第二章-健康管理服务总流程.ppt

第二章是关于健康管理的一般流程、内容、学习目标、掌握健康管理的服务流程(8个步骤)、各种健康管理服务模式的优缺点和发展方向、体检服务流程。熟悉健康管理服务的特点、综合健康管理集成系统各部分的功能以及健康管理的注意事项。了解每个服务项目的流程。一是健康管理服务实践的内涵模式，健康管理服务的内涵和特征：(1)五性：舒适性、系统性、连续性、私密性和可行性。舒适的健康管理服务环境舒适温暖，消除紧张。系统的健康管理不是一个单一的器官或疾病，而是一个连续和循环的服务过程。持续人的健康是动态的，因此有必要建立完整的个人健康记录，分析、评估和监测不同生命周期的健康状况，给予健康预警提示、健康干预、健康指导、健康跟踪，并不断更新和调整健康干预计划，以达到维持和改善健康的目的。私人性健康管理服务涉及个人生理、心理、社会、家庭、道德等方面的问题，保护他们的隐私，使他们能够真正暴露健康问题，以便有效地制定干预计划，动员和提高他们积极参与协调健康管理。可行的健康管理服务必须始终遵循被服务者的意愿，并充分考虑其可行性，以使被服务者能够接受并积极参与实施，从而使服务的延续不受阻碍。(2)五化服务：科学、信息化、多样化、人性化、个性化。人类对疾病的科学健康是一个完整的进化和发展过程，应根据大量健康和疾病数据以及生物临床指标进行评估，并遵循循证医学和疾病相关诊断指南。对个体健康危险因素的科学评价和分级管理可以优化健康管理的效果，具有实质性的管理意义。信息技术在健康管理过程中利用先进的信息技术，使管理服务更加便捷，被服务者可以随时随地查询健康信息，提供健康管理服务。通过疾病预防控制信息管理的使用，实现卫生信息资源的共享，对提高卫生管理服务和医疗效率具有重要意义。多元化健康管理服务是对人体健康的多维、多层次的干预管理，每个人因其体质不同而有不同的健康需求。只有建立多样化的服务项目，才能满足被服务者的基本需求和特殊需求，使每个人都能参与和享受健康管理服务。人性化的健康管理服务强调“以人为本”，彻底打破了传统的重人轻病的医疗模式。它体现了服务的人文和情感色彩，使服务更友好或更像合作伙伴。个体化健康风险因素在对健康的影响、疾病风险和干预措施方面存在个体差异，在健康干预的维度和频率方面也存在差异，从而更好、更有效地改善健康。2.健康管理服务流程包括八个步骤：签订客户服务合同、收集健康信息、建立完整的健康档案、开展健康风险评估、制定健康计划和计划、实施健康干预、动态跟踪健康管理效果评估。第一步：签订客户服务合同，在充分了解客户健康需求的基础上，根据自身服务能力，最大限度地满足客户服务需求，注重以务实、务实的方式与客户签订服务合同，按照合同履行工作职责，做到诚信，承诺提供服务。第二步是收集健康信息。通过健康信息问卷调查和健康检查数据收集的健康相关信息应进行汇总和分析，这是一种可靠的方法第四步：健康风险评估对顾客的健康风险因素进行相关疾病风险评估，建立健康干预计划和方案的量化指标。发布生活方式评估报告、中风因素风险预测评估报告、糖尿病风险因素预测评估报告等。第五步：制定健康干预计划和程序。根据健康风险评估中存在的健康风险，制定其控制目标和干预计划及方案，降低风险因素。第六步是根据健康管理干预计划和方案实施健康干预，帮助个人以各种形式逐步采取行动，纠正不健康的生活方式和习惯，控制健康风险因素，实现个人健康管理计划的目标。第七步：健康动态跟踪通过短信、电话、互联网、邮件、家访等方式跟踪个人实施健康管理计划的状态。并定期进行重新评估，以便向个人提供最新的改善结果，从而有效地管理和维护健康。更重要的是要随时跟踪客户的身体变化和健康状况，以便不断调整和修订健康干预计划和方案。第八步：健康管理效果评价在管理过程中，应分阶段、分年度对客户的健康状况进行评价，如单次干预、综合干预效果评价、干预前后生活方式改善评价、行为因素模式改善评价等。(1)医院服务模式(公立医院设立体检中心或体检部)1。功能设置健康检查行业发展迅速，其运营模式最成熟、最具可复制性、最易被客户接受，检测设备先进齐全，专业技术水平高，专家资源丰富，人口需求大，利润高，现金流回收快，且与医院创收新途径、便捷医疗等因素有关。目前的情况以体检为主，辅之以体检后医疗服务(专家咨询、住院、手术协调等)。)，并开展了少量健康风险评估和干预管理服务。目前，大多数医院体检中心已经掌握了健康管理市场的发展前景，正在策划和开发健康管理服务模式和干预技术，并处于规划和启动服务阶段。自身优势医院的体检中心信任可靠的检测技术，其检测数据报告能被同级医院认可。依托医院医疗卫生资源背景，为后续医疗服务提供强有力支持，可为特殊群体提供特殊门诊、特殊诊断和咨询服务，确保客户忠诚度和满意度。4.有缺点。在政府的医院管理体制下，非营利模式是主要模式，体检中心的服务意识、营销意识和经营模式都会受到一定的影响。预约体检、体检服务流程、体检指南服务、体检报告发送等服务需要改进和规范，如预约服务不够热情、体检指南服务不到位、报告形式简单、不个性化；检查后报告的个性化解释、咨询和指导以及持续健康管理服务并不完善。发展方向是强化医务人员的服务意识，加大营销人员队伍建设，实施和加强客户信息技术管理平台的使用，提供完善的综合健康管理服务，充分发挥医院的双重功能。(2)专业体检中心服务模式(体检中心或民营企业设立的门诊部或疗养院)1。功能设置是为健康管理服务收集健康数据等提供实体平台。目前的情况以体检为主，辅之以体检后咨询和健康教育讲座。为了充分挖掘客户资源的消费潜力，保持cu的忠诚度其自身优势服务功能单一、方便快捷，体检环境优雅舒适，男女分开。目标人群的定位很广。有可靠的服务质量保证和合理的服务价格体系；能够在市场中独立运作，服务意识强；其服务模式有很大的发展空间，是一个营利性的服务机构。有系统、完善的体检数据信息网络技术系统，具备数据采集、存储、传输和处理功能，并由客户服务中心提供体检前预约、体检时陪检、体检后医疗咨询和保健等一对一服务。有薄弱的检测数据报告不能被公立医院认可，检测技术的信任度存在偏差。公立医院医疗卫生资源背景不足，专业人员技术稳定性和流动性相对较差，体检后继续医疗服务实施有限等。发展方向健康体检是健康管理服务收集健康信息的第一步和重要环节，但重点应转移到跟踪和完善健康管理服务，增加体检的附加值，完善服务，实现体检的全部效益。(3)社区医疗服务中心(公共综合一级医院)服务模式1。功能设置包括预防、保健、医疗、计划生育、健康教育和康复六大社区卫生服务功能。2.当前形势主要集中在常见病和多发病的诊断和治疗，以及中老年人四大慢性病(高血压、糖尿病、脑卒中和冠心病)的疾病管理。定期健康教育，如健康知识讲座、深入卫生服务免费门诊活动和居委会疾病咨询服务。政府有自己的优势，政策支持、公益性原则、收支分离原则、社区居委会协调配合、全科医生为主体实现双向转诊。4.薄弱的医疗设施有限，专家技术水平有限，信息技术管理体系不完善，卫生管理专业人才匮乏。发展方向是对公众实施全面健康管理(以慢性病管理为核心)，这是疾病一级和二级预防的重要服务窗口，将常见病和多发病的诊断和治疗转移到疾病预防、保健和康复，从而全面提高全社会的健康水平。(4)第三方服务模式(公共和私人健康管理服务机构)第三方服务模式包括健康技术软件开发、互联网信息技术平台服务公司、健康咨询公司、健康保险公司、保健公司、美容保健中心、保健中心、足疗中心、按摩中心、健身娱乐、健康管理、俱乐部等服务公司。功能设置应根据自身专业特点开展相关健康管理服务。(1)信息技术服务主导：利用信息技术开发健康管理软件服务工具(健康检查系统管理软件、健康信息档案管理软件、健康风险评估系统软件)，在互联网信息平台上为健康检查中心和健康管理机构提供数字化健康信息管理服务。(2)网络信息服务占主导地位：利用现代通信设施在信息网络平台上提供健康信息服务、医疗导航服务和预约专家注册服务。(3)健康产品和服务为主导：以产品使用服务为核心(保健品、功能性食品、美容产品等)。)，为特定人群开展健康咨询和保健指导服务。(4)健康检测服务占主导地位：亚健康检测、基因检测技术、动脉硬化检测、电子扫描代谢分析系统、人体成分分析、心率变异性分析系统-压力分析、红外热成像检测，现状整合现有资源，探索医疗服务体系的差距，通过健康信息问卷调查、健康风险评估、健康信息咨询与指导、医疗导航、专家门诊预约、专项咨询与咨询服务等方式开展一项或多项健康管理服务。其自身优势：有自己的专业服务特色，自身发展目标不同，服务便捷，健康咨询为主导服务。4.体检中心、客户服务中心、健康管理中心等物理平台存在不足和不足。资金严重短缺，专家资源有限，专业人才短缺，必须整合资源，合作完成一项服务，缺乏干预技术手段，研发服务技术工具缺乏标准化和成熟度，服务产品单一。5.发展方向应突出特色，有机结合，拓展服务，整合资源，形成联动，完善服务功能，实现服务与利益双赢。共同特点：以促进健康、保持健康、传播健康、方便快捷、节省附近时间、过健康生活和增进健康为核心。不同的特点：由于专业背景不同，服务的特点和侧重点不同，服务客户的定位和对象不同，服务的视角也因专业背景不同而有限和滞后。(1)接受服务包括加入卫生管理前的访视、电话咨询、网上咨询等服务，以及已成为卫生管理机构正式客户的相关服务，接受应接受的服务或问题。(2)接待咨询详细介绍健康管理服务的内容、给对方带来的好处、服务范围等。它热情大方，服务目标明确，语气和声音亲切温和，但不卑不亢，更不要说含糊、神秘和包罗万象。(3)收集基本个人健康信息收集基本个人健康信息是指通过各种途径获取相关信息和需求。信息收集是利用信息的第一步，也是关键的一步。信息采集的质量直接关系到整个信息管理工作的质量。(4)建立健康档案的健康档案管理内容包括：健康档案首页、个人健康信息表、病史汇总、既往健康检查报告(个人、团体)、最新健康检查报告(个人、团体)、健康检查与监测指标记录表、健康管理动态跟踪记录表、饮食管理日记表、运动管理日记表、健康咨询与反馈记录表、专家咨询与干预服务记录表、会员健康管理服务预约记录表、会员预约诊疗服务执行记录表等。(5)体检项目设计体检项目设计：针对不同年龄、不同群体、不同工作性质进行个性化设计。因人而异，个性化、有针对性、及时的设计。由健康管理专家或健康经理完成。(6)体检时间表和预约提前做好各项事宜的安排和预约。体检日程及预约：(1)健康经理负责填写“预约服务通知”，并配合体检中心安排服务。(2)卫生秘书负责通知成员体检的预定日期。(7)确定并实现体检目标：体检部和卫生管理服务部应按照体检服务流程配合完成体检。(1)健康经理应在体检前1天确定成员的提示、注意事项、陪同人员、联系方式、联系地点和时间。(2)体检期间，随行人员应提供热情周到的服务，加强沟通，了解会员需求。(3)体检完成后，应告知成员何时将检索体检结果、专家分析和评估所需的时间、初步的体检报告的汇总和分析应从两个方面考虑：一是疾病在临床机体状态下的可能性和诊断；二是健康状况中是否存在健康风险因素，并预测身体健康的未来发展趋势。(9)健康危险因素的综合分析与评估应以个人健康基本信息和体检报告综合指标为基础，进行科学、客观、全面的综合分析与评估。(10)制定健康风险评估指导手册，分析当前身体健康的风险因素，通过分析和评估，制定健康管理干预计划和健康指导实施计划，提出改善个体健康的具体管理服务措施。提供改变什么的信息，激发产生欲望的动机，提供做的方法，获得健康的行为和其他改变。制定“健康风险评估指导手册”(健康管理干预指导计划)。(11)制定健康管理的分阶段实施计划和计划1。初始管理目标主要的管理改进目标，即需要解决的优先问题，应该是能够在短时间内得到改善并产生显著效果的健康问题。针对主要问题提出了具体的实施方案和解决方案。2.中期管理旨在评估关键问题改进的效果，全面调整次要问题，并提出具体的实施计划和解决方案。3.季度和年度