电信员xx年度总结范文

范文：_ _ _ _ _ _电信员工xx年总结范文名称：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _单位：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(日期)第1页，共9页电信员工xx年总结范文年底和年初，新的一年开始了，我们的工作也结束了。回顾过去的一年，虽然我们在工作中没有犯任何大的错误，但我们仍然没有处理好许多问题，我们工作中的一些小细节也不完美。我们小组由王大师定期组织召开小组会议，总结问题并及时纠正。以下是前一年遇到的问题和需要改进的地方的总结，希望对其他同事也有所帮助：1、语言沟通技巧：(1)在与用户交谈时，他们应该仔细考虑，仔细说话，注意艺术。经常使用“请”来使语气更轻松。向用户道歉时，尽量用“抱歉”而不是“抱歉”，后者更真诚。当用户打电话给我们说“你好”时，尽量不要再说“你好”，而是说“我可以问你需要什么帮助吗”。如果您需要邀请用户发言，您可以使用“请发言”代替“您发言”；不要简单地和用户交谈，用完整和标准的方式说话，不要使用诸如“保险遗漏、投资促进、农业、工业和商业”或一些恶心的句子和倒置的词语。速度应该合适。如果是老年人或听力不好的人，音量应适当加大，速度应减慢。(2)当用户的电子卡出现问题需要维修时，应先向用户道歉。在介绍插座时，他可以特别声明“您稍等，我帮您找一个最近的插座”，并向用户解释出现这种现象的原因，提醒用户插卡并尽可能长时间地送电，以避免出现这种情况，让用户觉得我们对自己的工作负责，从而理解和配合我们的工作，减少不必要的纠纷。当接到用户因停电而打来的电话时，用户必须首先向用户道歉，并表明“我们有责任确保您用上电。如果出现故障，我们一定会立即处理，尽快恢复供电，减少因停电造成的不便”；由于所有银行的24小时购电网点都不使用不同名称的“一卡通”，因此对用户的回答不应与“银行交易卡”相同。(3)接听电话时要小心，注意用户所说的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键点，分清造成事件的责任部门，尽快解决用户的问题；必须向用户解释清楚。不要命令用户做任何事情，也不要随便答应或回答用户一些不确定的问题和要求。演讲不能太冗长，以免让用户厌烦。用户应该从另一个角度思考，设身处地为用户着想。与用户交谈时，他们应该采取积极的立场。他们不应该仅仅根据经验随便说话。他们还应该注意给用户留下回复的空间，给自己留下一条线索。2.业务和问题处理：(1)建设新的居住区，并就权力临时移交给官方使用进行协商；可以这样解释：由于住宅区的整体工程没有完成，开发商不能等到全部工程完成后再出售商品房，只能在一栋楼完成后再出售一栋楼。在此期间，他们不具备转换为正式电力供应的条件，因此他们暂时使用建筑电力向居民供电。工程竣工不是指整栋建筑的竣工，而是指住宅区工程的整体竣工，包括：燃气、给排水、电力、住宅区附属设施等。竣工报告加盖竣工意见和相关单位公章。只有在完工后，项目才能真正完工，相关手续才能在电力公司办理。(2)关于卡形式退款的问题：可以这样解释：在整体拆除或混合使用电子卡和楼道灯电子卡的情况下，一般可以办理退款，而在其他情况下，原则上不办理退款，但用户可以自行选择如果石景山区的用户想检查电表，他们可以解释：因为学校的电表部门从周一到周五工作，如果用户早上申请维修，他们可以安排当天处理。他们可以向用户解释清楚，以免引起误解。这种工作在其他城市地区不能安排在同一天。例如，如果用户在报修几天后未能处理提醒请求，可以直接联系各公司的卡表验证部门预约。(4)当用户报告仪表中的开关不能闭合时，他必须为用户验证电量。无论是旧表还是新表，开关都会由于表的零度而自动关闭，并且开关在没有电量输入的情况下不能闭合。然而，这是正常现象，所以请向用户购买电力。如果证实情况并非如此，必须要求用户关闭房间内的所有电器和漏电开关。因为家用电器和电路很可能导致短路，这可能导致仪表中的开关跳闸或无法闭合。只有当故障电路断开，仪表中的开关闭合时，才能准确判断仪表中开关的故障。然而，记住不要让用户尝试插入插座是很重要的，因为线路短路可能会引起火花，而且会有一定的风险。(5)关于计划维护停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路很复杂，所以不可能立即确定用户所在的区域是否包括在内。我们向公众公布相关信息仅供附近居民参考，作为提醒，我们可以特别向房地产单位确认，因为由于您居住在该住宅区，作为房地产或物业单位，您有责任和义务确保使用您的公用设施，如煤、电、水和煤气。(6)在紧急维修现场，当接到用户反映我公司人员与用户发生纠纷并因某种原因伤害用户的电话时：这可以解释如下：由于伤害已经发生，而且你有证人和物证在现场，这种事件超出了我们的服务范围。建议你打电话给公安机关或110，采取法律措施查明现场事实。如果真的是我公司人员的责任，造成轻伤及以上后果，我公司员工将被追究刑事责任，我公司还将对直接责任单位和个人进行考核。(7)如果您接到本单位电工打来的报告和处理内部故障的电话，请要求我公司配合停电处理，尽量让电工自己处理。由于电工必须持有电工手册，只有通过劳动局的专业考试后才能拿，所以所有持有人都必须具备低压带电操作技能，如果工作超出了电工的能力，他们将得到报酬。(8)关于投诉：如果您接到用户的投诉电话，您首先应该对用户表示诚挚的感谢，“欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见和建议，这有利于我们工作的改进和提高。”仔细倾听用户投诉的内容，找出用户想解决的问题的关键，尽可能与用户沟通，帮助用户解决问题。然而，我们不能盲目追随用户。如果我们公司的服务或人员有问题，应该记录下来，但如果没有任何错误，即使用户投诉也不能被接受。例如，用户需要带房地产证来补充他的卡，但是一些用户不理解并想投诉，所以他们可以向他解释带房地产证也是为了避免将来不必要的更正。这是为了用户的利益，所以没有必要接受这样的投诉。对于因欠费而投诉停电的用户，应尽可能向其解释相关法律和政策，并支付欠费以避免停电。如果用户对我们公司的其他工作不满意，可以在解决用电问题后再打电话，这样可以减少投诉单的生成。(9)发现东城区部分居民在电表前安装了开关。这个开关是为了方便(1)由于调度工作清单已经开始检查，值班人员应详细准确地记录地址，内容应简明扼要。不必填写诸如“查看”、“电工已检查”、“请先联系”、“强烈要求”等词，但重要的是再次记下它们。一般维修申请表应尽可能以统一的格式填写，这样可以节省我们填写表格时的思考时间，也便于长期管理。不要犯错误或说恶心的句子，在完成表格后试着挂断电话。(2)服务员应保持较高的工作热情，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，团队成员相互配合，团结合作。对于经常发生的问题或重要信息，应及时记录和总结，以提高业务水平。在工作中，我们应该控制自己的情绪，保证日常工作的质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，变被动为主动，提高服务意识，从用户的角度看待问题。(3)对于有结果的工单，如果用户有疑问，不要轻易听从用户。您可以帮助用户联系基层，了解具体情况，然后向用户解释。在与用户交谈时，不要随便说什么，要分析谁是谁非。(4)接到远郊反映停电的电话后，如果没有事故报告要转接到当地客服，可以在转接到电话后点击会议，查看是否有故障。如有外来故障，应向值班长报告，并发出通知，以便值班人员再次接到电话。以上三个方面都是我的团队成员平时接受谈话时遇到的问题和不足。经过王师傅的及时纠正和严格监督，我们逐渐掌握了相关的业务知识，并对此有了深刻的理解。只有掌握了这些知识，我们才能更清晰地向用户解释服务。在与用户对话方面，我们也纠正了许多缺陷，如口语、语调、对话技巧等。变得越来越标准化。尽管我们今年取得了一些进展，但要完美地回应每一个电话，我们还有很长的路要走。无论在业务上还是服务上，我们都应该向其他单位的优秀值勤人员或服务带头人学习，提高自身素质。王老师经常在他方便的时候或者闲暇的时候带着他的团队成员进行实物学习，这样我们可以更简单明了的掌握相关的知识。在新的一年里，我们希望在业务上有更多的现场实践，例如新的网络电表、线路驱鸟器、用户侧的计量装置和接线，以及与新建社区相关的各种业务流程。现在我们只知道上述业务。如果用户咨询具体信息，我们无法回复用户。通过现场实地考察，我们可以对上述业务有更深入的了解，增加我们业务的深度。因为现在我们经常会遇到一些记者或者有很强法律意识的用户打电