旅行社前台、计调和导游业务流程

一、旅行社接待业务流程认识接待处旅行社前台工作是旅行社的窗口工作，与客户频繁接触，有着很大的责任，直接代表企业形象和服务质量，对顺利开展旅行社各部门工作起到了非常重要的作用，提高旅行社前台服务水平能有效地提高客户的接待员的责任1 .应对客户的咨询电话，熟练运用规范用语，热情、礼貌地应对电话咨询，科学、耐心，能准确地回答客户旅行的相关问题。 包括旅行接待标准、报价、可旅行时间等。2 .接待客人来访，要积极热情、有礼貌，耐心地回答客人旅行的各种问题，遇到麻烦时，要与主管和其他同事合作解决，保证客人的满意度。3 .做好咨询登记表记录，要求能完全反映客户的个人旅行信息和旅行要求，为后期客户跟踪和决定公司市场宣传提供有利的依据。4 .学习、提高、观察、歧视、灵活应对自己的业务能力。 必须向来访的客人分发相关最新的旅行资料，并介绍旅行旅行的概要。 对于犹豫不决的客户的咨询，要明确旅行社(特别列、船载)的优势，包括车的种类、时间安排、住宿标准、价格合理性等，确立客户对公司的信心。5 .协助客户填写申请所需的证明书，验证旅行手续是否完整，验证合同是否完成，有特别安排时立即通知线路的计划，根据各线路的计划确认与土地的联系，然后签订合同变更事项。6 .把当天的销售状况登记在电脑上，得到各线路仪表的确认。7 .裁剪并粘贴每天的旅行广告，了解最新的旅行信息。8 .要求每天更新、补充放在柜台的观光路线的夹子，把特殊列的产品放在前一页。 (建议每一笔画印刷56张)9 .每天的收入马上交纳财务，确认收据的金额没有错误后再离开。10 .合理保管公司营业期间使用的办公用品，并对电脑、纸笔、计算器、合同、收据、帽子等进行相应的放置保管。11 .更新公司网站的线路，及时回答网上客户的询问执行公司接待服务规范，保持良好的礼仪接待员的工作流程1 .准备工作：形象准备：整洁的仪容，整洁的化妆，笑容意识，旅行社前台的环境卫生，布局。技能准备：使用电脑正确使用office(Excelwordpowerpoint )等办公室软件。使用电子邮件 QQ 微信等通信工具与客户有效地交流了解网站的类型，可以在网站上进行电子商务活动-旅行社操作平台的使用-传真的使用、复印机的使用、电话的处理方法、客户的记事本的使用等资料准备：旅行社各部门的传真号码旅行社各线路调整的电话旅行路线2 .上班前的准备检查个人仪容仪表和个人卫生，检查接待区卫生状况，发现污垢现象，应及时整理。 整理前台的各种资料，保持整洁。 启动前台电脑，启动“盛士散客报价系统”，了解各业务部门最近线路的预定和接受情况。 最后，打开自己的工作笔记本，检查是否有需要处理的问题。三.具体工作情况(一)转播电话电话必须在三音以内接，并报警说“你好，旅行社”。1 .转电话。 前台工作人员必须精通各部门的电话和业务内容。a :客人可以说出同事的名字。 “请转XXX。 “好的，请稍等。 ”然后转电话。 同事接电话后，轻轻地放下麦克风。 如果同事的电话拥挤或没有回应，则说“对不起，XXX不在办公室(或者在接电话)。 可以留下联系方式吗？ 我告诉你”请根据客人的意思记录电话，或者稍后再打电话。b :客人不能说出名字。 联系业务，把它转移到有关部门。 客人说要找社长时，请不要直接去经理的办公室，而要委托前台经理处理。 确认是联络业务后，可以转到相关业务部门。 决定这个部门是否需要向社长报告。2 .接电话。前台工作人员在接到电话前必须记住各线路的价格，或者马上拿着价格表。 同时，记住各种详细行程处于前台的位置，公司现在按线路，包括线路日程、各线路的基本情况、位置、气候、主要景点、主要特产、线路特征等。游客的旅行咨询，没有具体的旅行计划，或者已经和别的旅行社商量了之后用电话进行了比较。 接电话的过程语调平稳，要尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司现在按的线路。 如果客户对价格有异议，请客户说明价格中包含的内容，说明我们服务的优点，尽量让客户留下联系方式和联系方式进行注册。 团体的话，必须理解客户的意向，登记联系电话，和团队部联系。(2)客人来访接待。公司前台没有客人和电话的时候，要好好做好自己的业务，不要吵闹，发呆。 客人进入大厅后，准备好报价单，起立，笑容满面，当客人离柜台3米远时，向客人打招呼说：“老师(小姐，阿姨)你好，你要去哪里旅行？”客人入座后，倒了水给客人。客人到达时，如果所有的前台同事都在工作，最近的同事必须暂停工作，向客人问候，让客人等待。 绝对不允许客人没有人接待。的。接待人员认真倾听客人的旅行意向和咨询，向客人介绍和推荐线路(前提是线路设计明确)。 在客户表示兴趣后，我们会提供详细的日程表。如果不能回答客户的问题，对同事和经理说：“对不起，这个问题我不太清楚。 请稍等一下。 请向同事(经理)说明”。如果客户对某个日程的线路感兴趣，需要与仪表部门联系确认，在客户确定旅行线路后，为客户办理申请手续a :向线路负责人再次确认该线路的价格、出发日期、集中时间。b :向客户提供身份证(或联系人身份证)或护照，复印并注册归档。c :开票收款(或公司财务收款)。d :填写出团通知书，给客人签上通知书，留下联系电话、手机、地址，并向客人口述通知书的线路名、出团日、集中时间、天数。 请客户阅读通知书背面的报名须知和责任细则，注意向客户说明一些要点。e :与客户签订旅游合同书，注意让客户阅读(在签约前一定要确认业务和各种接待标准)，重点部分向客户说明，主要包括退团规定、保险情况、吃饭和住宿标准、有无陪伴、特别要求等客人代表别人申请后，一定要告诉客人。f :请其他同事帮助送货旅行用品。 (汽车团是旅行帽、飞机团旅行帽和旅行袋，旅行帽由导游在旅行中分发)g :协助客户将旅行、合同、发票、出团通知书、部门经理名片等文件装在出团信封中交给客户。h :客人离开的时候我会道谢的。 “谢谢你参加XX旅行。 如果你有什么想知道的事，请随时打电话给我。”f :数据归档。 包括把团号、日期、人数动态板、客户资料填写名册，把资料登记电脑，通知业务员。 客人被介绍给公司同事时，必须在名册上写明。 把资料放在文件架上。 最后登记自己的个人笔记。 最后把客人的椅子摆好。(3)重要客户的接待。如果客人需要定制时间表和包，前台工作人员必须认真倾听客人的要求，并向有关部门咨询。(4)下班前的工作。前台工作人员在下班前整理个人工作笔记本，统计登记人数，再次检查文件架上的资料。 有什么事第二天处理，登记在个人工作笔记本上。 最后整理前台的各种资料。二、旅行社计划部门的业务流程调查官旅行社通过对外联系招揽客户，准备接待前的工作由财务部负责。 计划案是计划案的简称，负责计划案的人在职场另当别论，制定国内线路的计划案，制定出国的计划案的是OP(office people )，那也称为在线、集体控制等，业界作成了计划案。 其主要任务是根据接待计划让团队在饮食旅行娱乐等方面实行具体的措施，确保旅行的正常进行。仪表的分类通常根据队伍的组成和接待的过程，仪表可以分为组型仪表和接待型仪表两种。 集团仪表负责旅行队的组成，是派遣旅行队到海外接待公司接待的专职人员，分为国内和出国两种。 所谓接待型的会计调查，是在接待公司根据集团公司的计划和要求指定旅行车等区间交通工具，负责饮食、住宿、观光、导游的分发等的专家，分为国内和国外两种。仪表工作的责任1信息收集收集信息是旅行社调查工作的第一步，也是调查员开展工作的前提。 计划人员每天接触到很多旅游者、旅行服务供应商和合作伙伴，站在旅游市场的最前线，了解了游客需求及其需求变化规律，了解了供应商提供的产品质量状况，理解了合作伙伴的愿望和愿望，掌握了大量信息。 作为调查必须收集、整理、加工、分析、分类、保存这些信息，以备业务需要。双线设计和日程设计、修改、完善旅行社常规路线的调度，及时提供符合客户需求的旅游路线的调度。3估计和成本计算对客户询价进行快速报价，根据情况变化进行旅行社提交的旅游线路价格调整和成本计算，确保报价的可靠性、可行性和正确性。4队的安排制定旅游旅行计划，安排导游，跟踪旅行。 安排旅游的时候。 协调酒店、交通等相关部门的工作，在确保团队质量的基础上，以低成本、高利润为目标。5加强与外联部的沟通加强与外交人员的联系，及时理解、掌握、分析反馈信息，消化吸收和执行，并提出适当的线路和价格建议。6资料的归档和整理根据规定整理资料并存档，保存日常工作中的传真、当地公司和集团公司的各种资料。仪表业务常用的工具1掌握接电话的技术2熟练使用电脑、旅行社业务中常用的软件3地图、各种行政区地图、各种交通图、旅行类地图、手绘地图4传真机5旅行合同6各种表、询价(交通询价、土地询价)的报价单(散客报价单、团队报价单)团队动态表、土地确认表、土地计划表、计划收据、各种计划表(飞机、列车、住宅)出团通知书、游客意见反馈表、各种账单旅行社仪表的工作流程信息的积累量不同，分工虽然不同，但必须根据分工的需要进行大量信息的积累分组地存储信息。1、小组型调查要理解各路线的价格、成本、特征以及影响这些因素的原因，各路线的变化和趋势。 最初开始的这种类型的计划，最好从完全陪伴开始。 然后，经常查阅总公司团队的答案，理解各路线和各地区的连接公司的信息反馈，制定各路线的连接公司的反馈总结，同时理解客户的情况，与自己所在的地区市场建立熟悉的人际关系，通过多种途径理解客户的信息2、小组型调查要以客户为中心，以满足客户需求的理念，成为客户的朋友。3、定期查阅每天的传真和信息，在报价前再次执行批准价格、时间表、标准，在签订合同前事先通知当地公司准备。4、规范确认书文件必须同时具有到达时间、日程、入住酒店的标准、观光地的状况、饮食标准、车辆的标准、导游的要求，可能发生的自费情况。 必须周密地建议车、车龄、酒店名称以及可变化的情况和变化后的流程和责任的情况。5、熟悉导游情况，了解导游的年龄、外形、学历、反馈、性格、特点、责任感、平常心，了解内部导游的安排情况，为客户做好最佳导游安排。地接型的测量信息，精通所有接受区和周边可以利用的地区的酒店、车辆、导游、观光地、观光地的状况1、车辆对车龄、车种、车况、驾驶员的特点、车属公司的状况、经营者的特点、经营状况的好坏、事故的处理能力都很细致。 发生各种行程和季节不同的车费和路线车辆所需的油费、通行费用和该车需要每月支付的费用管理费的基本情况，以及每次自费购物的收入的下限和平均情况。2、酒店的位置、星级、硬件标准、软件管理水平、班级竞争情况、经营情况、经营者的特征、经营情况都有沟通和谈判能力，也有酒店各季节的价格和变化情况。3、了解土地范围内的所有观光地、观光地的入场费、折扣情况、自费观光地、索道的价格、资源品位、特点，尤其关注不同客户对该观光地的评价。4、熟悉本公司导游的管理方法，熟悉本公司导游的年龄、外形、学历、质量反馈、性格、工作特点、责任感、平常心、金钱观念、二、登记集团公司书面预报计划，将集团编号、人数、国籍、到达/起降(车)、时间等相关信息登记当月的团队动态表。 遇到对方口头预报时，必须要求对方以书面形式重新发行计划，或者在我方确认书上盖对方业务专用印章，由负责人签名，作为确认书返还三、制定团队动态表，制定接待计划，在团队动态表中分别登记人数、陪同数、到达/离开航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、观光地、旅行社、旅行时间和场所、其他特别要求等四、拟向各有关机构发送计划书，逐一执行。1、使用房间：根据团队人数、要求，用传真向合同酒店或指定酒店发送订房计划书，要求对方书面确认。 人数有变更时，应尽快作成更改件，用传真发送到协议酒店或指定酒店，要求对方书面确认的酒店无法接待时，应立即通知集团社区，取得同意后调整到级酒店。2、车：根据人数、要求安排车，用传真向协议队发送订车计划书，请求对方书面确认。 如果有变更，制作更改件，用传真发送给协议团队，要求对方书面确认。3、用餐：根据团队人数、要求，用传真或电话发送订餐计划书到协议餐厅。 如果有变更，发更改件，用传真发送到协议餐厅，要求对方书面确认。4、地接社：用传真向协议地接社发送团队接待通知书，要求对方书面确认。 如果有变更，制作更改件，用传真发送给协议地的