乘务员基础知识...ppt

民航乘务员基础知识,Purser,Purser,(五)承运人承运人指包括填开客票的航空公司和承运或者约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空公司。(六)旅客(成人旅客、儿童旅客、婴儿旅客)旅客是指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员以外的任何人。成人旅客指年龄满12周岁的人；儿童旅客指年龄满两周岁但不满12周岁的人；婴儿旅客指年龄不满两周岁的人。,(七）民航法相关规定,第三十九条本法所称航空人员，是指下列从事航空活动的空勤人员和地面人员：空勤人员，包括驾驶员、领航员、飞行机械员、飞行通讯员、乘务员；地面人员，包括民用航空器维修人员、空中交通管制员、飞行签派员、航空电台通信员。,（八）乘务员配备要求,(a)为保证安全运行，合格证持有人在所用每架载运乘客的飞机上，应当按照以下要求配备乘务员：(1)对于乘客座位数量为20至50的飞机，至少配备1名乘务员；(2)对于乘客座位数量为50至100的飞机，至少配各2名乘务员；(3)对于乘客座位数量超过100的飞机，在配备2名乘务员的基础上，按每增加50个乘客座位增加1名乘务员的方法配备，不足50的余数部分按50计算。,乘务员必须按局方批准的飞行乘务员训练大纲，经过充分严格的训练，并考试合格，获取相应的现行有效的乘务员执照，取得所在岗位的工作资格。乘务员在执行航班任务时，必需携带现行有效的乘务员执照、空勤人员体检合格证和其它有效证件。排班部门不得安排执照或空勤人员体检合格证过期、失效或丢失的乘务人员或航空安全员担任机组成员；持照（证）人也不得接受飞行任务。在执行飞行任务时，当局方运行监察员或其他安全检查人员进行检查，乘务员应接受其检查，并按要求出示执照或其他证件。,二、乘务员的资格和要求,新雇员的训练,对于新雇员，应当圆满完成新雇员训练课程中的地面基础教育内容，并根据不同雇员的原有经历和拟担任的职位，完成相应的训练内容,包括地面培训、航线实习和检查。,一、乘务员的专业形象,1.仪容仪表,短发：可留职业女士短发，长短整齐，不允许留超短发及怪异发型，长度不过肩，不能挡住眼睛。长发：长发应束起，盘于脑后，发网必须呈现饱满状，并用夹子固定住，佩戴统一头花，发夹应接近发色，不允许佩戴装饰发夹。刘海：可卷曲或直发，但必须保持在眉毛上方。染发：只许染黑色或接近发色的自然色。,化妆：女乘务员必须化工作妆，保持清雅、秀丽。,粉底：粉底色上妆后与肤色接近，质地柔和，不宜过厚，也不宜过于透色，以免露出皮肤的瑕疵粉色与耳朵、脖子应柔和过渡，不应有明显的痕迹与界线。定妆粉：尽量选择粉质细腻，透明无反光型定妆粉。眉色：略浅于发色和睫毛色，忌用发红的棕色。睫毛膏：红套装：黑色或深棕色(近似于黑色)；蓝套装：黑色或深蓝色(近似于黑色)眼影：忌用珠光与闪光的眼影腮红：红套装：橙红、夕阳红、砖红色、铁锈红；蓝套装：粉红、玫瑰红、紫红、粉紫口红：最好不要用过于油腻的口红，上色后与制服色接近。红套装：大红、朱红、橙红；蓝套装：玫瑰红、桃红、酒红、紫红。,手和指甲：乘务员的手和指甲应经常保持干净，修剪整洁；指甲油颜色以透明、淡粉为宜，涂抹均匀，不能有脱落的现象，不可彩绘指甲。染色指甲的长度不超过手指尖5毫米，不染色的指甲不超过手指尖2毫米。,男乘务员如果有吸烟的不良习惯，要注意手指不能够有抽烟留下的熏黄的痕迹，指甲保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度也不得超过指尖2毫米。男乘务员在执行任务前要剃净胡须，修剪鼻毛，不能留小胡子和络腮胡须。,饰物,手表：由于工作需要，乘务员出勤需佩戴走时准确的手表。手表的款式应简洁、大方，刻度明显，表带以金属和皮质为宜，宽度不得超过2厘米，且皮质表带的颜色限制在黑、棕褐、深蓝、灰色、咖啡色；不允许佩戴休闲、卡通及装饰物过多的手表。戒指：戒指只可佩戴一枚，设计要简单、大方，镶嵌物直径不超过5毫米。耳饰：只允许佩戴一付，以耳钉为宜，镶嵌物直径不超过5毫米。项链：项链可戴一条，不应外露；不允许佩戴脚链、手链或手镯及其它饰物。,仪容仪表检查与评价,仪容仪表评价标准,乘务员的行为规范,身体姿态：站姿站姿的规范要求：上体正直，头正目平；收颏梗颈，挺胸收腹；双臂下垂，立腰收臀；嘴唇微闭，表情自然。由于性别差异，男乘务员的立姿要稳健，女乘务员要柔美。除肃立外，男乘务员可采取双手相握叠放于腹前的前腹式或双手背于身后相握的后背式站姿，女乘务员主要为前腹式，但双腿膝盖处要基本并拢，穿短裙脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”或“Y”状。注意：两肩的高度一样，不要弓背；不要使腰的位置下落；不要使身体歪斜和叉开双腿。要给旅客留下挺拔、舒展、健美的印象。,2）坐姿坐姿的规范要求：上体正直，头部端正；双目平视，两肩齐平；下颏微收，双手自然搭放。坐好后，男乘务员双膝并拢或稍微分开，并视情况向一侧倾斜，两脚自然着地。女乘务员应温文尔雅，自然轻松，其基本要求是腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，特别是就座于正向面对旅客的乘务员座位时，需注意并拢膝盖，手自然地搭放在两腿之间稍往前的位置。注意：不要翘腿。身体稍前倾；有桌子时，轻轻拉开椅子，从左侧进入，再坐下，不要发出太大的声音，坐姿要稳，身体稍微前倾。,3)蹲姿蹲姿有高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等，无论采用哪种蹲姿，女乘务员都要注意将两腿靠紧，保持上身挺直。注意：不要深度弯腰，保持上身端正。,4)走姿走姿的规范要求：上身挺直，头正目平；收腹立腰，摆臂自然；步态优美，步伐稳健、轻盈；动作协调。注意：行走时脚内侧在同一直线上，行姿要“轻、稳、灵”。不要给旅客留下慌慌张张的感觉,5)鞠躬鞠躬的规范要求：立正站立，背部伸直，以腰为轴前倾15、30、45。女士双手在腹部双叉，右手搭在左手上；男士双手在背后交叉或双手下垂。注意：面带微笑，起身的速度比前倾的速度稍慢，起身后要将微笑注视旅客的眼部传递善意与问候,2.表情与眼神1)微笑微笑发自内心，自然、真诚、热情、友善,2)眼神乘务员在面对旅客的过程当中，表情要自信而友善，在目光接触中用眼睛看着对方脸上的两眼和额头中部之间的“上三角”部位，并在适当的时候与交谈对象做目光的交流。,3.手势,手势作为人的一种肢体语言要恰如其分地表达情意，必须与人的眼神、面部表情密切结合，做到简洁明确、动幅适度、自然得体、和谐统一。手势的运用注意面部的表情和身体各部分的配合协调一致，眼神与手势方向一致，大小臂之间的角度为140左右弯曲为宜，手心与地面成45，五指并拢，左手自然下垂。乘务员常用的手势包括引导、指示等。,乘务航班飞行阶段,预先准备（航前准备）、直接准备、飞行实施、航后讲评。预先准备：指执行任务前至登机阶段的各项准备工作。直接准备：指乘务员登机后至乘客登记前的准备工作。空中实施：指飞机开始滑行起飞至下机前所有的服务工作。航后讲评：空中服务的四个过程之一，指完成航班任务之后的工作讲评。,飞行前准备,乘务员在接受航班任务后，需及时查看航班任务书（航班信息表），了解航线、航班号、机型、机号、机长姓名、乘务组人员、飞机起飞时间、签到时间、准备会时间、机组乘车时间等等相关信息，预先准备工作。检查工作包，备齐有关业务资料、文件、手册。阅读业务通告。带齐有关证件（乘务员执照、登机证、健康证）带好个人用品（服务牌、围裙、笔、手表、手电筒、化妆品、手套、丝袜等）。准时报到，参加航前准备会、接受任务，了解机组、旅客的有关情况；熟悉航线、掌握各机型设备的使用方法，了解餐饮配备情况。按照主任乘务长乘务长的岗位分工，履行其号位职责。如需要，参加机组准备会。,航前准备：,乘务员在执行任务必须携带登机证、健康证、乘务员执照（简称“三证”），佩戴走时准确的手表，同时需携带乘务员手册、化妆品以及其他必需的服务用品（如冰夹、防烫手套、面包夹等），兼任广播员职责的乘务员需携带广播词。乘务长还需携带飞行资料：任务书、客舱事故报告单、旅客用药记录等播放录像（剪辑）、照片。,有关迟到,晚签到：乘务员晚于准备时间1到5分钟（含5分钟）的签到。迟到：为乘务员晚于准备时间5至15分钟（含15分钟）的签到。误机：晚于准备时间15分钟，未能按手册规定参加航前准备。误机者不得参加飞行。,航前准备会的时候我犯了一个错误,迟到了一分钟.这直接导致我遭到正在客舱部大厅四处搜寻我的区域乘务长的冷眼以及推门进入准备室时各位同事们纷至沓来的注目礼。“实在对不起！”我匆忙将笨重的飞行箱往旁边一扔，就座，抬眼看看主任乘务长的反应。他漠然扫了我一眼“好，现在我们开始准备”呼还好是个男一号，我今天的绩效考评分算是保住啦。,乘务员职责：以737-800型为例，讲解乘务员职责（客舱乘务员、厨房乘务员、广播员）。,737-800乘务员职责：主任乘务长/乘务长岗位职责1）乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。2）负责与机长联络，并派专人对客舱广播。3）负责签收供应品、餐食，检查清洁卫生，负责对外联系工作。4）指挥各舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。5）负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。6）紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客。7）负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。8）负责前舱滑梯连接杆操作的检查。,2号乘务员岗位职责,1）协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。2）负责L2门的滑梯与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。3）按乘务长的指派进行客舱广播。4）负责后舱餐食和供应品的清点。5）负责检查后舱清洁卫生。,3号乘务员岗位职责,1）按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。2）负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离时的操作。3）负责检查、清理L1门卫生间。4）负责前舱紧急设备介绍与演示。5）检查外站提供的头等舱和机组餐食。6）负责前舱客舱安全检查。,4号乘务员岗位职责,1）与SS5进行315排旅客的服务工作。2）负责315排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情况的检查。3）负责R2门滑梯杆正常和紧急情况的操作。4）负责315排客舱安全检查及清查客舱。5）检查紧急出口情况以及确认出口座位旅客是否符合乘坐规定。,5号乘务员岗位职责,1）协助SS4进行315排旅客的服务工作。2）负责客舱安全示范表演。3）负责L2门洗手间紧急设备、客舱设备及清洁卫生情况的检查。4）负责315排客舱安全检查及清查客舱。5）协助SS2清点餐食。,6号乘务员岗位职责,1）与SS2进行1628（29）排旅客的服务工作。2）负责整理摆放报纸、杂志。3）负责检查客舱紧急窗口情况和紧急撤离时的操作。4）过站时负责督促清洁队打扫客舱卫生。5）负责客舱安全示范表演（位于客舱第三排）。6）负责R2门洗手间紧急设备、清洁卫生检查及卫生用品摆放。7）负责1628（29）排的安全检查和清查客舱。,旅客登机前,按照岗位职责完成各项准备工作。如时间允许，与机组人员沟通。检查厨房设备、用具，整理食品、供应品、餐车。清点、签收餐食、供应品，报告主任乘务长乘务长。确认客舱、洗手间整洁卫生。整理、摆放报刊、杂志。按售货报告表检查货品，备妥有关单据。为方便旅客，在登机前，确保行李箱在打开位。播放登机音乐/录像。调节客舱灯光，使客舱保持明亮。,旅客登机时,登机时，乘务员必须在指定位置热情迎接旅客，主动问候。乘务员及时引导旅客就座，协助安放行李。发现不符合客舱安全规定的行李物品，及时向主任乘务长/乘务长报告。向需特殊照顾的旅客提供帮助并做个别简介。向头等、公务舱旅客提供饮料。为头等、公务舱旅客挂衣服，注明座椅号、到达站。如时间允许，可对所有舱位的旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务。,飞行中,按规定的服务程序和操作标准，提供航班服务。按规定合理安排机上商品销售服务。保持客舱灯光柔和，夜间飞行可适当调暗。保持客舱、洗手间卫生，及时补充洗手间卫生用品。适时巡视客舱，提供必要的旅客服务，对特殊旅客提供特殊服务。注意观察，随时监控客舱安全动态。热情、耐心、准确地回答旅客提出问题，注意语言技巧，尽量满足旅客的合理要求。飞机遇到颠簸时，及时广播，视情况进行客舱安全检查或停止客舱服务。,着陆前,完成填写必要的报单、表格，并及时上交。确保需做记录的项目已报告主任乘务长乘务长。归还头等、公务舱旅客衣物。归还旅客限制性物品。,到达后,在各自的岗位向旅客致谢。填写好交接单，清理客舱/整理毛毯、枕头，整理书报杂志。检查客舱将无法交还失主的遗留物品及时上交有关部门，并做好交接记录。召开讲评会,各机型乘务员、安全员基本定员,南航各机型乘务员最低安全配置数,值勤期和休息期的规定,当乘务员按本手册3.1.1a款最低安全数量配备时，乘务员的值勤期不得超过14(含)小时，值勤期后应当安排至少9个连续小时的休息期，休息期应安排在值勤期结束时刻与下一值勤期开始时刻之间。根据运行手册规定的最低配备上增加乘务员人数时，增加1名乘务员，值勤期不得超过16小时；增加2名乘务员，值勤期不得超过18小时；增加3名或3名以上乘务员，值勤期不得超过20小时。值勤期超过14小时，值勤期后应当安排至少12个连续小时的休息期，休息期应当安排在该值勤期结束时刻与下一值勤期开始时刻之间。,在任何连续的7个日历日内，对被安排了一次或一次以上值勤期的乘务人员，航空公司应当为其安排一个至少连续36小时的休息期。如果飞行的终止地点所在时区与机组成员基地所在地之间有6个或6个小时以上的时差，则当机组成员回基地以后，航空公司应当为之安排一个至少连续48小时的休息期。公司将机组成员运送到执行飞行任务的机场，或将其从解除任务的机场运送回驻地，这些路途上所耗费的时间不应当被认为是休息期的组成部分。乘务人员执行机场标高在海拔3千米以上的高原飞行任务时（如迪庆、拉萨航线），机组成员回到基地后，应当为之安排一个至少连续48小时的休