客服团队管理培训

,我的团客户服务团队管理,认识物业客户服务,客户服务概述概念,客户服务,要点,客户服务是一种过程，是一种或一系列活动,客户服务是一种无形产品,一种态度：热情、积极、真诚,一种行为：语言、动作,一种环境：设备、装修、氛围,目标：使客户获得满足忠诚,认识物业客户服务,客户服务概述可感知服务质量理论,预期服务质量,感知服务质量,保证性,服务质量,大于,小于,高,低,有多少客户是你已经遗失了的？,认识物业客户服务,客户服务概述客户服务的重要性,客户服务概述客户服务的重要性,认识物业客户服务,有65%的客户选择离开，是因为服务本身。而对于物业服务企业来说，服务本身就是我们提供的产品，因此，没有优质的服务将意味着我们失去的，是整个市场。,认识物业客户服务,物业管理客户服务概念,理解物业服务,思考：,为什么2005年万科物业会率先将席下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”？,认识物业客户服务,物业管理客户服务概念,结论：,物业管理，实际上是房地产开发的延续与完善，从某种意义上说亦是售后服务的一种体现。纵观整个物业管理活动其实就是客户服务，最终，物业服务企业通过优质服务的提供，使业主真正感受和得到一个美好的生活空间和精神环境。,客户服务,物业管理服务,问题：,下列哪些属于物业客户服务：小区维修人员按计划对项目的公共设施进行维保；业主家里的水龙头坏了，修理人员能在打电话后及时赶来修理；手机没有信号，业主打电话到前台投诉；小区由于设计原因，导致高层水压不足，业主打电话到前台投诉；回家的时候，小区安全员主动帮助业主提很重的行李；业主针对自己户内的遗留问题整改打电话到服务中心要求处理。,认识物业客户服务,物业管理客户服务概念,认识物业客户服务,物业管理客户服务概念,客户服务组工作,认识物业客户服务,客户服务示意流程,认识物业客户服务,客户服务在物业服务活动中的重要作用,窗口单位,决定服务中心工作效率与执行力,决定企业经济效益,信息集散地,推动业主教育的重要端口,促进业主企业共用提升的良性循环,认识物业客户服务,万科物业客户服务的特色,与客户一起成长，让万科在投诉中完美,尊重客户、理解客户，引导积极、健康的现代生活方式,我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失,衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度；,客户是我们永远的伙伴,我们每一位职员都代表万科,万科持续超越顾客期望,寻找问题,分析问题,解决问题,客户需求入手,流程是否人性化？,人、财、物的调配,优化资源配置,改进服务流程,需求到底是什么？,时间、地点、方法,客户诉求,主动沟通,关键点是什么？,用“五步一法”分析,认识物业客户服务,万科物业客户服务的特色五步一法,帮助,理解,认识,了解,感动,成就,卓越的客户服务负责人,客户服务负责人职责,客户服务负责人,服务中心负责人,上级,下级,客服管家、客户服务员,服务中心各端口,公司职能部门,指导与协作,客户服务负责人工作关系,卓越的客户服务负责人,客户服务负责人职责,窗口单位,决定服务中心工作效率与执行力,决定企业经济效益,信息集散地,推动业主教育的重要端口,促进业主企业共用提升的良性循环,负责客户的接待服务的组织责接待外单位的参观、来访、检查工作，正确宣传、展示小区整体形象。协助公司和部门组织的对外宣传活动；,收集相关业务信息和资料，为部门的客户服务提供决策依据负责监督客户档案的建立和保管工作，做到对客户档案严格保密；负责协助客户服务中心处理顾客来信、网上投诉以及顾客向上级公司、媒体的投诉处理，处理顾客到物业服务中心反映强烈的问题；负责对业主现实和潜在的需求进行分析研究，创造性地开拓客户服务项目，组织实施，并不断完善客服、环境服务体系及服务流程；负责组织客服中心、环境等部门与住户之间的沟通，组织定期上门走访住户，并作好每月客户服务情况统计分析报告、客户投诉回应报部门经理审阅后，张帖于小区公告栏；,负责定期向业主宣传有关政府法规、小区公共管理制度、物业服务中心的各项服务项目,负责制定物业服务中心的客户服务年度和月度工作计划及客服、环境和会所的部门相关工作计划和培训计划严格按照公司体系文件的规定，规范客户服务、环境等各项业务操作。收集其它同事提出合理化建议，并根据实际情况进行完善和可行性分析；,卓越的客户服务负责人,客户服务负责人资质模型,物业管理法规,专业知识,业务督导标准,基础业务知识,管理技能,团队管理,客户管理,业务管理,管理资质,客户服务,品质意识,团队建设,问题解决,危机处理,关系维护,压力管理,团队建设知识基础,团队的基本概念概述,案例：一级方程式赛车世界锦标赛工作组,F1，又称为“一级方程式赛车世界锦标赛”，是方程式赛车中的顶级赛事。赛车的每一次停站，都需要22位工作人员的共同参与：,1,12位技师负责换胎（每一轮三位，一位负责拿气动扳手拆、锁螺丝，一位负责拆旧轮胎，一位负责装上新轮胎）,1位负责操作前千斤顶,1位负责操作后千斤顶,1位负责在赛车前鼻翼受损必须更换时操作特别千斤顶,1位负责检查引擎气门的气动回复装置所需的高力瓶，必要时必须补充高压空气,1位负责持加油枪，这通常由车队中最强壮大的技师担任,1位协助扶着油管,1位负责加油机,1位负责持灭火器待命,1位负责持灭火器待命,1位被称为“棒棒糖先生”，负责持写有BRAKES(刹车)和GEAR（入档）的指示牌,1位负责擦试车手的安全帽,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,团队建设知识基础,团队的基本概念概述,22位技师,各司其职,通力合作,配合无间,换胎4-5秒加油7-13秒总时间：20-23秒,团队建设知识基础,团队的基本概念概述,问题（讨论3分钟）：,前述案例是一个非常典型的成功高效团队。请根据这个案例中团队所呈现的特点，尝试总结归纳一下什么叫团队？高效团队有哪些特征？,团队建设知识基础,团队的基本概念概述,团队,团队的概念,团队建设知识基础,团队的基本概念概述,团队工作形式的意义,创造合作精神,使管理层有时间进行战略思考,促进员工队伍多元化,提高决策速度,提高绩效,团队建设知识基础,团队的基本概念团队特征及构成要素,高效的团队,高效团队的特征,团队建设知识基础,团队的基本概念团队特征及构成要素,目标,PURPOSR,团队的构成要素5P,人员,PEOPLE,团队定位,PLACE,职权,POWER,计划,PLAN,团队的构成要素,团队建设知识基础,团队的基本概念团队角色,贝尔宾团队角色理论：,实干者保守、顺从、务实可靠协调者沉着、自信、有控制局面的能力塑造者思维敏捷、开朗、主动探索智多星有个性、思想深刻、不拘一格外交家外向、热情、联系广泛、消息灵通监督员清醒、理智、谨慎凝聚者擅长人际交往、温和、敏感完成者勤奋有序、认真、有紧迫感,世间万物各有功用！,团队建设知识基础,团队的基本概念团队角色,世间万物各有功用！,智多星首先提出观点；外交家及时提供炮弹；实干者开始运筹计划；塑造者希望立即实施；协调者在想谁干合适？监督员开始泼冷水；完成者吹毛求疵！凝聚者润滑调适。,团队的角色功能,团队建设知识基础,团队的基本概念团队角色,人物,唐僧,孙悟空,猪八戒,沙僧,问题（讨论2分钟）：,请大家尝试分析一下这个团队各自成员的特点及角色，以及最终成功的原因。,团队需要的不是一个一个平衡的人，而是能够在组合起来以后平衡的一群人！,团队建设知识基础,团队的基本概念团队角色,团队建设知识基础,团队的基本概念,德雷克斯勒西比特团队工作模型,第一阶段定位,要解决问题：我为什么会在这儿？解决后的结果：1.认识团队目标；2.个人融入团队之中；3.确认自己的成员身份,第二阶段建立信任,要解决问题：你是谁？解决后的结果：1.为其他成员考虑；2.坦率地沟通；3.自发的交流,第三阶段明确目标,要解决问题：我们在做什么事情？解决后的结果：1.明确责任；2.拥有明确的、一致的目标；3.明确分工,第四阶段决心参与,要解决问题：我们将怎样做？解决后的结果：1.拥有一致的愿景；2.重组资源；3.有组织地作出决定,第五阶段执行阶段,要解决问题：准做什么？在什么时候做？在哪里做？解决后的结果：1.拥有清晰的程序；2.紧密合作；3.有组织地执行决定,第六阶段高绩效作业,要解决问题：我们怎样才能做得更棒？解决后的结果：1.灵活机动地处理问题；2.自觉的交流；3.共同协作,第七阶段更新,要解决问题：为什么继续？解决后的结果：1.获得褒奖；2.得到授权；3.拥有持久的动力,团队建设知识基础,团队的基本概念,德雷克斯勒西比特团队工作模型,问题（讨论3分钟）：,你已经了解了德雷克斯勒西比特团队工作模型，请思考，针对模型中的七个问题，你认为应该如何解决？,团队建设知识基础,团队的基本概念,德雷克斯勒西比特团队工作模型,团队建设知识基础,团队的基本概念,德雷克斯勒西比特团队工作模型,客服团队建设7大步骤的实施,客服团队建设客服团队的特色,请根据自己的管理工作经验，站在客户服务负责人的角度总结一下自己所管理的客户服务团队有哪些特点？,问题（讨论3分钟）：,客服团队建设7大步骤的实施,客服团队建设客服团队的特点,自我意识强，个性突出，容易出现自私自利以及责任心缺失的情况。容易出现问题的环节：团队融入、团队执行力,优势：学习能力很强，易接受新鲜事务，缺点：容易各自为政，不接受他人意见。容易出现问题的环节：价值观及目标统一。,容易出现问题的环节：压力过大，长期积累后容易爆发，影响团队，影响氛围，导致团队出现波动；,女性员工多，而主管多为男性，沟通方式需要特别注意,客服团队建设7大步骤的实施,客服团队建设总纲,客服团队建设7大步骤的实施,客服人员的素质要求,找对人，才能做对事！,问题：,什么样的人是你想找的？换句话说就是，客户服务人员应该具备哪些素质？,步骤1客服团队的组建,客服团队建设7大步骤的实施,技能素质：,良好的语言表达能力；优雅的形体请言表达技巧；思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；良好的沟通能力及倾听技巧；,品格素质：,忍耐与宽容；有爱心与耐心；不轻易承诺；,心理素质：,处变不惊；有良好的服务导向性；有一定的挫折打击承受能力；善于调节情绪,性格：,开朗、活泼、健谈；有亲和力,客服人员的素质要求,客服人员的素质要求,步骤1客服团队的组建,挑选团队成员,步骤1客服团队的组建,客服团队建设7大步骤的实施,没有十全十美的人，选人选所需，用人用所长。,分析你现有的团队成员,新老成员的比例,团队整体业务素质高低,团队工作主动性情况,需要的员工类型,个人服务导向性,性格开朗活泼健谈,专业技术能力,责任心,客服团队建设7大步骤的实施,人多好办事？,分享：,有否分别管理过人员充裕和人员紧张的团队？能否分享一下两者管理的不同及你的感想？,因事设人，合理工作强度,步骤1客服团队的组建,客服团队建设7大步骤的实施,案例分析：,假设A、B、C、D、E是你的5名下属，时值盛夏，公司准备举办一次大型的业主活动，请根据下表所给出的5名员工的特点，尝试安排工作任务。,案例分析,步骤2合理分配团队角色,客服团队建设7大步骤的实施,最佳角色分配：,员工A,监督员,监督计划按步骤实施,员工B,实干者,负责按计划分步实施工作，并控制计划实施过程,员工C,塑造者/智多星,负责整个活动的创意、思路以及活动方向,员工D,协调者/完成者,负责根据C的思路以及活动方向订定详细的执行计划及流程设置,员工E,外交家/凝聚者,负责活动的外联、报备以及协调执行过程中各端口的沟通,合理分配团队角色,步骤2合理分配团队角色,客服团队建设7大步骤的实施,步骤3交流环境/人际关系,良好、清楚、真诚的交流（高质量交流）是团队成功的关键因素之一。,团队是由人组成的。了解队员，并与队员建立坚固的工作关系能提高团队效率，同时也会增强团队成员的工作动机。,客服团队建设7大步骤的实施,万科“阳光照亮下的体制”“简单的人际关系”,步骤3交流环境/人际关系,万科对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”,鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享,1、（上级经理）门户开放2、吹风会3、我与总经理有个约会、高管“面对面”4、员工关系专员5、职工委员会6、工作面谈7、工作讨论和会议8、职员申诉通道（4条）9、职员满意度调查10、公司的信息发布渠道11、E-MAIL给人力资源部12、职员意见箱,万科12条沟通渠道：,用心尊重人平等、理解、信任、公平的回报、发展空间、严格要求、宽容补充说明理解：不强奸民意；尊重别人的信仰、好恶等；设身处地；少泼冷水信任和监督的关系,客服团队建设7大步骤的实施,万科“阳光照亮下的体制”“简单的人际关系”,步骤3交流环境/人际关系,（一）尊重(DEVOIR)（二）信任(CRECIT)（三）关怀(CARE),爱,用“爱”凝聚，用“心”交流,客服团队建设7大步骤的实施,团队用爱凝聚、用心交流,步骤3交流环境/人际关系,客服团队建设7大步骤的实施,感恩善念包容快乐,对人要感恩对事要尽心对物要珍惜对己要克制,感恩的心,团队沟通用爱凝聚、用心交流,步骤3交流环境/人际关系,客服团队建设7大步骤的实施,团队内外部沟通解决策略,步骤3交流环境/人际关系,解决策略,策略一：新老队员巧融入,新员工，全员欢迎,善用团队活动,及时的面对面沟通,非常重要的入职引导,客服团队建设7大步骤的实施,团队内外部沟通解决策略,步骤3交流环境/人际关系,解决策略,策略二：团队的人际关系要简单,杜绝“裙带”,工作量“饱和”,只评价“事”不评价“人”,杜绝“小团体”,团队内外部沟通解决策略,步骤3交流环境/人际关系,解决策略,策略三：引导团队成员学会沟通,客服团队建设7大步骤的实施,沟通的“少”与“多”,沟通的黄金定律,摆正心态,团队内外部沟通解决策略,步骤3交流环境/人际关系,解决策略,策略四：以身作则，注意自身的行为,客服团队建设7大步骤的实施,要求团队成员的同时，更高要求自己,学习语言学会说话,以尊重为基础，以事实为原则,自我检讨勇于承担,团队内外部沟通解决策略,步骤3交流环境/人际关系,解决策略,策略五：妥善处理团队中的压力与情绪,客服团队建设7大步骤的实施,引导团员成员建立正向的思考,发自内心真诚关怀，帮助员工疏导情绪,善用团队的力量，让团队的温暖抵消负面情绪,为员工的情绪设置出口,团队内外部沟通解决策略,步骤3交流环境/人际关系,解决策略,策略六：理顺外部沟通,客服团队建设7大步骤的实施,学会先“舍”,多检讨自已,以尊重为基础，以事实为原则,负责人之间,客服团队建设7大步骤的实施,案例,步骤3交流环境/人际关系,案例：,有一个IT项目团队，其客户是政府部门。他们召开会议，分析客户的反馈。团队包括一个总承包商和3个分承包商，每个承包商都负担一定的工作责任。大部分反馈良好，只有一个例外，不能远程登录邮箱。远程登录系统的负责人是网络工程师。他在质量会议上听到这个反馈后，十分不快，闷闷不乐。很明显，他认为错误不在自己。之所以没有达到客户期望值，是因为还有其他不可控的因素，于是他非常沮丧。团队也理解他的尴尬情绪，因为客户没有提到其他问题。因为网络工程师看起来很气恼，所以其他成员就不再说“这都是网络工程师的错”。大家认为“我们有问题”，而不是网络工程一个人的责任。通过这种方法，重点转移到整个项目系统上，看整个项目是否协调，各个部门配合是否有问题。,客服团队建设7大步骤的实施,价值观,步骤4清理团队价值观，统一目标,价值观是人们对客观事物有无价值或价值大小的一种根本观点和评价标准。,1、人们根据自己的需要去认识和利用各种“事物”。2、人们在自己的思想意识中形成了判断各种“事物”利用有无价值或价值大小的观念。3、在此基础上逐步形成了如何断定客观事物有无价值及价值大小的根本观点和评价标准。,什么是价值观？,价值观的形成？,客服团队建设7大步骤的实施,统一价值观企业文化的宣贯,步骤4清理团队价值观，统一目标,对企业而言，统一团队价值观的过程，就是企业文化宣贯的过程！,目标是什么？,是,想,能,目标：眼睛看得到的标杆,企业：想做的、能做的、该做的,客服团队建设7大步骤的实施,目标的设定,步骤4清理团队价值观，统一目标,客服团队建设7大步骤的实施,目标的设定,步骤4清理团队价值观，统一目标,共同的有意义的目标能确定团队的基调和志向（努力方向、干劲、决心和主人翁责任感）。只有当目标一致时，团队的力量才能显现。,团队要有共同的目标,客服团队建设7大步骤的实施,目标的设定,步骤4清理团队价值观，统一目标,客服团队建设7大步骤的实施,目标的设定,步骤4清理团队价值观，统一目标,客户服务团队目标的设定,集团,一线公司,各部门,分公司,分公司各部门,各部门各端口,分公司各部门各端口,制订工作计划的一般思路：,客服团队建设7大步骤的实施,工作计划的制定,步骤5打造团队执行力,做什么,为什么,怎么做,谁来做,何时做,需何资源,如何控制,做什么目标,为什么使命、形势、机遇,怎么做策略、措施、具体工作事项,谁来做责任到人，事件到岗,何时做节秦和时间管理,需何资源人、财、物的调配,如何控制过程监督、及时跟进、效果评估,猜疑嫉妒不信任不协作内讧英雄的个人缺乏战斗力的团体无法完成既定目标给竞争对手创造机遇,客服团队建设7大步骤的实施,管理自私自利的员工,步骤6处理团队问题，继续前进,当团队中出现自私,克服团队中的自私,帮助队员找准自己在团队中的角色帮助队员互相了解，并学会为他人着想帮助队员建立积极的心态营造分享的氛围,客服团队建设7大步骤的实施,管理自私自利的员工,步骤6处理团队问题，继续前进,博弈游戏,甲、乙两个人一起携枪准备作案，被警察发现抓了起来。警方怀疑，这两个人可能还犯有其他重罪，但没有证据。于是分别进行审讯，为了分化瓦解对方，警方告诉他们，如果主动坦白，可以减轻处罚；顽抗到底，一旦同伙招供，你就要受到严惩。当然，如果两人都坦白，那么所谓“主动交代”也就不那么值钱了，在这种情况下，两人还是要受到严惩，只不过比一人顽抗到底要轻一些。在这种情形下，两个囚犯都可以作出自己的选择