客户关系管理_第1页
客户关系管理_第2页
客户关系管理_第3页
客户关系管理_第4页
客户关系管理_第5页
已阅读5页,还剩60页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

,区域合作伙伴增长计划客户关系管理,目录,转销商的挑战,客户满意度概念和优势,客户关系管理,客户服务月度分析报告,目录,转销商的挑战,客户满意度概念和优势,客户关系管理,客户服务月度分析报告,Techcare品牌目的,营销面:新车因此,21世纪经销商的生存焦点将如何公开开源?为了获得利润,在内部寻找新资源:汽车装饰业务的高利润率各种维修业务在外部寻找新资源,获得利润:确保新客户减少旧客户维护销售成本,目录、经销商的挑战,客户满意概念和优点,客户关系管理,客户服务月度分析报告内容,客户满意概念,实现客户和企业的双赢!提高客户满意度的主要目的是通过提高客户满意度,获得更高的客户忠诚度,更多的忠诚度客户,提高企业的效率,客户管理部门的工作能否为我们带来利润,提高客户满意度概念,提高客户满意度?客户满意度优势,客户满意度优势,目录,转销商的挑战,客户满意度概念和优势,客户关系管理,客户服务月度分析报告,客户管理责任,客户关系管理的重要性,损失客户统计分析,人员计划,目录,客户关系管理的重要性,客户关系管理的三个方面购买后失衡期限,客户关系管理的重要性,热情退避期限,学习期限,理性期限,服务选择压力释放期限,替代期限,客户需求的整体流程忠诚度管理,1,2,3,4,客户信息管理。),新客户和损失客户统计数据,了解客户最新信息,客户管理和维护,客户数据维护文件,客户细分和挖掘,服务通知相关内容和实际工作方法,所有者研讨会,派生服务通知,原始保险提醒,固定保修跟踪, 短信)重要交通情况、天气变化消息提示(短信)促销活动、服务活动邀请(电子邮件、DM、电话)客户服务活动所有者教室、联谊活动、自胜巡回、体育比赛所有者俱乐部活动、俱乐部出版物、俱乐部打折产品和服务、会员如果在同一车3天内再次访问,可以看到客户服务区管理及客户经验的延长系统自动提示。客户管理部门责任,客户管理部门责任,流程质量监督,客户管理部门责任,解决客户投诉,处理客户投诉,执行电话回访工作,客户讨论会(客户入店需求调查),处理客户投诉和投诉,投诉处理跟踪表(示例)登录到CSE客户关系管理菜单,2,转至损失客户管理界面,损失客户管理,3,单击“损失客户重新访问管理”以转至损失客户重新访问管理界面,4,单击“重新访问计划”按钮,在不修改其它计划、重新访问、完成的情况下丢失客户统计分析,5,调用“客户取消计划”窗口,4 单击“查询”按钮以丢失客户信息,单击“导出”按钮以将损失客户导出至EXCEL格式文件,7,导出的EXCEL格式示例,保存导出的EXCEL格式文件以丢失客户信息,丢失客户统计分析,客户信息统计数据结算方法和路径,1,输入SVW-2系统作为信息管理器,2,“查询统计数据” ,保存亏损客户统计分析,5,导出的EXCEL格式范例和导出的EXCEL格式文件。此文件的内容是以“平台”格式显示的结算车辆信息。损失客户统计分析,客户损失计算统计方法,客户满意度的重要性不言而喻,但客户满意度的结果再入和二次购买没有一致的管理语言。如何做好客户损失警告、客户损失统计及服务改善方法还没有统一的标准和论述。帮助经销商做好亏损客户管理,写好亏损数据规范,开发亏损客户统计方法。客户偏离:据判断,在同一个经销商连续6个月处于不可逆点的客户失去了客户偏离率。本月的客户偏离率(本月的停车结算车辆数不是会话,而是本月结算的停车车辆数)例如,如果当前经销商汇总了12月的客户偏离率,则连续6个月计算贷记。截止到12月,顾客离职率进入6月站,但之后到12月为止不会停止的车辆。客户6月共进行了1600台维修结算,但实际修理了1200辆车的话,当月丢失的顾客数为300人。12月的客户损失率为300/1200 x 100%=25%。本月结算的车辆中,400辆(1600-1200=400)在分母的情况下,1200辆车在12月丢失了300辆车,12月客户离解率为25%。损失客户统计分析、客户损失的六个简单类别(损失类别分类、损失车辆寿命分类、损失车辆原因分类、损失车辆型号分类、损失客户类型分类、质量保证期限损失),经销商可以通过损失客户分类进行相应的深入分析,找到改善服务的方法。,客户损失分类,损失客户统计分析,人员计划,工厂,展厅销售,目录,经销商的挑战,客户满意度概念和优势,客户关系管理,客户服务每月分析报告,客户服务每月分析报告,员工参与,数据分析,防止重新发放,支持客户投诉新华社CSS/PT评估现状上月实施现状审查本月内CSS实际情况分析客户投诉/投诉处理跟踪报告和原因背景分析一次维修合格率/预约分析丢失客户分析下月工作目标和TOP5整改方向,主要内容,客户服务月分析报告,上海大众满意度报告(示例),上海大众PT报告(示例),上海大众PT报告问题2:你对服务顾问及时迎接的友好程度满意吗?问题3:服务顾问是否按照约定的时间和成本正确地完成工作?问题4:服务顾问是否说明此维修/维护的项目价格和所需时间?问题5:在进行服务的过程中,用住宿设施能过得轻松舒适吗?问题6:送货车的时候可以免费清洁车辆吗?问题7:在汽车结算前,服务顾问在车旁说明了最终维修项目和费用问题吗?8:那么,你再去我们站修理一下吗?需要帮忙推荐吗?问题9:你对本店其他方面有什么建议吗?通过问卷标题(例如)、本月销售后CSS状态分析(例如)、对850名用户的电话回访,我们通过获取以下几个数据进行统计分析,反映了我们商店的一些问题。客户评估了8个问题后,总结说,17.6%的被调查者和35.3%的被调查者失望。顾客对我们店大体满意也在一定程度上确认了我店的业务。,内部客户满意度调查和分析-问题分析,3月统计样本:8004月统计样本:850,服务分析-问卷问题评分,内部满意度调查和分析-服务分析,本月销售CSS状态分析(例如),内部满意度调查分析-单个子分析,单个内部满意度调查和分析-服务顾问个人分析、本月销售后CSS状态分析(例如)、本月销售后客户不满原因的变化(例如)、客户投诉和投诉处理、维修技术人员本月维修合格率比较(例如)、服务站维修速度趋势(例如)、服务站维修合格率摘要: 确定位置后车辆摇晃,车辆异常噪音判断不正确。3,建议加强技术教育,提高技术能力,整顿车辆时认真对待每位客户。在未确定问题的情况下,立即转发给技术经理,预约/预预约趋势(例如),本月销售后客户偏离分析(例如),本月内客户流损失分析(例如),目标对象:截至2010年5月,已站了一个月,半年没有回来的客户人员调整率:本月1008个客户,损失277859台未批准的采访:结束:3台拒绝:6台停机:4台

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论