自贡市住宅物业服务等级划分-试行

自贡市住宅房地产服务等级划分试行(招募试用方案)自贡市城乡规划建设和住房保障局2014年6月目录1范围12正规参照文件13术语和定义14总则4五等级的内容和要求45.1住宅房地产一级服务55.2住宅房地产二级服务105.3住宅房地产三级服务195.4住宅房地产四级服务295.5住宅房地产五级服务416装饰装修管理内容和要求53住宅房地产服务水平划分一的范围本标准规定了住宅房地产服务的术语和定义、总则、等级划分的内容和要求。本标准适用于自贡市行政区域内住宅房地产服务等级划分。2正规参照文件以下文件在这个文件的应用中不可或缺。 订购日期的参考文件只有订购日期的版本适用于此文件。 与日期无关的参考文件的最新版本(包括所有更改单)适用于此文件。GB 5749生活饮用水卫生标准DB/T 054-2010住宅共用部、共用设施设备保养项目分类3术语和定义在JGJ/T 30-2003和DB/T 054-2010中定义的术语和定义适用于本标准。 为了便于使用，以下是JGJ/T 30-2003和DB/T 054-2010的一些术语和定义。3.1住宅以个人或家庭为生活单位，人们长期居住的房子。JGJ/T 30-2003，定义5.0.183.2房地产服务房地产服务企业和其他管理人员受委托，(前期)按照房地产服务合同的约定，对房屋和相关设施的设备和相关场所进行修理、养护、管理，进行维护房地产管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。3.3业主。房屋所有者。注1 :依法登记取得的人或者根据中华人民共和国物权法第二章第三节的规定取得建筑物所有权的一部分的人，应当认定为业主。注2 :根据与建设部门之间的商社买卖民事法律行为，合法占有建筑物的专用部分但没有依法进行所有权登记的人，可以认定为所有者。3.4使用者房地产管理区域内的建筑物租户，实际用户。3.5共用部位多个所有者共享的、其主体的承重结构部位和共享面积构成的部位一般是基础、内外承重壁体、柱、梁、地板、屋顶、户外壁面、大厅、台阶间、走廊通路等。DB/T 054-2010，定义3.13.6共用设施设备多个所有者共同拥有并共享的住宅设施使用电梯、给排水系统、供电系统、弱电系统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿色、道路、小品景观、排水沟、池、非营业车场和车库、公益性文体设备、公共设施DB/T 054-2010，定义3.23.7专项委托服务专业服务企业受房地产服务企业和其他管理者委托，接受物业管理区域内的共用地方、共用设施设备的维护养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。3.8特约服务房地产服务企业或其他管理者受所有者(或使用者)委托，提供房地产服务合同以外的各种服务。3.9账户管理器。物业管理区域内的专家向业主(或使用者)开展物业服务综合协调工作的客户服务员。3.10紧急修理发生房地产管理区域内的住宅共享部位、共享设施设备威胁自然人的生命财产安全等紧急情况，要维持公共安全，保障共享部位和共享设施设备的功能正常，需要立即对其进行修理、更新、改造。DB/T 054-2010，定义3.33.11急修对影响房地产管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时处理和修理。00001注：通常业主自己的部分委托修理和物业服务合同约定范围内的共用设施设备的修理。3.12顾客满意度顾客(所有者或者使用者)在房地产服务企业或者其他管理者对服务质量的满意度评价活动中，表示满意人数占意见总数的比例。3.13事务公开栏设置在物业管理区域显着的地方，是物业服务项目的基本情况、业主大会与业主委员会的关系情况和物业服务信息的宣传栏。四总则4.1本标准是对住宅物业服务进行分级，为物业管理活动双方当事人确定物业服务等级提供依据。4.2住宅物业服务等级分为五级，一级为最低等级，五级为最高等级，一级的要求包括相应的低等级要求。4.3住宅房地产服务包括综合服务、共用设施设备的运行和完善、装饰装修管理、公共秩序的维护、环境卫生的维护、绿化养护和社区文化建设7个项目，对各项目有相应的等级要求。4.4除非该标准有更高的要求，否则住宅房地产服务应该符合目前国家的有关法规和标准。分五个阶段的内容和要求5.1住宅房地产一级服务5.1.1综合服务必须符合表1的规定。表1综合服务内容和要求项目内容和要求客户服务地方1、有客户服务中心，至少要配置桌子、椅子、电话。2、房地产服务企业的营业执照、资质证书(复印件)、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息、房地产服务事项、服务标准、费用项目、费用标准、修理电话、三级索赔电话等房地产服务和费用信息公开。 有管理信息查询台。 提供特约服务时，应当公开服务项目、服务标准和收费标准。3、客户服务中心工作时间至少6小时(通常工作时间外至少1小时)，其他时间在物业管理区域内有值班人员。人员1、员工按照有关规定取得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，在一个物业管理区域配备一名项目负责人。 项目负责人应当取得自贡市房地产服务项目经理证书或者注册房地产管理者的执行资格证书。表1 (续)项目内容和要求人员3、员工和项目负责人应纳入自贡市房地产服务信用信息文件管理。4、员工服装统一，标识，规范服务，语言文明，自主，热情。制度1、双方签订了规范的(前期)房地产服务合同，合同权利义务关系明确。2 .有共用部位和共用设施设备的整备养护、消防安全防止、绿化养护、环境卫生、公共秩序的维持等管理制度。3、有突发公共事件的应急方案。4 .有房地产服务工作记录。档案1、有物业服务档案管理制度、档案数据管理规范。2 .有资料柜。标志1 .重点部位根据有关要求设置了安全警告显示、消防显示、指南显示、指示显示及其他显示。2、房屋楼号码、房间号码及公共辅助设施显示清楚，明显。客户服务1、重要房地产服务事项必须在主要出入口履行书面告知义务。2、对治安、计划、环境保护等方面违反法律、法规规定的行为，应当制止和报告有关行政主管部门。3、修理报纸按双方约定的时间到达现场，有修理、修理报纸的记录。4、业主或者使用者提交的意见、建议、投诉在5个工作日内回答。5、组织每年一次满意度调查，顾客满意度在70%以上。6 .有宠物管理制度和措施。7 .接受委托，代替邮件提供服务。单发委托服务管理1、签订特别服务委托合同，明确各方的权利义务。2、专业服务企业人员进入物业管理区域，佩戴标志。5.1.2共用场所及共用设施设备的运行和维护保养必须满足表2的规定。表2通用地方及通用设施设备的运行、保养内容和要求项目内容和要求综合管理1、按照有关规定实施验收检查。2、按照DB/T 054-2010的规定进行修理、更新、改造。3、按合同约定使用住宅专业修理资金，有紧急修理情况，根据修理资金紧急使用预案实施修理。共用部位1、房屋结构每年巡视一次梁、板、柱等结构构件，在外观发生变形、裂纹等现象时，应当向有关业主申请房屋安全鉴定，并提出必要的防护措施。2 .建筑零件(1)四季度一次检查外壁的涂漆和涂灰、屋檐、阳台、雨户、空调室外机的支撑部件等。(2)季度一次，巡视共同部的门、窗、玻璃等。(3)每年汛前和强降雨后检查屋顶防水和降雨管等。3、附属结构物(1)每季度巡视道路、场所、楼梯和扶手、侧石、管井、排水沟等。(2)半年检查一次雨、污水管井等。表2 (续)项目内容和要求共用部位(3)每季度巡视一次门、围墙、围墙等。(4)季度巡视一次休息椅、凉亭、雕刻、景观小物等。共用设施设备供水系统每天巡视一次供水设施，发现跑步的点滴泄漏现象很快就得到解决。排水系统1、有防洪预案，每年至少组织一次训练。2 .防洪物资已配备。3、排水设施：每年汛前检查雨、污水井、屋顶雨口等设施，组织整理、沟通。4、化粪池：每年发现一次异常。配电系统和照明1、大楼内照明：每半月巡视一次，一般故障在一天内修复，复杂故障在一周内修复。2、大楼外照明：每周巡视一次，一般故障在3天内修复，复杂故障在半个月内修复。3、路灯、大楼灯的完成率必须在80%以上。安全系统1 .物防(1)在曝光管等容易爬的地方有防盗设施。 例如防盗伞、防刺、带钩的铁丝和黄油等。(2)特别设置非汽车停车区域。(3)房地产区域内路灯、大楼灯等夜间照明设施完备，使用正常。(4)负责人每两个月对各种物防设施进行一次全面检查，立即排除安全危险。2、技术防卫(1)报警控制管理主机：每周检查一次，保证设备正常运行。(2)红外辐射检测仪：每月进行一次运行状态的测试，保证设备的正常运行。(3)发生技术防止设施设备不正常、破损等问题时，立即进行修理。3 .消防(1)确保消防设施设备齐全，随时可以生效的消防通道。(2)有消防安全责任制，明确各级岗位消防安全责任。(3)有灭火和紧急避难的预案。(四)发现消防安全违法行为和火灾危险，不能立即纠正、排除的，应当向公安机关消防机构报告。(5)发生火灾时立即报警，组织救出初火，避难遇难者，协助公安机关消防机构工作。(6)每年至少进行一次消防安全宣传教育。水景1 .在有效前进行防漏和防漏检查，防止防漏，保证电气安全。2 .有安全警告显示。5.1.3公共秩序的维持必须符合表3的规定。表3公共秩序的维持内容和要求项目内容和要求公共秩序维修保养1、出入口有24小时的人员。2 .每天至少巡视一次重点区域、重点部位。3、有外来人员管理制度，询问人员来访进行登记。4、有汽车停车管理制度。5、有大批物品的出入管理制度，实施大批物品的运出入登记管理。6 .立即通报违法犯罪行为，协助公安机关处理。7 .必须培训与维持秩序者相关的法律法规和岗位流程。8、利用小区公告栏公布安全防止宣传品。9 .协助流动人口登记、租赁住宅登记工作。5.1.4环境卫生保护必须满足表4的规定。表4环境卫生保护内容和要求项目内容和要求生活垃圾的收集、清扫有垃圾收集设施，生活垃圾每天一次，每月一次以上，进行垃圾收集设施的清洗消毒。房地产共享部分清洁。1、公共场所每天打扫一次，大楼每天打扫一次。2 .与有关部门合作预防和控制有害生物。 给药的药物，必须事先通知给药位置有明显的标志。3、每月检查一次清洁质量，做好记录。5.1.5绿化养护必须符合表5的规定。表5绿化养护的内容和要求项目内容和要求绿化养护1 .灌溉根据气候、土壤和植物生长情况合理灌溉，不出现严重的干湿现象。 一般植物在萌芽前、春季干燥期间、冬天前浇水一次。2 .施肥根据植物的生长状况施肥，一般的乔木3年到4年施肥一次的灌木，1年到2年施肥的土地和草坪植物，每年春天后施肥的花坛植物根据生长状况进行追肥，生长不良的植物，适当增加施肥频率。3 .病虫害的防治对植物生长季节每月一次病虫害的发生情况进行检查，进行防治，没有出现严重的病虫害现象。4 .整形修剪一般乔木三年修剪一次的灌木两年修剪一次的绿垣每年至少修剪两次的草坪每年至少修剪两次。5 .除草每年进行一次全面除草，重点绿地增加除草次数。6 .垃圾处理绿化作业中产生的垃圾，请在作业完成后24小时内清理干净。5.1.6社区文化建设必须符合表6的规定。表6社区文化建设的内容和要求项目内容和要求社区文化建设1、设有管理事务公开栏和其他宣传栏，内容半年更新一次。2、每年至少开展一次精神文明宣传教育。 内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋和附属设施的使用安全、环境保护和法律等知识。5.2住宅房地产二级服务5.2.1综合服务必须符合表7的规定。表7综合服务内容和要求项目内容和要求客户服务地方1、有客户服务中心，至少要配置桌子、椅子、冷水机、电脑、电话。2、房地产服务企业的营业执照、资质证明书(复印件)、项目主要服务人员的名字、照片、岗位信息、房地产服务事项、服务标准、费用项目、费用标准、费率(每年一次)、修理电话、三级索赔电话等房地产服务和费用信息被公开。 有管理信息查询台。 提供特约服务时，应当公开服务项目、服务标准和收费标准。3、客户服务中心工作时间至少8小时(通常工作时间外至少2小时)，其他时间在物业管理区域有值班人员。公布有4、24小时服务电话。人员1、员工按照有关规定取得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，在一个物业管理区域配备一名项目负责人。 项目负责人应当取得自贡市房地产服务项目经理证书或者