电话营销精英训练课件(PPT 83页).ppt

,电话营销精英训练,主讲：林翰芳,电话营销精英训练,电话营销精英训练2017升级版,中国深圳2016年11月19-20日,致销售精英：似水年华里，我们选择了一条欣喜却又坎坷的路鲜花与掌声的背后，满满的是青春的遗憾错过了很多亲朋好友人生中重要的时刻失去了很多最温暖的拥抱那些年来不及赴约的相聚兄弟中总爱缺席的哥们那些被忽略的温柔，渴望牵手的浪漫等候一顿从容的早餐，一个慵懒的午后期待一场随性的旅行，一段长情的厮守都被发烫的耳麦，繁忙的工作，生生阻隔。然而，我们现在的苦逼和苟且都是为了遇见更好的自己还有那些爱我的和我爱的人我要给他们更温婉的诗和更广袤的远方。林翰芳2016/11/18,3,林翰芳,Andylam,2015年中国诚信讲师50强呼叫中心建设运营研究院专家销售管理咨询师、职场教练2015年中国品牌讲师,Yourtext,10年电话销售及管理经验100场国内公开课及讲座200家企业参加培训,呼叫中心公开课国内开班量最多广东省就业创业指导专家委员电视购物协会指导顾问58培训网创始人,广东省企业培训研究会理事呼叫中心实务呼叫中心管理人员必修主编番禺理工学院特邀讲师，呼叫实训基地指导老师贵阳呼叫中心及服务外包协会会长贵阳大数据及呼叫中心培训学院院长自有呼叫中心广东湖北贵州坐席规模1000+席,6/11/2020,部分服务企业,6/11/2020,6/11/2020,会计/金融/银行/保险：工商银行，建设银行，汇丰银行，浦发银行，农商银行，邮储银行，国华担保、泰康人寿电销中心、中意人寿电销中心、中是保险代理公司、中信证券、益华保险代理、深圳市鹏瑞德投资发展有限公司、广州祺丰保险代理有限公司、昆仑保险，中国人民财产保险股份等计算机/互联网/通信/电子：中国移动，中国电信，中国联通、优瓦仪器、傲天通信、福兴达、四海广告、向日葵信息科技有限公司、速码信息科技、佛山一比多科技、健马电器、和记电讯、东莞昌雨科技、长沙吉屋网络技术有限公司、钜东网络科技有限公司、深圳富盛通、国人在线等美容保健/医疗：香港必瘦站、广舟化妆品、广州美医生，深圳阳光医院、番禺何贤医院、美承化妆品有限公司、陕西金壶医药生物技术有限公司、云南三生药业、通盛达化妆品有限公司、海鳞汇庭美容中心、美承化妆品有限公司、深圳市琉璃时光美容管理有限公司、广东合创金地药业有限公司等贸易/消费/制造/营运：好易购，东方购物，宜和购物，广州国喜电视购物、广州letgo，郑州康友电视购物、车天车地、江门白云商旅集团、广州发霸贸易公司、大影易、恒逸金属、广州广盛公司、华盛奔宝、拉古纳贸易有限公司、长安汽车、上海关镇铨精装大师等专业服务/教育/培训：广州12345政府热线、佛山12345政府热线，广东科技学院、番禺理工学院、东莞理工学院、中山市亿普企管、置业顾问房地产、广州斯伯汀信息咨询公司、元翼咨询、广州才聚人力资源公司、江门市维雅人力资源公司、亚洲国际旅行社、武汉金必达财务管理咨询有限公司、北京金融街房地产、江苏九瑞教育咨询有限公司、广西商业学校、北京金旭红教育咨询有限公司等,7,行业分析,电话销售,政策趋严+互联网时代,客户需求的转变,客户最关注的是什么,需求满足,专业服务,6/11/2020,客户消费心理曲线图,10,销售精英等级分层,匹配客户想要的,创造客户想要的,给客户理由和信心,第一讲电话销售基本功,销售就是沟通成功的销售就是成功的沟通沟通顺畅就是销售的时机,沟通的漏斗,沟通六个要素,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确反应不灵敏,第二讲客户性格分析,物以类聚人以群分客户喜欢趣味相投的人把握客户性格才能因“人”制宜,18,19,分析型控制性较弱敏感性较弱,驾驭型控制性较强敏感性较弱,平易型控制性较弱敏感性较强,表现型控制性较强敏感性较强,+,+,控制性,敏感性,客户性格分析,驾驭型注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。表现型显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。平易型具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。分析型擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。,四种类型客户风格特征,21,讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。,不同销售员与不同客户沟通技巧,22,调整沟通风格的基本原则需要改善的不是他人，而是自己。调整沟通风格的技巧感同身受高瞻远瞩随机应变自我超越,破除客户心理防卫技巧,24,第三讲电话销售的关键流程,流程对了，事情不会错,6/11/2020,迷你裙理论关键词：短起来要吸引有足够的长度覆盖重点四大重点：礼貌身份目的利益,流程一：好的开场白等于成功了一半,6/11/2020,4种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素:,贪心好奇心虚荣心恐惧心,6/11/2020,五种不同的开场白技巧,开门见山法曲径通幽法老客户法相同背景法相关部门法,6/11/2020,流程二：激发客户需求的SPIN法则,SPIN,销售中问的问题多少与订单和进展有什么关系？,请列出十个你常用的销售问题,思考题,问题列表,SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAYOFF,状况询问问题询问暗示询问需求-满足询问,收集有关客户现状的.的问题。,事实,背景,问题,S状况询问,状况询问举例,你的意见如何？你从事什么行业？你之前购买过什么类似产品？你用它多长时间了？身边有很多人在用它吗？,状况询问的目的,了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的,问题点,请找以下它们间的联系,针对客户的.的提问，引诱客户说出隐含需求。,难点,困难,不满,P问题询问,问题询问举例,对你现在使用的产品你是否满意？你正在使用的产品有什么缺陷？有没有考虑过产品的质量问题？,问题询问目的,确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。,你的产品或服务,它能为客户解决的四个问题,问题询问练习,询问客户关心的问题产生的后果的询问,I暗示询问,暗示询问,你说它比较难操作，那么对你的使用有什么影响？如果不用看说明书，你觉得能顺利上手吗？你对物流有什么要求吗？,暗示询问目的,让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。,你有对策的问题,设想客户说：“当然，不过它不值得花那么多钱”为什么客户是错误的？,暗示询问练习,鼓励客户积极提出解决对策的问题,绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。,N需求满足询问,需求满足询问举例,解决这个问题对你很重要吗？你为什么觉的这个要求如此重要？还有没有其它可以帮助你的方法？,需求满足询问目的,将客户的.转化成.地渴望，同时客户告诉你可以得到。,明显的需求,解决方案,利益,需求满足练习,提示,把SPIN模式看成一个公式，你会失败的！把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图，它就可以如帮助成千上万其他人一样帮助你,6/11/2020,流程三：产品要介绍到心里，不是耳朵里,6/11/2020,训练：四句话把产品卖点说到客户心里去,卖点本身为什么好处同类对比,6/11/2020,不要把所有的卖点介绍给顾客,选择最好的特色及利益以符合顾客的需求,6/11/2020,流程四：成功的异议处理,6/11/2020,1.防患于未然2.判断假问题3.解决真实问题,异议处理的三个方法,6/11/2020,LSCP法则listenshareclarifypresent,应该顺着客户思路往下走，引导并绕开反对问题，例如：客户表现的专家姿态客户的情绪化反应客户的条件反射,提前预防客户的反对意见，例如：自己先提出可能的反对意见，然后自己解决疑虑。,6/11/2020,这是我们的宣传资料,让您了解跟我们合作有哪些要求,这是我们的宣传资料,您看您比较关注哪个方面呢，我帮您做个标注？-等客户回答,这是我们的宣传资料，让您更详细地了解我们公司,客户在线上不能马上接受，提出看资料？,案例1，客户看资料,6/11/2020,请您告诉我，您不买的原因，让我们下次能更好地为您服务。-等客户回答，或者引导。,当客户拒绝销售人员之后，销售人员询问客户拒绝的原因，你认为哪一种表达方式好？,请您告诉我，您为什么不买，让我们公司以及产品有机会改善;,案例2，站在客户角度问拒绝的原因,6/11/2020,客户说:“我对你们公司不了解”,您以前买车都是通过什么渠道呢？（哪个网站）,我现在给您讲一讲我们公司的情况,我们公司到现在成立已经十年了,很少有人不知道.,案例3，客户不信任或不了解,6/11/2020,客户说:“我想考虑一下/比较一下”,您现在还担心哪方面的问题呢?-等候回答，或者引导,好的,那你考虑好之后再给我打电话吧!,我们这个产品是目前最好销的,过了这段时间就没有机会了.,案例4，客户拖延,6/11/2020,客户说：这事我需要要找家人（朋友）商量一下，但他出差了，什么时候回来我还不知道;,我相信您家人（朋友）会相信您的眼光的，您觉得我们还有哪些地方没有满足您的要求呢？,那我可以直接找他们沟通吗？,哦，那到时候就麻烦你跟他们那边美言几句了！,案例5，客户推卸做主,6/11/2020,流程五：线上促成,6/11/2020,技巧1，说担忧,6/11/2020,技巧2，讲故事,6/11/2020,技巧3，借力使力,6/11/2020,技巧4，买涨不买跌,6/11/2020,技巧5，假设成交（默认成交）,6/11/2020,技巧6，快刀斩乱麻（早买早受益）,第四讲客户管理,客户,是销售员,培养出来的,6/11/2020,1,5,6,7,4,3,2,1、七级漏斗推进,6/11/2020,1、通话次数与成交2、通话时长与成交3、名单批次与成交4、跟进周期与成交,2、数据分析,6/11/2020,1、成交客户属性2、产品交叉3、销售交叉4、资源共享,3、客户标签与交叉销售,第五讲电话销售三个训练系统,技巧,是教练,训练出来的,6/11/2020,一.电话销售思维的提升训练,你卖的是什么？你和产品是什么关系？你和客户是什么关系？产品是什么？是产品，还是废品？产品需要客户，还是客户需要产品?客户究竟买的是什么？哪些客户最需要你的产品？为什么你的客户会向你购买？你的客户什么时候会买?为什么你的客户不买?,6/11/2020,二.电话销售习惯的提升训练,营销工具1：个人总结表格每月为自己做总结持续三个月，你会变得更优秀！,6/11/2020,营销工具1：自检表,6/11/2020,营销工具2：时间管理表格,6/11/2020,营销工具3：重点辅导表格,重点辅导表格项目团队辅导人被辅导TSR辅导时间辅导地点,部门主管/现场管理：团队长：TSR：参会者：,6/11/2020,营销工具4：录音分享表格,录音分享会纪要,背景介绍：会议纪要：(优/缺点)改善事项：改善日期：跟踪结果：跟踪处理：与会者签名记录人：,6/11/2020,三.电话销售话术的提升训练,6/11/2020,6/11/2020,6/11/2020,客户的心声,我是顾客，我想说的心里话.请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生活；我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道你是谁；请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的；我