服务的性质幻灯片.ppt

第二章服务的性质TheNatureofServices,中山大学南方学院曾婷婷zengtting,1,Contents,Classifyaserviceintooneoffourcategoriesusingtheserviceprocessmatrix.服务分类Discussthemanagerialimplicationsofthedistinctivecharacteristicsofaserviceoperation.服务运营的特征Describeaserviceusingthefourdimensionsoftheservicepackage.服务包Discusstheinsightsobtainedfromastrategicclassificationofservices.具有战略启示的服务分类Discusstheroleofaservicemanagerfromanopen-systemsviewofservice.服务的开放系统观点,2,Service/ProductBundle,3,2.1服务分类,服务工厂：航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所,服务作坊：医院机动车修理厂其他修理服务,大众化服务：零售业批发业学校商业银行的零售业务,专业服务：医生律师会计师建筑师,交互定制程度,劳动力密集程度,低,高,高,低,服务过程矩阵,4,1、垂直纬度衡量劳动力密集度，及劳动力成本与资本成本的比率资本密集型服务劳动密集型服务2、水平纬度衡量与客户之间的型和作用及定制程度标准化定制化,5,服务工厂（低劳动密度/低交互和定制）,专业服务（高劳动密度/高交互和定制）,服务作坊（低劳动密度/高交互和定制）,大众服务（高劳动密集/低交互和定制）,经理面临的挑战（低交互、低定制营销热情服务关注物质环境,经理面临的挑战（高劳动密集型）：招聘培训员工福利管理成长,经理面临的挑战（低劳动密集型）资本决策技术发展,经理面临的挑战（高交互、高定制控制成本维持质量消费预期人员发展员工忠诚,服务经理面临的挑战,6,2.2DistinctiveCharacteristicsofServices服务运营的特征,1.CustomerParticipationintheServiceProcessattentiontofacilitydesignbutopportunitiesforco-production重视设施设计顾客在服务过程中发挥积极的作用,7,无形性,服務分類,精心设计场所与实体产品,2.Intangibilitycreativeadvertising,nopatentprotection,importanceofreputation,8,无形性,服務分類,使用服务象徽，例如某泰国饭店将毛巾折成象徽尊贵的大象来具体化【以客为尊】的服务理念,9,无形性,服務分類,迪士尼乐园时常结合旗下的电影来创新他们的服务，让旅客新奇又感动,10,无形性给服务管理带来的挑战,服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通，并难以定价,11,同步性,服务购买者可直接了解服务生产情况,3.Simultaneityopportunitiesforpersonalselling,interactioncreatescustomerperceptionsofqualityvariability,12,同步性给服务管理带来的挑战,难以进行大规模生产库存控制VS等候“排队”服务质量不可控：顾客间的相互影响,ServiceManagement,用餐时，邻桌顾客的高谈阔论、吞云吐雾、都会影响其他顾客的用餐,13,异质性给服务管理带来的挑战,服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务的一致性：无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符,4Heterogeneitycustomerparticipationindeliveryprocessresultsin,14,服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售,易逝性给服务管理带来的挑战,5Perishabilitycannotinventory,opportunitylossofidlecapacity,needtomatchsupplywithdemand,管理人员应对策略稳定需求：预约，价格诱因、反营销调整服务能力：临时工、工作班次、自我服务让顾客等候：消极，顾客流失,15,2.3TheServicePackage服务包,16,2.3服务包,指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合菲茨西蒙斯,17,服务包,SupportingFacility支持性设备Thephysicalresourcesthatmustbeinplacebeforeaservicecanbesold.在提供服务前必须到位的物质资源Eg：golfcourse,skilift,hospital,airplane.FacilitatingGoods辅助物品Thematerialconsumedbythebuyeroritemsprovidedbytheconsumer.顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品Eg:fooditems,legaldocuments,golfclubs,Medicalequipment,18,Information信息Operationsdataorinformationthatisprovidedbythecustomertoenableefficientandcustomizedservice.由享受高效服务和按其具体需求定制服务的顾客提供的运营数据或信息Eg:patientmedicalrecords,seatsavailableonaflight,customerpreferences,locationofcustomertodispatchataxi.,19,Whendoesthecollectionofinformationfromservicemembershipbecomeaninvasionofprivacy?,思考并讨论：1、顾客的个人隐私信息有哪些？2、将顾客信息传递给其他服务提供者，顾客受益还是受害？举例说明3、是否侵犯隐私权？为什么？当顾客对其他服务提供者提供的服务感兴趣多数情况下是用于不道德转售获得收益Anyprivateinformationaboutthecustomer,includingfinances,spendinghabits,personalhabitsandinterests,thatisusedwithoutthecustomersknowledgeorconsentcanbeconstruedasaninvasionofthecustomersprivacy.顾客的隐私信息包括：资金、消费习惯、个人爱好和兴趣等如果在顾客不知情或者未同意的情况下使用，属于侵犯顾客的隐私。,20,ExplicitServices显性服务Benefitsreadilyobservablebythesenses.Theessentialorintrinsicfeatures.那些可以用感官感觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。Egqualityofmeal,attitudeofthewaiter,on-timedeparture.,21,ImplicitServices隐性服务Psychologicalbenefitsorextrinsicfeatureswhichtheconsumermaysenseonlyvaguely.指顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性Eg：privacyofloanoffice,securityofawelllightedparkinglot.,22,服务包经济型旅馆,23,阅读P15表2-2并应用于“量贩式KTV的服务包要素评价”,24,两个人的西餐厅,只有一张餐桌的餐厅,25,StrategicServiceClassification(NatureoftheServiceAct),2.4具有战略启示的服务分类,26,服务活动的性质,人物,有形活动无形活动,服务的直接接受者,服务活动的性质,27,讨论,殡葬业归属哪一类？,28,殡葬服务同时有人体服务、精神服务、财产服务的综合服务人体服务对尸体的化装、美容、着寿衣等精神服务开追悼会、录像，送花圈等财产服务包括火花、选骨灰盒、选墓地等殡葬服务甚至可以包含一定的信息服务,29,服务组织与顾客之间关系的类型,“会员关系”非正式关系,服务传递的性质,持续传递间断交易,顾客关系,30,CustomizationandJudgment,31,定制和判断,服务特征定制的程度,高低,与顾客接触的服务人员满足顾客需求行使判断的程度,高低,32,NatureofDemandandSupply,33,需求和供给的性质,需求随时间波动的程度,供给受限制的程度,最高需求通常能被满足而没有较大延迟,最高需求经常超过能力,大小,34,MethodofServiceDelivery,35,服务传递方式,服务的可获性,单一场所多个场所,顾客与服务企业交互的性质,顾客去服务场所,上门服务,远程交易（邮件或电子通信）,36,DISCUSSION,WhatarethecharacteristicsofservicesthatwillbemostappropriateforInternetdelivery?P23讨论题Physicalpres