保安、保洁培训分析.ppt

安全、清洁工作标准培训，客户服务部门2009年6月10日，培训目的，1，提高所有人的服务意识，提高整个公司的服务水平。2、规范保安、清洁日常行为。3、帮助公司改善服务细节，提高服务质量。4、组织公司保安、清洁，向职员和顾客问好。保安礼仪，保安礼仪是保安文明行为的伦理和标准，是保安人员生活行为规范和处理指南，保安仪表，仪容，谈话，礼仪，其他人，东西等的特定规定。警卫的个人礼仪是警卫个人道德素质、文化素养、教养良心等精神意义的外在表现，不仅是警卫个人道德水平高低的尺度，也是保安队精神文明建设的重要标志。因此，保安礼仪不仅代表警卫的个人形象，而且代表保安组的整体形象，是保安服务产业获得名声和顾客信任的基本条件。安全礼仪特征，1 .保安礼仪是个人的支点。保安礼仪不是对保安组织行为的限制，而是对保安个人行为的规定。2.保安礼仪以尊敬为原则。只有尊重别人，才能得到别人对自己的尊重。实践尊重原则，建立人们之间相互尊重和友好合作的新关系，有助于避免或缓解一些不必要的矛盾。3.保安礼仪是以修养为基础的。个人礼仪是个人公共道德成就在社会活动中的表现，直接反映了人的内在品格和文化修养。4.保安礼仪以美丽为目标。保安礼仪将守护者引向文明，其目标是实现真善美。5.保安礼仪是长期原则。安全人员要经过长期的不懈努力，随着社会文明的发展，不断改善自己的行为，才能开发优秀的素质，形成良好的形象。警卫的行动，警卫的行动，警卫的行动反映了保安的精神风格和素质，是保安人员职业道德规范的具体要求。举止也很好，对塑造安全团队的良好形象，获得客户的完全信任，获得良好的社会效益有重要作用。(a)术语文明。在工作中与别人对话时，要说亲切温柔的话，机智的话，要有礼貌。核查验证时说“请出示身份证”等保安人员掌握的文明用语也很多。登记要说“请登记”。对方说不友好的话，就说“不要生气，有话好好说”。对方表示感谢的时候，应该说：“谢谢，这是我们该做的。”坐姿大方。工作中的坐姿要伸展，自然，大方。让上身直立，不要弯腰，肩膀，腿，跷足，不要摇晃身体，膝盖并立，双手自由地握着，不要拉桌子或椅子，与人对话时要端正地坐着，两眼相对，精神饱满。(c)姿势端正。站直的时候，要把船、直腰、胸、双肩以后弄平，双臂自然下垂，使身体端正，给人舒适的自然感觉，反映保镖的威信。千万不要东倒西歪地站着，屁股不要撑船。(d)走路稳健。走路要挺直身体，抬起头，直视前方，有规律地交替腿向前，步伐自然，坚固。在公共场所散步要遵守交通规则。行人要有礼貌。和人说话的时候要站在一旁。两个人走路的时候不要抓背。穿着制服走路的时候，不要吃东西、抽烟，也不要把手放在裤子口袋里。对话自然。保安在任何情况下都要在对话中如实、慷慨、亲切、自然、健谈。问候注意礼貌的语言使用。不要装腔作势，大声谈笑，大声叫喊。警卫的卫生、卫生、卫生是警卫的精神风格和教育培养的外部表现。保安的装扮很卫生，所以要求这样做。(a)衣服要干净。要穿得合身，衣领、袖口要保持干净。不要卷起袖口和裤腿，不要露出衬衫下摆。衣服也不要穿，衣服也不要打开，保安制服和便服不能混在一起穿。(b)上岗工作服装必须规范。工作时必须按照规定穿保安制服，佩戴武装腰带、防卫机构及帽子符号、肩章、蝴蝶花、胸花。请扣上扣和钩。穿领子制服必须在里面穿衬衫打领带。穿制服的时候不能戴耳环、项链、戒指等首饰。(c)注意个人卫生。要勤梳头，不要留大包头、大犄角、长发、胡子，要经常修剪指甲。遵守社会公共道德，养成良好的卫生习惯，不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰，不倒剩菜、饭、脏水；工作时不要擦鼻子，刷牙，脱掉鞋子和袜子，吃东西；吸烟者应注意不要在禁止烟花表演区和公共场所吸烟。保安礼仪常识，1。保安在以下情况下不能打招呼敬礼。用双手举起东西的时候。没有戴保安帽的时候。3、奏国歌和升旗的时候。第二，风格机一般规定：1，工作中要扣扣扣，穿衣服，开放式怀孕，胳膊袖子，裤腿卷起来。冬天和夏天的衣服不能混为一谈，内衣底端不能暴露。按照规定，系标准领带，系皮带。头发整齐，不能露在帽子外面，不能留胡子。3、警卫穿着保安服时，不得戴项链、戒指等首饰；除了工作的需要和障碍，不能戴有色眼镜。4、保安人员之间不能使用昵称，进入主要办公室大喊“报告”或“敲门”；进别人的房间之前也要敲门，得到允许后才能进去。第三，行动礼仪：1，坐着对话的时候要直视说话者。不能斜坐在椅背或扶手上，不能跛腿，不能把脚放在桌子上，看起来这样傲慢无礼。2.男人走路不能两手向后转。显得太老或有优越感。不能把手伸进口袋。看起来很小气。4.接电话的礼节：1。电话铃声一般要三次以上。电话铃声再响四次，好像就不礼貌了。这时要拿起话筒说“对不起让你等了”。一般情况下，抓住麦克风后说：“你好！这是公司处。”或者“早上好！”你好！”，即可从workspace页面中移除物件。如果对方不是找你，而是请某人打电话，你就礼貌地对对方说“等一下！”如果找不到听电话的人，问：“需要我说吗？”你可以安排一些帮助，例如，“要我记录吗？)。第五，问候的禁忌：1，在双方相距太远的地方大声问好，不要对最好的朋友也这样。在公共场所、商店、公路上不再适合。向对方打招呼的时候，不能叼着烟斗，双手插在裤袋里，这是很无礼的行为。3.向熟人打招呼也不要因为太熟悉而低头，要更加积极地打招呼，加强相互沟通。如果真不想打招呼，就要远避。如果是亲密的关系，就不要装作不知道，要问候对方。如果很重视人事语言，不管在什么地方、什么时间，都有人说：“吃饭了吗？不要问：“你去哪里？”等一下。这种问候在特定的场合有意义，但通常不这样也很好。特别是对外国朋友来说，问“你好”更好。5、要被问候，要及时回复问候，眼睛要热情地看着对方。约束。双肩要平，不能有高低，更不能摇头，给人流动的心情和不切实际的感觉。清洁工作标准培训，客户服务，清洁培训概述，1 .“家务”和“服务”定位1.1员工角色和身份转换，大部分由中年女性组成，家务管理惯例不能带到现场服务。1.2面临不同公共服务场所、房地产设施、服务要求的变化。1.3服务定位：服务财产管理公司，所有客户为中心。心态，出发点，做事的方法，说话的方法等。1.4明确“客户总是对的”服务态度。1.5细致的服务，能干的管理。兼收并蓄地面对，就不必辨别是非。2.工作区节能2.1重点工作区设施设备、水、电正常/出发开关。2.2不同的季节，空调室门，窗户出入工作关闭。2.3冰柱跑了。2.4解决方案：举手的劳动/报告上司/甲方部门。3.环境保护，及时报告，3.1自认为是甲方的一员，逐一看问题。3.2关注一切，支持客户，创造自己的工作环境。3.3细致、敏锐、高效、4。倡导良好卫生习惯4.1根据个人外表、服务和现场要求，必须遵守。例如：头发、布鞋、裤子、品牌示例。4.2通过服务和个人良好的展示，营造优质的工作生活氛围。4.3从所有人开始形成对比。5.工具的自我管理和集中管理5.1工具管理反映了服务质量、管理水平。5.2客户非常担心这一点，因为损失很小。5.3坚持“定点、返回、整齐”的原则。5.4隐藏的布局(如果条件允许)。5.5区：物料仓库/现场，其它控制点。5.6从头做起，形成习惯。6.预测报告6.2现场可疑情况的提供和界限。6.3可疑情况对上司/安全有反馈义务。7.正确使用药剂7.1清洁工作专业性强，面临不同材料。除静电除尘液、全知全能水、不锈钢清洗剂、玻璃清洗剂、碱等日常使用的所有人的“理所当然”操作(例)以外的科学应对。7.2。(现货，气味，识别)7.3药剂的比例单位：加仑，升，测定方法。7.4腐蚀性物质的分类，安全操作。8 .了解垃圾堆积/容器8.1垃圾处理：防止包密封集中8.2玻璃等尖锐物品的划痕，事先注意分离，没有问题。8.3垃圾容器外观、地面干燥、遵守周边环境(如)8.4忽视导致的垃圾容器的新污染源去除9。布告板、护栏、衬垫分类和管理9.1布告板：需要日常维护、固定点、返回、精炼材料、细致工作。9.2护栏：固定、等距放置、位移时防止陨石破坏(挂钩链尤其关注)9.3分垫：平铺、展平、禁止重压和争吵，直立放置，不能一次拉一次移动。清洁9.4时，刷子不能用力太大，以防止橡胶线分离。10.使用服务语言10.1服务标准语：拜托，谢谢，麻烦你了，对不起，好吧.10.2言行符合服务现场要求，禁止以“主妇”的态度现场服务。禁止使用10.3地区用语，充分听音量就行。禁止在10.4几米外大声打招呼或大喊大叫。(例)10.5现场聊天或禁止抱怨10.6整体语言要求：礼貌、有序、安静。11 .电梯卫生及关注事项11.1电梯分类：乘客电梯(观景台、扶手)、货梯、消防梯。11.2乘客电梯：(1) 4墙、仪表板、识别表、行李箱箱(手电梯)(2)手扶导轨、梳齿、上下开关按钮(防止错误停机)、玻璃护栏。11.3货梯：每天早晨、星期天、晚上三个阶段平稳，零乱、垃圾、不散。11.4消防梯：对运营维护与安保部不同的应对。11.5水流全面禁止损坏电动机，使用拧或少用水的工具清洁。禁止在硬或工具上绘制碎片或损坏材料表面。11.6清洁工作前，“暂停服务”或“工作进行中”识别卡，清洁工作人员行动说明，1 .有意识地遵守公司职员守则和甲方管理规定。2.不迟到，不早退，风雨交加的日子提前30分钟上班。去任何公司打扫都不能个人带文件。4.节约工具，节约材料，不私自“书写”或“隐藏”物品。服从包括甲方经理在内的公约。对争论的安排，一旦服从和申报，就不能擅自离开岗位。上班不能吸烟，酗酒，不能开会。7.对提货物品，不能按规定上交，私自占有。8.空腹不吃干净、发臭的食物，不需要有怪味的化妆品。9.热情地帮助有礼貌、需要帮助的顾客，但不要过于热情。10.不要将建筑物的内部地形、管理方法、客户电话、名称传到外部。11.如果发生突发事故，不要惊慌，注意安全，确保自己的安全和客户安全，然后按照程序处理。12.精神振奋，举止端正，工作态度不屈。13.不倚墙不笨，不从背后伸出手。清洁人员仪表外观，头发整齐，没有长发，头饰太大，不能太多。b .衣服衬衫需要经常更换。要清洁，清洁。c .不留下纹身、胡须和指甲。指甲d .皮鞋干净明亮。总是油的。e. bpmachine，诱导手机(不包括管理员)f .不准备额外的手装饰(不包括结婚戒指)g .怪异的头发，染色的黑发h .诱导时间不要吃任何气味。怪味的香水。清洁工服装，a .清洁工诱导必须按规定诱导工装，保持整洁b .衬衫纽扣，没有袖子，胸牌整齐。c .脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白色袜子或肉色长袜。d .周围职员不能穿着统一的服装。清洁工的礼貌用语，a .“你好”，“请”，“对不起”，“谢谢”，“老师”，“小姐”，“没关系”，“千万”，“对不起”，bc .请对方说“谢谢”的时候，失误的时候一定要说“对不起”。清洁工作质量标准，1，卫生间清洁工准1)卫生间的门干净，没有手印，没有黑点，门缝和门上不能有灰尘。2)玻璃镜子保持光线、无水点、水渍、指纹。(3)台面、洗手台、水龙头、肥皂盒需要无污物、无无水痕迹、无杂物、白色干净和光。(4)瓷砖墙、隔板、隔板要保证无污渍、无尘、无纸端部。5)压力棒和不锈钢扶手，电镀要保持无水迹，无水印，无污点，新光。(6)地板要干净，没有边角，没有污渍，没有水的地方要保持干净。(。(7)垃圾及时清理干净。不到一半。垃圾袋可及时更换，垃圾桶内壁和后墙面应无污点。8)排气口、灯罩、天花板保证没有灰尘和污渍。(9)浴室里的空气新鲜，没有味道。(10)及时添加卫生纸、卫生纸、同步器。卫生纸要折边。(11)浴室内的各种设备完好无损，发现损坏时请及时修理。第二，玻璃清洁质量标准1)玻璃光线，无污点，无划痕，无灰尘。边框干净，没有污点。3)地面(地毯)无数痕迹，没有污点。第三，会议室清洁工准1)会议室门、门面、门、门把手、表面无尘、无污点、指纹。桌子和椅子干净，没有灰尘。椅子布干净，没有污点，没有头发，没有灰尘。椅子腿没有灰尘。电话没有污渍，放得整整齐齐。3)墙壁、灰尘、无污渍的布；陈列的各种首饰整齐地摆放着，没有灰尘。白板干净、没有灰尘、没有墨水，会议后没有特殊情况的话，及时擦干净。擦板和对齐板笔；投影一千次后及时重置。窗玻璃和窗框没有手印，也没有灰尘。窗帘垂下来整齐。垃圾桶内外干净，垃圾及时清理干净。(7)地毯上没有灰尘、头发、杂物和污渍。(。8)排气口，灯罩灰尘，无指纹。(9)空气新鲜，没有不适当的气味。10)各种设备、设施齐全。第四，地蜡质量标准1)地面清洁，没有残留的旧蜡，没有碎片，没有污渍。2)墙壁、脚凳和室内布置干净，没有溅到污迹。3)蜡均匀、薄厚度适当；角落里没有杂物，没有头发。4)蜡表面光亮痕迹，无黄斑，整体一致性。五、办公区域清洁标准1)各办公设施完好。桌面干净，没有污点，没有灰尘，电脑，电话没有污点。柜子干净，没有灰尘。3)屏幕板未损坏。布干净，没有污迹，没有破损。4)玻璃，没有窗框指纹，没有灰尘；窗帘挂得整整齐齐。(5)椅子布干净、没有污点、没有灰尘，椅子腿干净、没有灰尘，摆放得很整齐。(。垃圾桶干净而不脏。垃圾及时清理干净。及时更换垃圾袋。(7)墙壁、踢脚板、消防栓是污点、没有灰尘、完好无损的。(。(8)橱柜、展厅、书架、各印、复印设备无尘、无污点。(9)当地地毯干净、没有污点、没有灰尘、没有杂物或破损。(10)绿色植物和花盆没有杂物，花盆