礼仪行为规范

一、仪表仪表1 .发型的基本要求：女员工应该保持高雅清洁的化妆，不要留斗篷的长发(特殊职业除外)，不要做奇怪的发型，不要浓妆，指甲剪短，不要涂有色指甲油。2 .装饰品的基本要求：工作时间内不得戴装饰品。 如链、耳环、胸针、足链、手镯和夸张的头饰。 如果发卡都是黑色的话，戴项链也不露出来。3 .服装的基本要求：规定工作服，保持清洁整齐的姿势，不能有裂缝或扣子脱落现象的扣子要扣好胸不能怀孕，服装不整齐，不脏，袖子的裤子不能卷起来，统一黑色的鞋和布鞋4 .卫生基本要求：工作时间要注意防止口臭，如不涂香水的大蒜和韭菜的气味等。5 .每天上班前要检查自己的仪表，如果需要在公共场所整理仪表的话，请不要去厕所或职场，去客人看不见的地方，在客人面前或公共场所整理。 上班前，前面后勤工作人员要检查仪表，穿得整整齐齐。二、行为姿势1 .笑容的基本要求：带上笑容和颜悦色，做出给人亲近感的冷漠的脸，表情不灵活，不要感到不受客人欢迎。2 .站立的基本要求：站立整齐，挺起胸膛，闭上肚子，抬头，闭上眼睛，微闭着嘴，露出笑容，双臂自然下垂，在身体面前交叉，右手放在左手上，随时保持为客人服务的状态。 双手不靠腰，不装袋子，不抱胸部。 女性站着的时候，脚要呈v字形，双膝和脚后跟要紧紧的。 男性站着时，两脚和肩膀一样宽，身体不要倾斜。 车站累了的话，脚可以向后站半步，或移动位置，但上身要诚实。 不要把脚向前或向后伸。 不要张大，也不要靠着墙站着。 男女可以使用西服3 .行驶基本要求：行驶应轻微稳定。 抬头挺胸闭腹，肩膀要平，身体要挺直。 女性一字一步地走(两脚走一条线，不是大腿)，男性两脚跟着两条线走，两条线尽可能近，走的有点大。 地面上的横向距离约为3米。 走路的时候男性不要扭腰。 女性不能摇晃臀部。 走路时不要摇头，吹口哨，吃零食。 不和别人牵手，不抱腰，不跑也不跳。 工作中必须超过客人的时候，请认真地道歉并说对不起。 注意：1 )尽量向右靠，尽量不要走在中间。2 )和上司或客人见面时，点头道谢。3 )和上司、客人一起去门前时，要主动开门让他们先走，不要自己先走。4 )和上级、客人下电梯时，必须自主打开门，让他们先上或先下。5 )引导客人的时候，要让客人、上司在自己的右侧。6 )上楼梯时，客人前，下楼梯时，客人后，三人同行时，中间是上客。 在人行道上将女性带到里面，给人安全感。7 )客人从正面来或下楼梯时，必须积极地给客人让路。4 .坐姿的基本要求：坐姿必须端正。 上身笔直，腰笔直，背部笔直，双肩平坦，双膝一起，坐姿不可如下1 )坐在椅子上俯视后天，脚摇了摇，脚摇了摇2 )把脚放在桌子上或沙发的扶手上，或把脚放在茶上3 )在上司和客人面前双手抱胸、跷着脚、半睡半睡地坐着4 )趴在桌子上。5 .向导的基本要求：向客人引导方向时，请伸直手臂，自然闭合手指，手掌朝上，以肘关节为轴，指向目标。 同时，眼睛看着目标，考虑到对方是否看着指示的目标，介绍方向或指示时，请不要用一只手指指示。 对话中不要做太多手势。 不要把宽度放得太大。 不那样的话，就有画蛇的感觉。 一般来说，手掌上的手势是谦虚诚实的，在介绍、引导、方向指示时，应该把上身朝前一点表示敬意。 给客人东西时，要用双手礼貌地奉承，千万不要疏忽扔掉。 不能用手指或笔尖直接指向客人。6 .领导基本要求：领导客人的步调不太快。 和客人保持三步左右的距离，回头看两三步，在环境条件允许的范围内不要背对客人，应该躺着45度照顾客人，向前看。7 .敲门的基本要求：用手轻轻敲三次，等待反应，心里数1-10，没有反应的话，稍高敲三次，等待。 请不要用力敲门。 不能用器具(钥匙等)敲门。三、服务礼仪1 .服务态度的基本要求：1 )为客人服务时，不要在客人面前打哈欠，也不要伸直腰。 不要在客人面前掏耳垢，挖鼻孔，拔牙，剪指甲。 不要向客人咳嗽或打喷嚏。 如果无法抑制的话，请侧身，避开客人用手帕复盖，向客人道歉“对不起”。2 )为客人服务时，原则上不能在前台整理服装，不能在客人面前整理头发，为客人服务的时间不能私语或笑3 )工作中要保持室内安静，声音要轻，不要在客人面前大声喧哗，喧哗，吹口哨，唱小调，走路的速度要轻，操作动作要轻，拿东西要轻，不要发出声音。4 )工作中或生活中的不舒服不能带来服务，不能撞到客人。5 )接待客人或进入职场时，不得把手机置于无声或振动状态，妨碍接待效果6 )不要谈有损客户和公司形象的问题2 .礼貌语言的基本要求：见到客人，露出笑容，站着服务(坐着时要起立，不要坐着和客人说话)。 服务员要先开口，积极地打招呼，称呼要恰当，用尊称开口表示敬意，用简单亲切的问候和关怀的短语表示热情。基本称呼：小姐、夫人、夫人、老师、同志、酋长、那个老师、那个女性、那个酋长、姐姐、姑母、你好。常用的礼貌语言是11个词。 请，谢谢，对不起，请原谅，没事，没事，不客气，早上好，再见。3 .托盘服务的基本要求：1 )盘：事先准备好清洁的托盘，为了使盘的卫生满足无菌要求，盘中必须能铺上清洁毛巾或专用盘布，盘布必须平坦地伸长，周围要与盘底一致2 )托盘：把所需的饮料摆好，左手托盘，五指分开，掌托形成平面，手掌凹陷，臂和腰拳距离为903 )搬运行李：走路时头肩平坦，上身笔直，双眼注视前方，脚步轻快，托盘不粘在肚子上，拖托盘的手臂简单柔软，走路时禁止身体僵硬，否则托盘饮料容易溢出来外观不好，很失礼4 .饮料服务的基本要求：1 )准备好咖啡、茶、饮料、热水和干净的杯子2 )咖啡机要让必须成套使用的客人仔细地询问需要什么。3 )把左手托盘放在铺有准备好的饮料布的托盘上，轻松地进入接待场所(咖啡机必须配套使用)。 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析4 )请注意会场，把饮料放进杯子里一、清洁卫生标准：1办公室内的清洁标准a、办公室物品陈列齐全b、地脚线、壁面干净，无污垢c、玻璃窗明亮，清洁，无明显污垢d .保持办公设备表面无明显灰尘e、保持办公室空气清洁，天花板上没有蜘蛛网f .走廊的地面上没有垃圾，没有明显的污垢。2厕所清洁标准：a .看地面，墙壁干净，马桶不脏，生锈，室内臭味，无异味b .保持厕所内设备表面无明显污垢c .每天打扫几次，随时保持清洁。3大厅的清洁标准：a .保持地面无垃圾、砂土、污垢b、放置在内的烟缸内的烟壳不得超过3个，垃圾箱内的垃圾不得超过一半，玻璃门上没有指纹和灰尘，保持光线，清洁大厅的壁面，桌子，沙发，不锈钢等保持清洁，无灰尘，无异味c .墙壁、手套、吹出口、指示灯上没有灰尘，目测到没有污垢，玻璃表面没有污垢，没有指纹4大楼的清扫标准1 )走廊壁纸干净，无污垢，宽木无灰尘。2 )大楼两侧和楼梯上的4个空调风口没有灰尘。3 )走廊的地板没有垃圾，没有灰尘。4 )大厅地板无污垢，无水迹、纸屑、灰尘、毛发，清洁，有光泽。二、工作标准1 .在工作区域内不能把工具拖在地上或肩上走。 应该拿着工具离开，向对方走，客人要通过工作区域的时候，应该马上停止现在的工作，积极地让客人先走，微笑着点头，注意客人地面慢慢走。2、积极为客人提供周到的服务，在任何情况下都不与客人争吵，出示个人素质3 .为了工作需要进办公室打扫的时候，必须先敲门，得到对方的同意后再进，说明不要影响正常工作4 .不应该去的地方不应该去，不应该动的东西不应该动，为了不引起误会，