礼貌用语培训

礼仪和礼貌服务业工作者的基本要求。在服务业，最基本的要求是礼貌。什么是gfd？外貌：指一个人的面部表情。仪表：指一个人的外表、装饰或外表。端庄、大方、匀称。你为什么穿制服？为了让客人认出我们，我们总能找到工作人员来帮助他们。或者可以一眼就看到我们的部门和形象。结论：在上班前，员工应该从头到脚检查所有部门，不要忽视任何方面。同事们也可以互相检查和提醒，在舞台上做一名演员同样重要。3.礼貌和礼貌1.礼仪的定义：礼仪是人们在日常生活中，尤其是在交流中问候、问候、祝愿以及给予必要的帮助和照顾的一种常见方式。2.微笑服务微笑服务始终是服务的基本原则和前提。3.礼貌的定义：指人们彼此和谐相处的行为准则、思想和行为。它是礼貌在语言和行动中的表达，是对他人的尊重在人们的言语和行为中的反映。主动、热情、耐心和效率。五音：客人将在门口迎接，客人将被要求签名，客人将被感谢他们的帮助，客人将为照顾不同的情况而感到抱歉，客人离开时将被送去。六句话：笑脸相迎，互相问好，问好，谢谢，站起来敲门。服务中的三灯：轻装行走、轻言细语、轻装操作。3.“不在乎”:不在乎客人不吸引人的语言；不要在意客人不耐烦的态度；不要在意个别客人的不合理要求。四个注意：嘴巴注意，眼睛注意，腿注意，手注意。4“不要说话”:不要说脏话；不要说脏话；不要说讽刺的话；不要说任何与服务无关的话。四种服务禁忌：蔑视、否定、矛盾和易怒。客人服务语言要求1、微笑着迎接客人，站着服务(坐着时应该站起来，而不是坐着和客人说话)。服务员应该先开口，主动打招呼和他打招呼。称呼应该恰当。他应该用简单亲切的问候和关心的话语来表达自己的热情。对于常客，应该注意称呼客人的姓。问候客人时，你可以谈论适当的词语，但不要问客人不喜欢回答的问题。2.与客人交谈时保持约1米的距离。注意礼貌用语的使用，用“请”和“谢谢”来表示对客人的尊重。3.仔细听客人的话。盯着客人的脸(但不要盯着客人)，不要打断客人的谈话，直到客人说完。当客人与你交谈时，不要表现出任何不耐烦，停止工作，看着对方，微笑并做出反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理会，不着边际，礼貌地让客人重复你没听清楚的地方。4、客人的询问应得到满意的回答，如果遇到“不知道，不知道”的事情应寻找相关信息或请领导尽量回答客人，绝对不能用“不知道”、“不知道”来回答。负责任地回答问题，不要假装理解，含糊不清，随意回答。5.说话的时候，尤其是当客人要求我们服务的时候，我们应该用我们的话语来表示我们愿意为客人服务。我们不应该表现出无聊、无动于衷和漠不关心。我们应该说：“好的，我马上就到。”永远不要说：“你为什么这么罗嗦，难道你看不出，我很忙吗？”6、与客人交谈时，如遇另一位客人有事，应点头问好，或请客人稍等，不能视而不见，什么也不说，冷落客人，同时尽快结束谈话，问候客人。如果需要很长时间，你应该说“很抱歉让你久等了”，你不能一句话不说就开始工作。7.与客人交谈时，态度要和蔼，语言要亲切，语气要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要太高也不要太低。另一方听清楚并快速清晰地回答是合适的。8、当客人提出暂时不能见面的服务请求时，应主动向客人解释原因，并向客人道歉，同时给客人建议解决问题或主动帮助联系解决。让客人感到，虽然问题暂时没有解决，但他们已经得到了重视和应有的帮助。9.在原则性和敏感性的问题上，态度应该明确，但说话方式应该委婉灵活。它不违反酒店规定，但也应该维护顾客的自尊。禁止使用提问、提问、命令和“斗嘴”的说话方式，禁止使用蔑视、嘲笑、否定和争吵。问、问、讨论和解释。10、打扰客人住处(或请求客人协助住处)，首先要道歉，说：“很抱歉打扰你。”感谢您的帮助或协助(例如，付款后、注册后、配合我的工作后)。谢谢你从客人那里得到的一切。当客人感谢我们时，他们必须回答“请不要客气”11、对于客人的困难，要表现出关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12.如果遇到任何问题，与客户发生争执，可以婉转地解释，或者要求上级处理。永远不要和顾客争吵。此外，在客户服务中应牢记以下几点：(1)对于三人或更多人之间的对话，他们应该使用彼此理解的语言；(2)不模仿他人的语言、语调和对话；(3)不得凑在一起聊天、大声说话、大声笑、大声喧哗；(4)不要对他人大喊大叫；不得以任何借口反驳、挖苦、挖苦客人；(6)不要谈论过多的笑话；(7)不允许使用严厉的语言、蔑视和侮辱性语言；(8)不要大声争吵，大声争吵，说话要广泛；(9)不要说有损酒店形象的语言接听电话的礼仪1.将听筒放在左手，以便于录音谈论手机时，我们应该用哪只手？有些人可能认为使用哪只手并不完全一样。话虽如此，如果你用左手握住它，松开你的右手，你就可以在打电话的时候做记录和核对信息。相反，通过向对方道歉，说“请稍等”和换另一只手的听筒来拖延时间是很容易的。此外，它还会让对方留下不相关的印象，这会对谈话产生负面影响。为了避免这种不良做法，应该用左手拿着听筒，随时将笔记本和信息放在手边，以便快速响应。2.提前做好准备，打电话时不要怯场人们普遍认为通过电话把事情说清楚似乎很容易，但事实上却很难。尤其是当对方地位很高或者他说的很重要时，他经常会处于“怯场”状态，大脑会一片空白。即使没有那么严重，也很少有人能把事情搞清楚。因此，在将信息准确、简明地发送给对方之前，必须心中有一个清晰的想法。如果我们不能正确把握何时、何地、何人、何事、如何以及如何？这个5W1H不能简单地把一件事告诉另一件事。在打电话之前，记录将要讨论的内容是一种简单易行的方法。如果相关信息也准备好并保存在手边以备将来参考，它将是完美的。因此，即使对方问起，他们也能迅速而有条不紊地回答。3.接听电话时，打招呼接电话时，一般人习惯以“你好”开头然而，在公司接电话时，你应该拿起听筒，清楚地说“你好”。然后你应该说你自己的公司名称和部门名称“这里是公司”和“这里是部门”。在对方报出他的名字后，别忘了加上一句“我非常感激在工作日得到照顾”。对于普通人来说，说这样的话通常是困难的，因为“他们没有被这个人照顾”。但在商界，有所谓的社会修辞。即使是第一次和对方打交道，如果你说“谢谢你的关注”，你会给对方一个更好的印象，结果会完全不同。4.打电话时，必须主动说出自己的名字当你打电话时，你应该先说出你的名字。如果你连自己的名字都不说，突然说“胡先生，请接电话”就有点失礼了。因此，应该问他们“请问你是谁？”在那之前，我第一次自愿说出我的名字。当报告你的名字时，你应该同时告诉对方你公司的名字和你自己的名字。我们经常遇到只给出公司名称而不给出自己公司名称的人。事实上，我们可以理解这个人想以雇员的身份代表公司，但这会给打电话的人带来麻烦。因为不可能正确传达来电者是谁。另外，如果你不知道这个名字，会给你以后的工作带来很多不便，如果你要找的人不在，也会造成联系上的困难。5.个人电话号码，长话短说出于个人原因频繁使用公司的电话是一件坏事，所以尽量少用公司的电话给你的朋友打电话。然而，对于来电，一般人会认为电话费是由对方支付的，所以不会增加公司的负担。当然，老板不会反对在一两分钟内接听私人电话。然而，当它变成一部持续几十分钟的长手机时，那就是另一回事了。在公司里，无论使用哪种电话，它都是为工作需要而特别准备的。由于长时间的私人电话，公司无法进行重要的工作联系，这将给公司带来巨大的损失。因此，我们也应该长话短说，尽快回去工作。6.如果电话断线，请主动拨打。我们经常遇到这样的情况：当通过电话互相交谈时，由于操作错误，电话突然断开。如果事情还没有讨论过，前一个打电话的人应该重拨继续谈话。然而，我们不应该仅仅因为这个问题已经被广泛讨论就把它搁置一边。再次拨号后，向对方道歉，“非常抱歉，电话刚刚断开。”除非对方使用公用电话，否则你应该有自己再次打电话的意识，那是另外一回事。7.电话声音不清楚，怎么办？我们经常听不清楚，因为声音很低。这时，请你提高嗓门大声说：“对不起，我听不清楚，请说大声一点好吗？”即使对方的声音很低，也应该使用这种语句，因为电话的状况不好，所以听不清楚。例如“对不起，电话的声音听起来有点远”，或者“对不起，请你再说一遍”，明确地询问对方并再次确认。8.“请稍等”不应超过分钟。小雯在电话中需要信息，所以她对对方说“请稍等”并开始查阅信息。然而，她所寻找的信息暂时无法获得。五分钟后，她设法把信息转移到她的桌子上，最后拿起了电话听筒，但电话被切断了。当小文在拼命寻找信息时，他无意中忘记了时间，让对方“等一会儿”。五分钟似乎太长了。在商业中，“一瞬间”限于一分钟。如果一分钟过去了，那就超出了“一瞬间”的范围，应该引起更多的注意。在这种情况下，如果确定需要一分钟以上才能找到信息，你必须告诉对方“对不起，我稍后再打给你”并挂断电话。这是正确的礼仪。此外，即使你在一分钟内再次拿起话筒，你也必须说“谢谢你的等待”9.电话留言记录应清楚显示当被要求在电话上留言时，必须记录下来。这似乎是理所当然的，但很少有人能做出完美的笔记。虽然有些公司有内部的特殊记录格式纸，但在大多数公司，受托人只能自己整理。除了在信息中说明公司名称、部门名称、个人姓名和对方的原因之外。此外，你还应该写下接电话的人，也就是你的名字。否则，看到留言板的员工将别无选择，只能在稍后询问细节，因为他们不知道谁在接电话。由于销售人员和其他人大多不在家，当他们看到信息时，通常已经是黄昏了。例如，当事人刚从a公司回来，看到a公司发来一条信息，希望与他联系。他匆忙打电话，发现这是他早上去a公司之前对方留下的信息。为了防止这种错误，接电话的时间也必须填写在留言板上。10.电话铃声不应超过当电话响了几次但对方不接时，打电话的人会感到不安。我相信你有过这样的经历。终于，有人回答了，但是有一个非常沉闷的“你好”。在第三次铃响之前接电话。如果你现在没空，而且接电话要花很长时间，你也应该说“我让你久等了”来道歉。这是最起码的礼节。不管是什么原因，不要