2012年营销师(卷烟商品营销)初级理论笔记(服务营销)

1.客户信息管理的概念？答：客户信息管理是客户关系管理中最重要、最关键的任务之一。它包括通过各种渠道收集客户信息，建立完整的客户信息管理系统，提供完整的客户信息收集系统。2.客户信息收集的目的？答：基础业务为了完成卷烟基础流通业务中必须掌握的客户基本信息，如订单处理、物流、配送等，必须收集和掌握零售客户的相关信息。(2)客户服务为了开展有针对性的服务工作，有必要了解零售客户的行为和偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好地开展有针对性的服务工作，提高零售客户的满意度和忠诚度。3.掌握客户信息的重要性？答：(1)客户信息是企业决策的基础；(2)客户信息是客户分类的基础；(3)顾客信息是顾客满意的基础；(1)有效的客户沟通；(2)差异化服务实施。(4)客户信息是营销人员开展工作的基础。4.客户信息的主要内容？答：(1)基本信息(1)客户基本信息：商店名称、许可证号、地址、运营商、经理、法定代表人、联系信息、营业时间、门头标识、运营设施类型等。业务处理相关数据：客户编码、标准分类、订单/配送区域、订单/配送周期、订单收款方式、结算方式、配送方式、配送时间、拜访周期类型等。(2)业务信息(1)运营商特征(2)客户需求(3)满意度(4)整体终端网络布局(5)零售客户的业务状况(6)零售客户的协调。5.客户数据库的内容是什么？答：原始客户数据统计分析数据公司输入记录。6、客户数据库表单？答：客户名单客户数据卡客户数据库。7.客户数据库的概念？答：客户数据库是利用数据库技术全面收集客户的综合数据，跟踪掌握客户的情况、需求和偏好，并进行深入统计、分析和数据挖掘，使营销工作更有针对性的工具。8.电话沟通技巧？回答：运用标准的演讲技巧来塑造专业形象电话沟通中的六个要求保持清晰的发音让对方完成他的演讲适当控制通话时间让顾客感觉受到重视不要要求顾客承认或道歉为顾客解决实际问题。(3)有效结束通话(1)再次确认以确保客户不会误解。(2)提出封闭式问题，以了解客户的期望是否得到满足。(3)对给客户造成的不便表示歉意。(4)感谢客户对企业的信任和惠顾。(5)重新表达服务愿望。(6)欢迎下次来电。9.有效倾听？回答：尽量不要打断顾客。专注，倾听的目的是理解对方的意思，而不是考虑如何回答；通过倾听，理解顾客话语背后的关键点和意义；不要主观臆断，也不要在听完之前下结论。用客户自己的话复述重要内容，确认重要信息；当客户发言时，他应该在适当的时候做出回应，如“是”和“是”，让客户知道你在认真倾听。10.有效表达？回答：(1)有效表达的注意事项(1)沟通氛围(2)语言应用(2)有效表达的要求(1)信心(2)对市场的理解(3)对需求和产品的理解(4)建立“专业地位”(5)真诚地考虑顾客的利益(6)用客观事实说服顾客。11、客户经理时间管理？答：正常情况下，有效时间管理的指标是：有效客户时间至少在60%以上。具体指标有：客户时间比率=客户服务时间/总工作时间100%，公司时间比率=公司工作时间/总工作时间100%12、规划参观路线？答：参观路线的安排应遵循以下原则：(1)根据零售客户的总数和类别确定每个客户的参观周期；(2)根据地理分布将所有零售客户划分为相应数量的访问路线。(3)每条路线的零售客户数量必须与客户经理的日常工作强度相匹配。(4)按照从远到近或从近到远的原则设计每条路线，优化参观路线。(5)路线规划应考虑零售客户重要性的差异，并应使用不同的访问频率。(6)在实施之前，应与客户服务中心主任共同研究确定参观路线计划。13、确定访问目标和内容？答：在设计访问内容时，必须首先明确访问目标。一方面，目标设定来自公司的营销目标和要求，如新产品的营销推广、关键品牌销售、库存信息收集、价格标签维护等。另一方面，它来自于客户经理对零售客户信息和需求的掌握和分析。根据访问的目标，设计访问的内容，这不仅是目标的分解，也是达到设计目标的途径。14.访问前的其他准备工作？答：个人工作用品。例如，介绍材料和辅助工具(2)零售客户的业务用品。例如，客户经理查看考勤簿、销售分类账、香烟包装模型、价格标签等。(3)公司发出商品。例如各种书面通知、宣传材料和促销物品。15.客户拜访的基本礼仪？答：(一)外观，即稳重、大方、整洁、清新、整洁。(2)商务和社交礼仪(1)进门礼仪(2)握手方式(3)自我介绍(4)收发名片礼仪(5)面对面交流礼仪(6)电话礼仪。16.倾听顾客？答：倾听技巧移情倾听的四个原则：受他人引导，不要站在自己的立场去理解；不受保护，以完全开放的心态倾听，关注对方；想象对方的角色、感受和经历，而不是假设别人和自己一样；建议前先诊断。(缩写为复述、转述、体验、转述和体验)17、有效问题？答：两种提问方式是开放和封闭的。提问注意事项问简单易懂的问题问尽可能多的可以肯定回答的问题问引导性问题，如两个问题中的一个提前考虑一下问一些顾客不反对的问题。18.结束访问？回答：(1)获得访问结果的四个步骤：(1)简单回顾或重申客户接受的产品或服务的特点和好处；(2)提出客户经理自己建议的订单数量或协议订单，并要求客户回复(3)客户回复(4)回答客户的问题，并积极推广拜访结果；(2)确认拜访结果(1)当客户经理确认拜访结果时，有必要与客户确认合理的数量或承诺(如客户接受新品牌、改变展示方式或接受客户经理确定的营业额等)。)当然，还需要确认服务水平(2)确认拜访结果时的注意事项：在确认拜访结果的过程中，客户经理必须严格控制自己的言行。客户经理在确认服务时，不应盲目同意，导致无法实现，而应首先考虑是否涉及其他部门，是否需要事先与上级协商并获得批准，是否一定能够在规定的时间内解决(3)其他需要注意的事项。每次拜访不仅要努力达到目的，而且不要为了达到目的而强迫顾客接受，以免伤害顾客的感情。严禁以任何理由接受顾客的礼物和娱乐。如果实在无法拒绝，及时向有关领导咨询或汇报。19.初次就诊的注意事项？答：(1)自我介绍(如我的姓名、工作单位、部门、职位或具体工作等信息)和(2)20.日常拜访中的知识？答：(1)卷烟零售客户特征等级(1)客户经理应记住所辖市场零售客户的总数，以及所辖市场各类客户的比例和变化，如格式客户的比例等。(2)客户经理应熟悉其管辖范围内主要零售客户的基本情况和关键指标(如店铺名称、店主姓氏、营业地址、格式、终端资源分配等)。)。了解顾客满意情况和当前顾客不满意的主要问题顾客经理需要了解其管辖区域内零售顾客的经营情况，如零售顾客的合理订货量、每月实际购买量、品牌组合宽度、销售结构和卷烟经营毛利顾客经理需要了解其管辖区域内零售顾客的合规情况。例如，拥有批发网点的客户数量、每个拥有网点的客户的辐射数量、平均月总销售额和平均月辐射量等。客户经理需要了解所辖区域市场中弱势群体的零售客户，如弱势群体的零售客户数量、相关经营状况、弱势群体的原因等。(2)品牌特征层面(1)客户经理需要了解品牌。这体现在掌握公司的品牌名称、批发和零售价格、公司重点培育的品牌消费群体特征、品牌推荐卖点和销售策略、管辖范围内的各类业绩、销售的主要品牌份额和子品牌份额等方面。(2)客户经理需要知道供应策略，如公司本周的供应分配策略、供应紧张的具体分配方法等。(3)客户经理需要了解公司对培育品牌的重视程度。例如，该公司在过去三年中一直专注于培育品牌销售，以及其管辖区域内销售的发展趋势。公司重点培育主要竞争品牌的品牌上柜率、订单完成率、社会库存和价格状况、品牌销售渠道形式、市场份额和市场表现。(3)市场特征：客户经理需要了解所在县(或区)地区的市场情况，如县(或区)地区的面积、总人口、流动人口变化、人均收入水平、主要社会活动、辖区内居民的主要特征、零售客户总数占总人口的比例等。客户经理需要了解所在县(区)地区的市场容量，如本月和每月的总销售额、省(直辖市)内外销售额的比例以及销售收入。商品平均价格、销售结构等。(3)客户经理需要了解其管辖区域市场中零售客户的状况，如当月区域市场中暂停供应的零售客户数量。(4)客户经理需要了解所辖区域市场的形象终端建设，如精品街和形象店的具体情况。21、客户拜访信息排序？答：维护客户档案撰写访问日志和市场分析报告。22.反馈和沟通？答：填写客户拜访表，收集整理当天收集的信息，及时更新和维护变更后的客户信息及时与垄断城市经理沟通，并在市场信息反馈表中详细填写拜访过程中发现的“假、私、非”信息。一般情况下，每周五提交给市场经理，然后市场经理统一到专卖部与品牌经理互动，及时向品牌经理反馈品牌销售、价格水平、卷烟走向、形象店品牌推广、顾客对该地区某个品牌的疑虑等信息。客户经理应填写信息反馈表(4)订单文员互动，将访问期间收集的意见和建议传达给订单文员，弱势群体的个性化需求，新格式25、经营状况分析？答：(1)盈利能力分析卷烟零售客户盈利水平的计算方法如下：根据卷烟建议零售价格计算客户总销售额。卷烟零售客户个人卷烟销量=卷烟零售客户个人卷烟销量卷烟推荐零售价格。将每支香烟的销量相加，得到该顾客所有香烟的总销量。也就是说，卷烟零售客户的卷烟总销量=卷烟零售客户的单支卷烟销量根据卷烟批发价格计算出客户的卷烟总销售成本，卷烟零售客户的单支卷烟销售成本=卷烟零售客户的单支卷烟销量卷烟的公司批发价格，然后将单支卷烟的销售成本相加得到客户的所有卷烟的销售成本。也就是说， 卷烟零售客户卷烟销售成本额=卷烟零售客户单支卷烟销售成本额计算卷烟零售客户毛利额=卷烟零售客户卷烟销售总额-卷烟零售客户卷烟销售成本额计算卷烟零售客户卷烟毛利率=卷烟零售客户毛利额/卷烟销售总额零售客户营业额分析销售率(总金额或单一产品)=当前销售额/(当前销售期末库存)X100%库存周转率。 计算公式如下：存货周转次数=销货成本/平均存货余额存货周转天数=360/存货周转次数26、业务能力分析？答：类别分析。零售客户经营的产品组织，即类别组合，需要合理化，认为：品种太少会导致客户机会的丧失；经营品种过多会导致库存积压，导致资金周转效率低下。业务技能分析(卷烟展示、推荐能力和主要客户销售能力)。27、业务分析步骤？答：要分析零售客户的经营情况，客户经理首先要观察零售客户周围和店内的环境，观察客户的经营环境后，对店内的经营情况做出初步判断。之后，我通过查阅动态销售台账，查看顾客销售的香烟的品牌结构和品牌宽度，并询问顾客相关的经营情况(如进入商店的顾客数量等)来验证我的判断。)。通过观察、比较和事实验证，我们可以发现该店的商机，从而增加零售客户的收入，提高他们的盈利能力。28、挖掘商机？答：(1)多维分析，考虑指标构建的相互影响，如：经营饱和零售客户依赖消费群体质量零售客户状况关注指标背后的信息。29.发现业务异常的方法？答：数据分析：通过零售客户的购买、销售和存款数据，分析零售客户是否存在异常操作。(2)环境观察(1)周边环境观察(2)顾客经营场所的变化(3)与零售顾客沟通。(3)客户反馈(直接反馈和间接反馈)。30.异常操作的原因？答：环境、类别组合和营销管理方法。31.建立业务异常的分析框架？答：逻辑思维方法其他分析方法(类比思维方法、逆向思维方法、发散思维方法、横向思维方法、换位思维方法和迂回思维方法)。32、业务指导的主要内容？回答：地点选择、商店形象、展示和布局、销售技巧、商定的总金额、类别管理、库存管理和价格管理。33、商场形象引导？答：商店的外观包括商店的整体外观、环境的清洁度和商店的内部装饰。34、香烟陈列的基本原则？答：明确分类的原则包括价格展示法、工厂展示法、品牌系列法、突出重点法、集中展示法36、尚超烟草酒店展示技巧？答：显示计数器分级。根据柜台的位置，分为主展示柜、副展示柜和弱展示柜。主展示柜：三层以上中间的主柜台；柜台呈圆形或弧形，面向大门的一侧或最显眼的位置，销售人员通常站在那里作为主柜台。展示中高档民族品牌，突出省外一、二类卷烟、新品牌和推广品牌副展示区：位于主展示区边缘区域，与主展示区相邻，副展示区是一个相对醒目的位置，可以从视觉自然过渡到主展示区。中低档民族品牌低档展示柜：弱展示柜位于柜台的边缘或角落，最不显眼的位置。展示紧俏品牌、非紧俏脱销品牌和外国品牌。(2)划分功能区。这种零售商店有更好的硬件设施和更大的空间。它可分为顾客-顾客互动区、香烟展示区和精品展示区。37、便利店、杂货店、其他类型的展示技巧？(1)单计数器显示。对于单个柜台，内部空间较大的单个柜台应根据柜台内部空间的大小分为2-3列，各列之间应有明显的空隙；那些内部空间小的不应该被分成列。以平板计数器为例，分栏时应采用左右“垂直分栏法”(斜面和多层计数器采用“分层法”)，将主区、子区和薄弱区分开。“垂直分割法”的参考标准是每5-6个品种是一个组合，并显示在列和区域中。指多柜台展示，货架展示分为主展示架、副展示架和弱展示架。原则上，香烟是以条状展示的，而不是以盒子展示的。同一品种应以多层阶梯形展示，品种之间留有适当的间隙。(2)单货架展