项目5 让客户满意.ppt

项目5掌握满足客户、1、学习提示、2020/6/11,2、2、学习目标、客户满意的基本意义和基本内容、客户满意管理的方法。 掌握知识目标、能力目标、顾客满意度分析，提高产品满意度、服务满意度。 素质目标可以分析顾客满意度，为顾客提供满意的产品、优质的服务，处理顾客的不满。 掌握学习提示、2020/6/11、客户关系管理、3、本项目重点、本项目难点、客户满意度分析，提高产品满意度、服务满意度。 我现在处理客人的不满。 4、分析顾客满意度，任务1，2020/6/11，在线创业实务，任务点，5，关键词，理论点，顾客满意度，系统，调查，分析，顾客满意度构成，调查方案制作方法，实践点，顾客满意度测试和分析，2020/6/11，在线来自任务方案6、台湾的第一餐饮组王品组(以下称王品)，顾客满意度调查没有流向表面。 王品在过去几年中发掘积累了丰富的消费者反馈数据，王品台塑牛排在台湾的客户资料约200万份，2003年进入大陆市场至今积累的客户资料约20万份。 王品台塑牛排意见调查表第一次看到，和通常的饭后问卷不一致，但详细调查后，在饭后感觉的问题上，主食、面包、汤类、色拉、甜点、饮料、服务和清洁等类别被详细列举出来。 除了通常的满意度调查，还涉及到顾客的生日和结婚纪念日等个人问题。 许多公司无视客户反馈后的分析，即使有相关数据。 王品开发部门成立了从“满意度”中寻找产品和服务问题的资料分析团队，从“饮食频率”中分析消费者忠诚度的消费者询问是否推荐给家人和朋友。 通过数据分析，王品店长也能管理异常情况。 2020/6/11，网上创业实务，任务分析，7，有衡量顾客满意度的定量标准，可具体衡量企业和产品的顾客满意度，该标准为顾客满意度(CSD )。 采用准确可测的标准作为衡量客户满意度的定量指标，比较客户的实际感知效果和期待获得，取得客户满意的结果。 通过对顾客满意度构成的分析，建立科学测试指标体系，通过完善的调查对顾客满意度进行具体分析，总结最终测试结果。 2020/6/11、网络创业实务、任务实施、步骤1明确客户满意度测试对象和内容，构建2020/6/11、网络创业实务、任务实施、步骤9、步骤2客户满意度测试指标体系，制定2020/6/11、网络创业实务、任务实施、步骤10、步骤3调查方案，调查样本预计调查费用和调查进度，2020/6/11网上创业实务，任务实施，11，步骤4设计调查表，顾客满意度调查栏，2020/6/11，网上创业实务，任务实施，12，步骤5实施顾客满意度调查，顾客服务将顾客资料输入顾客管理相关数据库， 将收到的顾客投诉意见登记为预处理，根据计划向顾客分发“满意度调查表”，执行有关调查的具体工作。 其他部门可以帮助收集客户关于公司产品、服务、信誉等方面的意见。 调查规模大的，也可以抽取有关部门的人员加入。 在调查中，相关人员对相关指标的理解度得到统一，更容易与顾客进行有效的沟通。 如果有专业的社会组织介入，沟通工作也必须。 2020/6/11，网上创业实务，任务实施，13，步骤6客户满意度分析，总结，2020/6/11，网上创业实务，接触类旁路，14，客户满意度调查误区1 .客户满意度调查与中小企业无关的许多企业，客户满意度调查需要大量费用支出，是有资金的大企业专利顾客满意度调查的方法很多，每个方法所需的费用支出都不同。因此，不同企业可以根据自己的需求，以适当的方式合作，取得意想不到的效果。 2 .有人认为样本调查的样本越大，大样本的精度就越高于小样本，因此样本数量足够多。 但随机抽样调查表明，抽样误差和非抽样误差两个因素影响结果的准确度，这两个误差之和越小，结果的准确度越高。 由于样本的增加减少了样本平均值与母体平均值之间的差异，所以样本越大，样本的误差越小，但同时样本的增加也会导致样本单位拒绝回答，调查过程、资料处理过程中发生的错误等样本以外的误差的增加。 因此，要改善抽样调查的准确性，不仅要增加抽样，还要减少和控制抽样以外的误差，从而提高调查质量。 3、在进行顾客满意度调查时，不需要外部调查机构的许多企业担心将调查任务提交给外部调查机构，企业核心资料流失，无法控制调查过程，同时费用过高会增加预算价值。 其实，是否委托专业结构介入调查取决于企业的需求和实力。 一般来说，简单、少量、近距离的顾客调查是企业可以自己调查的复杂、大型、远距离的调查是可以在外部机构调查的。 2020/6/11，在线创业实务，案例分析，15，案例内容，案例思考，美商客户满意度调查，美商客户满意度测试对象涉及哪些种类？ 这种选择的目的是什么？ 调查的具体测试指标是如何确定的？ 为什么要这样做实施顾客满意度调查的阶段是什么？ 美公司螺旋式满意度测试系统是如何实现的？ 对我们的现实工作有什么指导意义？ 16、产品满意管理、任务2、2020/6/11、在线创业实务、任务要点、17、关键词、理论要点、产品需求满意管理、了解客户需求结构、产品满意度是客户满意的前提、实践要点、客户需求结构分析、提供满意产品的渠道、2020/6/11、在线任务情景，18、王品台塑牛排中心价格集制西餐，消费群众多为中高级商人。 对于这样的消费群体，王品每家店设置约60名服务员，服务员通常只负责两桌客人。 当客人对吃饭时的菜肴表示特别的依恋时，服务员需要当场询问他是否想要更多，并在王品的客户数据库中登录这个嗜好信息。 王品消费15次后，可获得白金卡会员身份。 王品集团大陆事业群营销部副社长赵广丰表示，白金卡顾客在哪个城市的王品店吃饭，服务员根据数据库了解顾客信息。 根据记录来询问他喜欢的菜是否能来，从而给客人带来满足感。 登录在数据库中的顾客在特殊节日和新品发售时，会收到来自王品的信息。 2020/6/11，网络创业实务，任务分析，19，顾客满意是顾客心理感受，具体是满足顾客需求后形成的快乐和状态。 因此，“现代市场营销之父”菲利普科特勒认为，“满足是人类感觉状态的水平，来源于产品的预期业绩和产量与预期产品的比较”。 这里的“满意”不仅在服务质量、服务态度、产品质量、产品价格等方面客户直观满意，更深层次的含义是企业提供的产品和服务与客户所期望的适应度有多大的符合。 顾客满意度是指顾客满意度的高低，顾客满意度=顾客满意度-顾客满意度，2020/6/11，网络创业实务，任务实施，20，步骤了解，消费者的需求多样，购买同一产品也有很多需求。根据马斯洛的需求层次理论，消费者的需求有生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求这5种。 不同需求水平的消费者对产品的要求不同，需求水平越高，消费者越不容易满足。 2020/6/11，分析在线创业实务，任务实施，21，步骤2客户需求的具体内容，1 .分析客户需求的具体内容，2 .分析产品总体概念，理解客户期望，2020/6/11，关注在线创业实务，任务实施，22，步骤3客户需求的变化， 1 .积极获取客户信息2 .积极与客户保持联系，2020/6/11网上创业实施，23，步骤4适应客户需求，1 .发展核心业务适应客户需求，2 .以客户为中心实现客户满意，4 .利用客户影响客户，2020/6/11 网上创业实务，任务实施，24，步骤5提供客户满意产品，1 .产品功能满意，2 .产品品味满意，2020/6/11，网上创业实务，接触类支路25，1 .产品质量观念2 .产品满意辩证关系，2020/6/11，网上创业实务，案例分析，26，案例内容，案例分析除产品包装外，恒寿堂还能在什么方面满足客户的需求？ 健康食品客户对这种产品的需求，有可能在什么方面表现出来？ 案例5-2，27，服务满意管理，任务3，3，2020/6/11，在线创业实务，任务点，28，关键词，理论点，服务意识高度满意，服务为产品功能延伸，企业竞争目标服务竞争。 2020/6/11，在线创业实务，任务状况，29，生日和结婚纪念日在王品吃饭的客人，王品提供蜡烛和蛋糕等额外的惊喜。 这笔开支来自王品各店每月500元的“慷慨基金”。 王品集团大陆事业群市场部副社长赵广丰说，这500元每月都要帮助顾客购买王品本身不提供的饮料。 如果客户在填写问卷时对某些菜肴或服务给予了不好的评价，店长会马上道歉，找到原因和解决的途径。 王品设400条意见专线，客户直接电话投诉的，专线负责人立即打电话通知该店店长，同时30分钟内将此意见编辑邮件发给王品集团总经理李森斌和大陆事业集团主席陈正辉，他们是首次了解情况的最佳负责人。 2020/6/11、网络创业实务、任务分析、30、服务是企业在充分认识到满足消费者需求的基础上，在市场营销过程中采取的一系列活动。 服务销售能够充分满足用户的需求，服务不足的产品只是半成品，所以服务是产品功能的延长。 未来企业的竞争目标集中在非价格竞争上，服务在销售中成为用户关注的焦点。 服务深刻体现了企业和消费者利益的一致性。 良好的服务意味着可以取得客户的信赖，现代品牌经营不仅可以销售产品，还可以给消费者温暖的感觉、快乐的体验、充分的满足感和对未来的憧憬。 2020/6/11，互联网创业实务，任务实施，31，步骤培养服务意识，服务意识是企业的理念，企业全系统必须贯彻。 作为意识，必须融入员工的自觉行动，而不是规则。 将服务理念转化为行为，产生经济效益的关键有两个。 一是对企业决策层抱有服务理念，成为员工行为指南，二是企业经营层(员工)有效贯彻企业服务理念，逐步做到处处服务，为顾客服务。 服务销售能够充分满足用户的需求，服务不足的产品只是半成品，所以服务是产品功能的延长。建立2020/6/11、网络创业实务、任务实施、32、步骤2服务指标体系，提供2020/6/11、网络创业实务、任务实施、33、步骤3服务，2020/6/11、网络创业实务、任务实施、34、步骤4服务满意度调查、2020/6/11、步骤4服务满意度调查这是最简单、最简单的强化手段，在赞词方式上有当面称赞、当众称赞、通报表彰的方法。 (二)奖项。 奖项分物质奖和精神奖两部分，两种手段必须相互结合。 (三)参加。 让优秀员工参与企业重大决策，满足自我实现和尊重的需要也是有效的行为强化措施。 参加方式包括参加若干重要会议、入选有关委员会、聘请某方面的参谋人员、对重大事件征求意见等。 (四)职务提高。 对于优秀领导的员工，可以提高职务，赋予他更多的权利、责任，也提供更优厚的待遇。 2020/6/11，网络创业实务，接触类旁路，36，10种顾客对应的服务意识1 .吊儿郎当型2 .傲慢大型3 .老马识途型4 .浪费型5 .吵闹型6 .健忘型7 .寡言型8 .聊天型9 .慢吞咽型10 .急性型，2020/6/11，网络创业实务，案例案例思考，迪士尼高效完善的客户服务体系，迪士尼如何在全方位、多层次、多渠道上开展客户服务？ 从本案例的内容记述中得到了什么启发： 38、任务四处理客户的不满、任务要点、2020/6/11、网络创业实务、39、关键词、理论要点、不满、不满、错误、商机、客户的不满、如何正确认识和处理投诉、实践要点、产品、产品任务状况，2020/6/11，在线创业实务，40，“店员通知400人来电话，店长几乎吓得腿软了”王品集团大陆事业群营销部副社长赵广丰说，这条专线被称为“天使专线”，但对店长来说接近“死亡之音” 根据王品规定，一家店铺一个月内未收到投诉，月底得到集团发出的1000元奖金，可用于所有店员的外出活动。 400意见专线由上海呼叫中心3名专职人员负责。 由于服务正在改善，现在申诉投诉和投诉的电话每月不到10件。 有一次，女顾客向专线的人抱怨过8个小时。 如果客户通过流畅、方便的渠道表达不满，会产生什么结果？ 任务分析，2020/6/11，在线创业实务，41，销售过程中，价格高，服务差，质量不可靠客户投诉是客户不满的表现。 如上所述，顾客越是在满足该要求的程度上感到不满意，顾客满意度越低，顾客越是不满意的情况也会发生。 企业只有重视顾客满意，实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。任务实施、2020/6/11、网络创业实务、42、步骤直视客户不满意，洞察任务实施、2020/6/11、网络创业实务、43、步骤2客户不满意，客户对企业产品和服务不满意时，通常有两种表现：一种是显性不满意，即直接表现不满意， 告诉制造商的第二点是隐性的不满，也就是客户不说，但今后有可能不再消费，企业在看不见的时候失去客户，甚至是客户群。 对显性不满，我们往往重视处理，对隐性不满缺乏防范。 调查显示，隐性不满往往占顾客不满的70%，因此企业应该更加关注。 终端销售人员需要观察客户意图，加强理解能力，发现客户变化。任务实施，2020/6/11，网络创业实