物业管理向现代服务业转型升级——谢家瑾讲话

房地产管理向现代服务业转型升级谢家金演讲2014-08-20 103369336933693369002资料来源：物业管理协会中国日报代表：你好！很高兴参加一天的会议。演讲了7个主题，内容很生动，很受启发。这是业界的希望，反映了两个论坛互动、10名主持人和嘉宾演讲、对相关定义的研究、业务经验共享、不同看法的冲突、对发展前景的讨论、非常激动人心的产业学习研究交流的氛围。最近一年中国物管理协会组织的物业管理向现代服务业转型升级的研究课题成果(课题报告及相关学习和参考资料，已在中国物协编为物业管理向现代服务业转型升级本书，最近出版，请多多关注)和今天的会议抽签，同时提及几个问题，仅供大家参考。一是房地产管理向现代服务业转型升级的必要性和紧迫性近10年来，我国房地产管理呈现出加快发展的势头，进一步发挥了社会和谐和经济发展、就业吸收及加强城市管理的作用。但客观上，行业总体上仍处于低水平运行状态，制约行业发展的主要问题体现在以下几个方面。第一，成本持续上升。刚性比急剧上升，税负居高不下，价格调整机制不足，房地产服务费和费用严重跌落，相当多的房地产服务企业挣扎求生；二是经营理念总体滞后。在以信息化、知识、网络、全球化为主要特征的经济环境下，一些企业因成本上升，对产业生存和发展的困难束手无策，看不到潜在市场环境变化带来的新市场需求和商机，不研究对客户价值、企业资源和能力、盈利能力等的艰难应对路径，长期生存困难，经营风险加大，造成了一系列社会问题，包括放弃服务标准和管理地区。第三，管理方法粗糙。一些企业对减少节能减排的发展方向和重点的绿色财产管理意义认识不足，对通过网络技术和科学技术手段可以带到产业中的管理升级还不了解，对新能源、新产品、新技术可能带来的消费减少和分点效果的把握不足。企业的人力不必要，服务质量和生产率难以有效地改善和提高，低人力增长和高能源消费的发展模式难以赶上。第四，工作组的人才跟不上。随着产业中使用科学技术和网络技术，所有者的要求和要求的增加，对熟悉经济、经营、经营、懂得法律、具有创新和发展精神的复合人才的需求剧增，人才短缺已经成为制约产业发展的重要问题。由于行业平均工资待遇低于城市工人的平均收入，带薪待遇无法维持经验丰富的管理人员、熟练的运营人员和订单维护，一线员工流动性增加，直接影响企业经营服务水平的维护和提高。根据上述分析，现有的物业管理运营方式、劳动密集型和简单服务提供者的现状限制了产业发展，认为房地产服务企业的经济运营和利润空间很小，服务内容和质量与国民群众的要求有很大差距。近年来，业界反映了困难，呼吁相关政策支持，同时通过创新追求变化，自救，防御性。为了引进新技术、新形式和新方式，开拓新的商业模式，努力提高物业服务的技术内容、增值服务和产品的附加值，实现从广泛的传统服务业向集中现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择。因此，促进行业转型升级是外部环境、状况发展的反向不足，也是当前摆脱困境、寻求可持续发展的行业固有要求。二、房地产管理向现代服务业转型升级的特点和传统的物业管理向现代服务产业的转换和升级是指以现代科技特别是信息网络技术为主导支持以新的业务模式、服务方式和管理方式为基础的物业管理服务产业。旨在通过传统物业管理的变革，实现向现代物业管理的变革和升级。其含义和特征主要体现在以下几个方面：首先，管理升级。基于网络技术构建的IT系统平台(涵盖客户服务、财产管理、财务管理、人力资源管理、办公自动化、电子学习、集中管理、远程监控等)，正在全面升级企业管理。第二是模式创新。网络技术等新技术广泛应用于房地产管理和服务，智能小区和智能房地产管理正在推进，现有的物业管理运营方式正在发生变化和升级。服务整合、集中管理、远程监控、区域出入口智能门禁、车库无人管理、绿化自动喷灌、清洁机械化运营、业主在线维修和投诉等企业组织结构扁平化、管理流程再造、标准化工作推进，减少人员配置、提高管理和执行效率，降低企业运营成本，取得了综合效益。除了运营模式的变化外，业务模式的创新更为重要，企业需要对业务模式创新进行深入的研究。长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲认为，成功的商业模式具有三个特点。第一，必须能够提供独特的价值。有时候，这种独特的价值可能是新的想法。在更多情况下，产品和服务的唯一性经常结合在一起。这种组合可以为客户提供额外的价值，使客户以更低的价格获得相同的利润，或以相同的价格获得更多的利润。第二，商业模式很难模仿。企业确立了对顾客的细致关怀、无与伦比的履行能力等自身的差别，提高了行业的进入壁垒，防止了收益来源的侵害。第三，成功的商业模式是现实。此外，设计理念应侧重于创新业务模式，重点关注可提供给客户的价值以及企业如何实现从提供这些价值中预期的收益，包括以下三个方面：一是在创建业务模型时强调新的市场机会。其次，商业模式再造必须强调产业价值链的整合。第三，商业模式调整应强调企业价值链整合。成功的业务背后必须有一个管理平台，以加强推动业务模型的执行，实现业务模型元素之间的互补性。我简单举几个例子来支持上述观点。上海东湖物业依靠其设施设备管理的核心能力，积累人才，磨练内功，将企业发展定位为“以银行大楼为主导的精品办公大楼管理专家”。经过10多年的奋斗，“以办公楼管理为主，上海第一、全国知名”的愿景基本实现，企业发展取得了良好的经营成果。上海漕河开发区的财产只主张公园财产，山东明德财产反映了他们商业模式的独特性，降低了大学后勤支持物业管理的水平，从而迅速提高了品牌知名度、社会效益和经济效益。虽然很多人推崇的“五代行”不是万能的，但国内也参与了部分普通住宅小区的经营，逐渐从事高级住宅的项目顾问和高级写字楼的经营，正在逐步调整，因此不断适应市场环境，避免自己优缺点的精装也不容小觑。第三，人才支持。另一方面，新的企业管理、创新的业务模式规划、产品和技术研究开发、网络集中管理、信息平台的客户管理、产业链的延伸服务扩展等，了解经济、管理、良好的管理、懂得法律、计划和集成多领域、具有多业务、创新和开发精神的复合人才需求剧增。另一方面，通过对目前所承载的众多基层服务人员的教育和绩效管理等，提升为具有更高的劳动生产率、更广的知识和专业性的专业工人团队，承担多元、方便、安全、专业最后一公里的服务，将成为产业转型升级的重要支持。第四，高附加值。近年来随着行业的变化和升级角色的初创，各方面临房地产管理依赖的变化也随之而来。从房地产开发的角度来看，有必要雇佣房地产企业在项目开发前及产品营销前的整个过程中提供顾问。在消费者的立场上，更多的业主未能满足清洁、绿化、维持秩序和维持设施设备这四项基本房地产服务，已演变为包括信息咨询、住宅中介、家庭护理、家庭服务、家庭服务、电子商务等多种特殊服务需求在内的新兴服务类型。房地产服务企业对各种服务的全面介入受到业主的广泛欢迎，拓宽了行业发展渠道，提高了企业的盈利能力，显示了行业在变革升级中取得的潜在高附加值。第五，高增长性。未来几年，房地产开发及相关投资和产品供应将出现更合理的发展和增长速度逐渐减慢的趋势。围绕房地产开发及建设阶段的相关服务，以及商品房交付后资产的价值，创造附加值，持续扩大生产和生活相关服务需求。这将显示出房地产管理从转换和升级到“房地产行业的全链纵向扩展，跨越消费者个性化需求”的事业范围和收入扩大的高增长。三、房地产管理向现代服务业转型升级的环境第一，国家对政府方针和政策的制定，为产业变革的升级指明了方向。二是经济结构调整，为产业的变化和升级创造机会。第三，提高居民的生活水平，为产业的变革和升级留出了空间。近年来，由于居民生活水平的提高和居民生活方式的变化，家务劳动社会化、家庭消费多样化、家庭生活质量化成为趋势。在概念和运营中，必须打破现有的运营模式，通过变化和升级扩展服务意义，扩展产业链，融入现代要素，以方便、周到和丰富的服务满足逐渐增长的所有者的服务需求。第四，支持产业转型升级的网络技术发展。互联网、物联网、云计算、电子商务的快速发展为服务创新提供了强大的工具和支持，为房地产企业的服务工具创新提供了新的平台，正在改变传统的房地产管理运营方式。房地产管理由劳动密集型简单劳动提供者为大规模、集中、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代房地产服务产业的变革提供技术支持。房地产管理向现代服务产业的转换和升级对现代科学技术特别是信息网络技术的广泛使用以及新的业务模式、服务方式和管理方法的逐步建立，提高了行业的社会地位，提高了业主满意度，产生了深远的影响。整理思维方式，摸索变革的道路，鼓励一些企业率先行动，逐步促进整个行业的变革和升级，是物业管理科学发展的必然选择。四是房地产管理向现代服务业转型升级的实践与初步效果近年来，一些地方和企业在房地产管理的变化和升级方面做了大量的生产性努力。第一，政府在政策支持的同时主导了行业的变化和升级浙江省2012年初发布浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见，提出全面建设“完善的事业、服务质量、竞争秩序、管理规范”的现代房地产服务服务体系，从加快现代房地产服务产业发展的“服务对象、产业系统、服务形式、运营方式、产业规模”到“五个转变”二是拓展服务的开展带动了行业的变革和升级近年来，蓝光佳宝集团、兰州民调财产、河北真达财产、龙湖财产、河南新元财产、正宏财产等企业在房地产开发前的计划、设计、设施设备选择顾问、中期投资计划、营销代理、后期未上市销售为房主提供生活便利，创造房地产价值，同时企业可以获得相当大的经济利益，应对就业困难和成本持续上升，对全面提高服务质量起到了重要作用。第三，商业模式的创新加快了行业的转型升级。一些品牌企业对事业模式的革新、产业的增值确保等进行了很多有益的探索。这些企业通过改变劳动密集型、简单服务提供者的现状，依靠现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式，逐渐转变为大规模、集中、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代房地产服务提供者。Vanke房地产从“云生活、社区卡、安全和停车管理、设施设备远程管理、移动应用智能主页”5大技术使用、社区资源整合和运营业务扩展、财产管理专家升级为“房屋管理人员、资产管理人员、生活管理人员”；绿城逐渐提供服务内容各方面的生活服务，服务模式正在发生变化，即“咨询、前卫委员会、代管”，服务周期为建筑产品和所有者提供完整的生命周期服务。长城房地产利用快速发展的网络技术实现了成本节约和质量提高，通过覆盖社区事业、公寓短租、商业运营、老人服务等的“1N”多元化战略，将物业管理生态圈扩大到社区事业生态圈。福建龙华房地产先后开展资金来源农业生态产业基地、地区蔬菜流通、彝族居民洗衣店、彝族居民社区连锁便利店、彝族居民住宅、“一日三餐”地区业务所食堂等事业，创造新的社区联系服务模式，致力于构建华侨微商圈。代表这些企业的优秀企业集团的成功，对推动行业变革产生了巨大的影响。第四，网络技术的使用支持行业的变化和升级。上海市住房保障和住房管理局以CTI技术支持为基础，建立了全市综合信息服务系统调用平台，集中接收、调度、处置、回访、监督、统计分析的六大功能，实现产业资源整合，实现时间限制保证居民住房维修，改善产业监督等，提供快速分散功能。深圳主管部门开发推进的电子投票系统基本解决了业主大会的表决困难问题。长城房地产的IT系统平台、彩房地产依赖云管理平台的远程监控和集中管理，河北恒辉集团对所有主管房地产实施动态传感器实现服务现场的全面远程控制，对促进管理升级有很大影响。)，以获取详细信息第五，向经营企业的转换促进了行业的变化和升级中国航空的房地产从传统的经营方式向综合经营模式转变，实现了多资源、多服务、多供应渠道的整合。上海韩国房地产积极推进管理层和工作层分离，全面外包清洁、绿化等工作，将自己从基础工作中解放出来，将更多精力投入到更有价值的设备管理、资产管理等事业的开发上，综合实力明显增强。上海京瑞房地产提出了“1 5 X”的管理模式，完成了分公司管理结构的全面升级。)，以获取详细信息第六，企业的并购促进了行业的变化和升级第七，智力共同体的建设促进了产业的变化和升级法尔支持人才队伍的培养，产业变革的升级(保利房地产成立了“保利房地产大学”，与广东工业大学、广州大学合作，成立了“保利房地产大学学历班”和“保利房地产本科学历班”，获得了保利房地产工人恢复大学教育的机会)。上述实践对物业管理从劳动密集型、简单劳动提供者到大规模、密集、专业化经营，转变技术密集型、服务创新型现代房地产服务产业的变革和升级，改变了传统物业管理运营和盈利模式，产生了重大影响。在解决当前服务成本急剧上升和产业发展两大制约问题的同时，房地产服务企业利用管理财产资源和客户资源开展各种业务，获得物业服务成本以外的各种业务收益，已成为企业收入构成的一个非常重要的组成部分。但是全国强在本期杂志上写道：“仅凭一些企业的成功实践，不能说全产业的变革性升级，要实现行业真正意义上的变革性升级，必须改变大部分企业的生产方式，改善简单粗糙的经营方式，高消费低质量、低收益的现状，必须逐步消失。”他指出，房地产管理行业的变革和升级有两个弱点，这是显而易见的。第一个