呼叫中心岗位职责

呼叫中心工作场所的责任第一节呼叫中心职务一、呼叫中心主管部门的职责呼叫中心负责人在客户服务经理的指导下，全面管理呼叫中心的人员、系统、设备，确保呼叫中心的服务质量。 其主要工作场所的作用如图8-1所示。职责1与客户服务经理合作构建和更新呼叫中心系统平台对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位，制定业务经营指南与客户服务经理合作制定呼叫中心相关制度、规范，监督、检查实施情况组织召开呼叫中心业务会议，协调监督各组人员的呼叫业务处理和解决来自呼叫方的顾客投诉和复杂顾客咨询以提高呼叫中心业务绩效，实现呼叫中心业绩目标为首要任务协助组长培训新员工，团队全体人员明确项目进度和个人目标领导为了理解部下的问题并及时提供协助，截取了呼叫方的电话职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8组织负责呼叫中心设备、设备的管理通过呼叫中心业务与相关部门联系，从事必须协调的工作职责9职责10完成领导工作职责11图8-1呼叫中心主管部门责任二、呼叫中心主任的岗位责任呼叫中心的领导在呼叫中心的领导下进行呼叫中心的呼叫、来电业务的管理，向呼叫中心的专家进行具体的呼叫、安排和指导来电工作。 其主要工作场所的作用如图8-2所示。职责1管理责任组呼叫业务的正常运作，保证实现目标负责监督、管理团队成员的工作，并为客户提供24小时服务监督评价小组成员工作质量和效率，必要时可采取改进措施为提高呼叫中心专家服务质量和促进日常工作顺利实施提供指导和支持积极反馈，向呼叫中心负责人推荐有关效率改善的方案所属组调用设备的使用管理监控电话流量状况并部署适当的资源以实现服务目标处理和解决呼叫中心专家的用户索赔和复杂的用户咨询职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导工作职责9图8-2呼叫中心领导职务三、呼叫中心座席人员的职务呼叫中心座席人员主要完成呼叫中心的呼入、呼叫业务的具体执行。 其具体工作场所的作用如图8-3所示。职责1根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心的来电、呼叫业务的处理负责呼叫中心电话咨询、信息查询、纠纷解决等工作落实呼叫营销业务，完成销售任务有助于主管分析业绩，在呼叫、来电业务中制作详细记录对部门工作提出有价值的建议和意见负责使用的电脑和办公设备、办公座位的清扫及时注册和更新客户信息按时参加工作例会，分享工作经验和知识，向上司汇报工作中的问题职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导工作职责9图8-3呼叫中心座席人员职务三、呼叫中心内教师的职务：1 .制定呼叫中心员工培训计划，实施具体培训，协助持续提高员工服务意识和专业化水平2 .参与呼叫中心工作流程的整理和服务谈话技术规范3 .根据培训需求编制培训讲义，设计课程结构，进行现场授课4 .评估培训后效果提出跟进反馈课程完全合理化建议的培训效果，并提交分析报告5 .不断整合相关培训课程资料，收集、维护和定期更新课件，完善培训课程和培训渠道。四、呼叫中心质量检验员的岗位责任呼叫中心质量检查员在呼叫中心的座位员处理呼叫服务时，负责呼叫中心日常业务的质量过程监控，确保呼叫中心整体的工作质量。 其具体工作场所的作用如图8-4所示。职责1呼叫中心负责人帮助呼叫中心建立和完善质量管理体系和员工考核体系协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心质量管理规范运用专业知识，以听录音的形式监视座席工作人员的演讲质量，及时进行指导负责日常业务中座席员的纪律监督根据监听情况，生成每个数据分析报告和质量控制分析(日/周/月)报告完成领导工作及时指出、分析监测过程中发现的问题和现象，并提出解决办法与呼叫中心负责人合作进行呼叫中心员工技能培训和评价职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图8-4呼叫中心质量检查员职务第二节呼叫中心管理制度和规定二、呼叫中心服务标准标准名字呼叫中心服务标准编号执行部门第一章呼叫中心座席人员的素质标准第一条积极情绪。 座位工作人员保持积极的心态，听起来自己的声音很积极很有活力，也有助于考虑自己有利于销售的方向。第二条热情。 经常保持高度的热情是感染客户的。第三条自信。 为了保持自信，座席工作人员的声音和语言应该是肯定的，既不是否定的也不是模糊的。第四条节奏。 节奏是座位员说话的速度，也是座位员对客户说话问题的反应速度。 坐席人员和客人说话时，使用标准的速度，不能太快也不能太慢。第五条声音并不卑躬屈膝，不让客人感到座位员没有自信，也不让客人感到座位员的威势。第6条适当的语调语调不能太高，语调的运用有抑扬顿挫。太平淡的声音会分散人的注意力，使人厌倦。 在重要的语言上，座位员使用重音。第七条音量适当1 .音量不能太大，声音太大使客户保持警惕。声音太小的话，客人会感到对座位员没有自信，轻视座位员。3 .麦克风的位置不要直接对着嘴，请放在嘴的左下角。第八条语言简洁。 为了与客户建立良好的关系，我们必须适当地谈论个人问题，但是我们必须适当地停止。第9条注意休止。 姿势可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考电话沟通，积极参与。第十条笑容。 笑容可以改变座位员的声音，也可以感染客户。第二章呼叫中心座席人员的语言规范标准第十一条规范服务用语，如“你好”、“谢谢”、“对不起”，禁止使用服务禁忌语。第十二条语速适中，语音甜美，语调柔和。讨厌语言没有热情，调子很平，拖得太长，速度也太快。2 .发音清晰，使用普通话。第十三条耐心解释，热情周到。 在和客户的通话中，严禁使用问题或者提问之类的口吻。第十四条在回答过程中咨询客户不熟悉的业务，应当焦躁、不了解、借口或中断客户的谈话。 不要急于向客户说明。 请客户先提问再回答。第三章呼叫中心服务态度标准第十五条以良好的精神为客户服务，礼貌、镇定，充分理解人意，实现热情周到。第十六条客户提出的问题一定要回答，耐心说明，客户不明白的地方不给予教训，不责备。第十七条不了解纠纷，不拒绝，委婉地向客户说明，请有关人员回答客户。第十八条特别需要的服务对象(残疾人、行为不便的老年人等)应该更有耐心，尽可能协作提供服务，必要时请相关人员予以处理。第十九条尊重客户，严禁与客户开玩笑，嘲笑客户缺陷。第二十条对个别客户的无礼言行，尽量克制，不与客户争执，必要时请经理、主管协助解决问题。第二十一条服务中有工作失误，应当及时纠正，向客户道歉。第二十二条客户提出表彰时，请谦虚致辞，不要请客。第四章呼叫中心座席人员行为标准第二十三条呼叫中心的座位人员应当达到以下几点。1 .专业化。2 .工作时，要积极集中精力。3 .注意放松自己的心情。4 .记录所有信息。5 .快速使用客户资料，迅速处理相关咨询、咨询、投诉等业务。6 .使用普通话。7 .熟悉企业经营业务，回答各种问题。8 .避免使用可能模糊的词语。9 .避免延长沉默的时间。10 .如果不能及时回答，可以让客户稍等，转到别的地方，或者给客户打电话。11 .如果让客人等了，谢谢。12 .向客户传达服务号码，希望再次服务。13 .感谢客户与企业的合作。14 .以积极的措辞结束。15 .让客人挂断电话。第二十四条呼叫中心的座位人员不得有下列行为：1 .表现模糊。2 .太敏感了。3 .通过电话抽烟或者吃食物。4 .使用自己习惯的语言、俚语、语言等。5 .和客户开玩笑。6 .假装理解一切。7 .中断或挑战客户。8 .使用非人的口吻。9 .大声嚷嚷。10 .说话粗鲁。11 .过于谦虚的表现。12 .记忆不创造必要的记录。13 .突然转移电话，或未经客户许可让客户等待。14 .离开电话，让客户等一分钟以上。第五章调用业务电话礼仪标准第二十五条通话前的准备传呼电话前座位人员要制作腹案，寻求正确简洁的表达。第二十六条通话中的礼节1 .座位工作人员必须在三声的铃声中接电话，用礼貌的语言报告工作号码。 比如说，“早上/白天/晚上好，公司，我是号码。 我能帮你什么忙吗？ 我说。2 .座位工作人员执行传呼业务时，首先不要问对方的姓名，要及时询问客户的姓名。 例如：“老师(小姐)，请告诉我您的姓名。 我说。3 .请客气地叫客人，正确回答客人的问题。 例如，“小姐/老师，你好”座位员在与客人的交流中，如果不正确理解客人的意图，就必须积极确认。 例如，“小姐/老师，你好”4 .需要客户等待时间的，要告诉客户“为什么”，取得客户同意，给客户等待时间。5 .在客人等待的时候，座位员应该和客人谈妥相关的话题，让客人知道座位员总是关注他们。6 .转接客户电话时，座席工作人员应向客户说明为什么需要转接电话，并得到客户的同意。7 .座位人员在挂断电话之前，需要确认被转接的电话地址有人应对。8 .被转发人接到电话后，应感谢客户等待。 “先生/小