农村商业银行网点标准化建设管理执行规范

农村商业银行网络标准化建设管理实施规范第一章总则第一，为规范农商银行卸货内营业点的日常管理，提高员工素质、企业形象及整体工作质量，具体制定本实施规范。第二条.农商银行管辖的各营业网必须按照本规范严格执行。第三条农业商业银行网络标准化建设解读。专案名称管理道理要找标准化服务流程使用“林长销售五阶段方法”服务礼仪标准化语言文明，举止端正，待人接物符合礼貌的标准服务映像标准化统一的服装，每天以新鲜的职业形象工作服务环境标准化整洁的环境，畅通的道路，开阔的地平线，良好的绿色种植；窗户干净，办公用品井然有序。第二章定理第4条营业点外部整理各营业点门面上挂着“农村商业银行股份有限公司”的标牌、“网点姓名卡”、“工作时间表”，实现了标志规格、统一。第五条营业外办事处确定必要的设施，安排适当的位置。大堂经理工作台(大堂经理还布置了“大堂经理”卡)、凭证创建站、安全提示卡、利率卡、服务费标准卡、宣传资料架、公告牌水表。第六条营业外办事处可选提供以下设施，安排指定地点：空调、顾客等休息的座位、饮用水设备、电话服务机器、顾客再造机器、其他便利设施。第七条营业柜台具备以下设施，并始终保持柜台清洁，没有杂物。窗口标志、防盗密码输入机、纸币计数器显示、外币纸币计数器(外币业务接收网)、书写工具、服务评估机、其他设施。第8条销售现场办公室桌面销售期间只保留以下项目计算机设备、纸币计数器、证书箱、图章箱(印章、印制、回形针、大头针等)评分缸、钢笔、算盘、帐簿、注册、计算器等。第九条营业场所的内墙只交营业执照、经营金融许可证、其他必要的宣传。第三章减刑第10条营业柜台上各种物品整齐有序，不备其他杂物。第十一条经营者工作台整洁，没有个人物品，个人物品均匀分配在保管室(橱柜)。第十二条所有营业柜台台面都整齐地布置了同类物品。第十三条根据物品使用频率的合理计划，设置商业用品木业领域，非自主用品木业领域，废品领域等。第十四条肺脏、肺印、肺证、肺卡等按规定收集干账户保管，按规定上交或销毁。卫生纸和废弃物也要区分，有机密信息的人要避免，才能扔掉。第四章清洁第十五条外观形象要干净。经常清洁和清洁门楣、窗户、灯箱、自助设备等，确保营业点外观干净、光彩照人。第十六条出入通道需要清理。根据场所的情况，要按照“安全、方便、整洁、有序”的要求，合理设置车辆保管、人数等区域，保持平稳流动。第十七条营业场所要清洁。窗户和窗户的玻璃清洁，地板光泽，装饰绿色植物和其他首饰都很漂亮，很整洁。第18条设立清洁责任区(营业厅内外)。进行日常清洁，清理脏东西，在办公室和事业场所没有垃圾，没有脏状况，确保要使用的东西马上得到并正确使用。第五章规格第十九条服装要规范。员工在工作时间内需要统一的职业装，并实施上市服务。第二十条职业道德应受到规范。营业点职员必须“严格遵守合规、清廉、公务”。献身，献身；严守秘密，严守诚实。甘心献身，开拓创新。尊重顾客，文明服务。客观、公正、高质量、高效的“职业道德”。第二十一条服务术语应受到管制。与客户的沟通应使用根据当地惯例和客户特征灵活掌握的文明用语，杜绝服务禁止语言。提倡普通话，欢迎光临。问了回答声。有细的声音。特勤人员根据工作需要掌握特殊服务术语。第二十二条服务过程应受到管制。(a)接受工作时要积极主动。要解决难题，需要耐心、准确、详细。实行“第一责任制”。(二)处理业务时，必须严格执行各种规章制度，实现准确、快速、质量、效率。熟悉身份证、票据等相关礼仪的识别技术，仔细审查客户提交的文件，严格防止柜台业务运营上的危险。加强大规模现金付款管理：对单现金提取5万韩元以上的项目，要严格执行审计制度，认真检查客户提供的相关资料。目前20万韩元以上的事业要严格引进预约制。(3)交货时，提交给顾客，保管好收据，嘱咐注意安全。(d)及时提醒或说服客户遵守“一米线”系统。(e)发生以下特殊情况时，应适当处理：1、营业时间发生变化时应提前通知客户。2、如果因停电、网络或机器故障等原因停止营业，应及时安排招牌，向客户说明清楚，为客户理解而争取，制定改善和安全对策；3.与顾客发生矛盾时，警惕急躁，耐心劝告，不与顾客争吵。受委托的时候要顾全大局，应该好好处理人。第二十三条服务纪律应受到管制。(a)半天：早点上班，举行上课前的“早晨聚会”，准备上课前。清洁室内外卫生。把东西整齐地摆放。应付帐款证明书按时出库。准时对外营业。(b)第5课不允许：在营业室，不能吃零食、吸烟、闲聊、笑和吵闹，不能扔下顾客接电话，也不能垂头丧气，前后靠身体。不能违反规定处理业务。不能无故迟到，提前退休或离开工作岗位。上课不要做私事，也不要看非工作手册。未经允许不能提前停止营业。(c)课后5项检查：确认账户、印章和重要证件已按规定入库。检查纸张、器具是否摆放整齐，卫生是否干净。确保门窗、水、电按要求关闭。确保监视和警报设备已打开且有效。检查值班人员是否在工作。第二十四条每天早晨要规范会议制度。(a)上午会议的时间和方法城市网点眺望会要求城市网点在星期一和农村网点赶集的时候举行(公休日在正常工作日顺延)；网点主管可以临时召集。时间每天营业前20分钟，时间在10-20分钟之间由网点经理、委托会计或内部讲师主持，当天上班人员都要参加。在网点负责人发表演讲后，会计负责人还可以解释所管业务。另外，会计监督官当天还要向没有临时班的职员传达每天早晨的会合。会议后，每天早晨要记录会议内容。(b)上午会议的内容和形式每天早晨聚会的主要内容是，总结上一次上午会议后员工和多特的整体成果，明确下一个工作目标，传达上级生产线的产品销售信息，并整合网点负责人对员工的称赞和员工之间相互感谢的内容，以提高员工的工作热情和团队合作精神。具体步骤和内容如下：1、表彰优秀的行为和成功事例(1)网点主管点名称赞员工的表现及主要事例。(二)员工之间的相互智力行为；(3)网点主管鼓励团队。2、工作绩效摘要(1)业绩摘要；(2)总结所学的教训。(3)反馈工作日志和客户意见副本。3、下一期的工作目标和具体安排(一)事先明确经营目标、产品信息和营销工作。(2)鼓励员工为成功而斗争。(3)整合反映网点精神的行为。(四)传达上级的指示。(5)人员配置。4、网点组长，委托会计补充5、总结及鼓励，整个队大声喊口号。第六章素养第25条.事业技术素养。新员工必须经过人事和事业部组织的专业培训，达到规定的技术等级或职务技术标准，才能担任职务。第26条政治制度的素养。营业点职员要了解国家金融方针政策，熟悉农行的规章制度、业务产品、操作程序，遵守标准和准则。第27条.外部形象素养。营业店职员服务形象优秀，容貌端正，举止大方。第28条团结合作扫盲。同志们要和睦相处，积极参加各种团体活动，树立团结合作精神，营造你追我为上游工作的氛围。第29条持续提高识字率。销售店职员自学并积极参与有关自我学习和工作技能、工作礼仪、服务标准、营销技术、团队教育等方面的教育，不断提高自己的素养，举手投足之间反映出自己的高品和风格。树立正确的绩效观和科学发展观，与时俱进。第七章安全第三十条业务运营要安全。遵守安全制度，严格按规章制度办事。第三十一条客户要有安全提示。通过徽标、提示卡、语音系统等提醒客户“遵守1米线路系统”、“请妥善保管密码”。第三十二条安全设施应当正常运行。加强营业点安全防护设施、自卫工具、防系统安装、部署、运行、设备安全和维护保护。安装监控设施涵盖内部计数器操作区域和客户活动区域(例如，网点正面、自助设备或自助服务区域等)。工作中必须进行全面实时监控，监控数据存档，遵守相关规定。第三十三条大堂保安执行安全任务。没有构成大厅保安的营业网要实施负责保安的职员，加强营业现场安全检查。大堂保安的主要职责：1.负责保护营业现场的保卫工作，维持营业现场的正常业务秩序，保护银行财产和人员的工作。2、指导客户遵守“1米线”系统。3、注意保持营业厅的整洁顺畅的长廊。4、关注营业厅和ATM以上趋势；5、确认可疑人员和停放的车辆。6、支持护卫人员对现金出入和流动采取安全预防措施；7、负责银行职员在自动取款机上添加钱时的安全警戒、营业室警戒等。8.及时报告异常情况，对各种紧急情况采取果断措施，预防人员伤亡和财产损失。第三十四条营业点工作人员必须具有安全意识，熟悉安全设施的使用