浅谈网络咨询工作.ppt

浅谈网络咨询工作,个性化的解答在网络咨询的应用,主要内容,网络咨询发展现状网络咨询的技巧患者的分类患者心理的分型与对策不足之处和经验教训,网络咨询发展现状,单一模板式的咨询个性化的解答网络咨询报表数据化信息化多元化分析疾病咨询患者健康知识咨询潜在患者的扩展单纯的疾病解答人性化的服务意识转变,网络咨询的技巧,7.营销的意识和服务的意识在咨询过程中的渗透,1.语言的专业性,2.语言的亲和力,3.患者心理的把握,4.挖掘潜在患者的能力,5.对于患者咨询意图目的敏锐的观察力与灵活的反应能力,6.引领患者的思路,网络咨询患者的分类,第一类人群的案例分析,患者：您医院有没有一种LEEP的治疗？我现在还没有生育，是否可以采用这种方法呢？咨询医生：我们医院采用的是LEEP刀治疗宫颈糜烂是目前世界卫生组织推广的最新疗法，具有不影响生育，安全，高效，痊愈快，没有后遗症等优点！LEEP刀具有很好的穿透性和定位性，能将其能量透过表层组织直接聚焦于特定深度的组织，由内向外进行治疗，手术更精确，不伤宫颈，无任何痛苦，一次性治愈，治疗后保持表层组织完整，不会留下瘢痕，也不会影响您以后的生育。处理方法：专业性、技术性的讲解+诊疗优势的介绍,第二类人群的案例分析,患者：我最近白带总是黄色的，而且总有下腹坠痛或腰痛的情况，这是怎么回事？咨询医生：您这种情况可能是阴道炎症感染导致的，而且病原菌可能由于没有得到及时的控制已经逆行感染到盆腔，导致了盆腔炎或附件炎的发生，一旦堵塞输卵管会导致不孕的发生。患者：我也没有什么不洁感染史怎么会染上这种疾病呢？咨询医生：感染的途径有很多种，例如直接感染或间接感染等都会导致，我对您的情况非常理解，如何感染的并不重要，关键是早期及时地治愈疾病。处理方法：简单医学理论+适量专业用语+心理营销意识,第三类人群的案例分析,患者：前列腺炎治疗多少钱？咨询医生：您现在有什么症状？确诊了吗？患者：我就问一下前列腺炎治疗多少钱？咨询医生：您急于看病的心情我是非常理解的，我希望能够在了解您病史的基础上为您进行详细讲解。因为即使是前列腺炎，您感染的病原菌不同，治疗也是截然不同的，有些还需要在药敏试验的基础上才可以确定合理针对性的治疗方案。患者：我对于药物没有过敏的情况（歧义的认识）咨询医生：您这种情况需要通过检查看一下您感染的病原菌和采用哪一类药物和理疗等治疗方案对您的病情最有效，这样才能针对性地治疗，专科专病专治是可以少走弯路，少花冤枉钱的，所以您不用有任何顾虑。处理方法：打消患者消费过高的顾虑+通俗易懂的语言+心理战术（诱导，暗示，鼓励，安慰的语言运用）,患者心理的分型与对策,恐惧型,不信任型,满不在乎型,经济型,疑心型,大意型,内向型,走串型,半仙型,第一种恐惧型,特点：反复询问能否治愈，传染性，后遗症，保密性。案例：患者：这种炎症感染能够治愈吗？以后会不会有什么后遗症呢？你们能为我保密吗？咨询医生：您这种情况只要早期针对性地治疗是完全可以治愈的，不会有任何后遗症的，有些病原菌可能会导致相互感染的，所以建议你们最好都需要检查一下，如果确有感染就需要及时地治疗，避免病原菌交叉感染，反复发作的。我们采用的是一人一诊室，会对您的情况保密的，也不会泄漏您对我们留下的任何信息。处理方法：着重在安全性、可靠性、权威性+同情关心（安全感）+早期治疗的必要性。,第二种不信任型,特点：滥用药物，多方医治不愈案例：患者：我得了前列腺炎，已经治疗两个月了还没有治愈，这种疾病是不是不能治愈呢？咨询医生：您过去采用的什么治疗呢？患者：医生给我开了两个月的消炎药和中药，但我按时服用后症状没有减轻咨询医生：前列腺炎单纯的用药是很难彻底的治愈的，因为前列腺尿道部位有层坚韧的脂质包膜，正常的药液是不能透过这层包膜屏障作用的，这就您长期治疗不好的重要原因。患者：您那里是怎么治疗的呢？咨询医生：我们采用的是药物结合理疗综合的治疗，这样可以使高浓度的药液通过腺管口，直接作用于病灶部位，达到高效杀菌的作用，同时可以缩短疗程，彻底的治愈疾病。处理方法：了解病情+思想上的开导（指出患者的错误的认识+指出以往诊疗错误所在）+我们诊疗的专业性+给予患者治愈的信心+增强信任感,第三种满不在乎型,特点：多数是反复、多重感染型，对于疾病没有明确的认识和理解，对严重性不了解，抱着无所谓的态度。案例：患者：我总有尿频尿急的情况，而且白带也有些呈豆渣样，这是怎么回事呢？咨询医生：您多大岁数？这种情况多长时间了？有无生育史？患者：24岁，2个月了，没有生育史。咨询医生：您一直没有检查过吗？您这种情况可能是尿道炎合并有阴道炎的感染，需要及时地检查治疗。患者：我工作很忙的，我先问一问，等有时间再治疗吧咨询医生：炎症不治疗是很难自行的消失，而且还会不断的发展，您现在还这么年轻，并且没有生育史，如果炎症没有得到很好的控制，上行到盆腔堵塞了输卵管，就会引发不孕症。处理方法：心理营销战略+危害性劝导+个性化的解释（根据不同的性别，年龄等因人而异，对于未生育的患者重点强调对于生育的影响，对于已婚的患者重点在于疾病的交叉感染的情况）。,第四种经济型,特点：患者对经济看得相当重要，只要求简单的检查和治疗即可，并一再询问需要多少钱的花费。案例：患者：阴道炎治疗多少钱？咨询医生：主任会根据您的情况为您进行针对性地检查和治疗，我们的主任是非常有经验的，可以让您花最少的钱在最短的时间内治愈疾病的。健康的身体比钱更重要。建议您及时地检查和治疗，一旦延误病情，会给治疗也带来很大的困难的，这样会给您经济上造成更多的负担。处理方法：详细分析病情+讲清延误病情的危害+经济上加以分析,第五种疑心型,特点：患者疑心特别重（对任何人和事都带有怀疑态度，当然这种患者对自己的病也持怀疑状态）。反复提及是否可以治愈，你们对治疗有什么保证案例：患者：我这种病真的可以治愈吗？如果不能治愈你们会有什么保证吗？咨询医生：您这种疾病在我院是属于常见的疾病，主任在治疗这方面是非常有经验的，您完全不用担心的，您也可以把过去的病例带过来，我为您预约主任先为您会一下诊，您听听主任的治疗方案和意见，如果您觉得满意再选择在我们医院治疗也是可以的处理方法：注意度的把握（既要在语言中保持一定的热情又要保持距离，解释中加以关心，过分的关心和随访反而不好）+打消患者疑虑,第六种大意型,特点：对于自己的疾病漠不关心，毫不在乎，认为吃一些药就可以了，即使不治疗也没有什么大碍，但他一旦知道其疾病的危害，一般是会及时来医院就诊。案例：患者：我总有打喷嚏，流鼻涕的情况，而且近期有加重的情况，您看我这种情况应该吃点什么药呢？咨询医生：您这种情况可能有过敏性鼻炎，您首先需要通过内窥镜的检查确诊一下，才可以进行针对性的治疗的患者：那过敏性鼻炎应该吃什么药呢？咨询医生：过敏性鼻炎单纯的用药是不能治疗的，因为过敏性鼻炎是由于筛前神经或翼管神经对于外界的刺激过于敏感造成的，所以我们可以通过低温消融疗法阻滞您对于外界刺激过于敏感的神经达到一次性治疗的目的。在没有进行诊断之前建议您不要自行的乱用药物，以免病情延误。处理方法：疾病危害性+不认真治疗所产生的严重后果的讲解,第七种内向型,特点：患者只说明我要咨询什么疾病，在整个咨询过程中，对于疾病的询问内容并不是主动地进行询问，而都是由我们进行对其病史的询问才可以了解患者的病情。案例：患者：我想咨询人流问题咨询医生：您最后一次月经是什么时候来的？您平时月经规律吗？您确诊怀孕了吗？您多大岁数？过去有无生育史？患者：某月某日，规律，试纸检查是怀孕了，21岁，没有生育史咨询医生：根据您的情况我建议您可以采用最先进的超导可视无痛人流，这种人流可以在可视系统地引导下找到孕囊轻轻一吸就可以的，不需要盲刮盲吸，对子宫壁的损害小，而且不影响以后怀孕的。您明天方便过来先检查一下吗？我可以为您预约最好的妇科主任为您亲自检查，并且为您安排万例计生手术无事故的主任亲自为您进行手术好吗？患者：好的，那您为我预约安排一下吧处理方法：引导性,第八种走串型,特点：患者走了不少医院，看过不少医生，对咨询的知识不懂装懂，问一些敏感的问题。案例：患者：我最近局部长了许多毛刺样的小疙瘩，不痛不痒的，好几家医院医生都说是尖锐湿疣，需要进行激光的，您这激光多少钱？咨询医生：您这种情况必须要采取综合治疗，物理治疗去除疣体并结合免疫抗病毒才可以彻底治疗，这样才会减少或防止湿疣的复发。处理方法：强调医院的正规性，治疗的有效性，技术设备的先进性，主任的权威性+人性化的服务,第九种半仙型,特点：患者略懂一些医学知识，问一些医学常识和治疗方法案例：患者：我好像得了子宫肌瘤？你那里怎么治疗呢？咨询医生：您确诊了吗？子宫肌瘤多大？患者：没有，我看网上写的粘膜下子宫肌瘤会出现经血淋漓不断的情况，我正好有这个情况，所以问一下。咨询医生：导致月经失调的原因有很多种，例如内分泌失调，激素水平异常，当然子宫肌瘤也是原因之一，疾病是要通过科学的检查才可以确诊的，而不是根据一些症状就可以确定的。处理方法：咨询医生要专业全面讲解+对患者的问题应付自如，对答如流+在信任度上要重点下功夫。,不足之处和经验教训,1.在咨询过程的早期我们对于一些咨询的价格过于回避，导致了患者的流失。,2.对于咨询解答度（详略得当）的把握上，我们经历了对于疾病还未解释清楚就盲目预约的阶段，也经历了咨询过细，病史还在询问当中患者就下线的阶段。,3.回访间隔时间过长，导致患者的流失。,经验教训处理的对策：,1.在咨询过程的早期我们对于一些咨询的价格过于回避，导致了患者的流失。过去我们的解答经常是：在没有看到病人的情况下，我们是很难为您估计具体的价格的，但主任一定会为您节省的。（采取回避患者的对话方式，但这种情况在实际应用中效果不是很好的）针对这部分情况我们在经营科的协调下，在各科主任的支持下，我们对于不同的人群制定了不同的解答措施：并强调在解答的过程中渗透我院的诊疗优势，对于一些反复询问价钱的患者采用了（1）先把治疗费用引导到确定检查上来，对于检查费我们告诉某一个单项的价格，然后告诉主任还要需要根据他的情况为他进行有针对性地检查，采取打擦边球，迂回模糊的战术.例如：彩超的检查费是130元，是不需要憋尿的全进口超声检测仪，可以保证检查的准确性，另外主任会根据您的机体的情况和病情为您确定具体的检查项目。（2）一般的检查费用每项也就几十元，但需要根据您的局部情况才可以为您进行针对性的化验的。（突出每项检查）,经验教训处理的对策：,2.对于咨询解答度（详略得当）的把握上，我们经历了对疾病还未解释清楚就盲目预约的阶段，也经历了咨询过细，病史还在询问当中患者就下线的阶段。我们