新形势下县（市）供电企业开展优质服务的思考 _0

1/7新形势下县（市）供电企业开展优质服务的思考新形势下县（市）供电企业开展优质服务的思考在我国电力管理体制发生深刻变革的新形势下，倡导优质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。国家电网公司决定在全系统开展以优质服务是国家电网的生命线为主题的教育实践活动，把优质服务提高到生命线的高度，充分体现了在新形势下搞好优质服务对电网企业的重要性。县（市）级供电企业直接面对的是广大用电客户，代表着供电企业的整体形象，所以，开展优质服务更有其现实的意义。然而长期以来，受各种因素的影响与制约，县（市）级供电企业优质服务的发展水平并不平衡，在观念与效果等方面仍有一定的差距。在此，笔者就新形势下县（市）级供电企业如何开展优质服务，作一些粗浅的探讨。一、深化对优质服务的认识，彻底转变观念，打造一支思想上过硬的职工队伍。由于长期计划经济体制和电力短缺时代形成的行业优越感难以一时彻底消除，在供电企业内部，电老大的思想观念在一些职工头脑中还根深蒂固，电霸的作风在工作中还有意无意地显露出来，客户至尊的服务意识在职工中还未真正树立起来。因此，必须以转变观念为突2/7破口，打造一支思想上过硬的职工队伍。要以党的十六大精神为指导，认真实践三个代表重要思想，在职工中广泛开展以全心全意为人民服务为核心内容的职业道德教育，树立我的行为代表企业形象的意识，把正确的思想指向贯彻在每一项具体工作中，变成每个职工的具体行动。要教育职工经常进行换位思考，在工作流程上多为客户着想，把方便客户放在首位。一是要将优质、方便、规范、真诚作为供电企业的经营理念，将始于客户需求，终于客户满意作为服务工作的追求目标，在职工中牢固树立起企业兴我荣，企业衰我耻的忧患意识，坚决摒弃计划经济条件下的那种以我为中心、夜郎自大的思想观念；二是要改变过去那种坐等客户上门的营销模式，变坐商为行商，实施走出去战略，主动了解客户需求，把潜在的用电客户纳入可发展的客户群范围进行跟踪了解，为客户提供省心的服务；三是要从树立电力品牌入手，进一步增强职工的市场竞争意识和服务意识，要以至诚、至善、至精、至美的服务理念树立良好的企业文化，提升企业形象。二、树立全员服务理念，建立内部横向联动机制，提高企业的综合服务能力。在以前，供电企业只要一提起优质服务，就认为是营销部门和基层供电站（所）的事情，与其他部门无关。3/7其实这是人们在计划经济体制下的认识上的误区。随着电力改革的逐渐深入，供电营销龙头地位的进一步确立，电力市场化已是必然，如果不能及时转变这种观念，就会严重影响供电企业的健康发展。要保证供电企业的效益长足地发展，就要求我们要具有强烈的系统意识，树立全员服务理念，始终坚持全员、全过程、全方位开展优质服务，建立企业内部横向联动机制。首先，供电企业的所有职工，包括各级管理人员直至普通职工，都应该树立和强化大服务的观念，形成优质服务全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好氛围，使服务工作由单纯的窗口工作转变为全局性的工作。其次，对企业内部各个不同岗位上的工作人员，要采取各种有效的学习形式，加强有关法律法规、服务流程和内部各项规章制度的学习培训，使每个职工都能够熟练、迅速地处理客户面临的实际困难，给客户提供及时的帮助，让客户在规范、真诚的氛围中体会到供电企业高品位、高质量、高效率的服务。再次，各部门对外共同做好优质服务的同时，也要在企业内部树立和强化各部门、各个环节相互之间提供服务的意识，加强部门之间的横向互动，形成企业内部优质服务的小气候，为窗口优质服务的大环境奠定基础、创造条件、提供保证。三、着眼于满足客户需求，强化和完善服务质量指标体系，建立快速反应机制。4/7长期以来，供电企业习惯于用安全生产、供售电量、线损等管理技术指标来衡量工作绩效，客观上造成了工作中相对侧重管理而弱化服务，强调整体服务而忽视个体需求，也造成了在服务过程中具有较大的随意性和缺乏系统性。因此，供电企业在将管理技术指标作为考核工作绩效的同时，要注意凸现优质服务的重要性，研究和制定供电企业优质服务实施细则等规章制度，强化报装抢修时限、电压合格率、窗口服务标准等服务质量指标，将这些软指标形成可操作性强的制度加以执行，一方面使工作人员在服务过程中有章可循，另一方面也便于管理者量化考核、监督检查。在市场经济条件下，供电企业要做到令客户完全满意，就必须紧紧围绕电力市场，努力适应客户变化发展的需要，了解客户的显在需求和潜在需求。因此，必须高度重视客户的咨询、投诉、报装、报修等，建立一整套快速反应服务机制。首先，对客户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信、踢皮球式的推诿。其次，对客户报装、报修，应强化用电报装一口对外的协调运作和跟踪服务管理，最大限度地缩短报装周期，推行客户用电只进一个门、只找一个人、一张支票全过程的方便、快捷服务。再次，应建5/7立一支业务过硬、作风优良的抢修服务队，改变对电力故障报修的随意性，推行24小时报修服务。对客户报修在第一时间内快速反应，迅速解决客户的实际困难，用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。四是要制定客户工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后回访制，通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等，及时反馈客户的各种信息，达到同客户最有效的沟通。四、重视农电市场营销，加强电工组建设，切实抓好农村电力市场服务工作。随着农电两改一同价的完成，广大的农村电力客户将是供电企业最大的客户群，从某种意义上说，县（市）级供电企业优质服务工作的好坏，将很大程度上取决于农村电力市场服务工作开展得如何。但是由于历史的原因，农电市场有着它的特殊性和复杂性，农村电力消费观念和消费能力与城市有很大的不同，加之管理相对滞后，使农村电力优质服务较城市相比还有较大的差距。因此，县（市）级供电企业要根据农村电力市场的特点，发挥电工组这一新生事物的职能，积极研究制订符合农电市场实际情况的服务策略。一是要严格把好农电工的入口关，坚持公平、公正、公开的原则，在严格考试、考核的前提下，聘用综合素质高、热爱农电工作、懂农电业务的同志到电工组工作；6/7二是要为电工组建立健全安全生产、经营管理、优质服务的相关制度，把电工组纳入企业班组的管理范围，下达安全、经营、文明建设等指标，实施常规监督考核；三是要加大对电工组的资金投入，配备服务电话、抢修机动车辆等硬件设备，为优质服务创造必备的条件；四是要将城市营销服务管理模式向农村电力市场延伸，在电工组推行首问负责制等服务方式，切实做到内转外不转，使广大的农民兄弟也能享受到一条龙的优质服务。五、满足客户个性化需求，重视科技投入，加快服务现代化管理步伐。县（市）级供电企业作为基层供电单位，长期以来，受历史原因影响和经济条件制约，设备资金投入不是很多，导致设备科技含量不是很高，很难利用现代科技为电力服务提供平台。但作为供电企业，现阶段面对的是不同层次、不同需求的客户群，客户的需求越来越多样化，为客户提供个性化的服务，已经是大势所趋，是新形势下供电企业无可回避的课题。因此，县（市）级供电企业要具有一定的超前意识，要舍得加大资金投入，加快技术进步。一是要加快配网自动化建设，努力提高配网自动化可靠率和电压合格率，使广大客户能用上合格、稳定的电能，尽快改善当前县（市）供电企业技术和服务手段相对落后，管理粗放的被7/7动局面；二是要依托先进的科技手段，让有条件的客户通过网络或电话，足不出户就能查询和了解电力的动态信息，办理业扩报装、报修等手续；三是要广泛推广银电联网收费系统，加强和各商业银行的合作，依托银行营业网点较多的优