在管委会或物管公司那里查到，要通过建设人员、施工队关系介绍及时密切与物业关键人的联系，必要时应采取一些公关手段及明确利益一致。秘诀2：政府网站及论坛、微信群也会公布相关信息和数据，如：招商局网、工商、税务网等。秘诀3：通过行业协会、商会等了解信息。,3.1信息收集,知己知彼百战不殆,收集市场信息：客户信息、公司信息、渠道信息、宣传信息、竞争信息,市场规模目标市场内企业现状目标市场内企业发展方向目标市场内企业发展面临的问题找到相关平台,秘诀：找出目标市场客户面临的问题，对应我们公司的优势，找到契合点，拿出解决方案，重点进攻平台，实现规模化发展,3.1信息收集,知己知彼百战不殆,聚类市场等级分类信息分析,目的：确定工作安排顺序。按照目标市场企业的规模、品牌、和联通关系等维度，将所有项目按重要及紧急程度2项指标排序，确定优先拓展的项目顺序。,业务需求分析目的：确定重点目标客户群,3.2日常宣传,联通小伙伴的微店（示例）,3.2日常宣传,宣传物料设计,3.2日常宣传,横幅设计,主标题简洁、大而醒目，富有冲击力，放在最前端价格与优惠项目的元素在最中间，大而醒目小标题右侧小字，显示活动的特性时间点或地点以小字在右侧标清联通的标志有时可以省去，可以吸引客户更多的兴趣,3.2日常宣传,学习-POP,POP有效的标示位置,在眼睛的高度左右，能清楚辨读的位置。标示的位置不应破坏商品的整体美，或妨碍商品的提放。标示的位置与促销的商品，应配置在容易识别的位置。有效地利用天花板的空间及梁柱面的位置。利用手绘POP，使陈列的死角复活。,3.3现场促销六要素,现场促销六要素,一次活动的主推产品不超过三个产品政策的组织学习产品销售话术的设计、学习和演练,3.3现场促销产品政策,产品政策,3.3现场促销宣传预热,宣传预热,3.3现场促销地点选择,地点选择,人流量十字路口、拐角、必经之路人流方便聚集与拦截有活动的场地与摆台环境,3.3现场促销物料准备,物料准备,销售工具规范化,着统一工装，配统一工牌，树统一形象了解公司和竞品新政策、上次遗留问题解决情况，笔，工作包宣传页、促销品、横幅、海报、其他物料业务记录表、拜访记录表、促销登记表、信息收集表,3.3现场促销现场布置,现场布置音乐,放音乐，聚集人气,现场音乐要视周边环境而使用不同的音乐元素：村屯、市场使用动感较强的的士高；学校周边使用较为柔和的音乐。同时结合实际情况要注意避开午休时间。音乐播放的节奏：一般的士高播放2个小时候应更换柔和的音乐进行轮换，避免听觉疲劳。,游击组,游击组,自由人,自由人,业务岗,礼品发放岗,监督（机动）岗,人员按3-4人/组配置,约50米,3.3现场促销现场布置,现场布置人员,人员安排,聚集人气的必要手段,互动游戏,组织现场互动游戏是聚集人气最有效的方法之一，注意事项：游戏设置要相对比较简单，所有人均可参与；奖项设置中奖率适当偏高；现场组织要严密，音响一定要够大！,户外销售组织工作的关键点-互动游戏,3.3现场促销活动策划,小小气球有妙用新颖的现场布置、强烈的色彩吸引热烈的互动氛围适时放鞭炮突出的卖点宣传,3.3现场促销活动策划,聚集人气的方法,3.4客户拜访,最终目的促成交易,目的提升公司服务形象，打造个人品牌。了解客户现状，完善客户资料。发现/挖掘并有效引导客户需求，提供相应的产品和服务，最终促成交易。,3.4客户拜访访前准备,内在准备,3.4客户拜访访前准备,外在准备,家庭成员信息,个人基本信息,社会关系信息,姓名、电话、职务、学历、经历、籍贯、年龄、脾气性格、兴趣爱好、健康状况,家庭主要成员、姓名、工作、兴趣等,客户本人的社会地位，影响力及亲朋好友的姓名、职业,3.4客户拜访访前准备,信息准备,从容不迫型优柔寡断型自我吹嘘型豪爽干脆型喋喋不休型,沉默寡言型吹毛求疵型虚情假意型冷淡傲慢型情感冲动型,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,客户识别一看,（1）从容不迫型客户特点：这类客户严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。,应对措施：1）熟悉产品特点，了解对客户利益2）有力的事实依据3）耐心的说服、证明4）获得客户理性的支持,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,（2）优柔寡断型客户特点：对是否购买产品犹豫不决，即使决定购买，但对于产品的功能、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。,应对措施：1）冷静引导2）问题说明3）激发客户购买欲望4）临门一脚,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,（3）自我吹嘘型客户特点：此类客户虚荣心很强，总喜欢在别人面前炫耀自己。,应对措施：1）寻找话题2）“忠实听众”3）表现出羡慕钦佩的神情4）满足客户的虚荣心。,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,（4）豪爽干脆型客户特点：这类客户办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。,应对措施：1）攀亲交友胜于买卖2）掌握火候3）介绍时干净利落，不绕弯子,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,（5）喋喋不休型客户特点：这类客户喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不肯轻易接受别人的观点。,应对措施：1）足够的耐心2）控制能力3）引入正题,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,（6）沉默寡言型客户特点：这类客户一般都老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。,应对措施：1）良好的第一印象2）避免讲得太多3）留出讲话的机会和体验的时间,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,（7）吹毛求疵型客户特点：这类客户怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点。所以这类客户不会轻易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。,应对措施：1）迂回战术2）“心服口服”3）“曲线救国”,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,（8）虚情假意型客户特点：这类客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，客户会或者左右而言他，或者装聋作哑。,应对措施：1）足够的耐心2）适当优惠3）“步步为营”,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,（9）冷淡傲慢型客户特点：此类客户高傲自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强。,应对措施：1）不卑不亢2）真诚实在3）“一劳永逸”,3.4客户拜访客户识别,客户识别一看,（10）情感冲动型客户特点：这类客户对于事物变化反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。,应对措施：1）果断直言2）利益和方便3）提供有力证据4）尽快成交,3.4客户拜访客户识别,3.4客户拜访建立关系,赞美,赞美人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。赞美别人是一门艺术，如果你运用得当，它会变成一种犀利的武器，让你战无不胜，攻无不克。,赞美的方面赞美客户的号码、赞美客户的笔迹、赞美客户的忠诚、赞美客户的年龄、赞美客户的孩子、赞美客户的物品、赞美客户的意识、赞美客户的手机,赞美的技巧赞美对方得意的事情；赞美要别出心裁；及时指出对方变化；与自己对比；适度，掌握分寸；似否定，实肯定；赞美别人不明显的优点；给对方没有期待的赞美；间接赞美；记住特别之处；借他人的话来赞美,开场特点：赞美，客套，简洁易懂。开场目的：拉近感情，引起客户兴趣，找到彼此共同的话题和嗜好，营造氛围。首选开场话题：气候季节财经、商业、影视趣闻；新闻、时事、体育赛事；衣、食、住、行等生活中的小常识；娱乐、休闲；恰当的称赞话；客户室内别具一格的陈设、饰物。有效导入拜访话题。,3.4客户拜访建立关系,寒暄,赞美式问题式转介绍式感激式好奇式请教式,3.4客户拜访建立关系,开场白,人人都喜欢听到好听的话。利用赞美开场，几乎是所有销售员拜访客户时，最行之有效的方法。,有效的设计问题，可以激发客户对自己目前面临困难的认识，产生希望改变的愿望，明确自己的购买意愿。,“李先生，我听说，跟您打交道真是痛快，他夸赞您是一位很爽快的人，我今天来,赞美式,“如果这个方案让您现有的通信费用节省三分之一，您会有兴趣了解一下吗？”,问题式,3.4客户拜访建立关系,开场白,一种迂回战术，告诉客户，是第三者（客户亲友）要我们来找他的。,在初次见面的时候，我们应该感谢客户跟我们见面，给我们介绍公司业务产品的机会。,举例：“李先生，您的好友张先生要我来找您，他认为您可能会对我们的产品感兴趣，因为这些产品为他带来很多好处与方便。”,举例：“李先生，见到您非常荣幸。我知道您很忙，很感谢您在百忙之中能够给我几分钟。我尽量说的简明扼要，节省您的宝贵时间。”,转介绍式,感激式,3.4客户拜访建立关系,开场白,这种开场白，主要目的在于激起客户的好奇与兴趣，让客户有一种迫不及待的期待心理，借此抓住客户的全部注意力。,通过向客户请教问题，利用某些客户喜欢指导和教育别人的习惯，引起客户注意。,举例：“您一定会喜欢我带来给你看的东西!”、“我们公司刚推出的套餐每月可节省您30%的通信费！”,举例：“李总，我知道在通信方面您可称得上是专家（赞美客户）。这是我们公司刚推出的新产品，想请您指导一下。”,好奇式,请教式,3.4客户拜访建立关系,开场白,3.4客户拜访需求挖掘,影响客户购买的三大要素,了解客户的真实需求是销售成功的第一步！,看不到的意识不到的潜在的含糊的,销售活动四个周期阶段1.开场启动2.调研交流3.能力展示4.买卖承诺,SPIN销售法：1.实情探询2.问题诊断3.启发引导4.需求认同,对应,3.4客户拜访需求挖掘,S,P,I,N,SituationQuestion,ProblemQuestion,ImplicationQuestion,NeedPayoffQuestion,状况性询问（摸底）,问题性询问（揭伤疤）,暗示性询问（撒把盐）,需求确认性询问（雪中送炭）,3.4客户拜访需求挖掘,聽,懂得聆听，比说什么精巧的言词，更能赢得他人的心。,3.4客户拜访需求挖掘,3.4客户拜访需求挖掘,放下手边的工作避免分心的动作或姿势流露出适当的表情目光的接触不打断，不抢话控制情绪,直接回应重述重复记下有疑问处或关键所在清除可能干扰因素,3.4客户拜访需求挖掘,积极倾听的行为表现,不要假装听不要贸然打断别人的谈话不要带着偏见听不要匆忙作结论不要让自己陷入争论不要提问太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听,倾听八不要,3.4客户拜访需求挖掘,F-Feature属性、特点A-Advantage功能、优点B-Benefit利益E-Evidence证据,客户不关心你能提供什么产品，他关心你的产品能为他带来什么好处。,3.4客户拜访产品呈现,FABE,3.4客户拜访产品呈现,对于产品价格的异议,对于产品功能的异议,对于产品价值的异议,3.4客户拜访异议处理,客户异议,客户没有意识到产品价值,对于产品存在怀疑和误解,产品无法满足客户需求,异议产生的原因,3.4客户拜访异议处理,客户异议,你看到了什么？你看到的就是客户看到的吗？,异议处理原则,强调产品的价值,确认客户已经了解我们产品的价值强调产品的价值和物有所值,规避产品的弱点,任何产品都有弱点产品的优点满足需求，用户就能容忍其弱点,解决客户的问题,危机处理,增强客户的信心,客户对产品的疑虑和担心，运用事实依据加以澄清,3.4客户拜访异议处理,客户异议,面对异议该咋办？,认同+赞美+转移+反问+确认认同：是的，我理解您的意思；是的，我了解您的心情赞美：看得出来，您是有品位和考虑很